3月圆梦金业务知识试题附答案

1、3月圆梦金业务知识试题复制您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *黎咏龙组刘嘉新组李艳茜组周权组苏中天组曾世琪组吴美香组杨泽宇组一单选题。（每题4分，共40分）。1.以下（）是属于邀约肯定答复。 单选题 *A.嗯嗯B 哦C 好吧D 可以(正确答案)2.未按高风险核对四项或核身不通过，仍视为通过，属于几级风险?（） 单选题 *A 特级B 一级(正确答案)C 二级D三级3.客户表示对分期电话很反感，以下应对话术正确的是（） 单选题 *A 先生，您误会了，这是我第一次给您打电话呀B 先生，电话都是由银行系统自动外呼的，不是我主动给您打的C 先生，那您不需要就不打扰了，祝您用卡愉快，再见D 先生

2、很抱歉，给您带来了不好的体验，如果觉得给您带来了不便，您看我这边给您做个备注，以后分期的业务就不给您来电了，1-3个工作日会生效，您看可以吗(正确答案)4.同一客户挽留次数不能超过（）次 单选题 *A 2次B 4次(正确答案)C 5次D 3次5.正常情况下，同一客户拨打频次每天（）次，每月共可外呼（A）次 单选题 *A 2次 8次(正确答案)B 2次 10次C 3次 8次D 3次 10次6.关于以提前还款话术游说办理业务，以下说法正确的是（） 单选题 *A:以提前还款游说客户办理业务，必须在首次游说时将提前还款话术完整表达，询问客户是否清楚或明白，并得到客户明确答复。(正确答案)B:以提前还款

3、游说客户办理业务，只需要告知客户会收取剩余未还本金的1-3%的提前还款违约金。C:在游说过程中只要没有隐瞒客户提前还款费用即可D:在表达过程中，模糊违约金等关键字眼7.关于分期业务费率表达，以下说法正确的是（） 单选题 *A:12期费率0.73%B:12期单月手续费率0.73%(正确答案)C:12期单月手续费率0.73D:12期单月利率7厘38.出现客户要投诉的情况应该在多长时间内上报至上级领导（） 单选题 *A:无需上报B:当天上报即可C:10分钟内D:5分钟内(正确答案)9.以下邀约办理正确的语句是:（） 单选题 *A.为您保留起点金额2000分36期圆梦金业务可以吗?B.为您办理起点金额

4、2000分36期圆梦金业务可以吗?(正确答案)C.为您办理起点金额2000分36期圆梦金业务，用不用您自己决定可以吗?D.为您办理一下起点金额2000分36期圆梦金业务可以吗?客户答“嗯”，坐席“嗯是代表同意的意思对吧”10.以下关于现场信息安全管理，说法错误的是（） 单选题 *A 电销人员不得读取、使用非分配的数据B 所有员工不得向外部提供相关业务数据信息、报表或公开数据信息C 不得收集或保留员工个人账户及密码D 为方便下次联系，坐席可保留客户的姓名，账户信息(正确答案)二、多选题（每题4分，共40分）1.如遇到非持卡人接听电话，以下做法正确的是（） *A.非持卡人接听电话，坐席知道是非持卡

5、人仍为其办理业务。B.非持卡人接听电话，坐席得到持卡人授权后，与非持卡人介绍业务(正确答案)C.非持卡人接听电话，坐席未经持卡人授权为其介绍并办理业务。D.非持卡人接听电话，坐席告知需持卡人接听电话，即持卡人授权非持卡人接听电话，其业务办理只能与持卡人本人办理。(正确答案)2.客户询问办理分期对提升额度是否有帮助时，正确回答是（） *A.告知客户对提升额度有帮助B.告知客户对提升额度多少有点好处C.告知客户本次只是办理分期，额度不做调整，只要保持良好的用卡状态，我行会给符合条件的客户主动提额(正确答案)D.告知客户本次只是办理分期，额度不做调整，平时保持多刷卡多消费，保持良好的用卡记录，用卡满

6、6个月后，可以致电客服尝试申请提额(正确答案)3.以下情况可以为客户加入黑名单的是（） *A 客户:你们再给我打电话我就投诉了(正确答案)B 客户:你们天天给我打电话烦不烦，天天骚扰我(正确答案)C 客户:我现在在忙，没时间听你说，别打了D 客户:以后你们都不要再给我打电话了，再打电话就把你们的卡给注销了(正确答案)4.下列那些行为触犯了服务态度问题（） *A.当客户拒绝时，坐席语调突然升高。(正确答案)B.营销时，客户已多次拒绝，坐席仍坚持游说客户办理(正确答案)C.未确认客户无问题，未有结束语等先于客户挂机(正确答案)D.营销时，客户询问工号表示要投诉坐席，同事直接挂断电话(正确答案)5.

7、温馨提示报读时，客户表示啰嗦，不愿意听，坐席正确做法是（） *A.告知客户温馨提示非常重要，是维护客户权益(正确答案)B.告知客户温馨提示报读耽误您1分钟，做个简单了解就可以了C.告知客户温馨提示是为了维护客户权益，报读不完整是无法下单的，那您本期就需全额还款(正确答案)D.以上做法均是正确的6.以下关于核身前透露客户信息说法正确的是:（） *A.属于特级品质风险(正确答案)B.告知客户消费明细、积分、卡片有效期等(正确答案)C.告知客户信用卡可用额度D.告知客户之前办理的业务，分期期数(正确答案)7.报读温馨提示时突然断线，重新致电需要哪些流程?（） *A.完整开场白(正确答案)B.确认客户

8、对费用是否清楚(正确答案)C.重新邀约(正确答案)D.低风险核身两项(正确答案)8.营销过程中客户说你先别说先听我说，错误做法是（） *A:装作没有听见继续营销(正确答案)B:先听客户说再根据客户反馈营销C:为防止客户变卦直接说您先听我说(正确答案)D:直接怼客户你知道什么先听我说(正确答案)9.关于提前还款，以下不正确的是（） *A 涉及提前还款，需告知完整提前还款规则，并确认客户是否清楚B 以提前还款游说时，重点强调剩余手续费不收(正确答案)C 提前还款只要在记账日前三天拨打客服就可以了(正确答案)D 以提前还款游说时，仅告知客户最多加收剩余未还本金的3%作为提前还款的违约金(正确答案)1

9、0.核实客户身份的过程中，以下说法正确的是（） *A:提示客户核身答案正确或者错误B:核对直系亲属时，坐席解释“直系亲属指的是您的爱人，父母或子女”(正确答案)C:核实单位名称可提示到XX市(正确答案)D:核实客户信用卡号可提示卡号前6位三.判断题，（每题2分，共20分）1.客户4次委婉拒绝办理，电销员可以继续营销。 判断题 *对错(正确答案)2.非当日预约客户，不用重新解说费用。 判断题 *对错(正确答案)3.坐席为没有一次性可申请专项额度的客户办理圆梦金业务时，告知使用到圆梦金额度是不会占用到固定额度的。 判断题 *对错(正确答案)4.非当日预约客户，不用重新解说费用。 判断题 *对错(正确答案)5.如客户询问利息可告知“只有银行贷款是按照利息计算的，我们这个*业务只有分期手续费，不可说“我们这边没有利息，只有低额手续费”。 判断题 *对(正确答案)错6.温馨提示未报读完，客户表示现在忙，让坐席先办理，随后挂断，坐席直接为客户下单办理。 判断题 *对错(正确答案)7.客户中途反悔，同事异议处理后，重新邀约并得到客户肯定答复，之后继续走流程办理。 判断题 *对(