服务业制造业的差别(36张)课件

1、1中国服务2主题 服务业发展状况 服务业的特性 服务业与制造业 服务业要关注服务科学、管理、工程和设计的发展中国服务3 服务业发展状况中国服务4 人类的人口变化曲线，近两百年才有突发的增长 第一产业（从事500万年） 第二产业（工业、制造业才有200年，造成人口剧增） 几十年来科学技术、工业化、教育、健康、现代政治和信息技术推动社会的飞速发展200年的历史: 人类联合在一起形成更庞大的组织 Rise of the modern managerial firm中国服务5经济发展的产业分类 农业 第一产业 直接从自然界获取产品的物质生产部门划分为第一产业 农 林 牧 副 渔中国服务6经济发展的产业

2、分类 工业 第二产业 将加工取自自然界的物质生产部门划分为第二产业 制造业 建筑业 矿产业 发电业中国服务7经济发展的产业分类 服务业 第三产业 （服务业） 除第一、二产业外的所有行业 流通业 为生产服务的行业 为提高科学文化水平和居民素质服务的各行业部门 为社会公共需要服务的行业部门 运输业 零售业 通讯业 餐饮业 金融保险业 房地产业 教育业 健康医疗业 娱乐业 政府中国服务8经济发展进化的三阶段 前工业化阶段 第一产业农业为主 工业化阶段 第二产业工业为主 后工业化阶段 第三产业服务业为主美国前工业化阶段1900年前美国工业化阶段1950年前美国后工业化阶段1950年后， 服务业 50%

3、中国前工业化阶段 1949年前中国工业化阶段 2005年第二产业对经济增长的贡献率为54.9% 仍处于此阶段。中国后工业化阶段还没有完全到来 中国服务9经济发展三阶段的社会特点比较社会对象主要内容人力使用社会单元生活标准社会结构主要技术前工业化自然界农业肌肉家庭必需品传统专制简单手工工具工业化机器制造产品生产操纵机器个人产品质量行政官僚机器后工业化人本身服务艺术创造知识社区健康教育娱乐全球化信息中国服务10大力发展服务业 世界经济的发展趋势国家% 占劳动力总量% A农%G工%S服25年中服务业变化 %China21.0501535 191India17.0601723 28U.S. 4.8 3

4、2770 21Indonesia 3.9451639 35Brazil 3.0232453 20Russia 2.5122365 38Japan 2.4 52570 40Nigeria 2.2701020 30Banglad. 2.2631126 30Germany 1.4 33364 44中国服务这是一次人类历史上最大的劳动力转移。全球化的沟通交流、商业融合，技术发展，农村城市化，廉价的劳动力是发展中国家正在发生这个剧烈变化的原动力整个世界成为一个巨型的服务系统，69亿人口，几百万个企业，千百万种产品和技术都在服务业的网络中得到相连。11三大类服务业（生产、生活、公共） 生产服务物流、仓储

5、信息服务金融和保险 管理咨询服务专业和技术咨询服务 生活服务房地产和租赁中介艺术、娱乐和休闲服务 餐饮、旅馆服务 公用事业 批发、零售贸易 公共服务行政和支持服务 教育服务 医疗健康 公共管理服务中国服务12中国服务13服务业 信息化、工业化的服务 人类更高的需求 节省时间 精神满足 心理松弛 欢娱快乐中国服务14 服务业的特性中国服务15服务的一般特点 无形的工作内容 生产和消费是同时发生和进行 在不断的沟通交流中完成 拥有权无法转换 在购置前很困难进行比较和评估 市场导向 客户至上中国服务16服务的劳动力密集和交互作用中国服务低 高 劳动力密集程度 互动和个性化服务的程度 低 高 服务企业

6、 航空 卡车运输 旅馆 风景和旅游 服务部门 医院 汽车修理 其他修理服务 规模服务 零售 批发 学校 商业银行 专业服务 医生 律师 会计 建筑师 信息师中国服务17制造业产品和服务业的混合特性 产品 服务100% 75% 50% 25% 0 25% 50% 75% 100% 自行加油服务 个人计算机 办公室复印机 自助快餐店 饭馆酒店 汽车4S店 飞机旅行 理发美容 中国服务18 服务业不同于制造业中国服务19服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的呼叫中心服务中国服务20什么是服务？ 服务是指在一个各类人员组成的系统中，人与人之间不断沟通交流而实现价值互换的过程。 系统：客户、服务人员

7、、辅助人员 沟通：见面、对话、交流 价值：知识、技能、经验 互换：你中有我，我中有你中国服务21服务的实质 智力和精神服务 主意、原理和概念 商业活动和客户交流沟通的基础 习性服务 和客户交流沟通的表达方式、姿态和气氛创造 商业运营服务 无形产品的供应 直接价值的创造 智力和精神服务商业功能和运营服务 习性服务进行中的服务中国服务22制造商创造价值价值消费供应商供应/物流产品/价值递送产品主导的制造业生产逻辑经济活动的主体是制造和销售产出（产品）的物体产品在制造过程中凝结有相关的资源（价值）目标是通过高效的生产和有效的销售实现利润最大化产品往往是标准化的 生产远离市场在销售前要存储 消费者Va

8、rgo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, 1 17.中国服务23服务主导的生产逻辑服务是运用能力为客户实现权益的需求服务是互换的服务服务价值是双方共同创造产品只是服务递送的载体所有商业都是交换的服务商业Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, 1

9、17.资源集成/利益所在(公司)资源集成/利益所在(客户)价值共同创造价值配置多样性中国服务24价值共创共享过程的新观察准备流程设备、基础设施输出产出价值生产制造系统消费系统交换习性反馈准备流程共同生产产出服务系统消费系统契约合同交流互动Paul Lillrank, “An event-based approach to services,” Presented at Frontiers in Service Conference, October 2008服务主导逻辑观点产品主导逻辑观点随着服务过程的进行, 客户为“服务产生”的过程提供重要的贡献。 -Sampson & Froehle (2

10、006)客户总是服务价值的共同生产者 -Vargo & Lush (2004)中国服务25服务内容:客户的输入和参与 输出:为患者做了什么预约流程 患者的角色结果:患者获得了什么医疗案例既往病历诊断流程处理流程医疗服务的流程准备准备准备准备Paul Lillrank, “An event-based approach to services,” Presented at Frontiers in Service Conference, October 2008服务主导逻辑需要崭新的流程概念中国服务26服务是如何实现的Client TeamClientOut-Sourcing Consultan

11、tCSELead TSM2nd CSE2nd TSMDEMPMTSA TeamC&NHRDPEPEPricerSupportProposalRFPAmbiguities /ConflictsClarificationUpdate ClientC&N, Lead TSM, DPEAssumptionsInputDiscoverCollaborativeReviewSubmitUpdateRFPThe ClientClientOut-Sourcing Consultant客户2. 分析需求1. 起始接触3. 设计方案4. 开发和文档化流程5. 研究成本案例6. 确定目标7. 经济核算8. 开发可交

12、付的客户需求中国服务27服务系统的沟通是至关重要的环节 负责各方面的沟通交流，包括上下，客户。 面对复杂和动态的服务系统 社会、组织、商业的业务处理 系统工具的变化并不代表真实的活动内容中国服务28服务业与制造业的差别制造业服务业1产品服务2有形资产无形资产3独立存在不可独立存在4对象性资源操作性资源5不对称信息对称信息6灌输交流7交易型关系型8价值创造价值互换中国服务29 服务业要关注 服务科学、管理、工程和设计的发展中国服务30服务业的特殊要求 知识劳动为主 不消耗自然资源 依靠人的头脑完成 市场需求是无止尽的 模式需要不断创新 不受经济规律影响不能储存，不至于过剩稳定需求，服务不停保养维

13、护需求不减反增中国服务31服务业发展的广泛性 无穷大的范围 软件 计算机 网络 无线通信 商业模式 无穷大的规模 空间 全球连接 时间 7/24 无国界障碍 无语言障碍 无行业阻挡 无年龄限制中国服务32服务业发展的艰巨性 服务内容的复杂性 跨越行业边界 市场、客户导向 （服从性） 不停地变化 文化轻视服务价值 国际竞争剧烈 服务性技术复杂 技术应用转化困难 经验性为主 规范不易 对人的需求研究不足 价格不易确定中国服务33服务科学、管理、工程和设计 SSMED 和五十年前的“计算机科学”一样，“服务科学”由IBM率先提出（04年12月CEO赛弥尔珀米塞诺、05年7月改为，“服务科学、管理和工

14、程” SSME） 多种定义：新的学科涉及到计算科学、运营研究、数学、决策理论、社会和认知科学；改进服务水平的科学、管理和工程的复合学科；是商业和专家知识相连的，激发创新的新方法。 加州伯克利、麻省理工、斯坦福、牛津大学都有硕士学位IBM为首，研究课题从IT服务的实际出发，提出“服务科学”相关的专利申请“商业实践的结盟方法”中国服务34服务需求持续变化: 知识密集型服务Levy, F, & Murnane, R. J. (2004). The New Division of Labor:How Computers Are Creating the Next Job Market. Princet

15、on University Press.Based on U.S. Department of Labor Dictionary of Occupational Titles (DOT)Expert ThinkingComplex CommunicationRoutine ManualNon-routine ManualRoutine Cognitive 创新的职业需要专家智慧（特定类型） 需要复杂和高超的沟通技能(整合) 新知识的价值，通过频繁使用和发展，不断被提高和加深。大范围服务网络的建立加快知识的应用。中国服务35服务产业需要的技巧、能力和知识跨学科沟通能力服务系统设计、管理和建模价值

16、共创分析服务周期分析 (保证质量水准)服务供应和需求管理新服务开发商业项目管理 商业案例开发和分析 组织转变管理市场和营销创新和重要的思考交流技巧领导力和合作能力Wendy Murphy & Bill Hefley, “Whats new in service science, management, and engineering?”Presented at Frontiers in Service Conference, October 2008信息技术武装的专业人员由于知识深度和广度，需求巨大他们集有专业智慧和能力（一个或多个学科）同时擅长复杂的沟通交流（跨越不同学科）complex c

17、ommunicationexpert thinking中国服务36 谢谢！ fgcusa中国服务46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是

18、名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、