客户大使经理职位说明书

1、客户大使（经理）职位说明书1.基本资料2.2.12.22.32.4职能代表客户的需求和利益，和客户满意度；负责监督、协调物业、工程和等部门提供的服务；持续跟进客户的需求，改善客户关系；按时完成写字楼客户、的收缴工作。3.汇报关系直线汇报工作关系客户大使（高级经理）客户大使（经理）广场对口部门职位名称客户大使（经理）职位职位等级经理级职位编制14所属部门广场写字楼部管理幅度无4.职责范围序号工作职责工作描述1收租、收管理费1)按照合同要求，定期生成交租、缴费单，派单及提醒客户交租、缴费。2)对于逾期交租、费的客户执行逾期催收流程。3)每周汇总交租、费情况上报客户高级经理。2写字楼服务标准检查监督

2、1)负责写字楼服务标准质量检查工作，上午对写字楼进行巡回检查。2)将检查整理汇总后，上报客户高级经理。3)监督相关部门改进过程，并对改进效果进行跟进验证，以确保其有效性。4)详细检查，发现、紧急问题及时通知相关部门,立即。5)出席广场每周的物业、工程等的协调会。3客户满意度1)按计划客户满意度问卷。2)负责回收问卷，的问卷要求回收率达 90%以上。3)负责对回收的问卷进行统计，编制【客户满意度分析】，报客户高级经理。4)对【客户满意度分析】中列出点，整理后发送给相关部门，并跟进改进情况。5)监督相关部门改进过程，并对改进效果进行跟进验证，以确保其有效性。4客户需求处理1)受理客户需求、确认客户

3、需求事项。2)客户需求、评估风险，向相关部门提出服务需求。3)监督相关部门跟进情况，将处理进展通知客户需求人。4)回访客户需求人，确认需求完成情况，客户满意后关闭。5客户关系管理1)执行客户欢迎服务，包括但不限于：首次接触客户、建立客户 、协助客户收楼、协助客户装修、搬迁时的前期协调准备工作和举办开业欢迎会等。2)执行客户服务，包括但不限于：定期拜访、每季度、每客户至少一次深度访谈等。3)执行客户增值服务，配合相关部门向客户推送增值服务。4)执行留存服务，对重点客户，挽留客户。6协助广场相关部门1)协助租务部门处理客户合同变更、提前终止等手续。2)协助部门执行相关的活动。3)协助商场部门营运工

4、作7其他1)参加公司或部门组织的各项培训。2)参与公司或部门的工作。5.关键绩效指标6.任职要求学历及专业背景要求（含资格要求）a）、工商管理等相关专业大学本科及以上学历。经验要求a） 5 年以上星级酒店工作经验，同时具有大型地产项目或商业项目工作经历优先。专业知识及专业技能要求熟悉商业地产项目的流程、工作规范。具备城市消费市场规律、商业特色等专项知识。具备提供客户服务的知识和技能。具备管理客户关系的知识和技能。c） 具备客户服务质量管理的知识和技能。计算机及语言要求熟练掌握 OFFICE 办公、熟练操作OA 系统。熟练使用、复印机。优秀的中文能力和口头表达能力，会粤语者优先。英语四级水平或达到同等水平。岗位胜任素质要求服务意识、服务态度。理解客户的能力。沟通能力。解决问题能力。情绪稳定性有助于工作业绩的培训客户需求处理技巧与实务培训客户关系管理培训 c） 客户满意度培训 d