全业务技术能力培训(30张)课件

1、全业务技术能力培训一、宽带基础理论知识二、集客专线业务定义及分类三、集客专线组网方式四、宽带业务相关故障处理五、投诉解释口径五、问题解答1、光纤到户FTTH简介 由于受到移动通信和 VoIP 的不断吞噬和替代，固网运营商的语音业务收入不断萎缩，特别是在成熟的电信市场，这种趋势尤为明显。这时，宽带接入对固网运营商的业务增长起到举足轻重的作用，已经成为战略投资重点和核心的利润增长点。 ADSL 接入技术利用原有的固定电话线完成最后一公里的接入，在成本上占据很大的优势，目前仍然是家庭用户市场的主流。然而，以宽带互联网视听为首的新需求、新业务的不断出现，对网络带宽出现了新的需求，现有铜线接入和无线接入

2、都较难提供长距离、高带宽的业务支持。因此接入网就成为了用户接入城域网的一个瓶颈。由于光纤能够提供极高的带宽，应该说光纤到（FTTH）是宽带接入网的最理想手段。 2、什么是PON 作为目前移动与铁通大力联合发展宽带小区的主要承载模式，也是未来互联网发展的趋势，无源光网络（PON）技术是一种点到多点的光纤接入技术，它由局侧的 OLT（光线路终端）、用户侧的 ONU（光网络单元）以及 ODN（光分配网络）组成。一般其下行采用TDM 广播方式、上行采用 TDMA（时分多址接入）方式，而且可以灵活地组成树型、星型、总线型等拓扑结构（典型结构为树形结构）。所谓“无源”，是指 ODN 中不含有任何有源电子器

3、件及电子电源，全部由光分路器（Splitter）等无源器件组成，因此其管理维护的成本较低。基础理论知识第（4）页使用PON技术实现的FTTH用户接入的主要优势： 1、它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源； 2、它的带宽是比较宽的，长距离正好符合运营商的大规模运用方式； 3、因为它是在光纤上承载的业务，带宽比较宽，支持的协议比较灵活，故障率小。 4、随着技术的发展，包括点对点、1.25G 和 FTTH 的方式都制定了比较完善的功能。 很多年前，传统的窄带接入迅速转入 xDSL 宽带。带宽由几十 k、百 k 一跃到现在的兆单位，互联网上的高带宽业务也层出不穷，从最初的 FTP 下载，

4、到如今的视频、P2P，用户对带宽表达出了强劲的需求。而随着 IPTV 及 P2P 的进一步发展，目前的 ADSL 带宽已经不能满足用户，FTTH 临着前所未有的契机与市场动力，近几年 FTTH 已经迎来一个新的发展高峰期。 PON实现的FTTH(光纤到户)组网模式示意图基础理论知识第（5）页一、宽带基础理论知识二、集客专线业务定义及分类三、集客专线组网方式四、宽带业务相关故障处理五、投诉解释口径五、问题解答1. 集客专线业务定义及分类 集团客户专线是指通信运营商利用自有通信资源，或利用租用的通信资源，为集团客户在其机构网点之间提供点-点、多点间的专用链路，或公共互联网访问应用和各种行业应用，根

5、据不同情况，采用TCP/IP、7号信令等网络协议，具有为客户量身定制、保密性好、稳定且灵活的特点。业务分类业务定义数据专线数据专线是为客户提供各种速率的透明数据传输专用链路，用于客户点对点，或多点间数据通信，如数据处理、可视电视会议，实时图像监控等。互联网专线互联网专线接入业务是指为客户提供各种速率的专用链路，连接公众互联网骨干网络，实现方便快捷的高速互联网上网服务。互联网专线在底层技术上与数据专线相类同。GPRS专线GPRS专线业务是指通过中国移动现有的无线网络为物理承载，为集团客户提供各规格用于GPRS数据传输的专用通道。可为集团客户提供专享的、安全的内部服务器到我公司GPRS网络的传送通

6、路 。语音专线语音专线业务是通过中国移动的传输网，将集团客户交换机接入到中国移动的交换网络，实现集团客户专网固定用户与移动用户相互通话及虚拟专网等多种增值语音业务。第（13）页2. 数据专线 功能：数据专线为中国移动提供数字电路、光纤等电路的租用和维护服务，集团客户可以自由选择2Mbps-2.5Gbps带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务，主要提供集团客户分支机构网络互联，承载信息交互、VOIP语音、视频会议等业务。 特点： （1）选择多种带宽及线路类型的数据专线，灵活组建内部信息化网络，此业务对接入地域、设备协议、承载业务均无限制；（

7、2）适用于速率高、信息量大、实时性强的数据传输应用；（3）使用国际通用的G.703、STM-1等标准接口，通用性强；（4）网络安全性强且网络通道物理隔离，端到端连接，适合政府、金融等大型行业的内部组网和数据传输。应用场景网络层次实现技术速率等级常用设备及硬件数据专线以政府机构、大中型行业客户等为重点。是协助客户实施信息化的基础网络资源，在政府、金融、商业、教育等众多领域都有广泛的应用。跨省、跨市州以及本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、协转、光协转、光缆、光交接箱、裸纤2MN bit/s、 10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE

8、、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、协转、光协转等设备以及光缆、光交接箱等配套硬件第（14）页3. 互联网专线 功能：互联网专线接入业务是指为客户提供各种速率的专用链路，连接公众互联网骨干网络，实现方便快捷的高速互联网上网服务。客户可以通过有线方式接入中国移动互联网。 特点：互联网专线具有应用灵活，安全可靠等优势，主要有： （1）提供独享高速网络接入。客户无需改变现有网络结构，只需将移动公司的网络资源接口接入到客户内网的路由器或防火墙并更改相关设置即可实现高速宽带的接入。 （2）提供IP地址和网络流量监测，保证客户的带宽、安

9、全和可扩展性。 （3）以最优的资费，安全、稳定的网络质量，优质的服务保障系统的正常运行。应用场景网络层次实现技术速率等级常用设备及硬件互联网专线以政府机构、各类行业客户等为重点，是协助客户实施信息化的基础网络资源，为客户提供互联网上网服务。本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、协转、光协转、光缆、光交接箱、裸纤2MN bit/s、 10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、协转、光协转等设备以及光缆、光交接箱等配套硬件第（15）页

10、4. 语音专线 功能：语音专线业务是通过移动自有传输网络将集团客户接入到中国移动通信网络，为客户提供固定电话、坐席等语音服务。 特点：功能丰富的客户端设备；完善的监控平台；与移动核心交换网络互联互通；前端设备和客户侧可利用中国移动的有线资源接入。应用场景网络层次实现技术速率等级常用设备及硬件语音专线以具有小交换机且出入话务量较大的集团客户为重点，分流其它运营商的话务量，可提供满足公用事业、交通物流、银行保险、医疗、旅游等行业客户语音通信需求的综合解决方案跨地市、本地SDH/MSTP64KN bit/s、2Mbit/sSDH/MSTP/PTN、语音交换机第（16）页5. GPRS专线 功能：GP

11、RS集团专线业务是以中国移动现有的无线网络为物理承载，通过隧道加密的VPN方式访问用户本地服务器的一种业务，它可以给用户提供“任何时候、任何地方”通过无线方式方便、安全的访问用户机房侧的服务器。 特点： GPRS无线数据接入具有接入范围广、传输速率高、接入时间短、实时在线、按流量计费的五大优势，将从根本上解决传统传输方式的弊端，更加贴近专业数据传输的需求。应用场景网络层次实现技术速率等级常用设备及硬件GPRS专线以金融及其它具有物联网需求的行业客户为发展重点；适合在油田、环保、地震、水电气、气象、物流等各个行业，需要应用远程测控系统进行数据传输，以达到检测、监视、报警的场景。本地专线无线Edg

12、e(平均速度)：60100Kbit/sTD(平均速度)：200K1.5Mbit/s基站、终端第（17）页一、基础理论知识二、集客专线业务定义及分类三、集客专线组网方式四、宽带业务相关故障处理五、投诉解释口径五、问题解答1. 数据专线-组网方式组网方式组网图特点应用场景SDHTDM交换（VC交叉）；点到点；端到端刚性管道带宽保证；通过MSP和SNCP方式实现静态保护；可网管监控。AAA级AA级光收/光收+协转/光协转时延小；网络协议完全透明；可靠性高；电源消耗少；成本低；传输距离长。AAA级AA级A级PTN分组交换；业务承载效率高；点到点、点到多点多点到多点；带宽利用率高、网络可靠性高；适应环境

13、能力强；可网管监控；支持多种接入业务。AAA级AA级裸纤传输距离远；传输速度快；损耗低；抗干扰能力强。其他特殊需求第（19）页组网方式组网图特点应用场景PON前期投资小；传输距离比有源光纤接入系统的短；覆盖的范围较小但造价低；无须另设机房；维护容易。AAA级AA级2. 互联网专线-组网方式第（20）页技术名称技术描述优点缺点SDHSDH是一种将复接、线路传输及交换功能融为一体、并由统一网管系统操作的综合信息传送网络。稳定性高；可靠度高；网管功能强；技术相对成熟；传输质量优。带宽利用率低（刚性管道导致资源无法共享）MSTPMSTP（基于SDH 的多业务传送平台）是指基于SDH 平台同时实现TDM

14、、ATM、以太网等业务的接入、处理和传送，提供统一网管的多业务节点。业务的带宽灵活配置；可根据需要工作在端口组方式和VLAN方式；可以工作在全双工、半双工和自适应模式下，具备MAC地址自学习功能；QoS设置；对每个客户独立运行生成树协议。每个MSTP设备的以太网处理板卡需要对每个业务进行MAC地址查询，随着环路上的节点增加，查询MAC地址表速度下降，处理性能明显下降；对数据业务的传输采用PPP或ML-PPP映射的方式，映射效率低，造成较大的带宽浪费，在传输视频业务时这种带宽的浪费尤其严重；不能对基于以太网的用户提供多等级具有质量保障的服务，服务类型属于面向非连接，不能提供端到端的质量保障。AS

15、ONASON（自动交换光网络）光传送网中引入控制平面，以实现网络资源的按需分配从而实现光网络的智能化。资源的更有效利用和增加开辟新业务的机会；用户端网络管理简单化；业务的快速保护和恢复，大大提高了网络的安全性；自动发现邻居、网络资源和业务的性能；具有流量工程能力和业务端到QOS保证能力；标准化的控制平面和简单的网管系统。ASON只能在一定范围内开展智能控制功能；需考虑ASON设备的稳定性和对传统SDH设备的兼容性；集团专线网络技术第（24）页技术名称技术描述优点缺点DWDMDWDM（密集型光波复用）是能组合一组光波长用一根光纤进行传送。高容量；低成本；透明性；利用WDM选路实现网络交换和恢复，

16、从而实现未来透明的、具有高度生存性的光联网。受光信噪比恶化、光信号波形恶化等因素限制；网络系统传输容量的持续增长，需实现传输容量的扩大。OTNOTN是以波分复用技术为基础、在光层组织网络的传送网，是下一代的骨干传送网。传输层采用DWDM技术；不同的网络速率接口；业务都可以透明传输；减少了网络的层次；提高了误码性能，增加了光传输的跨距。只适合大颗粒业务接入。TCP/IP中译名为传输控制协议/因特网互联协议，又名网络通讯协议，是Internet最基本的协议、Internet国际互联网络的基础，由网络层的IP协议和传输层的TCP协议组成。TCP/IP 定义了电子设备如何连入因特网，以及数据如何在它们

17、之间传输的标准。好的破坏恢复机制；能够在不中断现有服务的情况下加入网络；高效的错误率处理；平台无关性；低数据开销。对TCP/IP参考模型而言网络接口层并不是真正的一层，在数据链路层和物理层的划分上基本是空白。WLAN无线局域网络(WLAN)是相当便利的数据传输系统，它利用射频(RF)的技术，取代旧式碍手碍脚的双绞铜线(Coaxial)所构成的局域网络，使得无线局域网络能利用简单的存取架构让用户透过它，达到信息随身化、便利走天下的理想境界。灵活性和移动性；安装便捷；易于进行网络规划和调整；故障定位容易；易于扩展。速率较慢；一般容易受到干扰；功率受限；容易遭受窃听和干扰、冒充、欺骗等形式的攻击。集

18、团专线网络技术第（25）页一、基础理论知识二、集客专线业务定义及分类三、集客专线组网方式四、宽带业务相关故障处理五、投诉解释口径五、问题解答宽带业务相关故障处理(1) 错误678 没有应答 故障说明：没有应答 造成问题的主要可能原因：MODEM或其他设备没有摘机，导致PPPOE协议拨号失败。如果是窄带接入检查号码，再拨号。如果是宽带或者虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查拨号目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。同时，还要确保电话线已经插在MODEM的正确接口中，无断线。 步骤一：判断 MODEM 是否工作正常 口径：“请您检查您的 MODEM 的三个灯是否都长亮？1、电源灯一

19、般在 MODEM 上标称为Power或PWR等；2、同步灯一般标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等；3、上网卡灯一般标称为LAN、PC、ETHERNET等”（长亮表示正常） A、电源灯不亮。提示用户检查插头和线路电源，如果均不能使用户 MODEM 电源灯重新点亮，口径：“我们怀疑您的 MODEM 已经损坏，建议您更换新 MODEM。您可以去各电脑城购买新的 ADSL MODEM，更换后再试试”，如果客户不接受，则下单给分公司运维部门，为用户上门更换； B、MODEM 工作状态正常，进入步骤五 C、同步灯闪烁，进入“步骤二”； D、同步灯不亮，进入“步骤二”； E、网卡灯不亮或闪烁，

20、进入“步骤四”； F、网卡灯亮，进入“步骤五”； 第（65）页宽带业务相关故障处理步骤二：指引用户正确检验是否正确安装 ADSL 语音分离器。 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？” 确认用户是否安装 ADSL 语音分离器，这个装置必须安装，且安装位置须在 ADSL 电话进线端以前，注意语音分离器 IN 和 OUT 出口。一般 IN 入口接用户电话线外线，出口PHONE 到用户话机，另一口到用户 ADSL MODEM。 A、故障已排除，故障处理结束； B、故障未排除，转“步骤三”； 步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常 口径：“请您先不接 ADSL 语音分离器看是否正常。好

21、吗？” 用户去掉 ADSL 语音分离器 A、ADSL 语音分离器问题，口径：“您可以去自己去购买新的 ADSL 语音分离器，各电脑城均有出售，更换后再试试”，如果客户不接受，则下单给分公司运维部门，为用户上门更换； B、故障未排除，下故障单，派送至相应部门；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。 步骤四：检查用户网线是否接好,网卡工作状态是否正常 口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常” A、故障已排除，故障处理结束； B、故障未排除，下故障单，派送至相应部门；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进

22、处理”； 步骤五：要求用户切断所有电源，5-10 分钟后重启电脑及 MODEM 后,故障是否排除 A、故障已排除，故障处理结束； B、故障未排除，向分公司下派故障处理工单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。第（66）页宽带业务相关故障处理(2) 错误691/错误629/错误635 因为用户名和/或密码在此域上无效， 所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误 故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝 造成问题的主要可能原因：没有用所列出的域注册

23、用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。 请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。在移动宽带故障中，最主要可能的原因是：用户密码输入错误、帐号欠费停机和帐号异常掉线挂死。 步骤一：查询用户宽带帐号状态 A、帐号状态挂死在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，提示用户全部关闭电脑及 MODEM 后，在 iTellin 系统中对用户进行强制下线操作，请用户稍后再试。如成功，故障处理结束； B、帐号状态欠费停机查帐务系统确实是欠费停机，则与用户说明欠费情况。用户接受后，故障处理

24、结束； C、用户申请停机帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。用户接受后，故障处理结束； D、帐号状态正常，进入“步骤二”； 步骤二：验证用户帐号与密码 口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。” A、验证不通过向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录移动相关页面修改密码，故障处理结束； B、验证通过，进入“步骤三”； 步骤三：建议用户重建 PPPOE 拨号软件或快捷方式 口径：“可能您的拨号软件或者快捷方式出现错误，请您把拨号软件或“拨号连接”快捷方式删除后重装，再试试是否

25、可以上网” A、故障已排除，结束故障处理流程； B、故障未排除，下故障单，派发对应分公司；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。第（67）页其它互联网连接故障处理无法上网-拨号连接超时 现象：无法连接或受限制 造成问题的主要可能原因：用户误操作，将网卡禁用 步骤一：检查网卡状态 口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？” A、如未看见，请用户启动后尝试，故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，

26、我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止(2) 经常断线 故障现象：经常断线-拨号连接异常中断 造成问题的主要可能原因：用户缆线、接入设备及用户系统问题、 步骤一：至认证系统查询用户账号在线记录、查询认证日志。AAA 认证系统会根据用户上下线情况逐一生成日志，正常用户不应该出现频繁的上下线日志记录。查询地址：后台 iTellin页面或者西博在线用户账号页面。 口径：“现在先帮你查看您的账号状态，请提供您的宽带账号和密码” A、用户有频繁断线记录，进入步骤三 B、显示一直连接在线，进入步骤二 步骤二：在后台将用户强制下线，让

27、用户关闭整机电源和 MODEM2-3 分钟后，重新拨号 A、故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，进入步骤六 第（78）页步骤三：询问、核实用户是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网或者使用 2 台以上电脑接入网络？” A、单机上网，进入步骤六 B、有局域网，进入步骤四 步骤四：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网问题，或双机连接问题，故障处理流程结束 B、未恢复，进入步骤五 步骤五：用户断线的具体表现 口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？” A、玩游戏断线，向用户解

28、释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。故障处理流程结束； B、个别网站断线，向用户解释，可能是由于对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系。故障处理流程结束； C、下载大文件的时断线，向用户解释，建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡。故障处理流程结束； D、不属于以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤六 步骤六：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟

29、进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。其它互联网连接故障处理第（79）页(3) 经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断 步骤一：是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网？” A、单机上网，进入步骤三 B、有局域网，进入步骤二 步骤二：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网,故障处理结束 B、未恢复，进入步骤三 步骤三：应用中断的具体表现确认 口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？” A、玩游戏异常中断，向用户解释，由于对端服务器不

30、稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。故障处理流程结束 B、网站应用中断，进入步骤四 C、非以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤五 步骤四：确定网站应用中断原因 口径：“请问您网站中断的现象是什么呢？” A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，故障处理流程结束 B、对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系，故障处理流程结束 步骤五：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们

31、会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，专家坐席预处理终止。 其它互联网连接故障处理第（80）页(4) 上网速度慢 步骤一：判断用户申请网速与开通网速是否一致，对用户的账号信息进行查询，确保用户签约带宽和帐号带宽一致。 口径：“现在帮您查看您的申请网速与开通速度是否相符，请稍等” A、符合，用户接受；口径“经后台测试，您目前的网络数据正常，请您稍后再联接上网试试”，故障处理流程结束 B、符合，客户不接受；下故障单；口径：“请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” C、不符合或其它情况，进入步骤二 步骤二：是否有连接局域网

32、 口径：“请问是否有连接局域网？ A、有局域网，进入步骤三 B、单机上网，进入步骤四 步骤三：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网，故障处理流程结束 B、未恢复，进入步骤四 步骤四：网速慢的具体表现，并作相应解释 口径：“请问您的网速慢的具体表现是什么？” A、其他正常，只是玩游戏慢对话脚本示例：“如果只是玩游戏的时候网速慢那么可能是由于对端服务器问题导致，或者在上网的高峰时期，对端服务器访问量大，影响到玩该游戏的速度，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，或者更换其他的游戏服务器试

33、试。”故障处理流程结束。 其它互联网连接故障处理第（81）页B、其他正常，只是访问个别网站慢对话脚本示例：“只是访问个别网站网速慢，那么可能是由于对端服务器问题导致，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，也可能是上网高峰时期，对端服务器访问量大，影响到浏览速度。”故障处理流程结束。C、晚上速度比白天慢对话脚本示例：“影响上网速度的原因有许多，就网络的使用而言，除了网络设置和网络传输质量外，在上网的高峰时期，由于各网站的服务器访问量大，也会影响到速度，如果您在晚上上网感觉确实有稍慢感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大。”故障处理流程结束。 D、其他正常，打开网

34、页的速度慢，进入步骤五 E、所有应用都慢，进入步骤六 步骤五：建议用户检测 IE ，确保 IE 正常设置 口径：“请根据指示检测 IE 浏览器设置” A、故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤六：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。

35、其它互联网连接故障处理第（82）页(5) 网页打不开-部分网站无法浏览或网页打不开 步骤一：测试用户所述网页能否打开 口径：“请问您方便提供不能打开的网页给我试试吗？” A、打不开，故障处理流程结束，下故障处理单至支撑中心数据室。 B、可打开，进入步骤二 步骤二：是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网？” A、单机上网，进入步骤三； B、有局域网，进入步骤四； 步骤三：引导用户检查 IE 设置 口径：“请根据指示检查 IE 设置” A、故障已排除，故障处理流程结束 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 步骤四：通

36、过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试,是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网，故障处理流程结束 B、未恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，专家坐席预处理终止。其它互联网连接故障处理第（83）页一、基础理论知识二、集客专线业务定义及分类三、集客专线组网方式四、宽带业务相关故障处理五、投诉解释口径六、问题解答客户询问故障原因对外统一规范用语1）我方正在查找故障原因时：“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查

37、，原因查明后将及时向您反馈”。2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是* (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：“

38、根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复”。6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时：“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的。我们已通知* (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”8）遇到现场无法解决的问题时：“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语

39、1）客户抱怨故障重复发生时：“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”3）客户抱怨我方网络质量差时：“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。5）客户反映反馈渠道不畅通时：“关于此事，回去后我们会

40、将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。一、基础理论知识二、集客专线业务定义及分类三、集客专线组网方式四、宽带业务相关故障处理五、投诉解释口径六、问题解答问题解答 全业务类故障原因归类，（如：ONU故障，AP设备故障等专业术语解释，以及用户室内网线或者水晶头故障）Q用户来电申报宽带故障，经联系区县工作人员，被告知该处还处于建设中，未交维护处理，这种情况我处是否派单？Q用户需要移机至另一地点的相关流程？，且该处没有移动宽带覆盖，但有铁通覆盖，此情况相关处理流程？Q1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分