服务礼仪手势和目光礼仪

1、关于服务礼仪手势与目光礼仪第一张，PPT共三十四页，创作于2022年6月美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占17%，内容占38%，身体语言占55%，由此可见，行为语言非常重要。第二张，PPT共三十四页，创作于2022年6月举手致意它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。 第三张，PPT共三十四页，创作于2022年6月手插口袋在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。第四张，P

2、PT共三十四页，创作于2022年6月 前摆式 斜摆式 邀请手势第五张，PPT共三十四页，创作于2022年6月五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。前 摆 式第六张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成90度角 后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有 弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。斜 摆 式第七张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 横摆式 回摆式 直臂式

3、引导客人行走的具体要求指引手势第八张，PPT共三十四页，创作于2022年6月横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成4560度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向胸前摆动。横摆式 回摆式第九张，PPT共三十四页，创作于2022年6月直 臂 式 右手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 第十张，PPT共三十四页，创作于2022年6月手指

4、伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，引导人员站在被引导者的侧前方。引导客人行走的手势第十一张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 第十二张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 （食指）按动按纽，请客人进入。 第十三张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客

5、人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。 第十四张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 前伸式 鞠躬前伸式交流手势第十五张，PPT共三十四页，创作于2022年6月前 伸 式 身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：“请在这里签字”或“您看这样好吗？” 第十六张，PPT共三十四页，创作于2022年6月鞠躬前伸式 身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬15度，根据实际交流内容说“就按您说的办。”第十七张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 用左

6、手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。 持拿文件的手势 单手持文件第十八张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 左前臂托住文件夹在胸前，右手打开文件夹并开始记录，注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容. 持拿文件的手势 记录文件第十九张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，右手握住文件夹的下角，右侧肘关节节自然收拢。 持拿文件的手势 双手持文件第二十张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。夹持文件

7、行走第二十一张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。 注意事项第二十二张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 -双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿 -尖刃内向递接物品的手势第二十三张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 递送物品的手势递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手

8、势指示给对方。 递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。”第二十四张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 递送物品的手势递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。递接钱币、银行卡第二十五张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 1、指指点点 2、双臂抱起 3、摆弄手指 4、手插口袋 5、身体动作错误的手势第二十六张，PPT共三十四页

9、，创作于2022年6月 目光礼仪目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。 第二十七张，PPT共三十四页，创作于2022年6月视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第二十八张，PPT共三十四页，创作于2022年6月目光礼仪 在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更

10、远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。第二十九张，PPT共三十四页，创作于2022年6月目光礼仪 任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职业的工作态度。第三十张，PPT共三十四页，创作于2022年6月目光礼仪 一般来说，和

11、对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让人觉得紧张或是反感。第三十一张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 目光礼仪 谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该是亲切、柔和的。 女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这

12、样具有私人情感和女性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，也是每个职业女性应该学习并做到的。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，当然保持视线的稳定也很重要。第三十二张，PPT共三十四页，创作于2022年6月 目光礼仪注意事项：1、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会感到很尴尬,生怕人们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用目光讽刺嘲笑他。2、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。如果在此时，你注视对方势必使对方显得更