应对消费者投诉课件

1、应对消费者投诉【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。 对商品价格的投诉对商品质量的投诉对服务质量的投诉对商场环境的投诉*消费者投诉类别*消费者投诉的应

2、对方法确认问题评估、核定问题的严重性互相协商实施处理反思检讨案例分析实践*投诉处理的技巧一品三价某顾客在商场买了三瓶芬达饮料，芬达饮料的标价签价格是1.7元，当顾客去买单时，打出来的价格分别为1.8元与1.85元。原因是这批芬达饮料是从深圳与广州订的两批货，一品三价，到底是怎么回事？顾客非常不满，于是进行了投诉。案后语：1、采购对商品立项时考虑这一问题，由此引起的矛盾将集中反映在卖场，影响比较大的。2、物价质检在核定价格时做比较，将矛盾在后台解决3、商品上柜前相关管理人员及员工是否认真检查，出现问题有向物价质检部反映。一品三价”给顾客的感觉，轻则说办事不认真，重则说某某商场价格出现问题是欺诈哄

3、骗顾客的行为。对商品价格的投诉商店不实行明码标价商品标价签的品名、产地、计价单位、零售价格、规格、等级、质地等缺项、标注不正确或无核价章小例：某款松下空调，日本产零件，马来西亚组装，产地标日本。（ )标价签内容不真实，字迹不清，货签不对位同一个商品出现几个高低不同的价格【案例】海尔今天能成为一家国际性大企业的重要原因？前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非

4、常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。 海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 1.意见卡一位外国顾客在中国某超市顾客意见卡的“您对我们的服务满意吗？调查中写到：“No, unhappy with the service here. （意译：不，我不满意这里的服务。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜购买毛巾，遗憾的是我没

5、有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。” 这位顾客对服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求商场对促销员的英语口语进行培训，以免引起误会。2.不愉快的购卡经历杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目的贺卡架上只剩下稀疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大

6、声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”于是被投诉。案后语：1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。小孩惨死商场 母亲痛不欲生2002年9月28日下午4时15分左右，据目击者反映，他正在西安开元

7、商城乘扶梯下楼时，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。一场投诉和官司无可避免。案后语：1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要

8、在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 对商场环境的投诉可能存在哪些有关商场环境引发的投诉？光线太暗地面过滑卫生状况安全隐患确认问题让投诉者说话，接待人员要仔细地聆听；明确对方说的话，了解投诉的内容；倾听了顾客的投诉后，要站在消费者立场回答问题。（为什么？）评估、核定问题的下列内容问题的严重性达到何种程度；掌握投诉的问题发展到怎样的程度；假如顾客所提问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况；解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么其他要求。互相协商协商阶段： 1

9、.为解决问题可能采取的补偿对策，要限定其范围；2.与投诉者会谈协商时应注意的问题：（1）仔细聆听对方的话，了解对方的想法和感情，抓住要点并摘要记录；（2）不能有防卫对方的姿态与刁难的态度，把自己的想法向对方明确表示；（3）请投诉者提出他的需求。协商的程序1.了解并掌握问题的关键，分析发生问题的严重性；2.确定责任归属；3.按照商场既定的规定处理；4.明确划分处理权限；5.与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。案例分析:某商店客服部工作人员小丁接待了顾客张先生的投诉，说三天前来买的冰箱运行时噪声很响，像飞机，搞得他们一家三天来觉都睡不好。小丁如何处理这个投诉？首先，主动热情的接待，带顾客到适

10、合谈话的的办公室，让顾客畅所欲言陈述他的问题。做好相关记录；其次,了解情况后，对顾客表示真诚的歉意，由于我们的商品给他带来生活的不便，并根据情况适当提问以了解问题的严重程度；然后，根据产品和顾客的使用情况找出问题症结。如确实存在质量问题，联系厂方技术人员上门维修；若顾客提出换货或退货则根据相关规定，如“三包规定”来处理；如果是顾客使用不当，则帮助顾客解释，最后确定解决方案；及时、保质保量的完成投诉的处理；最后，对此次的投诉行进反思，吸取教训，避免同类问题再次发生。 小李新到商场服务台工作，负责接待顾客投诉，你作为服务台负责人，请告诉小李在投诉处理上有何技巧？以平和的心态认真倾听顾客陈述，真正了解顾客投诉的原因妥善使用道歉话语，在冷静聆听顾客投诉的委屈后，想办法引导顾客把不满情绪平静下来从顾客话语中把握顾客真