影响病人满意度的原因及分析.课件

1、影响病人满意度的原因及分析宜宾市第二人民医院 吴运莲 卫生部：结合护士队伍分级管理落实基础 护理工作 2010年01月26日 14:28来源：中国新闻网 中新网1月26日电 卫生部日前发布卫生部关于加强临床护理工作的通知。通知要求，医院要结合护士队伍分级管理，明确基础护理职责，建立和完善护士全面落实护理工作的责任制，落实护士负责患者的基础护理工作。医院要加强对临床护理服务特别是基础护理质量的考核工作，建立护士绩效考核制度，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度作为晋升、评优的主要条件。 卫生部：把患者满意程度作为评价护理质量的标尺 2010年01月27日15:25新华网 新华网南

2、京1月27日电 （记者朱旭东）卫生部副部长马晓伟27日在南京表示，即将在全国范围内开展的“优质护理服务示范工程”活动，将引入患者和社会参与评价的机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺。 马晓伟表示，开展“优质护理服务示范工程”活动，目的是要在各级各类医院全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，“以患者的满意度为第一目标”。 四川省综合医院评审标准（2010） 社会评价 评审要点之一： 患者对医疗服务满意度90。 为什么要重视满意度？英国经济学家伊莱恩: “做生意的目的不是为了赚钱,做生意的目的是为了满足客户的需求,其结果是赚钱。” 由此可见，满足客户多方面多层次的需要，既是销售的

3、目的，又是提高客户满意度的核心，而满意度的结果是企业的利润。 对医院而言,满意度的结果是病人对医院的信赖,医患和谐。满意度的含义满意度即满意的程度，是一种感觉状态的水平，它来源于被访者对某事物的实际效果与期望值的对比。一般遵循如下公式： 满意=“实际效果=期望值” 不满意=“实际效果期望值”病人满意度的起源 最早起源于20世纪70年代早期的顾客满意度(customer satisfaction，CS) 80年代发达国家将“顾客满意”的理念引入到企业经营之中，同时国际上也开始提出把病人作为顾客的观点 病人满意度的概念人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，基于这

4、种期望，对所获得的医疗保健服务进行的评价。患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等 我国满意度调查现状国内现行的患者满意度测评始于20世纪80年代末评价方法主要采取制定量表、发放问卷的形式缺点 ：大多数的患者满意度测评没有指标体系 各项目之间没有权重划分 绝大多数的问卷没有信度和效度验证患者满意度调查在医院管理中的作用1234患者满意度是对医疗服务的全面评价了解患者需求优化资源利用了解医院竞争地位及其变化情况用于医院内部绩效考核病人满意度的影响因素 病人满意度的

5、影响因素患者因素调查统计学方法对满意度的影响医院因素病人的社会人口学特征病人满意度的影响因素医疗效果医护人员的技术与能力服务态度就医环境与就医辅助过程医疗费用医院因素病人满意度的影响因素患者因素对医疗质量提出更高的要求要求得到及时的诊断和有效的治疗要求得到较高水准的医疗护理服务要求得到医务人员的尊重和关心病人满意度的影响因素病人的社会人口学特征年龄受教育程度性别婚姻状况健康状况就医频率病人满意度的影响因素调查统计方法对满意度的影响不同的调查统计方法得出的结果存在很大的差异目前主要使用3种统计方法 直观统计法 基本满意率统计法 模糊数学结合评价法 我院护理质量满意度调查情况宜宾市第二人民医院护理

6、质量满意度调查表调查项目 满意一般不满意1、您住院时，您对护士的接待感到2、您入院时，护士是否向您介绍病区环境、作息时间、主管医生和主管护士姓名3、您对护士的服务太多感到4、护士长是否向您作自我介绍并主动征求意见5、您对护士主动关心您、了解您的病情感到6、护士是否主动征求您的意见并耐心解答您的提问7、您对护士的打针、输液感到我院护理质量满意度调查情况宜宾市第二人民医院护理质量满意度调查表调查项目 满意一般不满意8、您对护士及时更换液体感到9、当您按呼叫器时、护士是否及时到您的身旁10、护士是否指导您服药11、您做手术、特殊检查、特殊治疗时，护士是否向您说明注意事项12、护士是否指导您的饮食、疾病康复和预防保健知识13、护士巡视病房次数14、您所接触的护士上班是否讲与工作无关的话题我院护理质量满意度调查分析患者对护士的服务态度较满意影响满意度的主要因素1、护士进行护理操作前后的解释工作 2、护士主动提供帮助和指导 3、护士巡视病房的次数4、护士的技能与责任心5、护士主动与患者及家属沟通 我院护理质量满意度调查分析6、护士的语言举止7、病房环境8、社保、转科等 手续的办理提高满意度的途径提高医疗水平加强医德建设注重人文关怀实行全程服务完善质量控制服务医务