住宅类作业指导书 考试附答案

1、住宅类作业指导书 考试温馨提示:本次考试为闭卷考试，考试时长为30分钟;满分100分，合格90分;共30题。基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_一、单选题(共13题)1、批次交楼( )天前，物业服务中心需明确客服管家区域划分，并在物业信息管理系统内维护管家服务关系。 单选题 *A.3B.7(正确答案)C.10D.152、求助、维修、投诉、建议类业户诉求均须( )内录入物业信电管理系统，录入信息包括业户基础信息(包含房号、姓名、手机号等)、诉求内客(包含时间、地点、事务等)等。 单选题 *A.5分钟(正确答案)B.8分钟C.10分钟D.16分钟3、客服管家配置专属管家手机，在业主

2、收格时源加业主微信，原则上该批次交楼日期后( )内完成95%以上应收楼业主的微信添加工作，高端项目相据项日实际情况进行业主微信透加工作。 单选题 *A.1个月(正确答案)B.2个月C.3个月D.4个月4、物业服务中心提前( )将物业公司简介、交楼流程、装修审批流程、收责公示等资料内容定稿并在交楼现场展示宣传。 单选题 *A.3天B.5天(正确答案)C.7天D.16天5、客服管家不可随息移随群成员，不可随意解敏业主微信群，因特殊情况需移除群成员的续报客户服务部负责人审批后执行，需解除业主微信群的须报( )审批后执行。 单选题 *A.客户服务部负责人B.物业服务中心负责人C.地区物业公司分管品质领

3、导(正确答案)D.物业集团分管品质领导6、新任容服管家上岗前，（ ）顾及时在物业信息管理系统、恒大智慧社区云平台中维护新任客服管家的服务关系。 单选题 *A.客服前台B.环境主管C.客户服务部负责人(正确答案)D.物业服务中心负责人7、涉及大批量装修的，可适当降低运查频次，由地区物业公司制定这查方系报( )零批执行。 单选题 *A,地区物业公司分管品质领导B地区物业公司董事长(或主持工作一把手)C.物业集团分管品质领导(正确答案)D.D.物业集团董事长8、装修项目完工后，经业主申请，由客户服务部联合维修部进行初验，客户服务部及维修部负责人在装修备案登记表中增写验政意见，初验合格( )后组织复验

4、。 单选题 *A.1个月(正确答案)B.2个月C.3个月D.4个月9、停工期间可只安排巡查人员每( )天进行1次巡查，巡查人员需在迎查表上备注装修户处于停工状态，发现复工后要求业主根据实际情况办理延期手续，并恢复正常巡查。 单选题 *A.3(正确答案)B.7C.10D.1510、对于咨询类诉求，客服前台应即时答复，对于无法即时答复的问题应( )内咨询相关人员后答复业户。 单选题 *A.5分钟B.10分钟C.30分钟(正确答案)D.60分钟11、客户服务部负责人( )抽查物品放行条审核记录。 单选题 *A.每天B.每周(正确答案)C.每半月D.每月12、地区物业公司结合集团下发的年度主题社区文化

5、建设方案，制订地区物业公司次年度社区文化工作规划，并于每年( )前报物业集团品质管理中心审批。 单选题 *A.12月1日B.1月1日C.12月5日(正确答案)D.1月5日13、物业服务中心原则上( )组织不少于一次社区文化活动。 单选题 *A.每月B.每季度(正确答案)C.每半年D.每年二、判斯题(共12题)1、客服管家须对所有工作时间内业户在恒大智慧社区 APP发起的会话进行回复，首次回复平均时效应在15分钟内。该说法是否正确?( ) 单选题 *A.对B.错(正确答案)2、业户报事因误报等需要关闭工单时，须客服前台用录音电话向业户说明情况，经业户同意后，由客户服务部负责人进行关闭。该说法是否

6、正确?( ) 单选题 *A.对(正确答案)B.错3、交楼地点尽量避免离销售中心太近，以免影响销售;同时应尽量安排靠近业主交楼区域，避免给业主或工作人员验房时造成不便。该说法是否正确?( ) 单选题 *A.对(正确答案)B.错4、组织交楼工作时，应急组负责引导业主进行恒大智就社区APP认证、发放管家微信名片，引导业主前往交楼手理办理现场、提供咨询，并指引业主按现场流程收楼。该说法是否正确?( ) 单选题 *A.对B.错(正确答案)5、项目因特殊原因延期建立业主微信群或不建立业主微信群的，须报物业集团分管品质领导审批。该说法是否正确?（ ） 单选题 *A.对B.错(正确答案)6、物业服务中心需定期

7、开展业户拜访，客服管家季度覆盖所辖区域业户，对于非常住户及不便于上门拜访的业户，可通过电话、微信、恒管家APP等形式对业户进行拜访。该说法是否正确?（） 单选题 *A.对(正确答案)B.错7、维修部、秩序维护部每天对装修现场巡查不少于1次。该说法是否正确?( ) 单选题 *A.对(正确答案)B错8、发现私搭乱建拒不整改的，物业服务中心应积极向当地政府主管部门报告，由政府主管部门进行处理，有业服务中心须完整留存相关资料，同时加大现场巡查频次及管理力度。该说法是否正确?( ) 单选题 *A.对(正确答案)B.错9、内部员工一律不得私自对空置物业钥匙或业主要托明批进行复制，转借，存在此行为的，地区物

8、业公司需给予相关责任人严肃处分。该说法是否正确?（ ） 单选题 *A.对(正确答案)B.错10、恒大智慧社区APP居住证明申请功能上线时默认开启，因当地政策原因需要关闭居住证明中请功能的，须提交情况说明，报地区物业公司董事长审批，该说法是否正确?( ) 单选题 *A.对B.错(正确答案)11、物业服务中心年度社区文化建设经费(不含赞助)不得超过当年应收物业费总额的干分之五，特殊情况需增加活动经费的，经地区物业公司负责人审核后报物业集团分管品质领导审批执行。该说法是否正确?（ ） 单选题 *A.对B错(正确答案)12、高端项目物业服务中心应充分利用会所等场地，组建老年活动中心，儿童活动中心、茶艺

9、室、图书角等共享空问，并制定相应管理规约，为业主提供增值服务，该说法是否正确?( ) 单选题 *A.对(正确答案)B.错三、多选题(共5题)1、业户诉求内容主要哪几类?( ) *A.投诉类(正确答案)B.建议类(正确答案)C.维修类(正确答案)D.求助类(正确答案)E.咨询类(正确答案)2、整个交楼流程在工作区域完成，工作区域设置( )的工作岗位，实行一站式服务。 *A.身份验证组(正确答案)B.签约组(正确答案)C.收费组(正确答案)D.物品发放组(正确答案)E.验房组(正确答案)F.应急组(正确答案)3、重要业户主要为( )等特殊群体。 *A.当地政府领导(正确答案)B.企事业单位高管(正确答案)C.新闻媒体类工作人员(正确答案)D.业主群体中影响力较大的(正确答案)E.空巢独居老人(正确答案)4、物业服务中心前台区域须上墙公示的内容包含( )。 *A.项目简介(正确答案)B.各项物业收费标准