KTV服务人员的职责与重要性及服务仪态_第1页
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文档简介

1、一：教育训练=玖：服务人员的职责与重要性服务精神：一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服 务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员 必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如 何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问 题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好 感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。服务人员的职责与重要性：1、服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场 KTV更是不断的推出市场，在此双重竞 争的压力下，唯有提

2、高服务品质并透过外场人员的传达， 才能吸引客 人至公司消费。2、服务人员是公司业绩的促销者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促 销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双 向的沟通，如此方卧在服务业中，长久生存并屹立不摇。服务理念:A: 了解行业特性：.制造业：有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备.服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量 有形一品质不良可替换。无形-不良服务顾客流失。B:服务业的优缺点：优点：.休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰

3、时段.工作中可直接得到赞赏。.升迁机会多。.从工作中可获得行业知识，增加生活品味。.工作于社会大舞台上。.易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点：.工作时间较长。.人员素质参差不齐。.员工流动量大。.需轮班轮休。C:从业人员的属性不适合服务行业：1。无法举一反三2。措辞不佳3。没有耐性4。不喜欢帮助别人适合服务业：.喜欢帮助别人。.观察力敏锐.具有亲和力。.有耐性。情绪收放自如。 5。不知道礼让，喜欢攀比D:服务应有1：心理建设a:最重要的是客人，而不是老板b: 服务要以主人的心态面对，而非以业者的心态面对c：只要一起服务的人员，不分直接和间接都很重要d: 每一位员工都是主人e：尊重每一位客人

4、的独特性f: 一切想在客人的前面g:绝不轻易说不！2：全方位的服务礼仪a:服务仪容b: 敬业精神的表现c:专业知识的表现d: 整体环境的呈现3：仪态的要求重点脑：a:反映灵敏记住熟客称呼客人姓氏平等对待客人手：a:不可挠头或放置在口袋中b: 随时准备服务客人，协助客人c: 随时清拣垃圾视：a:与人交谈时要正视客人的眼睛服务不可挡住客人的视线随时站有利位置，注意客人的眼神行：a:不可从两人中穿过行进间要抬头正视引领客人速度要一致，不可过快或过慢引领客人要保持最方便的位置立：a:站立时要有精神，勿歪扭斜跨不可靠墙面或挤爬工作台面站立的位置能看到负责的服务区域言：a:服务用语要有礼貌并且得体不可打断客人谈话，插话要先道歉得到允许要会

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