志愿者服务礼仪培训课程(53张)课件

1、志愿者服务礼仪服务礼仪的含义与原则仪容仪表礼仪仪态礼仪语言礼仪电话礼仪座次礼仪 志 愿 者 服 务 礼 仪一、含义与基本原则1、服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。2、服务礼仪的基本原则1）尊重原则2）宽容原则3）真诚原则4）适度原则一个下蹲姿势的非常含义 二、仪容仪表礼仪1、仪容收敛个性 发型保守淡妆上岗修饰避人男士仪容修饰要点 卫生。洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭等异味。剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。发型。男士的发型要长短适当。要求做到

2、：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。装饰。避免一些宗教服饰。女士仪容修饰规范 面部修饰洁净、卫生、自然 淡妆、忌浓妆艳抹 女士仪容修饰规范 肢体修饰 注意保持手的清洁。 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在 指甲上彩绘。 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。女士仪容修饰规范发部修饰 整洁 长短适当 女性应将长发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。2、服饰礼仪服从组织单位对

3、青年志愿者着装的统一要求。着装整洁。 一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。穿着文明、雅观。 一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。在服务中，不宜佩戴首饰。 三、仪态礼仪即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声”清晰地反映自己的观点 成功杂志 标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿 规范的手姿姿态训练 标准的站姿 脚跟并拢，脚尖分开 (女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，松肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。姿态训练迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求是规范、标准的站姿

4、，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 姿态训练稳重的坐姿在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。1、入座、离座 2、标准坐姿 稳重的坐姿入座先请对方入座。在适当之处就座。从座位左侧就座。毫无声息地就座。 就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响

5、，噪音扰人。坐下后调整体位。 为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。 稳重的坐姿离座先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。注意先后。与他人同时离座，须注意起身先后次序。地位低于对方，应稍后离座，地位高于对方，可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。从左离开。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。 姿态训练 优雅的行姿身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。姿态训练 陪同引导一是本人所处的方位

6、。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。姿态训练 陪同引导 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答问时，应以头部、上身转向对方。

7、姿态训练 进出电梯 要遵守“先出后进”的原则。一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。 照顾好服务对象。 1、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。 2、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。姿态训练 进出电梯3、要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。姿态训练典雅的蹲姿整理工作环境。给予客人帮助。

8、提供必要服务。当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。捡拾地面物品。姿态训练规范的手姿递接物品双手为宜。递于手中。主动上前。方便接拿。尖、刃内向。规范的手姿握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。仪态礼仪感情的表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%表情 眼睛是心灵之窗 微笑是最动人的表情注视的部位公事注视 社交注视 人际距离亲密区域：半米之内社交区域：0.5-1.5米礼仪区域：1.5-3米公众区域：3米以外 站 姿 禁 忌 仪 态 禁 忌漠不关心厌烦傲慢直接进犯气氛

9、有点紧张 有打斗的可能性四、语言礼仪 语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能了解你。 本琼生 称呼的礼节一是泛尊称。例如：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等二是职业加以泛尊称。例如：“司机先生”、“秘书小姐”等三是姓氏加以职务或职称。例如：“张经理”、“李科长”、 等四、我们一般统称“老师”或“学员老师”。语言礼仪 常用礼貌用语 您好、请、对不起、谢谢、拜托、 请稍等、再见语音 吐字清晰，使用普通话语言礼仪语调练习：A、各位老师，早上好。 B、有什么可以帮您的吗？ C、前方楼梯，请您慢走。语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别

10、的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。语言练习请问您有什么需要帮忙的吗？请稍等，我马上就给您办。对不起，稍候告诉您。对不起，给您添麻烦了。对不起，请您往里坐坐好吗？请您打开包裹，让我检查一下。老师，这是您的午餐，请慢用。不打断对方-获取更多的信息 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去

11、。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，使得林克莱特发觉这孩子的悲悯情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！”启示 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：听话不要听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。五、电话礼仪拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话电话礼仪接听电话 * 拿起听筒 * 报

12、出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 电话礼仪1、接听的正确姿态 及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势 自报家门、确定来电身份、记录2、挂电话的基本礼仪 复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声六、座次礼仪 乘 车2、会见 3、会谈 4、会议 5、桌次 情景模拟迎接全国各地的学员老师为学员老师做引导服务遇到残疾或行动不便的学员老师给学员老师递茶送水或送餐谢 谢 ！1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、

13、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义

14、：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱

15、，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的

16、事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得

17、爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫

18、你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那