现代饭店经营管理,2

1、第二章 饭店管理理念与方法 【学习目标】1.了解饭店管理的基本意识和核心理念2.熟悉并掌握饭店管理的科学方法3.确立以顾客为导向的饭店管理理念第一节 饭店管理的基本意识 第二节 饭店管理的核心理念 第三节 饭店管理的科学方法 1第一节 饭店管理的基本意识 一、竞争意识(一)饭店的竞争意识(二)饭店的竞争方式1. 产品竞争2. 价格竞争3. 分销竞争4. 促销竞争(三)饭店的竞争道德2二、服务意识(一)服务意识概述 (二)饭店服务意识的表现形式1. 服务仪表2. 服务言谈3. 服务举止4. 服务礼仪服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。S Smile(微笑)E Ex

2、cellent(出色)R Ready(准备好)V Viewing(看待)I Inviting(邀请)C Creating(创造)E Eye(眼光)3(三)饭店服务质量(1)可靠性。(2)迅速反应性。(3)可信性。(4)感情移人。(5)有形性。服务质量是饭店生存发展的基础，饭店在提高服务质量上应把握以下要点。树立“服务第一”的战略观念。为服务规定高标准。服务绩效监督制度。尽量使抱怨的顾客得到满意。使职员和顾客感到满意。4三、创新意识(一)创新意识的概念和特征1. 新颖性2. 社会性3. 能动性(二)饭店经营要有创新思维(三)饭店管理要有创新手段5第二节 饭店管理的核心理念 一、顾客关系理念 (一

3、)了解顾客需求(1)低成本(2)有品位(3)高品质(二)关注顾客利益(l)有形利益。(2)无形利益。(三)提升顾客价值6二、顾客满意理念 菲利普科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结 果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)。 (1)衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。顾客满意水平(CSL)=可感知的效果(EOF)-顾客期望(EOC)顾客满意水平(CSL)= EOF/ EOC服务合格度(MSA)=感觉到的服务-满意的服务服务优秀度(MSS)=感觉到

4、的服务-渴望的服务(2)饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。减少饭店的浪费。获得价格优势。降低沟通成本。导致顾客依赖，乃至顾客忠诚。7三、超值服务理念超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。(1)超值服务要“以顾客为导向”。这种理念要求在对客户的服务中，表现为要实现7个超越，即：超越用户的心理期待。超越常规的服务。超越产品的价值，使

5、顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起来投入到超值服务链上。超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融化到精神范畴中去。(2)超值服务需贯穿服务全过程。8第三节 饭店管理的科学方法 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。 一、效益管理方法(一)饭店管理的效益体系1. 经济效益和社会效益2. 直接效益和间接效益3. 正效益与负效益4. 长远效益和

6、近期效益5. 宏观管理效益与微观管理效益(二)确立饭店管理的效益价值观(三)优化饭店管理的系统资源配置(四)完善饭店管理的效益评价体系1. 饭店管理活动的有效成果同顾客需要的比较2. 饭店管理活动的有效成果同劳动消耗和占用的比较3. 饭店管理活动的有效成果同资源的利用和环境变化的比较4. 饭店管理活动的宏观效益与微观效益的统一9二、任务管理方法任务管理法的最明显的作用在于提高工人的工作效率，而提高效率的关键又在于科学地进行时间动作的研究。泰勒所说的时间动作研究，大体包括以下几个步骤。(1)物色比如说10到15个不同的人员，他们应特别适合于做需要进行时间动作分析研究的工作。(2)仔细研究工人在完

7、成被调查的工作中所进行的基本操作或动作，包括每个人员所使用的工具。(3)用秒表记录完成每一个基本动作所需要的时间，然后选择其中动作最快的工作方法。(4)淘汰所有不正确、缓慢和无效的动作。(5)把最快最好的动作以及最好的工具集中在一个序列中归类。经过以上几个步骤，可得出完成标准作业所需的标准时间。按照这种方法来规定一个岗位上一个人在一定时间内的工作量，就有科学根据了。同样地，对每一个行业中使用的各种工具也进行研究。10三、系统管理方法(1)系统理论学派的主要观点：一个组织由许多子系统组成，组织作为一个开放的社会技术系统，是由五个不同的分系统构成的整体，这五个分系统包括：目标与价值分系统；技术分系

8、统；社会心理分系统；组织结构分系统；管理分系统。这五个分系统之间既相互独立，又相互作用，不可分割，从而构成一个整体。这些系统还可以继续分为更小的子系统。企业是由人、物资、机器和其他资源在一定的目标下组成的一体化系统，它的成长和发展同时受到这些组成要素的影响，在这些要素的相互关系中，人是主体，其他要素则是被动的。管理人员需力求保持各部分之间的动态平衡、相对稳定、一定的连续性，以便适应情况的变化，达到预期目标。如果运用系统观点来考察管理的基本职能，可以把企业看成是一个投入产出系统，投入的是物资、劳动力和各种信息，产出的是各种产品(或服务)。运用系统观点使管理人员不至于只重视某些与自己有关的特殊职能

9、而忽视了大目标，也不至于忽视自己在组织中的地位与作用，可以提高组织的整体效率。(2)饭店运用系统管理的一般步骤：确定问题，收集资料。系统分析。方案决策。实施计划。11四、人本管理方法(一)树立人力资本观念“人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔在20世纪60年代创立的“人力资本理论”，它在理论上突破了传统理论中的资本只是物质资本的束缚，将资本划分为人力资本和物质资本，这样就可以从全新的视角来研究经济理论和实践。该(二)尊重人的本性人本来就具有趋利避害的本性。习惯理论认为，人能够适应环境，在塑造机制下形成行为习惯。习惯的形成要依靠塑造机制。(三)注重人际关系用人的实质是安置好人，找到“人”与“事”的最佳结合点。首先是用好一批人其次是管好一批人再次是流动一批人12五、目标管理方法目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创。目标管理是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解和执行目标为手段，以圆满实现目标为宗旨的一种管理方法。目标管理的主要内容包括如下5点。1. 要有目标2. 目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划3. 目标管理与组织建设相互为用4. 培养员工参与管理的意识5. 必须与有效的考核办法相配合概括起来主要有如下几个方面。(1)权力责任明确。(2)强调职工参与。(3)注重结果。目标管理可能看起来简单，但要