消费者权益保护法(41p)课件

1、七章消费者权益保护法学习目的与要求了解消费者的含义和消费者保护法的调整对象，重点掌握消费者的权利，熟悉经营者的义务。第一节 消费者权益保护法概述一、消费者的含义广义：包括一切有偿取得商品与服务，满足生产消费或物质文化消费的单位与个人。狭义：仅指为满足生活需要而购买商品、使用商品或接受服务的个人。1、主体：个人2、性质：生活消费 物质消费 精神消费3、客体：商品或服务4、方式：购买、使用和接受二、消费者权益保护法的概念 调整在保护消费者权益过程中发生的各种社会关系的法律规范的总称。1993年10月31日，第八届全国人大常委会通过中华人民共和国消费者权益保护法，自1994年1月1日起施行。2014

2、年3月15日，新版消费者权益保护法起施行。三、消费者权益保护法的调整对象（一）国家机关与经营者 监督管理 （二）国家机关与消费者 指导、服务、保护 （三）经营者与消费者 损害则赔偿/监督“知假买假”者是消费者吗？ 王海知假买假案 消费者权益保护法第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的

3、“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。 1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。 1996年初，王海转战中国南方，

4、在许多大商场买假索赔但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。王海的做法成了法学界争论的话题。第二节 消费者的权利1962年3月15日总统关于消费者利益的白皮书“四权论” 获得商品的安全保障的权利 获得正确的商品信息资料的权利 对商品有自由选择的权利 有提出消费者意见的权利一、安全保障权例：柴油烧伤案安徽涡阳县农民刘某与其13岁的女儿在使用县石油公司加油站出售的柴油照明时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双陷入火海，烧得面目全非。鉴定为三级伤残。房屋和家中家具用具大部烧毁。经查：该柴油为劣质产品，含有超量汽油成份。 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利

5、。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 权利种类：人身安全权和财产安全权file:/F:美容院暗设陷阱%20消费者防不胜防.flv美容院暗设陷阱 消费者防不胜防.flv二、知悉真情权 例：人造革皮衣充作真皮衣案：甘某得到某商场“优惠券”一张，甘某持券到该商场，按“优惠券”的八折付款购买了一件标价1888元的皮衣，标明为“水貂领真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎划破了大衣，正在惋惜时，却发现是人造革的。经鉴定：面料为人造革，“水貂领”实为兔毛。 第八条: 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营

6、者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。file:/F:中国烟盒包装侵害消费者知情权.flv中国烟盒包装侵害消费者知情权.flv三、自主选择权 例：旅游景点出售套票：许多旅游区规定：一个景区有多个景点，参观者买门票必须购买套票，有的规定全部都要购买，有的则规定了几种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含在内。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受

7、任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的： A.公平交易权 B.自主选择权 C.受尊重权 D.知情了解权四、公平交易权客房物品赔偿标准： 玻璃口杯30元 烟灰缸50元 门卡100元 床单污渍床单、褥子全部赔偿500元1、质量保障2、价格合理反价格“暴利”3、计量正确4、拒绝强制交易第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经

8、营者的强制交易行为。file:/F:另行收取消毒餐具费侵犯消费者公平交易权.flv另行收取消毒餐具费侵犯消费者公平交易权.flv五、依法求偿权第十一条: 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则消第49条： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。求偿范围 人身损害：生命权、健康权、姓名权、名誉权、 荣誉权等 财产损失：原财产和其他财产的灭失、破损等 山东省莱西市南墅石墨矿职工李某因公造成腰椎骨轻度滑脱，在莱阳中心医

9、院做了钢板固定手术，使用了江苏无锡某医疗器械厂生产的SDE槽式钢板和钢钉。按正常情况，1年后医院取出钢板钢钉，病人即可痊愈。但李某过了4个月在一次下床时，突然觉得腰手术处有撕拉感，而后一直疼痛难忍。经莱西市医院透视拍片，发现固定钢板的钢钉丁多处折断，造成腰椎骨严重脱位。由于李某没有足够的医疗费用再行手术，便靠服用一些止痛消炎药来减轻痛苦。1996年3月，李某实在忍受不了折磨，便来到莱阳中心医院做取出折断钢钉的手术，但仍有三节折断钢钉无法取出。经法医鉴定，李某为五级伤残。为维护自己的合法权益，李某以不合格钢钉造成自身伤残为由，向莱西市消费者协会投诉。接到投诉，莱西市消协工作人员随即通知钢钉的生产

10、厂家江苏无锡市某医疗器械厂的领导，一起到莱阳中心医院进行协商，并决定对钢钉进行质量检测。经山东省技术监督局和天津骨科治疗设备检验测试中心鉴定，置于李某体内的钢钉属不合格产品。面对不合格钢钉造成李某伤残的严酷事实，医院和厂方却各有说法。院方认为，当初购货属正常渠道，出了问题厂方应负完全责任，而厂方则认为，医院让李某提前出院并下床活动，与钢钉折断有着内在的联系，医院应负相当责任，协商几度陷入僵局。后经消协根据消费者权益保护法的精神反复调解，最后达成了厂方赔偿58000元，医院赔偿6000元的协议。李某的人身伤害终于得到了应有的赔偿。六、依法结社权第十二条: 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会

11、团体的权利。 结构弱：分散的个人实力弱：消费者个人的经济实力无法与企业法人实力匹敌手段弱：缺乏保护自己的手段七、消费者的获得知识权 例：燃气热水器错误安装致伤案退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一台，试水后，没有将说明书装入包装箱内交给于某。当天下午，于某徒弟小赵自带工具到于家为其安装在浴室里。晚上，于某外出回家不见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲进浴室，发现妻子赤身倒在浴室内，热水仍在放着。于某急忙将妻子送进医院，经过20小时抢救于妻脱险。各种费用花去3600元，单位只能报销一半。于某找商场要求承担另一半费用，但商场以并非质量问题而拒绝. 第十三条:消费者享有获得有关消费和消费者权

12、益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。八、维护尊严权例：上海一女大学生超市被搜身案1998年，上海某大学一女生到某超市购物，出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包中检查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将该生带到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。 第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。侵犯

13、消费者人格及尊严的行为：1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；2、无端猜疑，强行检查或者搜身3、侵费者隐私4、不尊重少数民族风俗习惯九、监督批评权第十五条:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 监督权的实现 1、国家机关自觉接受监督并为实现消费者的监督权提供条件；2、经营者应把自己的经营活动自觉地置于消费者的监督之下；3、消费者应认识到监督活动是权利也是义务（责任）。第三节、经营者的义务依照法定或约定履行义务接受监督保障人身和财产

14、安全提供真实信息表明真实名称和标志出具凭证、单据保证质量履行“三包”或者其他责任不得有不公平、不合理的规定禁止侵犯人格权禁止性义务经营者保证商品或服务的安全的义务 1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有真实说明和明确警示的义务；经营者提供信息和标明身份的义务 1、提供真实信息 2、解答消费者询问 3、标明身份注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记 履行“三包”义务第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不

15、得故意拖延或者无理拒绝。三包责任时间1“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。2“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。3“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规

16、定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等有上述所列内容的，其内容无效。下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益保护法的规定？A“本店商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客两万元”违法格式合同如：促销、打折、特价商品概不退换；出店或开包、包装物缺损概不退货；买一赠一，赠品不实行三包；珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修。第四节 消费者合法权益的保护一、索赔主体消费者 1、亲自购买商品的个人 2、使用或消费他人所购商品的个人 3、服务合同中接受合同服务的

17、一方当事人 4、服务合同中接受合同服务的非合同当事人二、索赔对象1、合法权益受损：向销售者主张2、产品缺陷：既可向销售者，也可向生产者主张。（先行赔付义务）3、接受服务受损：向服务者要求赔偿4、受害时原企业变更：向变更后承受其权利义务的企业主张5、使用他人营业执照：违法经营者、执照持有人6、展销会、租赁柜台：销售者或服务者赔偿； 期满，举办者、出租者连带7、虚假广告致害：经营者赔偿，广告经营者有义务提供经营者真实姓名、地址，否则，广告经营者赔偿。激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）2

18、22、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所