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文档简介

1、优质效劳出色创造价值-周千慈-1端正服务心态2塑造职业形象4“案例”讨论分析3“优化”接待礼仪 课 程 目 录 “端正”服务心态3. 优质服务?硬件软件产品环境设施专业态度形象 优质服务 优质服务=满意+ 惊喜6惊喜7 为什么会有投诉8顾客的投诉点B语言E软件C形象D硬件A态度态度僵硬缺乏方法 语言粗俗 语气生硬制服不规范不修边幅规章制度觉得不便产品设备不符合预期投诉的心理诱因分析9求尊重好态度1求发泄2会聆听求补偿3给结果 确认问题处理客户投诉的程序1 分析问题2解决问题3跟进问题4 反馈问题5处理客户投诉的技巧耐心倾听客户抱怨让客户先发泄情绪确认问题所在诚心诚意道歉尽快解决问题 心开才能开

2、心12 “塑造”职业形象13 员工形象=企业形象=国家形象14151617 语言行为服饰形象三要素服务形象要求端庄、素雅、简洁20站姿挺笑容真坐姿端目光正行姿直蹲姿雅距离当手位恭八美姿 小 处 不 随 便21 “优化”接待礼仪22 内 强 员 工 素 质 外 塑 企 业 形 象23自报家门问声好左拿右写轻回应重复重点轻挂机 电话礼仪手 机 礼 仪25零度干扰不可偷拍26会谈称呼介绍握手名片接待礼仪行政称呼学术称呼泛尊称先生 女士 小姐 称呼艺术尊者优先： 位高者优先 长者优先 女士优先居间介绍的原则名片的含义 面子谈话的禁忌六不问：年龄婚姻收入健康经历学历 三分迎 七分送31 有礼走遍天下 无礼寸步难行32 “案例”讨论分析33案例一小区外市政道路车辆夜间扰民，如何解决？ 案例二小区高空抛物和狗便现象较多，如何处理？ 案例三

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