文新咨询师入门精编手册

1、 做中国教培业的“7-11”第 页 共40页咨询师入门精编手册 2015年04版咨询管理部2015年4月目录 TOC o 1-3 u 第一章：基础定义篇5一、咨询师的概念51、什么是咨询师52、什么是教育咨询师5二、教育咨询师的定位51、教育咨询师的基本条件52、教育咨询师的基本素养53、咨询师新签的意义6第二章：咨询准备篇7一、物质准备7（一）咨询道具的准备7（二）咨询道具的好处7（三）咨询道具的应用8二、身体准备8（一）咨询师内在要求8（二）咨询师外在要求9（三）咨询交往的有效性9三、知识准备10（一）有关文新教育集团101、公司规模102、文新特色103、教学质量114、师资力量115、

2、教学过程116、开设课程11（二）销售知识的准备111、客户基本信息的了解112、销售知识的了解123、学科知识的准备124、竞争机构的了解12四、心理准备13（一）咨询师必备的心态13 TOC o 1-3 u （二）咨询师必备的心理条件13第三章：电话咨询篇14一、电话咨询的基本知识14（一）电话咨询的概念14（二）电话咨询的目的14（三）电话咨询的声音14二、电话咨询的步骤15（一）推销出自己15（二）推销经过15（三）着重介绍文新教育集团15三、接听电话16（一）接电话前的准备工作161、心态准备162、心理策略163、思想观念164、状态准备16（二）接电话的常用方法及技巧16四、电话

3、中常遇家长类型17（一）老鹰型17（二）孔雀型18（三）鸽子型18（四）猫头鹰型18五、电话回访19（一）回访的概念、目的及意义19（二）回访前的准备19（三）回访前的心态调整19（四）常见的回访问题20（五）确定回访时间20（六）回访客户分类21第四章：面谈咨询篇23一、面谈咨询九大步骤23（一）寒暄，引进咨询室23（二）进咨询室，填表格23（三）学科测评23（四）学科分析23（五）和家长充分沟通25（六）制定课时计划25（七）出示协议26（八）签订协议及缴费26（九）送走家长26二、面谈咨询的流程细节26（一）接待寒暄，简单交流26（二）安排学生做测试题26（三）与家长简单交流26（四）分

4、析诊断学生存在的学习问题26（五）根据分析结果提出简单解决方案27（六）介绍文新的辅导体系及服务流程27（七）看合同及收费标准27（八）签约27（九）交款、送客28三、常见咨询问题28（一）关于文新学堂整体介绍的问答28（二）关于文新特色的问答29（三）关于学习效果的问答30（四）关于教学服务的问答30（五）关于课程体系的问答31（六）关于师资的问答31（七）关于费用的问答32第五章：跟进维护篇33一、咨询师资源库的建立33（一）电子档案资源库33（二）纸质档案资源库33二、自我工作总结33（一）总结反思引导上门失败的原因33（二）对于成功引导上门的电话进行梳理34三、跟踪维护的方式及思想34

5、（一）维护的方式34（二）维护的基本思想34四、咨询的后续服务35（一）未签约学生35（二）已签约学生35（三）郑重承诺：不满意随时退费35五、各年级的学生特点35（一）小学和初中的区别35（二）初一年级学生特点36（三）初二年级学生特点36（四）初三年级学生特点37（五）高一年级学生特点38（六）高二年级学生特点38（七）高三年级学生特点39六、危机感的塑造39（一）成绩优秀的学生39（二）成绩中等的学生40（三）成绩偏差的学生40第一章：基础定义篇一、咨询师的概念什么是咨询师？（1）职业定义运用专业知识、技能和经验，通过咨询的技术与方法，帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员。比如教育

6、咨询师、心理咨询师、求职咨询师、管理咨询师、营销咨询师、战略咨询师等。（2）职业要求知识要求：一般都要求有大专及以上学历。在知识结构方面应同时具备心理学、经济学、社会学和管理学等多方面的专业知识。技能要求：毋庸置疑，沟通能力是第一位的；分析问题、解决问题的能力、信息运用能力、人际交往能力和自身的敏感性都是咨询师所应该具备的。经验要求：需要有对各行各业全面综合的把握，在一问一答之间调动自己的全部知识储备；从事过相关工作的经验；熟练各种测评工具和方法，切实地根据咨询者的需求加以引导。什么是教育咨询师？教育咨询起源于20世纪初的美国，在日本教育咨询师已经成为最受欢迎的职业之一，同时在西欧也得到了广泛

7、应用。随着中国经济的发展，教育意识的加强，教育咨询师作为国内的新兴职业，越来越受到重视。有专家预测，我国目前至少需要上百万教育咨询师才能缓解当前的需求。教育咨询师 “Education Counselor” 至今还没有一个公认的概念。一般来说，教育咨询是在对教育要素进行全面调查、科学测评、系统研究的基础上，综合应用教育学、心理学、管理学等专业知识，为个人（家庭）或机构提供切实可行的教育策划、设计或规划方案，并依需要给予推荐、推进或督导等系列智力服务。而教育咨询师是教育咨询从业人员的统称。也就是说教育咨询师包括以下内容：教育咨询师是对不同人群在不同阶段的教育心态、教育方法、教育手段、教育目的及职

8、业规划进行咨询和指导的教育服务专业人才。教育咨询师分为两种：一种是给个人提供咨询的，主要给个人提供人生规划、职业规划等等。一种是给教育机构，如学校、教委、教育培训机构等等。教育咨询师的定位1、教育咨询师的基本条件（1）具备教育学、心理学、销售学知识和背景；（2）具备一定的学科知识；（3）熟悉了解中小学教学工作流程和教育考试政策，深刻领会了解文新学堂教学体系和服务流程；（4）良好的沟通表达、分析判断能力，性格开朗、乐观自信，幽默、耐挫折、抗压能力强；（5）良好的心态、必胜的信心，具有接受挑战的激情和勇气。2、教育咨询师的基本素养（1）专业性：凭借扎实的业务能力提供专业的咨询服务；（2）灵活性：不

9、同类型家长和学生有针对性的灵活咨单；（3）服务性：招生不仅为业绩更为了家长的重托和给学生提供适合的教育；（4）亲和力：秉承交流、交心、交易原则，擅长倾听、适度共情、掌握同理技巧。3、咨询师新签的意义（1）完成校区业绩任务的必要组成部分及重要保证； （2）实现销售签约，建立与新客户之间的合作桥梁，提升我校的生源量及声望； （3）体现咨询师的个人能力及自我价值； （4）咨询师的奖金重要组成部分，提高个人收入； （5）提高企业的规模与知名度。第二章：咨询准备篇一、物质准备（一）咨询道具的准备在咨询过程中，咨询师主要借助一些工具进行独立咨询，用咨询工具帮助解决咨询中的问题。常见的咨询道具有：1、错题本

10、（文科、理科)；2、记忆本（定期复习）；3、计划书（各个年级的寒暑假计划书)；4、耕耘（教育信息的说明)；5、各种体现文新特色的刊物；6、一些权威报道上出现的文新学堂品牌（CCTV、新浪教育等）；7、报刊（公司的信息影响)；8、学生个性化测试问卷、学习能力测试问卷；9、文新学堂的教案、一对一个性化教案等；10、电脑（演示可视化教学管理平台、成功案例视频资料等）；11、笔记本（咨询师需要记录谈话内容）；12、基本工具：计算器、三支笔（咨询师、家长、孩子各一支)、收据、文件夹；13、学员情况登记表；14、学生个性化初期辅导方案；15、优秀的教师辅导计划、阶段性辅导方案；16、相关其他学员的案例（更

11、具有说服力，会使家长信服)；17、为学生准备的一些题或试卷（如果有必要的话可以标注是哪个学校的）；18、各区、学校的相关考试政策、录取分数线、相关人数等等，大学的今年各学校一二三本的分数线，一些热门专业的信息等；19、现有学生的回访日记（学生进步大的，班主任写的回访详细的）；20、一些大单的课时安排计划；21、模拟合同（个性化辅导委托协议样本、费用单；己签过的同类学生的协议书，好像随意放，其实是设计好的，利用己经签约的合同展示给家长，这个效果非常好。需要注意的是：如果咨询的家长是比较谨慎的，应该把给其所看的合同家长的具体信息一栏尽量遮挡住)；22、新合同、价目表（5A、专家的价格表有时候也是非

12、常好的道具，让家长看到贵的价格，咨询师却不推荐，让家长知道咨询老师切实的为家长考虑而非强制推销，而且接受价位会比较自然)；23、各校区周围各大中小学的学校名称、地址等；24、在网上下载相关如的知识点的总结，感觉和老师熟悉，为家长着想；25、周边校区的行车路线图：开车、坐车路线；26、手机里一些家长往来的短信（比如介绍的，上课效果好的，和孩子关系好的）；27、励志方面的小故事书。（二）咨询道具的好处用咨询工具解决咨询问题是对咨询师能力的要求，当然，能找到一套好的工具尤为关键，没有工具的情况下只好多下点苦功夫；有了方便的工具，就可比较轻松一些，更好更快完成咨询任务。1、让家长看到自然的价格，降低心

13、理的抵触；2、别的家长能做到我也能做到；3、家长感受到文新的收费是正规的，有利于增强可信度；4、家长、学生有美好向往，提升自信心；5、增加家长、学生对咨询师的信任度及好感度，有利于签单。（三）咨询道具的应用需要提醒大家的是，上述所列道具如单独使用就可以出单的，切忌面面俱到。如每种道具都涉及但又对其说不透，则会有适得其反的作用。在用每一个道具前，要事先铺垫好，举例实际应用， 突出它的重要性，让学生及学生家长一目了然。例如：写出一道数学题，指出学生的错題步骤，并进行讲解，将错題本的原題、错误解題步骤、正确解题步骤、老师建议、备注及错误归类进行系统讲解，突出学习工具的可操作性。咨询师只有会用工具了,

14、才能更好的提升和发展。如果能够灵活的运用道具，就会更容易家长和学生信服，突出咨询师的专业性。道具的应用：听、说、用。要学会倾听别人交谈，要会听。会听别人说话这也要讲究技巧，要善于抓住讲话者的重要语句，学会辨别轻重，领悟讲话者所要表达的意思，若能把别人讲过的话抓重点转述给别人听，使其听懂，那你就会听了，也会说了。在用的过程中结合学生的情况会灵活的调整应用，作为咨询师最重要的是灵活和感悟。关于信息方面：将孩子情况进行整理，简明扼要的记录重点内容，作为谈话的切入点。二、身体准备（一）咨询师内在要求咨询师的形象是非常重要的，你照照镜子，看看自己够职业化吗？作为咨询师的我们，作为企业的第一形象，更能体现

15、出企业的规模和正规度。所以，我们对自己的形象一定要有要求。我们不要求一个人有多帅，但是，我们一定要求你要有气质；我们不要求你多有明星相，但是，我们一定要求你有魅力。我们一起来学习一下：1、衣着：西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80% 来自着装”、“先看罗衣后看人”。也有推销专家说“推销的成功开始于推销自己”。可见，教育咨询师，要想有效的推销自己，进而让家长买单，掌握一定的着装知识是非常必要的。员工的衣着、服饰要符合公司的要求，千万不要穿奇装异服，做到洁净、规范，并配戴工牌，形成独特的个性与共性的和谐统一，塑造出优雅的形象，给别人（顾客）留下良好的第一印象。2、仪容：男

16、咨询师的仪容重在“洁”，最佳的仪态要整洁、大方、干净。女咨询师的仪容重在“雅”要表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长孩子感到值得信赖。3、姿态：标准站姿：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向家长，男咨询师的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女咨询师双脚成“J”形，重心侧后。标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部

17、摆动不宜过大。（二）咨询师外在要求1、目光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。要用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长。不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。2、微笑：微笑是初次见面最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。在过去，我们有句老话：“顾客就是上帝”。但是在教育咨询行业中，我们要求的是把家长的孩子当作自己的亲朋好友那样对待。我们来设想下，假如我们来接待的是自己的好朋 友和亲人，就是非常热情的打招呼，请进门屋子里坐，产生的是一种良好的氛围。咨询也是一样的，尤其是初次见面，不要吝啬你的笑容。3、声音：讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信

18、息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。4、信息传输：在咨询过程中咨询师通过一定的方法和艺术手段对学生及其家长输出咨询信息。咨询过程也就是由咨询师头脑中的知识（贮存状态的知识信息）通过传输（传输状态的知识信息)，成为学生及其家长头脑中的知识（贮存状态的知识信息）的过程。5、提高学生、家长自我调控的能力：（1）调控的原则：掌握咨询平衡。在咨询过程中只有使咨询师、学生及其家长、知识三方面都处于动态平衡中，始终保持信息流的畅通，才能使学生及其家长的有效输入大幅度的增加。咨询平衡要求咨询师和学生及其家长必须处于同题、同步（即咨询师在全

19、心全意地讲、学生及其家长在一心一意地听），只有这样才会收到较好的效果。（2）调控的方法：咨询反馈信息。咨询反馈的形势是多种多样的，学生及其家长在咨询室的表情、眼神、动作是一般的反馈信息。而对问题的回答则属于高级反馈回路。（3）调控的目的：实现最优化。就是指在一定咨询条件下，依靠咨询反馈信息，采取最优的措施，进行最优的调控，取得最优的咨询效果。在咨询情景中要确保咨询传递信息的有效性，咨询师必须努力做到。6、输出咨询信息：（1）运用易于接受且适合实际的语言；（2）运用简洁而规范的描述；（3）运用有吸引力的新闻报道式的语言；（4）保持语言的流畅不间断性；（5）把抽象的东西讲得生动形象，把深奥的问题讲

20、得浅显易懂。（三）咨询交往的有效性咨询是我们和学生及其家长双边活动的过程，其相互影响和交织构成了咨询活动的复合主体。咨询活动的成效在很大程度上取决于这一复合主体中双边的关系。如融洽的程度、了解的程度等。咨询师运用心理规律组织咨询应做好以下几点：1、提高学生、家长的注意力：（1）创造一个良好的咨询环境（杂音、整洁、布置）；（2）咨询师的仪表（端庄、从容、充沛、力避新异，力避浮躁和漫不经心）；（3）咨询师的视线（环视学生或家长，表示关切，平衡感情，观察并及时调整咨询内容和进度）；（4）咨询师的表情和动作（精神饱满，必胜的信心，丰富的表情，恰当的动作和姿势，力避过分滑稽的表情和动作）；（5）咨询师的

21、语言（力避平淡的语调，恒定的音量）为了最大限度发挥语言艺术效应，达到“弦外之音”的效果）；（6）咨询师的非语言的沟通。借助于动作中，表情，姿态等非语言因素所构成的符号系统实现的沟通，心理学家麦热滨研究认为，信息传递的总效果等于7% 的言语信息+38% 的声音信息+33% 的面部表情、可见非语言信息在传播中起着非常重要的作用。非语言沟通的主要方式包括：目光沟通，距离沟通，体态沟通，辅助性语言沟通等。2、注意发型、化妆、佩戴、装饰品等：（1）发型：应大众化，化妆要淡，佩带装饰品要少；（2）指甲：要常剪，不要有污垢，女咨询师最好不要美甲；（3）刷牙漱口，主要工作期间不要吃味道较大的食物，尤其不能吃蒜

22、，不能喝酒；（4）状态好，保证睡眠时间，休息好，精神饱满，气色良好，给人朝气蓬勃的感受；（5）在接待学生和家长前，照照镜子，调节一下面部肌肉，让面部表情丰富起来，同时对自己积极暗示，鼓励自己，给自己打气，像演员一样快速的笑起来，做轻微的热身运动，做好身体准备。三、知识准备（一）有关文新教育集团1、公司规模：“文新学堂”成立于2003年，一直从事中小学课外辅导，但之前一直没有做太多的广告，不过经历十多年的拼搏发展，现在随着学生数的增加，根据家长的要求开了越来越多的分校，也有一部分校区便于家长寻找用了一些门店大牌子，所以文新学堂也被越来越多的学生及家长熟悉，知名度也越来越高。公司现有北京、上海直营

23、教学点六十多个，年培训累计90万人次以上，全国各省均有加盟校区。 文新的教学特色就在于教学。文新学堂在授课时间上，做真做实不怕花费，让学生花一天的钱、补两天的课。第一阶段，每周上2天课，每天安排2节正课，其余时间均为自习、答疑陪读时间。课后时间与平常晚上均有陪读老师辅导。事实证明，虽然老师苦一点、学生累一点，但效果非常好，一天当两天用，每位学生都有很大程度的提高。坚持“月测试”制度。同时文新学堂还成立家长督学会，家长带薪监督工作，共同参予教学管理。临近中高考前，由著名教师进行串讲，点出相应的考题重点、必考点，帮助学生准确无误把握考试方向。文新学堂因为专业，所以领先。2、文新特色：文新学堂特有的

24、“i文新平台”，它用一句话概括就是：“过程可视 线上线下”。具体表现在：1)根据大数据制定学习计划，并在标准化讲义上准备个性化教案；2)学生复习薄弱知识点，学生在微课堂上预习新知识点；3)根据学生数据有针对性的授课，教师课堂记录及评价；4)教师从系统布置作业，学生完成作业；5)系统加人工判断薄弱点，形成错本，智能摄像头微课堂；6)公立校试卷上传及人工在线分析并由系统智能摄像头测试题；7)晚自习情况及评价、家长微信反馈、教务教师线上反馈；8)勤奋指数和在线积分、熟人圈和陌生圈社交。3、教学质量：文新学堂能快速发发展，贵在一个“专”字。教师办学，内行办学。专业课外辅导机构能心无旁骛、聚精会神地从事

25、一对一课外辅导，轻车简行。老师们从教几十年，积累了丰富的一对一中小学生课外辅导经验，具有深厚的教育学、心理学以及专业知识，更具有爱生情感、奉献精神。从学生进入文新学堂的第一天开始，教师、教务、教研团队开始忙碌，全身心投入到学生的相关工作。首先我们的教师是由总部统一聘请的并且带过中高考小循环的一线教师，要求必须能准确把握相应学科的知识体系，并且熟练掌握近三年中高考题型、重点难点，另外我们教学督导人员会随时跟进并监督教学过程。第二学生在进入文新学堂之前我们会进行专业的测评，测评包括孩子的学习习惯、学习态度、学习方法以及学科知识薄惯弱点，然后由校区教研组与任课教师组织针对该学员的教学研讨会。第三学生

26、在上第一次课后教研组再根据学生的具体情况制定教学计划。第四每次月考后要进行试卷分析并及时调整教学计划。除了每两周一次的定时回访工作以外，如果学员在学习上有任何异常情况，我们会及时和家长沟通并请家长协助我们一起解决问题。4、师资力量：文新学堂的百分之八十的老师是文新年轻骨干的一线教师，百分之二十由退休老教师和文新专职教师组成，退休教师由总部统一从返聘聘到各个校区。我们对教师的管理能够做到学历结构、职称结构、年龄结构、教龄结构的合理配置，针对考生普遍存在数学、物理、英语、语文、化学等主要学科基础薄弱的现状，更是不惜重金高薪聘请国内外名师到文新学堂任教，确保了教学质量。5、教学过程：A、文新学堂的管

27、理非常严格和规范，首先我们聘用的全部是具备丰富教学经验的优秀教师，而且他们每堂课都必须填写文新学堂教案及学生情况记录，上完课后由必须由学员或家长签字。如果学生对于这堂课没有听明白或者不满意，这时候不签字就可以了，我们是不扣这次课的学习费用的。B、每次授课前，授课教师检查上次给学生布置的作业，并将完成情况记录在教案中，作为授课教师授课质量的反馈。此外我们还会安排一名教务老师，专门负责监管授课教师授课的质量，严禁授课期间和学生聊天、玩游戏等与学习无关的事情。另外我们设置24小时校长投诉热线接受家长的投诉。C、根据公立学校授课进度及辅导内容，我校每月为学员提供一份月评报告分析检测学员考试成绩及学习状

28、况。该月考分析报告、试卷评析将会交给学员及家长审核，然后将报告存入学生档案。6、开设课程：文新学堂目前开设的班型主要有：个性化一对一各科辅导、单科2-5人班、全科2-5人班、期末复习冲刺班、家长式晚自习免费辅导、寒假补习班、寒假先行班、暑假补习班、暑假先行班以及中高考冲刺班。（二）销售知识的准备1、客户基本信息的了解（1）客户姓名（孩子+家长）；（2）学校、年级、班级（实验/普通）；（3）学生的学科成绩与排名情况； （4）学生的性格特征与兴趣爱好；（5）家庭结构与亲子关系； （6）父母的期望与困惑； （7）父母的职业及收入情况；（8）信息获取的过程是交朋友和建立信任的过程。 2、销售知识的了解

29、（1）充分了解文新教育集团及其教育产品；（2）会根据实际情况讲故事；（3）结合客户需求会讲个人经历；（4）了解当今教育市场环境及需求；（5）教育咨询师的责任：对自己、对公司、对客户。3、学科知识的准备何为专业咨询知识，就是要了解你所在校区甚至城市的课程内容知识。如北京中小学生所学习的学校课本知识：比如什么版本、进度、课时数等。还要了解学生的课外学习，如奥数、华数、剑桥英语、新概念英语等，这些都要有所了解。咨询师努力去掌握一科自己可以当场就分析的学科，主要用于和与孩子之间的沟通，体现自己的专业度，提升家长及学生的信任感。 主要体现在：（1）了解热门学科的基本知识和考点内容；（2）能独立分析学科试

30、卷；（3）掌握升学知识、择校知识；（4）了解当下小升初、中高考相关的基本政策；（5）了解多种学习方法；（6）会利用互联网学习 相关资源（相关网站资源)。各大门户（新浪、网易、搜狐、TOM)网站教育频道中国高考报考咨询网( HYPERLINK http:/www http:/www.gk808Q.com/)中华高考报考咨询网( HYPERLINK http:/www http:/www./)中国高考咨询网(/)中考网( HYPERLINK http:/www http:/www./)百度搜索( HYPERLINK http:/www http:/www.)奥数网( HYPERLINK http:

31、/www http:/www./)作文网( HYPERLINK http:/www http:/www./)爱高考网(/cdr/)小升初论坛( HYPERLINK http:/www http:/www./)4、竞争机构的了解（1）不打无准备之仗，对当地的竞争机构要有了解；（2）对竞争对手不诋毁，不否定；（3）尊重了解的原则，用专业性及权威性引导客户；（4）咨询师要通过文新学堂各地市场部及时准确了解竞争对手的情况；（5）根据各分公司实际情况，总结各竞争机构的相关情况。四、心理准备（一）咨询师必备的心态1、积极的心态 2、主动的心态 3、空怀的心态4、双贏的心态 5、包容的心态 6、自信的心态7

32、、行动的心态 8、给予的心态 9、学习的心态10、老板的心态 11、感恩的心态（二）咨询师必备的心理条件1、强烈的自信；2、强烈的企图；3、克服被拒绝的恐惧；4、扩展自己的个人舒适区域；5、明确目标、坚定信念；6、敢于开口、用于谈单。第三章：电话咨询篇一、电话咨询的基本知识（一）电话咨询的概念电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方，唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。所以，在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要，草草的接接就可以，而是要慎重对待，竞争对手太多了，你在电话里不能给对方留下好的印象，客户很有可能被对方拉走。（二）电话咨

33、询的目的电话咨询的目的很简单，那就是通过咨询师的专业的服务，引导客户上门咨询。为实现签约做好充分铺垫，创造更大的可能。（三）电话咨询的声音1、语速：语速必须适中，不能过快或者过慢，这样都会让客户感觉难以接受。最好的参考对象是中央新闻联播的主持人，他们的语速是大家都能听懂，并且非常愿意听的速度。最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度，这样很容易让对方接受。 2、清晰度：我们的语言一定要具备充分的清晰度，这是咨询师顺利销售自己，让人明白自己意思的首要前提。3、语气：作为教育咨询师，要学会锻炼自己的语气，最好能够通过电话不断的练习，让自己的同事和朋友听自己的语气，给自己提意见，直到让更多的

34、人满意为止。4、音调：音调过高就会让人感觉刺耳，音调过低让人会感觉压抑，感觉都不好。而最好的感觉则是高低错落，随着客户情绪变化而采取高低、平缓的改变。5、节奏：要让人能够感觉到你的停顿和节奏，虽有快慢和轻重缓急，但是要有层次感和明快性，快慢适中，让人听后要有小桥流水的感觉。6、音量：低了对方听不清，高了对方认为你在吼他，这个音量的把握非常重要。髙明的咨询师会不断的给自己录音，听听自己的声音各个方面，以期达到人们希望的效果。要不断的锻炼，跟不同的人有不同的把握，只有这样才能真正的把握好这方面。7、热情度：这方面如果要想做到，是以充分的服务意识为前提的。如果没有服务意识的人，想提升热情估计就很难。

35、所以，电话咨询中一定要具备充分的服务意识，要把自己的服务介绍的面面俱到，耐心的做好各方面的答疑工作，不能说一两句就不耐烦。8、带微笑的声音：这是需要锻炼的，面对镜子做微笑状，然后发音说话，嘴角上提，不断练习，微笑的声音自然就会出来。对方作为被服务的对象，他们听到微笑的声音，会非常的舒服，因为“举手不打笑脸人”，大家都喜欢被尊重。9、自信：要求教育咨询师在说话的时候尽量避免用“可能”、“大概”、“差不多”等字眼，而是要学会用“肯定”、“绝对”、“一定”等字眼，这种不同的字眼的表达给对方的信心就不一样。当然，自信还来源于源源不断的自我磨练和锻炼。10、专业：就像大夫看病人的时候一样，你要像个做咨询

36、师的样子，说话不能过于的生活化和口语化，语言中尽量要带有和孩子的成长和成绩的成长相关的术语和名词，或者自己总结出来的一些专业的术语和技巧。11、简洁：谈话中要尽最大努力做到多听少说，但是不能不说。一定要做到能够引导对方说话，而自己要做必要的引导和点评，让对方感觉到你介绍的非常到位。最好的办法是简单而带有技术性的表达出自己的意思，让对方感觉到自然而不累赘是最好的。12、在语言中注入感情：人都是有感情的，缺少了感情就缺少了生机。在电话中，要学会根据对方说出的语言做出相应的高兴或者生气的表现，已达到配合对方说话的目的，让对方知道你也是跟他想的一样，这样就能够达到我们的目的了。二、电话咨询的步骤（一）

37、推销出自己从拿起电话说出的第一句话起，电话咨询人员便开始销售自己的综合素质：说话逻辑是否清晰、情绪是否饱满、态度是否友好、礼貌是否到位、语言用词是否有水平、说话是否有足够的亲和力等等，无一不是与电话咨询人员的综合素质息息相关。电话咨询在一定程度上要难于面对面咨询，因为面对面咨询比电话咨询会有更多时间去充分展示自己的魅力，同时，可以借助更多的道具如学生档案、教师教案、学生学习计划及其它相关资料来增强说服力；然而电话咨询只有非常宝贵的有限时间可以供我们的电话咨询人员发挥，同时，电话咨询人员除了用自己的高水平的沟通能力来征服客户之外，没有其它工具可以借用。这也是为什么有的咨询师签约率高于上门引导率的

38、原因。作为电话咨询师，我们必须掌握的基本电话沟通技巧有：提问、倾听、同理、引导、赞美、同步共六项；优秀电话咨询人员还需要掌握两项高级技巧：延伸和亲和力。除了以上提到的基本能力之外，作为电话咨询人员还需要培养和掌握的能力有：挖掘客户需求的能力、帮助客户解决问题的能力等等。对于我们咨询师来说，必须掌握与客户建立关系的能力。做电话咨询做到最后，其境界与写诗一致！这也是我们常说的，三流的电话咨询人员卖产品，二流的电话咨询人员卖技巧，一流的电话咨询人员卖关系，超级水平的电话咨询人员销售的就是自己的综合素质。（二）推销经过在电话中能够把企业的整体概况和服务模式推销出去也是咨询师能力和素质的体现，很多的咨询

39、师因为没有把客户预约上门，很多时候原因也就在于自己没有把企业推销出去，而仅限于自己跟客户之间来回的辩论了。我们不排除任何的销售首先第一步推销的是自己，但是，同时我们必须推出团队，否则，你个人就会陷入孤立的境地，从而无法让客户真正的认可你。在电话中，我们咨询师一定要能够做到在清楚的介绍自己的同时，更能够完美的把企业介绍出去。比如说我们企业的规模、产品特色、服务理念、师资质量、教学效果、与其他机构的不同和优势等等。如果不能清楚的知道这些，我想我们是很难提高自己的约访率的。（三）着重介绍文新教育集团在电话推销过程中要注意着重体现和介绍文新教育集团相关的内容，比如公司规模、公司特色、教育产品、教学质量

40、、教学过程、师资力量、服务体系等等。详细内容可以参见上一节“知识准备”之文新教育集团。三、接听电话（一）接电话前的准备工作1、心态准备咨询师的工作，是一份崇高的工作，是一份为家长和孩子排忧解难的工作，是一份为家长和孩子树立正确的观念思想的工作，是一份帮助家长和孩子走出学习误区，正确选择适合孩子辅导的工作，是一份育人的工作。同时，也是一份销售的工作。所以，咨询师集教育专家、管理师、心理专家和销售人员的素质为一身。为此，咨询师需要随时保持良好的状态，随时学习，以活跃自己的思路。让家长感觉咨询师不是一个销售者，而是一个教育专家，一个值得信赖的人，所在的是一个值得信赖的教育机构。切记，不要自己认为自己

41、是一个销售人员。咨询师一定要在咨询前摆正自己的心态。2、心理策略咨询师不是演讲家，也不是某一科的老师，而是一个分析师，一个富有感情和热情的教育专家。很多打电话进来的家长，大多都是因为孩子成绩不理想，孩子学习习惯差，孩子没有学习方法，刚刚被老师教育了，或者刚刚考了一个难以接受的成绩。咨询师要善于倾听。对于一些特殊的情况，更要善于倾听，认真分析。我们首先要从心理上牢牢的把握住客户的心理，只有这样我们才能有机会取得胜利。3、思想观念作为咨询师，都是认可文新学堂的体系与模式，认可所在校区的管理，认可老师教学水平，实时掌握文新学堂的发展动态，在电话中，表现出身在文新学堂的自豪感和荣誉感，表现出对教育工作

42、的热爱。4、状态准备一定要充满激情和热诚的服务意识，让自己精神抖擞起来，集中所有的精力和能力，完全把自己投入通听电话当中，做好充分的引导，询问和记录，争取到每一个有关学生成长的细节，为自己能够顺利签单，打下坚实基础。（二）接电话的常用方法及技巧1、询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）；2、询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态；3、了解孩子各学科学习成绩；4、分析孩子各科成绩不理想的原因；5、给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学；6、通过前面的了解给孩子综合分析，向家长介绍文新的培养模式，优势，经验；7、以给孩子做学科分析，个性化

43、测评，学能测试，分析孩子学习问题为由约家长上门；8、强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯；9、在电话咨询中对于家长的问题要善于回避，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话术，如若家长有问题，那说明家长经过思考后对于你的回答有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询；10、接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信；11、接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，有利于咨询师发挥

44、；12、通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感；13、邀约上门的时间只能让家长2选1。如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？14、如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5 年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师；15、如何谈价钱？家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不同,补

45、的科目不一样都会导致价钱不一样。对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句：这位家长请问价钱对于您来说很重要吗？是贵了您愿意送孩子来学习呢，还是便宜了您才愿意送他来学习？您愿意为您的孩子教育投资多少呢？16、如何谈效果？家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析；17、时间：17分钟左右。这个时间比较合理，既可以抓住家长的需求，又可以实現感情交流，在取得家长信任的前提下为面谈作好准备；18、师资：师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地

46、去回答这个问题, 可以这样告诉家长，我们各种类型的老师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣；19、费用：费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将文新的服务流程和我们的产品项目、质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用时家长就比较容易接受了，正所谓“一分钱一分货”。四、电话中常遇家长类型我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示：（一）老鹰型他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情，他们可能急不可

47、待地想知道问题的答案。所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别的管理工作。 咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时

48、候要求简洁、具体、高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节、太感情化。你也不可以用命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己选择。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，跟上他们的节奏，尽快签单吧。(二）孔雀型他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大。讲话时音调富有变化，你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情。同时，他们在也会表现得很热情，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，这类人沟通的能力特别强，通常以人为

49、中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。你对他们的印象可能会是平易近人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性。做决策时往往不关注细节，快捷果断。 咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那获取到很多学生的相关信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到从而可以显示你很看重他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感情的力量来促成签约。（三）鸽子型他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀

50、型那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长一般比较友好，属于特别好相处的人。 咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急，要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与家长建立起一定的关系。因为鸽子型的家长难以在很短的时间内建

51、立起信任关系，并怀有一定的疑心。因此与这样的家长交流时要温和、真诚。咨询师的心态要平和，不要着急逼单。当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成的事了。（四）猫头鹰型猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往在交往 中并不太配合。不管咨询师说什么，可能经常会“嗯、嗯”，让你显得无从下手。他们 讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。猫 头鹰型的家长很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动 作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 咨询建议：咨询师要有详细的准备，让家长感到你是一个非常有条理的人，建立个人的

52、吸引力。注意一些平时不太注意的细节，不可与他们谈论太多与咨询无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外(孔雀型的人喜欢变化和刺激)。举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，让他有所准备。对于猫头鹰型的家长，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。总而言之，我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧

53、。就象和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的方式和技巧和他们相处，这样才能使我们和家长的关系始终是在一个融洽的状态里面，可以让家长更容易接受我们传达的理念，接受我们销售的产品。在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样，类型也千奇百怪，我们不能光咨询，应该要时刻总结。总结我们的经验和教训，这样我们才能在不同的家长面前游刃有余。五、电话回访(一）回访的概念、目的及意义回访是指公司里各部门的相关人员（教育咨询师、教务、教师)，向本公司的客户（家长）回访有关孩子在我们机构学习的情况及我们怎样去处理在教育孩子的过程中出现的问题，从而达到更好的服务，来提升公司的形象。电话回访，是一种主要依靠语言沟

54、通来完成的一种营销模式。在这里所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。主要目的就是让家长上门面谈，从而完成签约的任务。利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，这主要体现在以下几个方面：1、有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责的良好形象，让家长对我们有更深的理解和认识；2、有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫；3、有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现问题的分析，激发家长 的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。(二）回访前的准备1、建立自己的回访日志包括学生基本信息、来电日期、通话时长。注意尽可能详细地把每一次回访所捕获到

55、的信息和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。2、回访预案设计及知识储备分客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。3、找回访的理由：可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。4、主要针对地推电话：尽量和市场专员做最详细的沟通，从市场专员那里弄明白每一个客户的情况。5、电话来先分类先打11位数字的手机号码（个别手机号码留的不全),后打座机号码，座机一般要晚上打。因为手机一般都有人接听，能让你

56、获得很好的信心。6、回访前的心理准备回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。因此在回访前一定要对自己充满信心，保持良好的心态非常重要。（三）回访前的心态调整我们作为一个专家给他/她打电话，并不是一个很“掉价”的事情。要记住，这是你对他的尊重与帮助，没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你的电话，你少什么了吗？你什么也没少，你还是你！依然更灿烂更坚强的你！更棒的你！雪压青松松更青，霜打寒梅梅更红！如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什

57、么我们不去寻找需要帮助的家长呢？ 因此，一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯。（四）常见的回访问题及解决方案1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，我们往往就会很好沟通。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。2、对寡断型客户要“果断”下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗、害怕公司破产后该怎么办、害怕购买课程后得不到效果怎么办等等。应付这类客户须花很多时间，

58、咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户的疑虑，让客户能够觉得购买咱们的课程是正确的。3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了得的问题。只不过是他原来就有不满情绪正好借题发挥或小题大做，他来发泄的目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害。咨询工作者想努力让每一位客户都满意，是很困难的一件事。在咨询工作者成功的背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的

59、更好。（五）确定回访时间1、千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长能感受到。要以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长；2、大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访；3、最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里先跟孩子做沟通；4、当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访；5、回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有量的积累；6、回访是需要坚持的。有的电话一次成功，有的则靠多次。不要放弃

60、个别不配合的情况，不要着急。他/她今天不需要，并不代表以后就不需要，要不断联系，建立信任感。让对方深刻的记住你，需要的时候第一个找的就是你！7、资源是如此的宝贵。电话是我们的生命线，我们对待电话资源也要像热线一样，当生命来对待！要“抱着电话疯狂的打”，一定要这样才能获取比别人更多的资源。你的月任务资源从哪里来？就要从电话回访里挖出来！8、“万事俱备，只欠东风。”9、勇敢的咨询师们，拿起你的电话，勇敢的打出去吧！（六）回访客户分类对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。将