河池供电局片区经理能力提升培训考试第一期20211021附答案

1、河池供电局片区经理能力提升培训考试第一期2021.10.21 您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_1. 工作时保持口腔清洁,工作前忌食（ ）食物？ 单选题 *A甜味B刺激性气味 【正确答案】C口香糖2. 实行（ ）,被客户首先访问的工作人员,有责任引导客户办好各种手续 单选题 *A首问负责制 【正确答案】B归属制C片区制3. 与客户沟通时，应注意冷静、理智、策略。耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生（ ）。 单选题 *A争吵B争执 【正确答案】C斗殴4. 2021年承诺增加了计划检修停电、临时检

2、修停电和故障停电进行通知和公告，并且故障停电、抢修进度和送电安排等信息通过（ ）APP、短信等渠道进行客户推送。 单选题 *A南网在线 【正确答案】B电话C报纸5. 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向（ ）后再答复客户 单选题 *A同事B班长C领导 【正确答案】6. 一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，（ ）地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。 单选题 *A科学、规范B热情、周到 【正确答案】C方便、快捷7. 需客户签名或填写项目时，应将资料端平，正方朝向客户摆放在客户面前，用食指示意，说：“（ ）”并将笔

3、投递给客户，笔尖朝向自己。 单选题 *A请签字B你赶快签字C麻烦您在这儿签名 【正确答案】8. 在服务前，应与客户（ ），讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合 单选题 *A预约时间 【正确答案】B双方见面C下属沟通9. 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，维护客户的合法权益，仅（ ），才能代理客户办理营销业务。严禁擅自代表客户办理业务，损害客户利益。 单选题 *A取得客户书面授权时 【正确答案】B口头同意C缴清电费后10. 外在形象规范：着装、仪容和举止是供电员工的（ ）表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。 单选题 *A综合B外在 【正确答案】C内在11. 与客

4、人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不（ ）话 单选题 *A不说无聊的话B不说伤人C不随意打断客人 【正确答案】12. 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（ ），由客户确认，并在工作单上签字。 单选题 *A分析损坏原因 【正确答案】B道歉B聘礼13. 客户的（ ）是可以被管理的？ 单选题 *A情绪C期望值D行为 【正确答案】14. 承诺居民客户端平均电压合格率不低于（ ）？ 单选题 *A95%B95%C98.5% 【正确答案】15. 居民客户端电压合格率不低于（ ）? 单选题 *A94%B97.5% 【正确答案】C96%16. 2021版服务承诺中，为老、

5、弱、病、残、孕等特殊群体客户提供营业厅（ ）、便捷服务 单选题 *A优先服务 【正确答案】B上门服务C电话服务17. 当我们无法满足客户的时候（ ）？ *A替代方案 【正确答案】B巧妙示弱 【正确答案】C巧妙转移 【正确答案】18. 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因（ ）？ *A对产品和项目本身的不满 【正确答案】B对服务人员态度及技巧不满 【正确答案】C客户自己的原因 【正确答案】19. 处理客户投诉的要诀（ ）? *A先处理感情 【正确答案】B再处理事情 【正确答案】C给予承诺20. 接待客户热情、周到、真诚，做到来（ ），去（ ），有问必答。 *A来有迎声 【正确答案】B去有送声 【正

6、确答案】21. 供电员工举止行为（ ）？ *A文雅 【正确答案】B礼貌 【正确答案】C精神 【正确答案】22. 男员工头发长度的标准（ ）？ *A前不覆额 【正确答案】B侧不掩耳 【正确答案】C后不触领 【正确答案】23. 供电公司着装要求是（ ）？ *A、统一 【正确答案】B、整洁 【正确答案】C、得体 【正确答案】24. 坚持“人民电业为人民”的企业宗旨和“为客户创造价值”的服务理念，牢固树立“以客户为中心”的理念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。 判断题 *对 【正确答案】错25. 遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事。适度以电谋

7、私，适度吃拿卡要。 判断题 *对错 【正确答案】答案解析：不以电谋私，不吃拿卡要26. 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，如悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志等。 判断题 *对 【正确答案】错27. 交接班时，应交接清楚当值工作，避免因为交接班使服务脱节和中断，交接时，如果不忙可以闲聊。 判断题 *对错 【正确答案】答案解析：不得在交接过程中闲聊28. 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。 判断题 *对 【正确答案】错29. 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。 判断题 *对 【正确答案】错30. 工作时不喝酒、不吃食物，可以到吸烟区吸烟。 判断题 *对错 【正确答案】答案解析：工作时不吸烟31. 男员工穿浅色袜子，不是白色就可以，黑色皮鞋；女员工穿