3月分期业务知识试题附答案

1、3月分期业务知识试题复制您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *杨娟组徐鹏组贺强组刘其林组邓阳组周江林组一判断题。（每题2分，共20分）。1.营销过程中为非持卡人接听电话在未经授权的情况下可以继续营销。（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)2.非当日预约客户需要重新解说费用。（） 单选题 *A:对(正确答案)B:错3.核身时提示客户是您爱人的名字。（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)4.通话过程中，客户表示对坐席服务态度不满而要求投诉，坐席需立即停止营销，第一时间安抚客户，断线后，5分钟内上报项目组长或业务主管，后根据项目组长/主管/质检室的指示进行处理（） 单选题 *A:对(正确

2、答案)B:错5.电话断线或预约重新致电不需要再次进行核身。（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)6.客户线上表示要工号投诉，坐席致歉说结束语后挂机。（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)7.客户问坐席:你们是不是外包公司?坐席告诉客户自己是通联的。（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)8.在营销过程中坐席表示36期是我行客户办理最多的，优惠力度最大，合作效果最好（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)9.关于分期业务的温馨提示不需要按照顺序报读，只要全部表达完整即可（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)10.核身完成后告诉客户您说的都是对的（） 单选题 *A:对B:错(正确答案)二单选

3、题（每题4分，共40分）。1.最后还款日为账单日+_天（） 单选题 *A:18天B:15天C:19天(正确答案)D:20天2.关于分期业务费率表达，以下说法正确的是（） 单选题 *A:12期费率0.73%B:12期单月手续费率0.73%(正确答案)C:12期费率0.73D:12期单月利率7厘33.同一客户挽留次数不能超过（）次 单选题 *A:2次B:4次(正确答案)C:5次D:3次4.客户的那些资料线上不可以透漏（） 单选题 *A、账单日B、客户的可用额度C、客户的固定额度D、客户的消费地点(正确答案)5.关于以提前还款话术游说办理业务，以下说法正确的是（） 单选题 *A:以提前还款游说客户办

4、理业务，必须在首次游说时将提前还款话术完整表达，询问客户是否清楚或明白，并得到客户明确答复。(正确答案)B:以提前还款游说客户办理业务，只需要告知客户会收取剩余未还本金的1-3%的提前还款违约金。C:在游说过程中只要没有隐瞒客户提前还款费用即可D:在表达过程中，模糊违约金等关键字眼6.以下哪种是不可以办理禁呼的情况（） 单选题 *A:你们怎么天天给我打电话你们不烦吗?B:你们再给我打电话我要去投诉了C:我这期不想参与分期，之后再说吧(正确答案)D:分期什么的我都不想办，别再打电话了7.以下关于现场信息安全管理，说法错误的是（） 单选题 *A:电销人员不得读取、使用非分配的数据B:所有员工不得向

5、外部提供相关业务数据信息、报表或公开数据信息C:不得收集或保留员工个人账户及密码D:为方便下次联系，坐席可保留客户的姓名，账户信息(正确答案)8.客户要求取消分期时坐席的正确处理方式是（） 单选题 *A:告知客户已经办理就不能取消了B:告知客户可以取消但我这里没有权限取消不了您去打客服吧C:按照正常的取消流程为客户取消分期(正确答案)D:告知客户帮您备注登记但不一定能取消成功9.以下回答属于温馨提示明确答复是（） 单选题 *A:知道了B:清楚(正确答案)C:行D:听见了10.以下哪种属于指定外呼形式（） 单选题 *A:邮箱B:微信C:私人手机号码D:系统自动外呼(正确答案)二不定项选择题（每题

6、4分，共40分）1.如遇到非持卡人接听电话，以下做法正确的是（） *A.非持卡人接听电话，坐席知道是非持卡人仍为其办理业务。B.非持卡人接听电话，坐席得到持卡人授权后，可以与非持卡人介绍业务(正确答案)C.非持卡人接听电话，坐席未经持卡人授权为其产介业务，并为其办理业务。D.非持卡人接听电话，坐席告知需持卡人接听电话，即持卡人授权非持卡人接听电话，其业务办理只能与持卡人本人办理。(正确答案)2.以下情况可以为客户加入黑名单的是（） *A:客户表示:你们再给我打电话我就投诉了(正确答案)B:客户表示:你们天天给我打电话烦不烦，天天骚扰我(正确答案)C:客户表示:我不缺钱，我也不办理你们的业务D:

7、客户表示:以后你们都不要再给我打电话了，再打电话就把你们的卡给注销了(正确答案)3.营销业务时客户询问年化利率是多少时错误回答（） *A.您已成功办理XXX业务，折算年化利率为XXXX。(正确答案)B.单月手续费率是0.75%，分12期总费率是27%。(正确答案)C.关于年化利率问题需要您拨打客服咨询。(正确答案)D.您已成功办理XXX业务，折算年化利率为XXXX，折算年化利率值仅供参考，实际年化利率可能因交易时间、还款时间等不同与参考值存在差异，未依约还款不适用上述年化利率。4.确认下单步骤时需要再次确认:（） *A.分期金额(正确答案)B.分期期数(正确答案)C.客户卡号后四位D.客户账单

8、日5.完整开场白包括（） *A.称呼客户全名询问是否是本人(正确答案)B.我是中信银行信用卡中心现金分期项目组的业务座席代表，我姓XX，(正确答案)C.以下与您的谈话内容会有录音(正确答案)D.因为是预约电话，只要问下客户是否是本人即可6.线上如果客户询问坐席工号以及姓名全名，坐席正确的处理方式为（） *A.先询问客户要工号做什么，然后清楚告知对方工号以及姓名全名。B.清楚告知客户工号以及姓氏即可。C.先清楚告知对方工号以及姓名全名，然后委婉询问客户是否是哪里讲解的不清楚。(正确答案)D.清楚告知对方工号以及姓名，针对客户抱怨点进行致歉安抚，断线后立刻报备组长(正确答案)7.营销过程中不能说的

9、话术包括:（） *A.办理分期可以提高您的综合评分(正确答案)B.办理分期后可以给您备注提升额度(正确答案)C.办理分期可以减轻您的还款压力D.办理分期您就能成为我行VIP客户后续办理业务不用排队(正确答案)8.核身过程中，以下做法正确的是（） *A 麻烦您提供下您的身份证后四位，340120开头的B 您审核没有通过，麻烦您重新提供下您的卡号后四位和身份证后四位(正确答案)C 请您提供您的中信信用卡卡号后四位(正确答案)D您提供的卡号后四位是错误的9.电话接通后，客户不说话，以下操作错误的是（） *A 一直在线等，直到客户主动挂机(正确答案)B 等待后客户仍无应答，直接转满意度评价语音(正确答案)C 客户一直