做优秀的沟通者讲义课件

1、 管理中如何有效沟通 做一个优秀的沟通者 ZHANGYLwx 20091 课程的主要内容一、 对沟通的认识二、有效沟通的技巧三、怎样与上司沟通四、怎样与平级沟通五、怎样与下属沟通ZHANGYLwx 20092一、对沟通的认识 当代社会，沟通已经成为各级领导的必备能力，领导的真正工作就是沟通。 沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。 不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，沟通是管理的浓缩。 没有沟通，就没有管理。ZHANGYLwx 20093 何谓沟通？ZHANGYLwx 20094发送者接收者信息角色环境认识沟通的基本元素ZHANGYLwx 20095何谓沟通 沟通是

2、人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 沟通是双方的行为（语言,情感、思想、态度、观念的交流） ZHANGYLwx 20096一、对沟通的认识沟通是一个过程 主体编码渠道解码接受者反馈反应 既然沟通行为包含这么多环节，每个环节的质量都将直接影响最后沟通效果的质量。ZHANGYLwx 20097一、对沟通的认识 每一次沟通，都设有一个目标（要说的事是什么？目标听众是谁？准备说什么？打算怎么说？什么时候说?什么地方说？） 沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束。 ZHANGYLwx 20098一、对沟通的认识沟通能促使员工协

3、调有效地工作。 各个部门及各个职务相互依存的关系，对协调的需要越来越高，而协调只有通过沟通才能实现。(任务下达之后，涉及很多部门，沟通是必不可少的） 没有沟通，管理者就很难了解下属在想什么，需要帮助什么； 没有沟通，下属就很难了解自己该干什么，怎么去干。 沟通就是企业的纽带，它可以把组织成员有效地联系在一起；沟通是润滑剂，它可以使相互地猜疑化为云雾；它可以把每一个员工的最好创意都表达出来，从而为企业创造更大的价值。ZHANGYLwx 20099一、对沟通的认识企业管理者70%的时间是花费在沟通上的。（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”）一个企业中70%的问题

4、是由沟通的不成功或者是不去沟通造成的。人们在管理实践中常常发现，工作中出现的矛盾、问题、往往是由于沟通差，交流少造成的。ZHANGYLwx 200910日常管理中遇到的沟通障碍和困惑新员工未培训就上岗沟通困难对上级分给的任务有分歧与上级沟通时有心理恐惧感、怕受到批评、或不认可员工理解的东西未被管理者认可双方语言表达能力有限与员工沟通时，员工所给予的反馈往往不是真实的内心的表达，说的与心里想的不一致。信息传达不明确没有从对方的立场考虑问题个别员工带着情绪工作,不好沟通没有时间沟通部门之间相互协调工作时不配合，难以沟通部门间站在自己的角度考虑问题，意见不统一同级之间扯皮车间工人不敢直接与领导沟通个

5、别管理人员自以为是，不听员工意见，员工也不愿沟通ZHANGYLwx 200911 有关沟通的问题，德鲁克提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用以下法则和方法：一个人必须知道说什么； 一个人必须知道什么时候说； 一个人必须知道对谁说； 一个人必须知道怎么说。ZHANGYLwx 200912二、有效沟通的技巧如何有效沟通？ 有效沟通的三大环节： 表达、倾听、反馈ZHANGYLwx 200913 有效沟通的技巧 表达：恰当的时间，恰当的地点，简明、 扼要、确切，把话说到别人的心坎 上； 倾听：用心、耐心倾听，做一位好听众； 反馈：积极反馈，及时寻求反馈（对上司要积 极、

6、及时反馈，对下属要及时寻求反 馈），确保执行。 ZHANGYLwx 200914有效沟通的技巧如何表达？听众不同表达的方式不同： 上司汇报、推销想法 下属单向、指导 同级双向、平等、交流还有许许多多的表达对象ZHANGYLwx 200915有效沟通的技巧表达常遇见的误区听众错位 （对谁说）应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通等沟通渠道错位 （在哪里说）应该在会上说的，却私下说了应该一对一说的，却会上说了（表扬于众，批评于后）公司内部沟通与外部沟通的混淆（家丑外扬）推销内容而不是利益 解决问题的原则应当是谁的问题就找谁沟通 ZHANGYLwx 200916有效沟通的技巧管理者一般向谁表达？同上司

7、的沟通汇报工作、提建议、商讨问题同下属的沟通命令、批评、表扬、讨论水平沟通（同级）工作上的接触，多采用商谈、讨论以及提建议的方式ZHANGYLwx 200917有效沟通的技巧有效表达的要点选择一个恰当的时间有一个恰当的地点考虑听者的情绪表达应当确切、简明、扼要和完整使用听者熟悉的语言进行表达强调重点语言与形体语言表达一致在表达的过程中，要花些时间检查听者是否已经明白了你所表达的内容概述或者重复建立互信的气氛ZHANGYLwx 200918有效沟通的技巧如何倾听？在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术倾听与对话是内部沟通的法宝如果领导者不竭力去听懂他

8、人的话，就不能成为优秀的领导者。ZHANGYLwx 200919有效沟通的技巧倾听常遇见的问题没有时间最好安排出充足的约定时间环境干扰避免环境对谈话对方的心情造成影响，该在餐桌上谈还是在办公室进行先入之见尽量排除自己的先入之见，静下心来先听对方的陈述；急于表达自己的观点自认为了解了不专心排斥异议ZHANGYLwx 200920有效沟通的技巧 倾听的好处可以准确了解对方弥补自身的不足对于自己不了解的事情，应该先多听；“善听才能善言”要先让对方充分表达自己，避免打断别人的话语，产生心理上的对抗；激发对方的谈话欲望聚精会神地倾听会使对方受到鼓励，觉得自己的话有价值，从而充分表达；能使你发现说服对方的

9、关键所在能使你获得友谊和信任只要你愿意给他们一个机会尽情说出自己想说的话，他们就立即觉得你和蔼可亲、值得信赖；ZHANGYLwx 200921有效沟通的技巧 有效倾听的要点集中精力听，积极的回应（如同情、关切）；向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号；用鼓励的语言让对方说真话；谈话前不带判断结论，不戴有色眼镜看问题；抱着友善的心情倾听，而不是挑错误的态度；听清全部的信息，不要心不在焉，不要匆忙下结论；听出话外音（即使你不同意他的意见，也要听他把话说完）；站在对方的角度想问题，找到对双方都有利的解决办法；ZHANGYLwx 200922有效沟通的技巧 改善倾听的技巧，是沟通成功的出发点。沟通最难的部

10、分不是如何把自己的意见、观念说出来，而是在于如何听清别人的心声。 有效的沟通始于倾听 每个人都喜欢用心倾听的人，做一个优秀的倾听者吧！ZHANGYLwx 200923有效沟通的技巧 反馈是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不完整的，也是不良的沟通。反馈常遇见的问题不反馈把发表意见当成反馈消极反馈如“知道了”。没有起到确认和澄清对方信息的作用，相反还给了别人一些你“已经明白”的错误信息；ZHANGYLwx 200924有效沟通的技巧反馈的要点积极的“寻求反馈”不能被动的等待别人给予反馈，而是积极寻求；寻求反馈不等于征求意见，还包括“探寻别人对自己表达的理解程度”等；积极的“给予反馈”不能等待别人寻

11、求反馈，而应该积极主动提供反馈；ZHANGYLwx 200925有效沟通的技巧 如果甲对乙有要求，乙要对甲有反馈。管理不是单行道，而是双向的。所以，甲对乙一旦有要求，乙对甲要不断地反馈。这样可以让上司放心你在做什么，万一有差错，来得及修正。 如果下属还没有养成反馈的习惯，上司就一天到晚盯着他，让他养成反馈的习惯。 上面的人紧盯下面的人反馈，一环扣一环，事情才不会脱节，工作才能落到实处。 ZHANGYLwx 200926有效沟通的技巧有效沟通的几点体会: 1、要成为一位“好听众” 2、沟通时，话要说到别人的心坎上 3、讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈 4、不批评，不抱怨，批评和抱怨是沟通的侩

12、子手， 只会使事情恶化 5、有情绪的时候不要沟通，尤其是不能作决定 6、适时说声“对不起”这是沟通的软化剂 7、在沟通中要学会妥协、退让（在沟通前，自己要有一个底线，并在沟通中要反复探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线上） ZHANGYLwx 200927三、怎样与上司沟通 案例：业绩良好的小张为何被解雇 业务员小张有一阵子老是受上司的冷落，尽管他工作非常认真，业绩也比较突出，可就是得不到上司的表扬和器重，倒是那些业绩平平的同事成了上司心目中的新宠。 为了此事，小张想跟上司沟通，询问上司对他的看法，可是每当想去敲上司办公室的门时，又犹豫起来，赶紧缩回手。直到有一天，还不到发工

13、资的日子，上司却通知他去财务部领工资，告知他被解雇了。他百思不得其解。 其实，小张是受了冤枉的，他的同事嫉妒他业绩出众，打了小报告诬陷他。如小张主动与上司沟通，早就可以澄清事实了，不至于到这一步了。 在现实生活中，由于受等级观念、官本位的影响，员工与上级之间的相互沟通并不是一件容易的事，往往存在一些误区，不仅影响了工作，而且有时还会影响自己的前程。ZHANGYLwx 200928怎样与上司沟通与上司沟通应注意：多做事，少说话，言出有据；勇于承担，不造闲话，不逾越职权； 适时主动汇报工作成效；多用行动性字眼，少用叙述性字眼；让上司相信自己的为人和能力；言而有信，不轻诺，虚心接受批评；多请教上司，

14、不盲从、不附和、不逢迎拍马ZHANGYLwx 200929怎样与上司沟通 要善于与上司沟通，不要处处都要上司来找你谈工作，而是随时和上司保持一个非常顺畅的沟通关系。优秀的沟通者永远能够吸引别人的注意力，能够明确表达自己的观点，能够在适当的时机把适当的信息传递给别人。以提升自己的影响力。ZHANGYLwx 200930四、怎样与平级沟通平级之间的沟通旨在消除彼此间的误解，增强相互的信任和默契度，使团队精诚团结，密切合作，使团队在工作中发挥出更大的效率。平级沟通基本原则：以权益、行事规则为基础，与对方（平级）展开坦诚、相互理解、相互尊重的沟通，从而找到更好的、双赢的问题解决方案，维护双方的权利和利

15、益。ZHANGYLwx 200931怎样与平级沟通与平级沟通应注意：团队概念，减少本位主义要有顾客服务意识（内外部都是顾客）积极解决问题，勿推诿责任责权相关事宜，主动、积极处理多听证据，少听情绪 认清彼此部门属性与立场收集证据资料 正式与非正式沟通协调共识与解决方案方案实施与成效确认ZHANGYLwx 200932五、怎样与下属沟通案例：班长和小王的关系为什么僵？ 班长总感觉和小王的关系有点僵，很别扭，但一直没有找小王单独沟通过，学了沟通课后，有一天在下班后班长主动找小王坦诚的谈了一谈，纯粹是工作之余的交流，经过一番沟通交流发现他们之间其实根本没什么矛盾，就是因为一次班长忘了给小王把应该加的

16、0.2分加上，小王认为是班长对他有成见，故意不给他加分，沟通后班长恍然大悟，于是班长向小王道了歉，并把分给他加上了，小王很高兴，关系融洽了，工作热情也高了。 管理者与下属主动沟通，及时化解矛盾，润滑与员工的关系是做好员工工作的关键点。 ZHANGYLwx 200933怎样与下属沟通 向下属沟通旨在向下属提出指示和指导，以帮助他们达到企业的目标。 为了实现共同的目标，管理者需要干练而有效的沟通。为此要做到以下几点：察言观色，善解人意。 留意对方的表情，互谅互让。该躲就躲，当让就让，不恶语伤人，避免不必要的纠纷，及时改变错误的决定，及时控制自己的情绪。全神贯注，认真聆听。 脑子里抛开其他事，集中精

17、力听下属讲，耐心倾听，不要轻易地打断别人的话，当下属说话不流利时，不要流露出烦躁或责怪的神情，对不同意见，不反驳或争吵，鼓励下属把话讲完。 ZHANGYLwx 200934怎样与下属沟通用心交流，赢得好感。下属的好感对管理者来说，非常重要，对你有了好感，他们才会愿意与你交流和沟通，愿意与你合作共事，你要努力地喜欢别人，别人才会喜欢你，好感是为沟通架起的桥梁。用好沉默与幽默。在与下属进行沟通时，适当地使用“沉默”和“幽默”这两个杀手锏，不仅能帮你解决棘手的问题，而且还可以让你的沟通能力锦上添花。该沉默时要沉默，保持沉默，留一个宁静的“空间”给你的下属。幽默是运用你的幽默感来改善你与别人的关系的一

18、种艺术。如果你能不时地与下属们开个玩笑，幽他一默，你的下属必然会觉得你很随和，从而愿意接近你，你说的话他愿意听，你分配的事他愿意干，在工作中会收到事半功倍的效果。 ZHANGYLwx 200935怎样与下属沟通与下属沟通应注意（1） 认知下属的现况（意愿与能力） 让下属清楚自己的风格与立场 要注意内容，更要注意语调 因人而异，因事、因地制宜 预先铺垫可能的沟通状况 以尊重人性的方式批评和表扬员工 让员工知道他所承担的工作的重要性，让他知道他是重要的ZHANGYLwx 200936怎样与下属沟通与下属沟通应注意（2） 多承担，少推责 与下属建立适当的非正式关系 将心比心 明确告知期待标准与督导方式 心胸开阔，接受建言 赏罚分明，平等对话ZHANGY