微信水务服务平台建设方案

1、微信水务服务平台建设方案第 页微信水务服务平台建设方案（此文档为 word格式，下载后您可任意修改编辑！）第1章 建设背景与任务3 TOC o 1-5 h z 1.1项目概述31.2官方微信定位3建设目标3需求功能框架41.5设计原则4第2章 某某官方微信平台前端功能 52.1微信前台功能需求模块图 52.2微信首页功能需求 62.3自定义菜单与关注回复需求 72.4用户绑定82.5水费查询与充值、订阅 92.6账单订阅102.7用水业务申请、业务流程、营业网点 112.8信息公告11停水通知12水质公告13水压公告14现场抢修动态 14企业动态152.9投诉建议152.10水费的充值17第3

2、章某某官方微信平台后台管理功能 183.1用户管理193.2水费查询管理、日志管理 193.3公告管理203.4权限管理20投诉处理客服中心 20投诉接待20投诉处理213.5.3投诉反馈、回访 213.6水费充值查询及统计 213.7自定义菜单22消息交互23消息推送23语音识别23第1章建设背景与任务1.1 项目概述随着智能手机的普及和网络条件的不断改善，移动互联应用在人们工作、生活中发挥着越来越重要的作用，人们对通过手机实时便捷的获取、处理和 传递信息的需求也在增加。同时，企业也与时俱进的利用手机APP微信等新兴渠道面向民众提供信息服务并面向相关业务办理人员提供移动办理业务 的支持。随着

3、移动社交吸引力不断增强，基于微信用户基数不断增加，微信 同时又开发了面向公众的服务平台，主要是作为企业向公众发布信息、提供 办事指南、业务受理的一个实时交流的渠道。微信目前拥有6亿的安装量、3亿的活跃用户，随着微信公众平台的逐步开放，微信目前已成为移动互联网 最具潜力的平台级软件。这一平台的出现打破了办事窗口与终端用户之间的 壁垒，拓宽了企业面向公众的社交能力，让他们彼此之间实现了直接的交流。可以说，企业微信走向公共事务前台是形势必然，我司与民生息息相关，建立微信服务渠道将更及时、更高效的提供用水量查询，停水通告，缴纳水费等等服务。1.2官方微信定位以官方微信为新的服务窗口，建立便民服务模式，

4、服务于某某市民。1.3 建设目标官方微信的开通是某某自来水有限公司对外宣传、客户服务的新窗口， 是信息化建设水平的旗帜，是展示某某自来水有限公司服务民生的平台。1.4需求功能框架榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕某某官方微信平台搭建内容主要包含以下四个子系统：某某微信前端、某某后台管理端、二维码跨网数据传输平台、某某内网营销业务系统。某某微信前端：能够实现为市民提供信息展示、信息交流、水费查询、缴 纳水费、接收市民的投诉和建议的功能。后台管理端：能够实现某某官方微信平台后台权限管理，微信前端信息的发布，建立投诉处理客服中心，解决市

5、民反映的投诉和提出的建议。搭建二维码跨网传输平台： 能够实现某某内网的居民用水数据与互联网的 数据交换，保证市民实时查询到最新的水费数据。某某内网营销业务系统：1.5 设计原则倡导“安全、共享、协同、应用”的理念，遵循国家电子政务标准实施中统一规划实施、统一标准规范、统一网络平台、统一安全管理”的基本原则，具备快速构建和任意扩展的特点，满足某某官方微信的需求。体现先进性和成熟性某某官方微信公众服务平台，需具有灵活的体系结构， 实现官网和微信业务，内外网合作体系。以便更加方便了某某市民的办理查询和了解某某。讲究实用性原则必须以现行需求为基础，充分发掘某某官方微信作用，进一步促进某某数 字化服务全

6、面化的实现。良好易用性和界面要求要求应用系统的高易用性，使得负责某某官方微信的管理人员，只需要根据微信公众平台提示完成相关内容的更新。官方微信微官网要求用户界面友好。采用交互式人机会话操作，显示画面清晰明了，操作简便，人工输入数据量应尽量少，要求数据输出格式美观、易 读、适用，具有灵活的输出时间及输出内容的选择性，提供完善的联机帮助。 设计的输入、输出界面和格式应取得同意认可。易于实施、管理与维护某某后台管理系统和微信公众后台管理平台相接后，应具有良好的可实施性与可管理性，同时还要具有较佳的易维护性。整个微信后台易于管理，易于 维护，操作简单，易学，易用，便于进行系统配置，在设备、安全性、数据

7、流 量、性能等方面得到很好的监视和控制。第2章某某官方微信平台前端功能微信前台功能需求模块图微信前端共分为四大类 13个子模块，主要包括：1）微站类：首页、图文资讯。2）业务信息类：用水申请、业务流程、收费标准、营业网点。3）业务办理类：用户绑定、账单订阅、水费查询、在线缴费。4）公告类：停水通知（二级菜单：计划性停水、紧急抢修停水）、水质公告、企业动态。要求微信前台子系统中能实现以下各个模块功能的显示、操作、信息交互功能。微信首页功能需求微信首页中能显示如下图所示内容, 置。具体要素按表格内所描述的要求设ID要素名称要素类型要素说明备注1某某自来水有限公司文字显示只读2头像微信关注/取消关注

8、 入口关注界面入口链接3水费查询、用水申请、 满意度调查、收费标 准、营业网点、用户 绑定”文字+图标各级功能的链接入口无4“加号”图标快速导航（有且最多 四个）无自定义菜单与关注回复需求公众号中菜单栏设置为三个父菜单12个子菜单。分别为：1）我的用水：用户绑定、账单订阅、水费查询、在线缴费2）用水指南：用水申请、业务流程、收费标准、营业网点3）某某咨询：停水通知（二级菜单：计划性停水、紧急抢修停水）、 水质公告、企业动态、微官网同时，要求第一次关注我司微信时对用户发送一自动回复内容，具体内 容按下表第一条所示。 1X酬沌氓1驚更腿力仔!S鸭希趙101 水董击国在删泰03用户毎立W 订闽05

9、用水詹声2J-1P,Hl康用琦业芬畫腔应伽a轴ImrID要素名称要素类型要素说明备注1Hi，您好，我疋某某自来 水有限公司”文字当用户第一次关注某某微信号时，系统 自动回复内容只读2我的用水、用水指南、某 某咨询文字自定义菜单（父菜单）链接3用户绑定、账单订阅、水 费查询、在线缴费文字自定义菜单（子菜单）链接4用水申请、业务流程、收费标准、营业网点文字自定义菜单（子菜单）链接5停水通知、水质公告、企业动态、微官网文字自定义菜单（子菜单）链接2.4 用户绑定1、首次进入界面，通过手机号获得手机验证码用来绑定与微信的关系2、第二次进入界面，根据客户编号、户主姓名，前置登记的密码，来 关联绑定关系。

10、3、绑定新户名，户主如果有多套房产，可以通过绑定新客户编号来添 加一对多的关系。戸兮.：P6 :首次进入时界面第二次进入界面绑定新户名ID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1首次进入时界面绑定用户图标无无2提交注册 绑定多套 户名文字用户绑定户名流程说明无3登陆名、手机号文本输入用户首次注册信息填写无4手机验证码文本输入系统下发手机验证码无5温馨提示文字注册信息说明无6第二次进户名、客户编号、套 房、地址文字用户绑定套房信息显示无7入界面绑疋新客户编号按钮跳转至绑定新客户编号 功能无8绑定新客户编号客户编号、户名、套 房、密码、详细地址文本输入新客户编号的信息注册密码与取消套房绑定需验证2.

11、5水费查询与充值、订阅水量水费套房.兰亭新天地r3嚥单订阅W穹户编号05 j2013 20 1 4 20151月3月?1.2fi5c64.7&7E64,28 元io#tloutlOPft斗月5月71.765E76,西元10吨了月E月9片75.24X175.87 元82.22jt1H&內2吨110吨10月llfl馄月73.757C57.3OS6fi.77jt1EM110吨1色：MN&：黑瑕二慚Qft：扯謨二耐ID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1水费查询套房下拉菜单用户绑定套房显示套房名（1套） 有且显示字数 为6个2文字用户想要查询日期只允许查询近期3年的数据3查询按钮确定用户查询条件无4

12、账单订阅文字连接用户拥有套房账单无5套房下拉信息框套房账单信息无6月、水量读数、 金额文字、背景色块无7阶梯色块说明文字无无2.6账单订阅账单订阅分为，账单订阅、每月账单推送，账单详情查看。1、账单订阅、通过订阅界面选择需要推送账单套房。2、每月账单推送，订阅后微信会推送每月用户所选择套房的帐单信息。3、账单详情查看，上月水表读数、本月水表读数、用水量、水费单价缴费金 额。卅自耒不X赵”* *fl :捕忖1勺冃上y:*20枕:康忖:账单1丁阅界面微信详情页面ID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1账单订阅界面账单订阅图标账单订阅展示无2套房文字用户选择某套房账单无3全选文字点击则全选所有套房

13、无4订阅已选按钮点击则表示每月推送所选套房账 单无5取消订阅文字取消套房账单无6户名、客户编号、套房、地址文字套房详情无7每月微信推送本月账单文字+图片无无8微信详情页面本期账单（详情）文字+图片账单详情信息2.7用水业务申请、业务流程、营业网点1、用水业务申请分为（个人、户改、水表校验）三种业务类型，需要填写的信息包含户名、客户编号、身份证号、证件照片（正反两面）、地址、详细地址，手机号码。用户通过返回的手机验证码，来提交业务申请，其中水 表校验是付费服务需要缴纳 25元校验费，工作人员才会上门校验水表。2、在线申请的业务都可以在业务申请查询页面，查询到该业务类型申请 状态过程和结果。3、业

14、务流程用来查询所有的业务类型和业务流程。4、营业网点，通过微信内置地图标识营业网点的具体位置，并可以通过 地图的导航功能来实现寻路。ID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1用水申请用水申请图标用水申请展示无2户名、客户编号、身 份证、地址、详细地 址，手机号，验证码文本输入用水申请信息填写无图片上传按钮主要作用为身份证验证3确认提交按钮提交用书申请信息详情无4温馨提示文字用水申请提示说明无5业务流程用水申请、业务查询无无6业务申请状态查询所申请的业务类型单号文字+图片6营业网点营业网点地图无无2.8信息公告遵循“增强公开信息的关注度、提高公开信息的实用程度、保障信息公 开的及时性与准确性”的

15、信息公开平台建设原则规划信息公开栏目，具体栏 目如下图所示。* T*7W 福州自来水2.8.1停水通知停水通知岌间:20144）9-18 点击数:46BA因自采水:L捏蛀谡时需常 2014年了月也日20:00始”以 下地区的曲K受到影响:虹潯跻 两圖（南林路至谨林街）、欣昌 街两侧*貳昌小区尊区域停严惜 压，预计工程将于11H20:0 束届时上述区域洪师猛頤恢 M.大连市自采水题荷限公司 捋蛊丄悴地区的用户做好晞zK准 薔.在此期间.iB用户切记髓鼻 关闭水茁头。不便之匙，敬肓谅 解!就14年门月31日停水滿知20诃年10310停水诵知2014年9月31日停水滴知 2014 B月31日停水通划

16、 2014年7月31日停水通知 2O14W加日停水翻 2014迁5月对日停水通知 20142月如日停水谨知ID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1停水通知列表停水通知列表文字停水通知列表按最新时间排 列，可对停水类 型分类，分为计 划性和紧急抢修 停水。2停水通知停水通知文字停水通知详情无3停水查询停水查询文字按日期及区域查询停水通知282水质公告T+rt :%福州自来水X水质公告发曲时冋：201J 09 18庚击数:458人Jt5Tnr.KM4 1JW竹iM阁tigM1 K*iUtiHr-lk/!科存叫鼻H虛* TOw勒*命輕M亠 商血4乂圧：_尸4 啪l！ifirx-iP-Mfc;.;

17、PID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1水质公告列表水质公告列表文字水质公告列表按最新时间排列2水质公告水质公告详情文字水质公告详情无283水压公告Tfnt %潘州自来水X水压公告我丸旳伺：2014-09 18点1；;458A丄七 1-2*wICtfL BVCIrtrhM4i1-RLIVWIWI* ft啼+4jdl*1! li 一IJIMTfl14*t1IV A IXbntib*nF 工*供h4tv4靑申J*LhlL-F-*1匚二，*!trh-rID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1水压公告列表水压公告列表文字水压公告列表按最新时间排列2水压公告水压公告详情文字水压公告详情无284现场

18、抢修动态1、抢修人员可以实时将抢修过程以时间轴的方式进行反馈。用户可以通 过停水公告界面了解当前停水公告信息的抢修进度。2、信息发布类型文字、视频、图片。285企业动态奇T47tj|, aVl驚潘州自来水XKM-13& T2 乔”反W?市自来水公瓦占巨呂才瓦一寸7忙號粗识二手曹心胖WT月下旬福恤胡咏公司一百甜志 啞者圭遊扛区,投入到蛊0灌抄收 邂.提蒯U 蘇的水需眶蚊工作 中*目虬鈿亶0注城运片供水用户 12 21方户.隹言占直理中荐在君如倍 碧不莎准購”怙抄豪抄亞%主r漏户 .士丰呃匕立 套F勺哀=锤宜苗 为解夬说些冋叢.浚立完善倉離离户倍 ,梶升找违供康抄啸一躍祇平，构叠企 Ji勺客户去峥

19、的池逼史适.口电骂.舟 自来水公詡（M#缶f井切时WhID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1企业公告列表企业公告列表文字+图片企业公告列表按最新时间排列2企业公告详情企业公告详情文字+图片企业公告详情无2.9 投诉建议投拆建议是通过微信文本、照片、语音、位置的实时上传的优势，建立 企业与用户之间互动的渠道。ID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1文本投诉陈先森文字用户投诉名无2最近刚安装”文字投诉内容无3查看详情文字点击查看内容以 及客服回复内容无4图片图片投诉内容图片无5其它用户回复其它用户回复内容舒服无6|ssa（=）投诉投诉内容输入当用户投 诉内容部涉及图片 时，可直 接发布投 诉

20、内容7a拍照投诉内容输入当用户投 诉涉及图 片时8我要投诉，文字输入内容内容输入无!州自亲水空逹區眶戶老：貶骂？HCVJitStiixnx仓山区下越荒KB9图片投诉图片图片输入投诉内容图片输入有且只允 许输入 6 张图片10户名、联系方式、联系地址用户信息用户信息展示无2.10水费的充值水费充值利用微信的微支付平台，通过输入客户编号，来缴存水费账号充值ID所属界面要素名称要素类型要素说明备注1水费充值客户编号输入框与用户绑定的客户编号绑疋2金额输入框充值的金额3立即充值按钮确定充值第3章 某某官方微信平台后台管理功能管理后台子系统主要是用户登录管理微信公众帐号的设置及内容。公从帐户的管理按作用

21、分为下面六大类：基础、微站、业务、用户、采集 互动。公众帐户管理基础 微站业务用户类采集类互动类3.1用户管理*1劇風2冊前门闻円户辛萼邃电込HL序功40滋HfiE3MEE竺E12332433342U2014410-132ESJ却2加1辭2*1 宙悶k2U11-M-11Unlft1148.134SB.IMIfE2D14-K8 15:12:872!S1*2 86642ChHp9 15.121S7聊户.吕踏HIM仪事0朋户曰我41坟11WMIK应工曲2A14B iB 1E:1f fiflJIJH户曰邛4加201址 I5.l2.5ti孝卫陶小EV出晕祸 0擁 2014-nB-l 1S.126豐冷&S

22、iiw-aa3.i20144BB 14Ji1：2jiir-nnp nmPMSatfi4maiwino.z i却14J1-S2EinP:W!VM SJITSflM X 沽：*a：J1:1Z 廉功tJfH107 HM.2.1OE201-4-DB-Hi TTENHBin户曰取孙炬iA2Liee.2.i悅芒量畅击朋 问ft 20i4-nB-i it主e.w蛊血9o：cxa：Dffla：i2014=060 11X-iBjnr-if 卩虹賂蜒盧闌IQ雋户RH&4RirajA2G14-0HB 11Mi0ELHP：WIM2Dl-(JB-lSHiiO5-,l9.9CB!l11UH137 IBfl 2.1-413

23、91-4-DB-F13 17U3I周户童应図mi祭12卿户曰越4绘MJCsfifi.2.1412014-017SS.S1厢小呼员孚祸问ft 2014-da-l 1T.&3JS1氏血URUS国曲如和昭17S2 23Jllf-wif TS SlftHiHtttu雋户Fiza#mvjftZKZGIA-DHa 172-22a.np：wn：M sj- a钳 打：zdi *-ob-i3 灯:阳22 廉功laJfHio? niM.z.ias201-1-OB-DH 17 M UhKI|H 乩EKm：i is fl afib-*N WJ3.7-A 定頁闾用户通过在微信端进行水费查询，会产生相关的日志，如查询的相

24、关操作人、执行查询操作的时间、内容等，都可以在后台查看到。3.3公告管理可以在后台配置相关公告，可对公告进行添加、删除、修改等相关操作。公 告信息配置包括：公告标题、添加公告的时间、生失效此公告的时间、公告 状态（上线、下线）等各种操作。3.4权限管理 鼻血鼻町HITffl fl aaifnn iTRWEi面BWl（A匚 W4 护 ti9w 一理户1骂+刖或佚五ffliw 1|raw 0gi eswsxM2UJU 4w*特+Eff3l广首4H Ti to- PfcM K i3.5投诉处理客服中心实现与市民的时时对话，某某客服人员可时时在线，处理投诉，与市民进行交流，投诉意见的反馈，回访。3.5.1投诉接待客服人员通过微信投诉处理中心，可以接收群众通过微信投诉处理中心发送过来的文字、语言、图片、视频、地理位置等多方位的信息，也可以通过语音、文字等方式与投诉人对话、交流了解投诉建议情况，进行及时有效地处理投诉。系统提供了客服常用的引导语、询问语，结束语等提高客服的