客户关怀技巧基本知识课件

1、客户关怀技巧广汽丰田汽车公司客户关怀的定义沟通技巧提问技巧客户关怀的定义所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。客户关怀的关键投其所好以人为本服务顾问的影响力客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度代表着经销店的形象 客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。 激烈的竞争宣传建议确立信任满意建 议聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服务，建议最合适的服务项目。要求SA专业知识扎实宣 传在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的优良品

2、质和附加价值。营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。确立信任客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。 满 意沟通技巧维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.领会- Learn倾听- Listen观察- Look3Ls观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。观察Look认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”。倾听Listen通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。领会Learn倾听技巧倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一；学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如

3、何进行积极倾听的教育。 倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。什么是倾听?在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言非语言交流至关重要好的例子较差例子与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松身体谨慎倾向顾客，请注意距离理解反馈阻碍交流因素心理因素:焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧 偏见:对于其他文化带有偏见环境因素:杂音，周围交谈声音 瓶颈现象:无时间, 过多顾客 注意力:厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散交流圈接收者发送者提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得

4、清楚简明信息的方法，以便维修技师可以在最短时间内完成工作。提问技巧开放式提问形式封闭式引导式探究式例如: 请问在什么时候听到异响？开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。开放式封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？封闭式引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。 例如：在您度假前更换刹车片会使您

5、的旅行更安心，您意下如何呢？引导式探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？探究式软化问题衬垫 我能够问 允许我问下 顺便 您是否介意我问 您愿意 您是否愿意告诉我关于 为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是一些例子 :“早上好，李先生。”“早上好，请稍等一会儿。”“早上好，另一位维修顾问将很快接待您。”“下午好，请您稍等几分钟可以么？”“早上好，我们的技师将会和您一起试车。”“欢迎再次光临张先生,我们将很

6、快接待您。 ” 使用问候语句总代理丰田汽车公司经销店1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时

7、候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才

8、能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56

9、、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移

10、动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使

11、平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露

12、莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空

13、缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品

14、，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行