健身教练国家职业资格培训私教销售与客户服务课件

1、私教销售与客户服务健身教练国家职业资格培训课程目的掌握私教客户沟通与销售的基本知识及技巧提高私教销售达成率及客户满意度主要内容私教销售基本原理及基础知识私教销售基本流程及各环节应对技巧私教客户管理与客户服务方法私教自我管理与提升方法私教销售基本原理及基础知识第一章内容提要什么是销售及私教销售私教销售的特点私教销售的过程及应学习的技巧销售及私教销售销售：销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需 求的过程。私教销售：健身教练为帮助客户实现其健身目标而将专业和服务以一对一课程形式出售的过程。私教产品的特点产品售前不可见销售者本身就是服务（产品）的一部分销售者可以和客户建立良好的关系，在某种程度上

2、甚至可以帮助他本人克服产品的缺陷私教销售的过程销售准备建立关系了解需求介绍产品(计划解说)异议处理结单技巧1、销售准备销售准备 知识学历及职业技能仪表及外形沟通技巧 倾听、发问、提供信息 态度知识 运动解剖学 运动生理学 运动生物力学 运动训练学 运动营养学 运动医学销售知识沟通技巧客户服务知识营销知识成功学英语学历及职业技能专科本科硕士博士健身教练国家职业资格认证NSCA、NASM、ACSM仪表及外形坚持锻炼看起来像个教练 不吸烟、不酗酒、合理膳食保持服装、鞋子干净整洁注意发型、口气、气味情形态度积极帮助同事及每一位会员保持微笑及充满活力做一个好的健康表率做个好员工 销售准备的方法多读专业书

3、籍及杂志撰写健身、俱乐部管理等方面的文章学习英语及计算机每周至少锻炼35次（力量、心肺、柔韧性）参见专业培训浏览专业网站（培训机构、俱乐部）建一个自己的博客或这参加专业论坛私教必备沟通技巧提问倾听表示理解提供信息提问(Questing)封闭式问题(不公开提问)yes or no，简单化回答开放式问题(公开提问)要求想法表达，了解更多内容及信息倾听的技巧保持目光接触身体向前倾用笔记下重点内容不时点头微笑不要打断对方谈话不要转动工作椅避免频繁看手表或张望及其他分神的动作不要过早的表示自己知道倾听的注意事项留心与专注令说话者感觉他们被重视聆听时的姿势适当的距离 何氏分析（Hall 1966）少于60

4、 cm 十分亲密的距离60-132 cm私人空间的距离132-396 cm社交距离396 cm公共距离眼神接触Eye Contact环境Environment倾听重点：如何了解对方的暗示直接指出特别注意重复信息总结信息停顿及寻求目光的交流在一句话之前加语气词 “啊!”比平时说话更大声或更柔和比平时说话更慢分析与理解非语言的讯息麦纳便（Mamhrabian）曾说过沟通过程中有93%是非语言的信息，语言的信息只占7%因此，提升接受非语言信息可以帮助教练更有效的沟通尤其在指导时非语言动作分析部位非语言动作提示头点头、后仰、斜向一面面皱眉、活跃表情、拌鬼脸眼睛斜视、瞪眼、泪眼、眨眼口微笑、噘嘴、咬唇皮

5、肤苍白、冒汗、出疹身体放松、绷紧、摇摆手点台面、交叉胸前、指著脚斗脚、交叉双腿、摊开提供信息的注意事项对会员不要用太专业用语，沟通的主要目地是让对方了解。用专业用语要附带解释语气清晰及带有活力常用”您”、”谢谢”、”您好”，”请”等字语想好了再说，必免无头序话语针对对方想要了解的重点问题进行信息提供表示理解客户表现出不同的情绪时应给予相应的呼应口头表示“自己能够理解”表明自己充分理解客户的感受重复重点表示自己理解想成为受欢迎的教练在交谈上必须学会提问称赞倾听表达自我积极的态度巧妙的拒绝肢体语言挑战社交恐惧症2、建立关系关系建立的原则 明白参与者的处境和想法 Empathy关心 Warmth真诚

6、/诚意 Genuinenes建立关系(信任感)适当的交朋友面带笑容向会员自我介绍真诚及注重(focus)的态度所有问题应集中改善会员的健康，体态，及健身目地上如何接近潜在客户无论上班或下班问候每个见到的会员为那些挥汗如雨的客户提供俱乐部的饮用水不要总是待在办公室里常见客户接近场景会员询问训练相关问题（器械使用，健身方法）会员错误使用器械会员询问问题礼貌问好，进行器械介绍器材介绍完毕后，进行自我介绍，询问对方称呼教完器材后询问会员训练的时间，训练的效果如何及有无训练方面的疑问如对方有疑问则仔细倾听，并与其约定一个计划解答的时间会员错误使用器械选择会员能看到的位置，站立等待会员完成。礼貌向会员问好

7、，询问对方称呼，进行自我介绍。询问对方是否知道所用器材的用途及是否有人指导过。礼貌告知会员您最近刚发现一种效果极好的训练方式，询问其是否有兴趣教完器材后询问会员训练的时间，训练的效果如何及有无训练方面的疑问如对方有疑问则仔细倾听，并与其约定一个计划解答的时间3、了解会员需求了解会员需求了解会员表层需求发掘会员需求背后的原因了解会员需求的迫切程度了解会员对需求的外在要求了解会员对于实现目标的担忧和阻碍常用的了解会员健身需求的问题您的健身目标是？为什么您会有这种想法？您有这种想法已经有多久了？您觉的最终实现这个目标时应该是什么状态？您觉得以前是什么事情阻碍您实现这些目标？4、介绍产品产品介绍步骤(

8、黄金三部曲)3.证明1.功能2.益处黄金三部曲的基本解释1.功能: 如何帮助客户2.益处: 【催化剂】能得到的好处3.证明: 实例/推荐(口碑效益)阶段名称持续时间项目目标内容适应阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力提高阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力维持阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力训练阶段划分5、处理反对意见锺摆原理感觉好时再要求承诺在获得承诺上，利用短暂沉默来加强影响力胜利者的信念有正确心态失败不是失败，而是学习的经历失败不是失败，他只不过是一个负面的回馈而已，我只需要改变方向失败不是失败，他只不过是我在练习技巧，他会使我下一次的销售更加完美失败不是失败，他就像是一场游戏，但是我必须玩的有

9、胜算 我并非用失败的次数来自我判断，而是用我成功的次数来决定，我必须乐观且专心，这是我们行业的重点，因为我得心态代表一切 克服反对意见的合理步骤：倾听 同意并认同 以合理的反例来克服反对意见持续充满热情，决不轻言放弃。结案：要求漂亮的完成销售。若有反对意见时，千万不要沮丧，反对意见只不过是一种有礼貌的方式说：我还不准备交易请告诉我更多咨询我仍有未回复的问题我看不出其价值价格超过需要欲望不够强烈在感觉可以同意之前，我仍需“拒绝”几次你尚未发现我理想中的原因回答【关切问题】倾听他们的话（让他们把整个关切问题说出来）问题之反馈（了解其关切问题，才能有所说明）反问问题（反问客户关切问题的重要性,(例如

10、：MICKEY，这就是您最关切的问题吗？）孤立问题（孤立关切问题）回答问题（利用先前搜集的资料）对回答加以确认（这个回答，应该可以解决这个问题，不是吗？）改变主题（使用“那么，这么一来”我们今天就开始计划，好吗？）处理反对意见我还要在考虑太贵了我必需要与我的家人讨论我没有时间我不认为我需要我必须先亲自试过我还没有准备好要开始切记处理反对意见并非是与客户争论6、结单技巧7种私教交易的终结方式选择式的完成交易假设性的完成交易推荐式的完成交易吸引条件式的完成交易引起紧迫感的完成交易汇总式的完成交易其他完成交易方式1.选择式的完成交易A. 你认为我们那项计划最适合您？B. 您可以刷卡或付现？2.假设性

11、的完成交易您将会非常喜欢这个减脂计划，您明天能来训练吗？好，那我们今天报名吧！您是否需开发票？好，那现在帮您报名吧？3.推荐式的完成交易推荐,感谢函; 熟悉的私教朋友您可以打电话问一下John 他以前跟你差不多状况，现在胸部长了5cm,而脂肪少了3%.所以我建议您尽快开始吧，不如明天帮您排一堂课程，好吗？吸引条件式的完成交易(分2种)物质优惠吸引式：如您买6个月课程可得到多少优惠而且我可以在期内定期免费检测身体情况，您觉的呢？期望值吸引条件式：反期望值吸引条件5. 引起紧迫感的完成交易强调他目前身体情况及危机感，让他尽快参予计划。6.汇总式的完成交易把所有他的个人私教计划会对他的好处列举一次，

12、如果没有反对意见就开始进行计划吧。7. 其他完成交易方式需依个别情况切入, 如：类似情况谈论家或行为家时间、欲望，金钱询问及试探方式(何不帮你一个忙，让我来帮你开始吧？)俱乐部私教销售的关键点第二章俱乐部私教销售关键点会员购卡同时体适能检测及其报告解说会员运动计划解说私教体验课程场上回访会员购卡时处理流程提前了解客户姓名、年龄、性别及运动目标礼貌称呼对方并进行自我介绍询问对方的健身目标询问对方的运动经历向对方介绍要实现运动目标需要经过的过程体适能预约 得到新会员资料后，需在两日内与会员取得联系。有预留方便接听时间的会员，则应在会员方便接听时间进行联络，若无预留的，则应选择在下午及傍晚时段进行联

13、络。拨通电话主动向会员表明身份，并询问会员接听电话是否方便。（若会员表示不方便接听），则询问其方便接听的时间，然后礼貌挂机，等待时间到后进行二次预约。（若会员表示方便接听）告知会员为确保训练更有针对性及安全性，特别为会员安排了一次体适能检测，询问会员什么时间方便进行检测。当会员确定检测时间后，则应告知其检测前的各项注意事项。若会员表示最近无法进行检测，则应询问会员方便接受检测的时间，以备二次预约。会员检测当天，应再次至电会员按时赴约进行检测，并再次将检测注意事项提醒会员。若会员没有按时赴约，则应电话询问未能赴约的原因及确定二次预约的时间。体适能评估报告分析准确计算各项检测数据向客户逐项介绍检测

14、项目的内容及得分情况向客户逐项介绍检测项目对生活及健康的影响根据客户各项的检测结果制定符合特点的运动处方参考数据心肺适能BF%柔韧性肌肉力量及肌肉耐力体适能总分导致心血管疾病的主主要原因肥胖的危害腰背部疼痛肌肉酸痛死亡率计划解说环节介绍客户体适能水平现状为客户介绍训练阶段及初级阶段的训练目标为客户介绍初级阶段的训练目的及训练内容为客户介绍每项训练内容的意义为客户介绍每项训练的概括性的安排方法询问客户对计划的意见征求客户课程报名意见阶段名称持续时间项目目标内容适应阶段412周心肺耐力34ml柔韧性40cm抗阻力30kg提高阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力维持阶段412周心肺耐力柔韧性抗阻力训练阶

15、段划分私教体验课程执行课前电话联系私教会员提醒会员上课时间及所需准备的各种事项整理好课程所需之各项器材及材料提前5分钟于前台恭候会员到来进行课程之前明确介绍本节课程的内容及注意事项（23个动作）课程进行过程中应认真观察会员的反应及不断询问会员的感受课程结束后应提示会员可能出现的肌肉酸痛等现象及产生原因和解决办法课程结束后应请会员至私教洽谈区再次向会员展示针对其个人的健身规划，并着重对刚才上课的效果对会员进行询问，尽量能够促成私教课程报名。课后隔天应电话回访会员，询问其训练后反应，并与其约定第二课时间。场地回访流程 通常在体验课第二天对会员进行电话或场地回访，着重询问其训练感受，并向其解释原因，

16、以及未来的健身规划。体验课后一周，若会员仍无报名私教课程，则对其继续进行回访，着重询问会员最近一周来的训练情况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并提出解决方案。体验课后14天，若会员仍无报名私教课程，则对其继续进行回访，着重询问会员最近半月来的训练情况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并提出解决方案。体验课后30天，会员仍无报名私教课程，则对其继续进行回访，着重询问会员最近一个月来的训练情况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并提出解决方案。私教的目标管理第三章目标的重要性具有明确目标的人成功改变生活的几率是那些没有明确目标人的6倍还多。目标不确定的人更容易经历消沉、焦虑对生活

17、缺乏快乐和舒适感更容易生病及就诊更容易分心及拖延花更多时间想目标花较少时间采取行动目标的设定方法SPECIFIC：明确的CHALLENGING：挑战性APPROACH：趋向MEASURABLE：可测量的PROXIMAL：最易接近的INSPIRATIONAL：能激发潜力SPECIFIC 明确的明确的有挑战性的目标比容易的目标、没有目标或含糊的目标（“尽自己的努力去做）具有更好的效果CHALLENGING 挑战性的设定挑战性目标的比设定中等目标的人有更好的表现通常设定可实现的目标在自己能力的上线能够激发更多效果，同时一旦实现将获得更多自信注意：必须安全并可完成APPROACH 趋向两种目标：趋向性

18、目标：正面的让人不断努力向前的目标回避性目标：让人回避的目标举例：清扫房屋趋向性目标：让屋子焕然一新回避性目标：清扫及擦拭灰尘MEASURABLE 可测量的测量目标进度能使人确定策略是否起作用。同时可以避免人们出现将成功定义为“成或不成”的趋势PROXIMAL 最易接近的将长远目标分解成若干可在短期内实现的目标，这种最易接近的目标将使客户有更好的表现，同时有助于提高自信、决心及快乐感INSPIRATIONAL 能激发潜力的目标应该包含自己的理想及抱负，人们努力朝着自己的目标努力。制订目标时必须考虑目标与愿景之间的联系回答一下问题，为自己设定目标您今年的年收入目标是多少？为实现这个目标您每月需要

19、赚多少钱？为实现每月赚到这些钱，您需要做多少节课？您现在每月能上多少节课？离目标课程还有多少？平均每位会员每月能上多少节课？您还需要几位客户才能达到目标课程？您每月的销售达成率是多少？您还需要开发多少新会员才能完成您目标客户数？您每月从体适能检测中能获得多少客户？您还需要通过场地开发获得多少客户？您每天需要拜访几位陌生客户？私教的时间管理第四章时间管理应对应激的方法评定如何花费时间优先原则其他方法2022/8/9评定如何花费时间将一天的时间分成15分钟的小段，如表91所示，记录每15分钟所做的事情。另外，经常回顾自己的日记，并注意每天花在每项活动上的时间2022/8/9緊迫的事不緊迫的事重要的

20、事1 st 急2 nd重不重要的事3 rd輕4 th緩正確的行事優先順序緊迫的事不緊迫的事重要的事领导安排的工作客户未预约前来训练客户训练计划的制作客户档案的维护客户回访电话训练技能及知识学习不重要的事有些電話有些不速之客到有些無謂的請託有些臨時的邀約有些交際應酬自我干擾個人嗜好的沈迷挤出时间的其他方法勇于说“不”委托别人代劳一次性完成任务限制干扰花时间做好计划2022/8/9个性化的私教客户服务第五章客户服务的重要性开发一个新客户的成本是维护一个老客户的4倍从1到9个性化的私教会员服务内容会员档案资料库每课运动计划汇总（周期性汇总）膳食建议会员效果评估及分析报告会员资料调查表基本资料：姓名、性别、年龄、联系方式等生理数据：体适能检测各项数据生活习惯：运动偏好、空闲时间、运动目的及目标健康问卷：可用体适能健康问卷膳食情况：各种食物的摄取情