上讯inforcube综合业务监管平台技术白皮书-v3.1

1、InforCube IT 业务综合技术白皮书上讯InforCube 安全产品部二一二年七月本文档归上讯所有，并保留一切权利包括其中所含的所有资料进行，、公。任何公司和个人不得将此文档中的开、或以其他方式、散发给第。否则，本公司将必将其免责条款本文档仅提供阶段性信息，因市场情况变化迅速，所含内容可根据产品的实际情况随时更新、修改，恕不另行通知。所以，本文档参考使用，不提供的担保，如因文档使用不当造成的直接或间接损失，本公司不承担任何责任。信息反馈地址：市88 号 18 号楼上讯信息：201203：86-21-51905999邮箱：传真：86-21-519059592目录1.前言42.产品概述42

2、.12.22.3产品架构4优势特点5设计规范73.功能简介73.1.IT 系统资产及配置管理7IT 系统资产及配置管理的目标和价值7IT 系统资产及配置管理概述7IT 系统资产及配置管理的具体功能9IT 基础设施的整合监测管理17IT 基础设施整合监测的目标和价值18IT 基础设施整合监测概述18IT 基础设施整合监测的具体功能18业务服务管理34业务服务管理的目标和价值34业务服务管理概述34业务服务管理的具体功能34运维流程管理3...2运维流程管理的目标和价值36运维流程管理概述36运维流程管理的具体功能37. 464.5.产品规格476.

3、产品部署487.应用效果488.产品资质499.成功案例4910.关于上讯信息5031. 前言如何让已建成的 IT 系统有效地创造效益，是目前各行业 IT 部门的工作重点，高效的运行支持系统就是关键成功之一。IT 基础设施层面：由于 IT 环境的高可靠要求及虚拟化技术等，高度复杂的 IT环境使得 IT 系统的工作涉及一系列兼具复杂性与动态性的过程已成为所有组织机构 IT 运维的发展趋势。IT 业务综合层面：传统的业务管理工作多是面向技术、面向职能的，所以运维工作具有局部性、单一性的特点。如何使 IT 运维工作步入一个更加有序的阶段，建立系统化的业务管理体系成为 IT 工作的一个长期目标。产品概

4、述2.InforCube IT 业务综合(IMP)，围绕人、流程、技术为，进行整体规划设计：人：关注角色的定位和职责划分。流程：逐步建立基于流程化的工作机制，提高运维工作规范性，提高 IT 服务交付质量。技术：以 IT 系统监测技术为依托，强化集中，提高运维效率。通过四个主要功能模块，采用里程碑式的方法，逐步实现完整的 IT 业务综合：IT 资产及配置管理：对 IT 资产和配置有掌控能力。IT 基础设施的事态整合管理：对 IT 系统有整合管理能力。业务服务管理：对 IT 业务应用的运行状态和容量有感知能力。运行：以流程为基础进行运维工作，对运维流程有管控能力。2.1 产品架构InforCube

5、 IT 业务综合管，具体如下图所示。通过四个层面的功能实现完整的 IT 业务综合监4图 2-1 InforCube IMP 架构图配置管理层面：实现对 IT 组件及其配置的识别，并形成具有逻辑关系视图的配置管理数据库（CMDB）和配置基线。在配置管理层面形成了对上层流程的信息支持，并通过上层的变更管理流程形成对配置管理数据库（ CMDB） 的管控。整合管理层面：依据配置管理数据库（ CMDB）的逻辑信息，对 IT 系统进行整合监测，形成完整的 IT 系统事态管理（ Event Mgmt）。IT 系统的整合管理包括：网络系统、服务器主机系统、数据库及中间件系统、系统。业务服务管理层面：依据配置管

6、理数据库（ CMDB）的逻辑信息，形成组织机构的业务应用与 IT 组件的支撑关系，同时依靠 IT 组件的整合管理数据，完成对业务应用的可用性状态感知和容量管理。流程管理层面：在具有了配置管理数据库（ CMDB）的基础上，可为 IT 部门提供依据 ISO IEC 20000 标准的 IT 业务综合和“服务交付中心”。体系，为用户形成“服务支持中心”2.2 优势特点特点 1 自动：基于 CMDB 配置管理数据库的管理价值：自动识别 IT 资源及关系，既识别、既监测，不带来额外工作量。5描述：自动化是基于底层全面的逻辑关系基础，IMP 通过对每一个 IT 组件的配置，以及 IT 组件之间，IT 组件

7、与业务应用之间的关系进行梳理，形成一张 IT 运维管理的元素逻辑图。在此基础上对 IT 系统进行又目标的监测和度量，同时将监测数据和 IT 资源的逻辑关系结合，为客户呈现更有意义的信息。特点 2 整合：整合监测、联动分析、呈现价值：整合监测、联动分析、呈现，给客户完整的 IT 运维管理视角。描述：IT 系统是由各个相互独立且有相互依赖的技术模块组成，这些技术模块包括服务器主机、网络系统、安全系统、中间件及应用系统、数据库及文件系统、系统等。图 2-2 IMP 支持的模块列表图面对异构化的 IT 环境，更加需要整合的管理，既一个管理监测整体 IT 系统，打破异构 IT 系统管理壁垒。特点 3 管

8、理与技术的结合价值：管理和技术的结合，系统化的运维体系建设。描述：IT 部门可以通过 IMP 辅助建立可度量、可追溯的机制。建设运维管理体系时，涉及到多个相互独立又彼此关联的服务管理功能。IMP 的流程可以协助IT 部门构建一个系统化的管理体系，而不是割裂和孤立的流程堆砌，从而发挥流程之间的协同效应。特点 4 低风险价值：无 Agent 的监测方式，不给客户带来潜在风险。描述：IMP 通过整合多种监测机制，例如 SNMP、net、SSH、WMI、XML、JMX 等，全面管理 IT 系6统，而不需要在被管理的设备上安装第，从而降低了 IT 运维管理的风险。2.3 设计规范整个系统是根据 ISO

9、IEC 20000 标准进行设计，从而为 IT 部门提供依据 ISO IEC 20000标准的 IT 业务综合体系。3. 功能简介3.1. IT 系统资产及配置管理3.1.1 IT 系统资产及配置管理的目标和价值IT 系统资产及配置管理的目标：定义并控务和基础架构的组件，并准确的配置信息。IT 系统资产及配置管理的价值：1 通过识别 IT 系统的资产和配置，为自动化监测 IT 系统提供有关 IT 基础架构配置的准确信息，从而反映了哪些 IT 组件出现故障将会影响哪些业务和客户的信息。2 通过配置管理数据库为突发事件管理、问题管理、变更管理和发布管理等运维流程提供了的基础。3 由于配置管理数据库

10、中了 IT 组件和业务应用系统之间的逻辑关系，所以配置管理数据库是业务服务管理的基础。4 计量组织和服务中所使用的所有 IT 资产和配置项的价值。3.1.2 IT 系统资产及配置管理概述IT 环境是一个蕴含众多依存关系的高度复杂环境，而这些依存性正日益成为关乎组织成败的重要因素。 在 IT 运维的过程中需要一个精确的“地图”。7图 3-1 IT 网络状况图IT 运维可以通过电子表格和拓扑等文件对 IT 系统的配置进行了，例如、共有多少台服务器，哪些应用安装于哪些服务器，网络有多少个 VLAN 等。这对于 IT 运维会带来两个：1 对于 IT 系统的配置通过手动的方式，工作量很大，如何保证准确性

11、，同时如何保证这些配置文件能够与未来的变更保持同步。2 在出现需要配置信息的时候，例如、当故障出现需要排错或需要判断某个系统变更是否可行时，都需要配置信息作为故障根源和变更影响度判断的依据。而通过查阅文件形式的将会降低信息查阅的效率。图 3-2 IT现状8在 IT 服务管理中，配置管理的任务就是提确的系统基础结构信息。而 IT 系统资源配置管理数据库（CMDB）由于了组织机构里用于提供和管理 IT 服务的细节信息。因此，实施 IT 系统资源配置管理数据库（CMDB）是配置管理的。InforCube IT 业务综合方案中的 IT 系统资产及配置管理模块，通过自动识别形成的配置管理数据库首先极大提

12、高了配置管理数据库的构建效率及识别的准确度，同时在今后需要配置管理信息的时候可以做到联动查询。IT 运维能否满足业务的要求很大程度上取决于支持 IT 运维的 IT 基础架构的配置及运行情况。配置管理数据库不仅保存 IT 基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。配置管理数据库需要根据变更实施情况将进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映 IT 基础架构的现实配置情况，以及配置项之间的相互关系。IT 系统资产管理和配置管理的区别：IT 系统资产管理主要面向资产类信息的管理，而配置管理主要面向运维信息的管理。InforCube IT业务综合应当同时具备以下两类信息的

13、整合管理。IT 系统资产管理中了 IT 组件以及 IT 设备的资产属性，例如、IT 组件的生命周期、价格和费用信息、IT 组件的位置等。IT 配置管理中了该 IT 组件在运维过程中的一系列运维属性，例如、IT 组件与 IT 组件之间的关系、IT 组件的故障处理、IT 组件的变更、IT 组件的发布、IT 组件的软硬件配置等。3.1.3 IT 系统资产及配置管理的具体功能 IT 业务综合资产及配置管理的范围InforCube IT 业务综合资产及配置管理的范围包括：各个生命周期中的 IT 组件，包括：使用中的、备件、保修、订购及开发中的。各个生命周期中的 IT 服务，例如、各类业务应

14、用系统。与 IT 服务有关的和机构，包括：IT 服务的客户和供应商，以及 IT 部门。与 IT 服务运维有关的文档，包括：受控文档、质量文档、手册等。9图 3-3 CMDB 改图 IT 组件的识别与控制IT 组件是一系列组织机构 IT 系统的基本元素，例如数据库系统、服务器、路由器。根据组织机构的具体情况一个 IT 组件的定义可以是一个完整的系统（包括所有硬件、文档），也可能是一个模块或较小的硬件组件。InforCubeIT 业务综合可实现 40%到 80%的 IT 组件自动识别和归类。图 3-4 IMP IT 组件分类101) 组件识别步骤：发现 IP 网段配置信息如下图所示，

15、首先在向导中配置可用于管理和收集信息的SNMP团体名，根据实际情况可配置多个SNMP团体名，系统可自动匹配名称。图 3-5 配置匹配名称如下图，通过从“网关为起点学习”或“手动指定起点学习”，InforCube IT 业务综合将自动发现网段配置信息，从而确定 IT 系统的管理范围。同时系统支持手动填写网段地址。图 3-6 网端拓扑自动发现和配置2) 组件识别步骤：识别 IT 组件及类型如下图，系统可自动发现 IT 组件，并识别和归类 IT 组件类型，以便确定对 IT 组件的监测方式。11图 3-7 IT 组件归类3) 组件识别步骤：识别 IT 组件配置如下图，将 IT 组件的软硬件配置进行获取

16、，形成历史基线。同时与新获取的 IT 组件配置进行比对，以便发现 IT 组件软硬件配置变化。图 3-8 识别 IT 组件配置4) 组件识别步骤：识别 IT 组件关系自动化识别 IT 组件关系，将提高 IT 组件关系准确度和构建配置管理数据库的效率。通过识别 IT 组件关系，形成配置管理的基础关系数据。IT 组件关系为两部分：12物理关系：“组成关系”、“连接关系”、“使用关系”。逻辑关系 ：“关系”、“涉及关系”、“被用于关系”。如下图，自动识别 IT 组件关系及配置。图 3-9 自动识别 IT 组件关系及配置如下图，图形化呈现 IT 组件配置及关系。图 3-10 图形化呈现 IT 组件配置及

17、关系5) 组件识别步骤：手动添加IT 组件InforCube IT 业务综合在支持自动化构建配置管理数据库的同时也支持手动添加 IT 组件，并配置相应的管理凭证和类别。13图 3-11 手动添加 IT 组件 运维相关配置项的管理在 IT 系统中除了硬件和设施以外，还有“文档”、“IT 运维中的角色”、“组织机构”等，同样需要管理。图 3-12 IT 运维分类1) 管理 IT 运维相关文档14文档管理是针对文档创建和管理的过程，用以确保服务特性、管理政策、计划被适时的、恰当的描述，以便控制和管理与质量体系有关的文档资料，确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到和使用相

18、应体系文档的有效版本。图 3-13文档管理示意图2) IT 运维的角色管理角色的定义：角色是和职责的集合，根据需要，一个角色可以包含多个，也可以一个承担多个角色的任务。图 3-14 角色管理示意图角色与 IT 业务服务：由于角色定义了明确的职责（职责由任务和任务的周期组成），所以根据服务15目录的需要，一个 IT 业务服务可以由一个或多个角色共同承担支撑运维工作。例如、即是网络二线小组的成员，同时又是组织运维知识管理的。InforCube IT 业务综合中设置了技术职能角色和流程管理两类角色。图 3-15 角色划分与流程示意图3) 组织机构管理组织机构：基本包括服务实体和用户两大类。服务实体是

19、专门对应某功能模块服务的一个人或者一个团队。用户是 IT 服务的最终使用者，用户不参与 IT 系统的具体运行工作而更加关注 IT 系统的使用性和功能，例如：财务部、人力资源部。图 3-16组织机构管理示意图 图形化呈现IT 组件及关系配置项关系:配置管理中体现业务系统与 IT 环境的关系，业务系统之间的关系，在业务系统变更的时候能够直观的指导会影响到那些其他的系统。图 3-17配置项关系示意图一图 3-17配置项关系示意图二3.2. IT 基础设施的整合监测管理173.2.1 IT 基础设施整合监测的目标和价值IT 基础设施整合监测管理的目标：通过实时的监测 IT 服务健康状

20、况并进行前瞻的及，以降低服务事故和系统事件的所造成的影响。IT 基础设施整合监测管理的价值：1 整合的管理 IT 系统运行状态，为 IT 部门提供整体 IT 系统的完整信息。2 通过自动化监测，提高对 IT 系统中潜在和存在的故障侦测效率，缩短处理突发事件的时间。3 监测信息为突发事件管理和问题管理提供客观依据。3.2.2 IT 基础设施整合监测概述IT 系统是由各个相互独立且有相互依赖的技术模块组成，这些技术模块包括服务器主机、网络系统、安全系统、中间件及应用系统、数据库及文件系统、系统等。图 3-18 IT模块分类面对异构化的 IT 环境，更加需要整合的管理，既一个管理监测整体 IT 系统

21、，打破异构 IT 系统管理壁垒。3.2.3 IT 基础设施整合监测的具体功能1)网络系统管理InforCube IT 业务综合支持对国内外的主品的自动化监测、具体包括：H3C、18Tippo、Cisco PIX/ASA、天融信、Fortinet、StoneSoft、Juniper/Netscreen、ISA、CheckPo/Nokia、Extreme、网域神州、F5、Radware、Foundry ServerIron /Broadcade 等。a) 网络拓扑管理可通过拓扑的方式对网络进行管理，在拓扑中呈现每条链路的畅通和网络协议的运行状态是体现网络整体运行状态的关键指标。如下图，通过拓扑图可

22、呈现各个区域 IT 组件的连通及运行状态。图 3-19 网络拓扑示意图如下图，在拓扑图上可快速统计当前的故障信息、IT 组件负载信息、线路负载信息，并以 TopN 的形式排列。图 3-20 网路故障示意图19如下图，拓扑图的 IT 组件可按照实际业务情况进行合并成为“区域”概念。图 3-21 网络拓扑区域示意图InforCube IT 业务综合可针对“区域”进行 Vlan 配置、VTP 配置、STP 配置的分析。如下图，在形成了“区域”的网络中，分析 Vlan 配置。图 3-22 网络拓扑区域分析示意图为便于更加直观的呈现 IT 系统状态，根据 IT 系统的规模大小，用户可创建拓扑子图，并进行

23、切换或。如下图，将部分服务器和网络设备组为拓扑子图，并可进行切换或。20图 3-23网络拓扑子图示意图一图 3-24网络拓扑子图示意图二网络设备相关端口的流入流量、流出流量、流出速率、流入速率，端口利用率、端口丢包率、端口误码率。的信息可以按照天、周、月、年等方式以图形和报表的方式展示。21图 3-25 网络示意图b) 终端接入管理InforCube IT 业务综合支持对终端接入的监测，能够发现接入近来的无线控制器和集线器。同时通过设置终端，可识别接入网络的外部设备。如下图，可图形化呈现终端接入情况。图 3-26网络终端接入示意图c) 网络设备管理网络设备的管理可对每台网络设备的控制层面、转发

24、层面、基础环境层面进行管理。控制层面的处理能力：CPU 利用率、内存利用率、等设备的连接数。22数据层面的转发能力：链路的带宽利用率、丢包率、错包率、CRC校验错误包率、网络协议的运行性能等。设备的基础环境：温度、电源、风扇。图 3-27 网络设备管理示意图d)服务器主机系统管理InforCube IT 业务综合本身支持对 Windows 服务器系统和 Linux 及 Unix 服务器系统的监测。同时通过各类报表，可以进行容量的趋势分析，查询系统的性能瓶颈。图 3-28 服务器主机系统管理示意图操作系统参数：23服务器系统的连通性：监测网络设备是否可连通，连通的耗时。服务器系统的处理能力：监测

25、网络设备的 CPU、内存、磁盘容量、磁盘性能，每秒的平均数，及当前队列数。服务器系统的服务能力：监测网络设备的服务支撑系统能力和重要进程是否存在，进程进程运行实例数，占 CPU、内存量，线程数，I/O 读写、句柄数。e)数据库系统InforCube IT 业务综合的数据中心管理模块用于帮助用户保证 Oracle、IBM DB2、 SQL Server、Sybase 、IBM Informix服务器的可用性和最优性能。消除数据库管理员 (DBA)时常遇到的决定什么、如何、如何解释结果并给出对策等难题，给DBA留出时间来关注更复杂、重复率更低的任务。图 3-29 数据库系统示意图数据库系统的基本监

26、测参数：24数据库系统监视器Oracle、MS SQL Server、DB2、Sybase、Informix事务/秒、事务数数据库内存占用率缓冲池备注：本文仅罗列了基本的监测参数，具体监测内容请见详细指标。f) 中间件及应用系统管理InforCube IT 业务综合支持对中间件系统和应用系统的监测管理，具体包括对：WebSphere系统、WebLogic 系统、Tuxedo 系统、IIS 系统、Apache 系统、Exchange 系统、Mirapo系统、Lotus系统的可用性。图 3-30 中间件及应用系统管理示意图25连接数/会话数游标数接受字节速率、发送字节速率连续工作总秒数用户连接数批

27、注请求数/秒数据库文件对磁盘的占用率锁的数量平均锁等待时间数据库增量表空间增长率、表空间利用率数据库安全部分中间件系统的基本监测内容：备注：本文仅罗列了基本的监测参数，具体监测内容请见详细指标。2) 日志中心日志的收集和分析工作是 IT 运维的重要，而在整个 IT 系统中一套的日志收集平台是提高效率和及时性的的工具。日志是一种工业标准的功能，允许一个设备通过 IP 网络把通告信息传递给日志服务器。在日志整合方案中，InforCube IT 业务综合即是的日志存贮中26层面监视器中间件及应用能力层面WebSphere JVM 内存使用率、CPU 利用率、用户会话及相关信息、Entrise Jav

28、aBeans 、Threool、Java Database Connectivity PoolIIS 总用户数、每秒用户数、每秒接收字节数、每秒发送字节数、当前用户数、当前连接数、锁总数Tomcat 连接响应时间、传输字节速率、每秒请求数、以用内存、剩余内存、内存总数Apache 连接响应时间、CPU 负载、每秒传输字节、每个请求传输字节数、正常运行持续时间、被次数、活动线程数、非激活线程数、每秒请求数IBM WebSphere 连接响应时间、CPU 负载、每秒传输字节、每个请求传输字节数、正常运行持续时间、被次数、活动线程数、非激活线程数、每秒请求数Exchange 系统用户连接数、动态连接

29、数、活动线程数、工作队列线程数、地址堆栈长度MirapoUCE、每秒接收邮件数、发送邮件数、邮件数、邮件数、队列数、内存、温度、Touch、CPU、POP 连接数、SMTP 连接数、SSL连接数、活动数、写入延迟、延迟、WebLogic WebLogic opened sockets、WebLogic 当前 JVM 堆中内存状况、WebLogic 运行状态、WebLogic 性能Tuxdeo Server sus、完成的 tranion 数心，也是分析中心。通过收集 IT 系统中各个 IT 组件的日志，InforCube IT 业务综合会自动进行优先级的归类和趋势的分析。IT 运维需要通过根据

30、优先级的趋势发展来进行相应的动作，例如：严格审核来自网络设备的配置命令日志，如果有“系统不可用”级别的日志则应当立即检查相应的 IT 组件和 IT 服务的工作情况。信息中心可以根据重点的 IT 组件或者 IT 服务以及以往的经验，进行自定义的日志策略的设置。自定义日志策略设置可以包括“IP”，”关键字”，“优先级”，“动作”，“紧急度”，“优先级”字段。图 3-31 自定义日志策略示意图IT 运维可以通过 InforCube IT 业务综合查看自定义的日志策略趋势分析。27图 3-32 日志趋势分析示意图在对日志归类策略进行计划和配置后，应当对配置后的重要策略编辑功能。例如当某一重要服务器出现

31、了 Emergency 级别的日志信息，则 InforCube IT 业务综合立即触发故障管理系统并触发系统，使得 IT 运维第一时间得知该系统问题。3)快速比对分析和统计InforCube IT 业务综合支持对网络接口的流量、服务器性能的快速分析比对，协助 IT 运维分析 IT 组件的性能比对。如下图，InforCubeIT 业务综合支持对接口流量的快速统计比对。图 3-33IMP 接口流量快速统计比对示意图28如下图，InforCubeIT 业务综合支持对 IT 组件按照 CPU 使用率、内存使用率等进行的快速排列。图 3-34IT 组件 CPU 比对示意图如下图，InforCubeIT

32、业务综合支持对多台服务器主机的性能进行比对：图 3-35服务器主机性能比对示意图4) 报表提供统计分析和决策支持报表系统是协助 IT 运维周期性统计 IT 系统总体运行能力趋势的功能模块，为 IT 部门提供统计分析和决策支持。统计报表能够自动的按照日、周、月、年生成，的监测器范围可以任意指定。全面的展示监测目标的运行情况和统计信息，为系统扩容和企业决策提供科学的依据。29图 3-36IMP 统计报表示意图一图 3-37IMP 统计报表示意图二5) IT 系统巡检针对 IT 系统的主动巡检工作是信息中心 IT 运维必备的日常运维工作之一，而在巡检的过程中，往往寻找异常信息或者故障是占用时间最多的

33、内容，并且根据组织机构及工作职责不同，很难保障每一次的巡检工作都完全按照既定的巡检标准准确的被执行。InforCube IT 业务综合的巡检职能可以辅助 IT 运维巡检工作，以达到提高效率，降低错误的效果。如下图，每一次的巡检工作都是由 IT 运维手动发起的，InforCube IT 业务综合可以清晰的巡检的工作执行情况并形成分析。30图 3-38 IT 系统巡检示意图6) 阀值配置根据 IT 组件及业务运行的实际情况制定相应的阈值，当 IT 组件在运行过程中指标超过规定的阈值后，系统进行多种方式的。图 3-39 阀值处理流程示意图InforCube IT 业务综合提供用户根据系统的性能和服务

34、级别管理对阀值进行设定：错误阀值：反映如果所收集到的数据与该阀值匹配则反映用户系统已出现严重故障，用户看到此状态应立即解决此类问题。告警阀值：反映如果所收集到的数据与该阀值匹配则反映用户系统已出现故障的趋势，当用户看到此状态应进行关注并采取适当措施。31正常阀值：反映如果所收集到的数据与该阀值匹配则反映用户系统此时正常，用户只需要在报告系统中关注该阀值的趋势。在不增加操作复杂度的同时，保障阀值配置的灵活度，InforCube IT 业务综合提供了多种阀值配置的方式。如下图，批量配置单个 IT 组件的阀值策略。图 3-40 IMP 单个组件阀值配置策略示意图如下图，批量配置一组 IT 组件的阀值

35、策略。图 3-41 IMP 批量组件阀值配置策略示意图如下图，配置单个配置项的阀值策略。32图 3-42 IMP 单个配置项阀值配置策略示意图7) 故障和告警模块故障旨在将业务以及全网产生的故障作为事件给 IT 管理员，使 IT 的健康状态第一时间被管理员发现，而并非客户或者友邻部门。数据收集的频率直接影响到数据收集的有效性，同时也很大程度关系到 InforCube IT 业务综合的负载。为保证对 IT 系统数据收集的有效性，在 InforCube IT 业务综合中可以对每一个监测器的轮询间隔做定制，最密可达 1 分钟/次。建议对链路流量等对时间敏感的数据信息采用每分钟一次的收集方式，对磁盘容

36、量等对时间不敏感的数据信息采用 30 分钟或者更长的时间进行收集。8) 故障告警InforCube IT 业务综合系统提供如下几种方式：目前支持移动、网关、小灵通网关和发送终端。通过的方式发送。实时性好，送达性强，能够满足大多数用户的需求。邮件：通过电子邮件的方式发送给用户。此方法的特点是成本低，操作方便，但用户接收电子邮件的时间不固定，不能保证消息的实时送达。声音：通过主机声音的方式实现。实时性好，主要适用于有人值班的网络环境下。33图 3-43 故障告警设置示意图3.3.业务服务管理3.3.1 业务服务管理的目标和价值业务服务管理的目标：动态的把以业务为重点的 IT 应用服务与基础 IT

37、基础设施之间建立起联系，协助 IT 部门获取可见的业务指标。业务服务管理的价值：1 辅助 IT 部门从以 IT 基础设施保障为中心，向以业务需求为中心转换。2 协助 IT 部门测量业务应用的可用性指标。3 协助 IT 部门进行前瞻性的 IT 基础设施容量计划。3.3.2 业务服务管理概述业务服务管理Business Service Management将 IT 基础设施视图从拓扑地图变成了依赖性模型，这种模型能识别 IT 组件对 IT 服务的联系，使得 IT 基础设施突发事件（Incident）与业务成果紧密联系起来。例如、确定故障的业务应用造成的影响，并自动为造成显著业务影响的事件生成事件通

38、知单。3.3.3 业务服务管理的具体功能IT 优先级必须与其他的业务价值驱动程序结合起来。为了使 IT 配合业务目标组织自己的活动，组织必须将业务流程和服务联系起来管理基础设施以元件管理可用性为中心，而管理服务则要以客户和业务需求为中心。基础设施健康与否的运营信息是决定性的基础。 业务服务管理Business Service Management通过将 IT 基础设施与业务应用之间进行了，从而将 IT 基础设施的拓扑地图转换为一个支撑关系的逻辑模型。34图 3-44 业务服务管理示意图1) 业务服务可用性管理业务服务可用性管理：当系统资源（如服务器、网络等）发生故障时，能快速定位受影响的业务区

39、域。业务服务基石是将 IT 服务资产与更高级别业务服务结合的能力。这种结合是因果关系而不是一般的联系。在以业务为中心形成的支撑关系模型中，可以给出 IT 组件与业务应用的关联。例如，IT 部门了解服务器故障对相关 IT 服务和业务应用的影响。图 3-45 IT 组件与业务应用关联示意图2) 业务服务容量管理业务服务容量管理：通过对业务应用的容量管理，对 IT 系统资源（如服务器、网络等）进行合理利用。35将业务的需求和计划转化为 IT 服务和 IT 基础设施，确保未来的业务的需求对 IT 服务的需求是可描述的：可被量化，设计，计划和实施。图 3-46IT 服务需求量化示意图3.4. 运维流程管

40、理3.4.1 运维流程管理的目标和价值运维流程管理的目标：通过构建系统化的管理体系，协助 IT 部门提高运维流程的规范化，从而提高IT 运维的质量。运维流程管理的价值：1 构建系统化的业务管理体系，而不是割裂和孤立的流程堆砌。2 通过 KPI 监测，建设对效率和效能可测量、可视化的流程系统，从而辅助 IT 部门对运维流程的管理。3.4.2 运维流程管理概述IT 部门可以通过 InforCube IT 业务综合辅助建立可衡量，预先定义、可重复、可追溯、可优化，有预先定义结果的运维流程，规范和明确各个服务实体的功能，IT 运维的岗位职责和工作安排、提供量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享。这些

41、可以定义的流程包括：事36件管理、问题管理、变更管理、巡检管理、发布管理、服务级别管理，可定义的功能包括：服务台、知识管理。InforCube IT 业务综合的服务管理职能规划凝聚了行业经验及目标客户与行业伙伴在运维IT 系统时取得的丰富实践经验。IT 服务管理职能规划的指导原则取材于 IT 服务管理知识，并从 ITIL所收录的最佳实践经验中汲取营养。3.4.2 运维流程管理的具体功能1) 构建系统化的业务管理体系IT 部门在建设业务管理体系时，涉及到多个相互独立又彼此关联的服务管理流程。InforCube IT 业务综合的流程可以协助 IT 部门构建一个系统化的业务管理体系，而不是割裂和孤立

42、的流程堆砌，从而发挥流程之间的协同效应。图 3-47IT 流程化的业务管理体系IT 服务管理：IT 服务管理是一种以流程，以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与企业业务，提高了企业的 IT 服务提供和服务支持的能力和水平。如下图，IT 服务管理是实现，角色和人、流程、技术和工具三个要素的无缝整合。37图 3-48 IT 服务管理三要素2) 角色矩阵和管理确定运行需求是一项随着组织规模、IT 体系结构、特定应用支持需求、以及组织机构复杂性变化而不断发展的工作。角色的定义：角色是和职责的集合，根据需要，一个角色可以包含多个，也可以一个承担多个角色的任务。角色与 IT 业务服务：由于角色定义了

43、明确的职责（职责由任务和任务的周期组成），所以根据服务目录的需要，一个 IT 业务服务可以由一个或多个角色共同承担支撑运维工作。例如、即是网络二线小组的成员，同时又是组织运维知识管理的。通过角色的定义及角色与IT业务服务的支撑关系定义，IT部门制定了清晰的IT业务服务支撑关系。InforCube IT 业务综合默认配置为两类角色：流程类角色：保障 IT 系统运维流程角色。流程类角色是以运维业务流程为角度设置，负责 IT 部门的各个运维业务流程的执行。例如、事件管理、问题及知识管理、变更管理等。38角色角色描述IT 部门根据信息主管对 IT 运维的要求，制定相应的各岗位各流程的关键绩效指标，并进

44、行考核。配置管理组长配置管理主要负责定义用于 CMDB 管理目的的过程和程序。团队成员将针对 IT 环境的某一特定领域承担配置管理任务。职能类角色：按照技术分类划分角色。技术类角色是以运维技术为角度设置，负责 IT 基础设施的各个技术类别的技术支撑工作。例如、一线运维、网络二线小组、系统二线小组等。图 3-49 职能与角色划分示意图3) IT 运维流程管理IT 运维流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动集合。如下图：IT 部门可通过 InforCube IT 业务综合形成的突发事件（故障）和服务请求的工单流转系统，可通过 InforCube IT 业务综合生成突发事件的工单、问

45、题工单、变更记录工单、发布计划工单。39突发事件组长突发事件主要负责推动事件管理流程，协助 IT 部门评估突发事件的解决及升级的效率。变更组长变更主要负责变更管理流程，组织专业团队评审对 IT 系统影响的变更请求。知识组长知识主要负责问题及知识的管理，组织各个技术团队将组织中的成功经验形成组织知识。图 3-50 IT 运维流程示意图流程需要优化和测量，而流程的测量是优化的前提。InforCube IT 业务综合本身提供对运维流程的测量功能。流程的测量是流程管控和持续改进的前提，通过对流程的效率和效能的测量，使得 IT 部门能够知道其工作的状况，以便在服务质量下降之前就采取纠正行动。如下图，对突

46、发事件管理流程的测量。图 3-51 突发事件管理流程示意图如下图，对问题管理流程效率的测量。40图 3-52 问题管理流程效率示意图4) 突发事件管理流程突发事件（事故）管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时事故以便为其他流程提供支持：突发事件（Incident）是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标准操作的活动。图 3-53 突发事件管理流程示意图5) 问题管理流程41通过和分析 IT 基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对于业

47、务产生的影响减少到最低的服务管理流程。图 3-54 问题管理流程示意图InforCube IT 业务综合管理功能包括“问题管理”和“知识管理”两个组成部分：管理并问题库，积累 IT 运维的知识经验检索查找问题以及解决方案如下图，针对某一个突发事件或者服务请求如果可以找到相应的解决办法或者问题的根源就可以形成知识并发布在 IT 服务台。图 3-55 IT 服务台示意图426) 变更管理流程和配置管理流程“变更管理”服务管理职能的目标就是提供严格有序的变更流程，确保标准方法可以和过程可以得到使用，确保在尽量避免正常操作运转所受干扰的前提下，将所需变更调整引入 IT 系统。InforCube IT

48、业务综合变更与配置管理的成功是由于 InforCube IT 业务综合的闭环解决方案，由配置管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理五个主要的组件组成，帮助机构识别、响应并控制环境。这些组件包括发掘并理解 IT 环境的能力、从不同的源聚合信息的能力、管理变更过程的能力，以及自动执行变更的能力。图 3-56 变更与配置管理流程示意图7) 变更管理流程和发布管理流程发布是一组经过的变更的组合：变更管理强调的是控制，需要进行风险评估，业务影响分析，人力和时间成本评估，排期等等；发布管理强调的是确保对生产环境受到保护，并且只有正确地组件发布到生产环境中。43图 3-57 变更与发布管理流程发布管理

49、与配置管理：a)在配置管理系统中，基线就是一个 CI 或一组 CIs 在其生命周期的不同时间点上通过正式评审而进入正式受控的一种状态，些配置项了一个相对稳定的逻辑实体，而这个过程被称为“基线化”。b)每一个基线都是其下一步开发的出发点和参考点。c)基线的主要属性有：名称、标识符、版本、日期等。通常将交付给客户的基线称为一个“Release”，为开发用的基线则称为一个“Build”。8) 服务台服务台设计当一个事件进入服务流程,如何确保这个事件可以得到及时的解决是关注的重点问题。通过服务台建立起一个集中处理用户问题的联系点时，服务台就不是仅进行事件的，对每个事件的状态进行全程。服务台即成为事件的

50、起点又是事件的终点,所以具备着全盘掌控突发事件的能力。服务台实际上是一个服务支持的,而服务支持流程在服务台这个上形成了一个完整的闭环。44图 3-58 服务台流程示意图服务台不仅能做到对突发事件和服务请求的“分级、分类、不漏、不错”，还要做到对突发事件处理的全程，所以了解对每个突发事件和服务请求处理的进展成为了服务台的日常工作。图 3-59 服务台示意图服务台用户界面通过协助用户完善信息、利用已有知识库、以菜单模式提交服务请求提交等功能有效增加服务台用户界面友。45图 3-60 服务台界面展示一同时服务台用户界面提供多种模板协助用户提交服务请求，并支持用户随时查看服务请求的处理状态。服务台用户界面也支持公告的发布和服务系统信息的发布。图 3-61 服务台界面展示二4.InforCube IT 业务综合采用智能客户端(SmartCnt)技术（如下图所示）。大幅度提高用户使用响应速度，使用互联网应用如同使用微软 Office。在很大领域上的使桌面程序优越功能在互联网46应用上成为了现实，比之 B/