以工代训考核-物业管理员篇2附有答案

1、以工代训考核-物业管理员篇2 您的姓名： 填空题 *_1. 客服前台_最后一日对空置物业钥匙进行清点，更新钥匙清单，由客户服务部负责人签名确认。 单选题 *每月 【正确答案】每周每季度每半年2. 一般投诉：客服前台应该马上派人进行核实和处理，填好物业服务中心工作单，按授权和责任分工，请相关的责任部门在_分钟内接单处理。 单选题 *10 【正确答案】515203. 客服管家_对所辖园区、楼宇进行巡查（包括但不限于楼宇设施、环境清洁、消防通道状况巡查），_覆盖全部管辖楼栋1次；每个楼宇单元设置不少于_个巡查签到点（包括天面、标准层、大堂及地下室最底层），张贴工作巡查表用于记录巡查情况。 单选题 *

2、每日、每周、4 【正确答案】每日、每周、2每周、每月、4每周、每月、24. 投诉处理时间限定：_内给予反馈初步处理办法，_完毕。_无法处理完成的：要答复处理方案。 单选题 *15分钟、48小时、48小时30分钟、24小时、24小时 【正确答案】30分钟、36小时、36小时15分钟、12小时、12小时5. 客户服务部负责人对公共部位进行抽查，每_覆盖_，抽查时须在工作巡查表上做好抽查签到记录，发现楼宇管理员未按规定巡查或现场异常等情况及时处理。物业服务中心负责人_对公共区域进行抽查并做好抽查签到记录，监督客服巡查工作开展情况。单选题 *半月、50%、每月半月、50%、每周 【正确答案】全月、50

3、%、每月全月、50%、每周6. 客服管家对空置住宅、商铺、写字楼每月不少于_次全面巡查，对车位、中小学、幼儿园、社区用房等其他业态空置物业每月不少于_次全面巡查。遇暴雨、暴雪、台风等极端天气期间须增加巡查频次 单选题 *2、1 【正确答案】1、12、21、27. 业户来访时，客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约_米时，前台客服助理应起立并微笑；当业户距离_米时，请立即使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。 单选题 *3、1 【正确答案】2、13、1.52、1.58. 借用钥匙遗失后，业主要求更换入户门锁或复制钥匙的，费用由_承担。 单选题 *业主借用人 【正确答案

4、】物业服务中心以上都不是9. 对于首报_内未完成投诉处理的，前台人员须上报客服主管，同归属部门负责人批示。归属部门接到客户投诉及建议跟进处理表后须在每日17：00前向客服前台回复投诉处理进度。 单选题 *12小时24小时 【正确答案】36小时48小时10. 客服管家巡查过程中发现问题，即时通过_进行记录，反馈给责任部门处理，并跟踪整改情况。 单选题 *员工APP 【正确答案】企业微信KKEMS11. 客服管家每次巡查，需留意水、电、门、窗是否关闭，同时根据季节变化定时对空置房屋进行开窗通风、散热，查看室内是否存在缺失、损坏、渗漏水等现象，环境卫生是否良好，有无明显影响感观或使用功能的质量问题

5、判断题 *对 【正确答案】错12. 一般投诉：填写物业服务中心工作单，责任部门在10分钟内接单处理。重大投诉：3分钟内呈项目负责人按规定处理，无法处理上报地区公司。判断题 *对 【正确答案】错13. 楼宇巡查的方法包括“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了解”等 判断题 *错对 【正确答案】14. 非业主本人借用时，客服前台通过核对委托书与业主录音电话确认等方式确定借用人身份，并在钥匙借用登记表做好登记，由借用人签名。 判断题 *对 【正确答案】错15. 物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费或者物业服务资金。判断题 *对 【正确答案】错16. 在接待业户来电或来人进行咨询

6、、求助时，客服前台人员须严格按照金碧物业集团岗位礼仪标准手册规范执行，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业服务范围内的事情，必须一一解释，不属于物业服务范围内的事情，无需解释。 判断题 *对错 【正确答案】17. 业主委托钥匙管理指物业服务中心根据已办理收楼手续业主的要求，对业主房屋装修钥匙进行临时性保管，因存在工程遗留问题需托管钥匙进行整改的，由客户服务部保管，维修人员借用时无需登记 判断题 *对错 【正确答案】18. 前台在电话铃响三声之内必须接听电话，语音亲切，吐词清楚，并用标准服务用语：“您好，金碧物业！工号为您服务！”，同时做好记录准备。 判断题 *对 【正确

7、答案】错19. 客服管家负责楼宇及空置物业的巡查管理。物业服务中心负责人对客服管家的楼宇、空置物业巡查进行监管。 判断题 *错 【正确答案】对20. 物业管理条例第三十六条物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 判断题 *对 【正确答案】错21. 前台客服助理在投诉处理与维修服务管理台账上逐一记录业户诉求的内容。通话结束时请顾客留下_、_、_，并对顾客提出的建议或意见表示感谢，对顾客的投诉表示歉意。 *联系电话 【正确答案】地址 【正确答案】联系方式 【正确答案】以上都不对2

8、2. 电梯巡查重点包含 *电梯运行平稳，无异常响动，安全触板或光幕保护装置有效 【正确答案】电梯运行安全、警示标识完好，按钮等配件完好； 【正确答案】电梯轿厢内照明、通风良好，应急通话设施正常； 【正确答案】电梯年检标识未过期； 【正确答案】卫生状况良好； 【正确答案】23. 楼宇巡查的方法包括那些 *看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题 【正确答案】“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障 【正确答案】“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。 【正确答案】“闻”：通过嗅觉来区别是什么地方存在问题。 【正确答案】“调查了解”：向业户或员工调查楼宇公共设施设备使用状况及楼宇公共区域的卫生情况 【正确答案】24. 物业服务费的收费方式*现金 【正确答案】支 票 【正确答案】银行划扣 【正确答案】智能POS机 【正确答案】银行转账 【正确答案】内部往来 【正确答案】25. 客户服