3月月考 (1)附答案

1、3月月考复制您的姓名： 填空题 *_组别 填空题 *_如果用户表示商品已赠送给他人，但是用户要求开发票，商家无法开具发票，是否支持用户仅退款？ 单选题 *支持用户退货退款退运费，如无法退回婉拒用户(正确答案)支持用户仅退款支持用户退货退款退运费，如无法退回可仅退款婉拒客户，告知无法开票用户进线咨询关于线下引流（商家发送外部链接），客服的处理方式错误的是？ 单选题 *引导用户提供举证（商家的抖音号、商家引导用户通过其他渠道/链接下单的飞鸽聊天记录）告知用户平台不支持商家发送其他链接/渠道提供给用户下单告知这个是商家个人的行为，平台无权负责(正确答案)客服创建工单后操作拉铃反馈，无需等待拉铃回复以

2、下哪些场景不是引导用户线下交易场景？ 单选题 *商家在平台使用各种方式引导用户到非平台的渠道下单、付款，未通过平台发货拍A发B的场景，用户线上支付后，商家以货到付款或者到付运费的形式引导用户线下支付商家以线上低价支付，实际以货到付款或者到付运费的形式引导用户线下支付客户通过头条APP下单(正确答案)超售后期可操作代客提交售后场景不符的是？ 单选题 *当前在平台介入时效内且店铺营业中用户反馈场景为揽件超时/物流中断、快递返件、少发漏发、商家发错货、描述不符等用户有明确举证或满足核实逻辑用户无理由退货(正确答案)超售后期场景员工处理重点注意事项错误的是？ 单选题 *客服无需按照用户反馈的实际售后问

3、题选择售后原因(正确答案)超售后期代客提交售后申请，必须先核实用户举证，并由客服将举证在售后申请中上传若店铺停业整顿/关店，系统不支持代客户发起售后申请，参考不可操作售后场景处理若订单已超售后期，仍在运费险理赔时效内，用户诉求理赔运费险，支持发起售后C3用户进线反馈商家对用户进行辱骂需要平台惩罚商家，核实用户举证有效，坐席如何处理？ 单选题 *安抚用户情绪，为用户补偿20元优惠券，发送警告商家的短信/服务单进行提醒(正确答案)安抚用户情绪，为用户补偿10元优惠券，发送警告商家的短信/服务单进行提醒安抚用户情绪，为用户阶梯式补偿50元优惠券，发送警告商家的短信/服务单进行提醒安抚用户即可，无法为

4、用户进行补偿联系商家执行1天2联时两通电话之间，中间间隔时间为多久？ 单选题 *1H以上24H以上无规定时间10分钟以上(正确答案)执行外呼商家时，拨打商家“优先联系号码”接通后表示为不是商家，此时坐席联系了商家备用号码，如需判断商家是否失联，需从第几次外呼开始计算？ 单选题 *第一次拨打时“优先联系号码”开始计算第二次拨打“备用电话”开始计算(正确答案)均不计算在内从第三通电话开始计算用户进线反馈在3月1日购买的商品，包装袋上展示生产日期为4月1日，此时坐席拉铃需要拉什么类目？ 单选题 *食品过期食品临期生产日期穿越(正确答案)标识标志不合格用户进线反馈购买的百合花，15天内枯萎死亡，商家一

5、直要求在养两天，此时坐席拉铃类目为？ 单选题 *效果虚假商品存在枯萎、死亡、腐烂等，商家引导用户再养两天(正确答案)种苗类品种不符以上均不对用户3月9日进线反馈购买的羽绒服还没发货，已经申请退款要求赔偿，此时客服核实商家设定的最晚发货时间为3月3日，关于用户赔付标准说法正确的有? *用户标签为赔付风险：不做退货退款以外的额外赔付，包含优惠券及先行赔付（资金池）(正确答案)如用户已退款成功，进线索赔，核实缺货/无货或欺诈发货为既定事实的情况下，非赔付风险用户，可支持赔付。(正确答案)商家缺货无货需建议客户仅退款，如客户不同意需给客户提供补偿方案（赔付风险不提供赔偿方案）。(正确答案)可按订单金额

6、5%进行赔付，没有金额上限用户等级为C4，在平台购买了一件80元的服装，出现以下哪些场景系统自动赔付用户3元，无门槛优惠券 *商家超过最晚发货时间没有发货(正确答案)物流揽件后超过24小时没有”发往运转中心“的物流更新(正确答案)商家上传物流信息后超过24小时没有揽件信息(正确答案)用户签收后发现是空包裹用户在售后期内申售后被商家拒绝，客服在引导用户申请仲裁介入的承诺时效是多长时间？仲裁协商期是多长时间？ *仲裁协商期：24H(正确答案)仲裁协商期：48H(正确答案)承诺回复时效：72小时承诺回复时效：48H用户在3月8日平台购买了一件衣服，3月10日进线反馈没有收到衣服商家给用户邮寄了一个矿

7、泉水瓶，此时用户表示强烈不认可，要求退货退款和额外的赔偿，我们该如何处理 *支持用户申请仅退款(正确答案)不支持用户退款建议用户联系商家处理赔付用户订单金额的5%，最低5元最高100元赔付用户订单金额的30%，最低5元最高100元(正确答案)二线客服的首触要求是多长时间？跟进时效要求多长时间？ *首触时效：48H(正确答案)首触时效：24H跟进时效：48H(正确答案)跟进时效：72H以下用户等级不允许申请优惠券的选项是 *C1-C0(正确答案)仲裁风险用户(正确答案)恶退风险赔付风险(正确答案)针对申请优惠券的操作流程，以下说法错误的是 *客服申请优惠券前需上报管理，由管理判定风险后才可申请(

8、正确答案)申请优惠券前只需填写申请原因即可(正确答案)申请的优惠券面额需与订单实付金额做对比，不可高于订单金额(正确答案)申请优惠券前，首先应备注清楚用户等级，再备注申请原因及金额，再进行优惠券的申请提交针对返券规则，以下说法正确的是 *只要优惠券在有效期内，系统都将自动返回其下单账户(正确答案)超售后期的订单所有场景均不返券(正确答案)当前使用优惠券的订单线上退款完成，均可返券(正确答案)使用优惠券下单的订单均支持无条件返券(正确答案)以下属于诈骗场景的选项是 *客户银行卡线下被盗刷用于抖音平台购物支付，前提是用户举证属实(正确答案)客户被线下诱导至平台消费购物遭遇诈骗（商品被诈骗者领取）(

9、正确答案)疑似账户购物信息泄露(正确答案)账号异常记录：账户有非本人消费订单，导致账户优惠券/资金非本人消费使用(正确答案)针对平台支付方式的问题，以下说法正确的是 *下单支付时零钱/dou分期/银行卡/支付宝/微信单支付方式，组合支付当前已全量，仅支持【零钱包+银行卡】；(正确答案)若抖音零钱包被封禁，有组合支付功能但无法使用组合支付，无售后问题可引导转接直播客服处理；(正确答案)若用户的某种支付方式账户余额少于订单金额时，则对应支付方式无法使用；(正确答案)商家后台未开通/开通中，则可能没有相应支付功能（微信/支付宝等）(正确答案)用户在退货时选择上门取件，若订单中含有运费险则用户无需支付

10、任何运费 判断题 *对错(正确答案)上门取件的时间用户一经选取确认后，在快递员还未上门取件时无法更改上门取件时间 判断题 *对错(正确答案)用户买的保温杯，签收后2个月反馈杯子生锈且举证有效，坐席可直接支持用户退货退款退运费 判断题 *对错(正确答案)用户购买的床单签收10天后怀疑产品含有荧光剂进线反馈，若商家无法提供商品质检报告则可支持用户退货退款退运费 判断题 *对(正确答案)错用户选择上门取件后显示“商家手机号码不合规”则此单因商家后台退货信息填写错误故不能选择上门取件 判断题 *对(正确答案)错合规盲盒场景下，直播间代开盲盒，客户以直播间代开盲盒为由要求退款。客服的处理方式为：不需要等待拉铃结果，直接支持用户退货退款 判断题 *对错(正确答案)用户售后问题符合多个拉铃场景，备注清楚风险点，支持多个拉铃场景同时进行拉铃提报风险 判断题 *对(正确答案)错坐席进行拉铃操作时，需要按照举证要求提供用户所有相关有效举证信息。 判断题 *对(正确答案)错平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：