电信统一客户资料管理平台总体设计方案

1、陕西电信统一客户资料管理平台总体设计方案议程概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构总体设计的目标明确界定系统的业务及功能范围明确界定系统的数据范围明确界定系统与外围系统的集成关系指导系统后续设计按照规划的要求开展，保证产品项目实施方向正确核心功能依赖功能统一客户资料平台的功能定位以客户为中心的运营模式售前以客户需求作为企业开发、包装产品/商品的依据在客户分群的前提下，积极策划并开展各种营销活动售中针对不同特点的客户，采取适当的渠道和客户接触方式开展销售工作形成销售团队与客户间的充分互动，充分挖掘客户需求和客户价值以方便客户为己任售后客户关怀确保客户体验，提升客户价值客户服务质量保

2、障客户管理综合受理平台产品管理门户管理渠道管理营销销售管理客户管理管理客户全面信息，建立统一的客户视图客户信息管理客户评价管理客户分群管理贯穿整个企业运营过程，管理客户成长变化的动态生命周期统一客户视图营销分析售前售中营销活动营销活动执行服务计费帐务客户分析基本信息业务服务收入信息关系信息战略信息分析信息电信属性 客户宽带业务固定语音数据业务IP业务业务视图接入设备电缆交换机交接设备资源视图交换区社区经理农村统包营业厅客户经理渠道视图代理商群N群1价值视图价值分群.县市区域视图本地网区区营销模式促销产品包SLA营销视图宣传模式商业客户大客户公众客户客户群视图客户分群1贯穿客户生命周期过程客户生

3、命周期在不同生命周期阶段需考虑不同问题阶段A ：客户获取阶段B：客户提升阶段C：客户成熟阶段D：客户衰退阶段E：客户离网客户价值多种价值创造杠杆在不同时期应用如何发现并获取潜在的用户？客户群细分；商机捕获；通过有效渠道提供合适价值定位获取客户如何把客户培养成高价值的客户？交叉销售针对性营销；刺激需求的产品组合/服务如何使客户使用电信新的产品？如何培养客户的忠诚度高价值客户的差异化服务。积分回报计划如何延长客户的生命周期？高危客户预警机制高危客户针对性挽留举措。如何赢回高价值客户？高价值赢回办法客户获取计划客户提升计划客户忠诚度计划客户挽留计划客户赢回计划功能支持营销活动管理销售活动管理客户资料

4、管理销售活动管理客户接触管理综合客服管理产品管理营销活动管理客户评价管理客户评价管理客户挽留管理客户资料管理客户赢回管理营销活动管理“客户管理”无所不在综合受理平台客户接触管理收集、记录并跟踪客户的各种动态以及客户信息的变动SLA管理确保客户体验市场营销管理根据客户需求和市场竞争情况，策划并实施有针对性的营销活动在营销活动中发掘并把握客户购买意向，记录商机销售渠道管理通过充分的客户互动，将商机转换为客户订单，并最终形成企业收入通过适当的渠道与客户间建立唯一、密切、主动的联系在日常的拜访、沟通中，准确掌握客户发展动向，实现向上销售/交叉销售，或阻止客户流失。统一客户资料平台-战略目标统一客户资料

5、平台建设目标打破企业客户资料信息孤岛，实现企业统一客户信息数据共享；应用与数据分离，实现数据从部门到企业的提升；建立从数据转换为价值的体系，让客户数据发挥出企业核心资源的效用，实现数据的增值数据管理统一客户模型数据共享统一客户资料平台实现基于控制模型的客户资料管理完成协同支撑多个应用建立企业共享统一客户资料管理平台的应用模式IT目标业务目标形成共享的统一客户资料库完善客户资料管理体系统一客户资料平台-设计关键问题功能架构保证平台的战略目标数据架构保证统一客户模型对运营支撑的需求应用架构保证对“平台化”的支撑集成架构确定平台对其他系统的支撑需求明确客户数据动态管理的流程和模式设计客户数据共享的机

6、制议程概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构功能架构方法DFD高层信息流图整合功能专业化平台化业务需求管理需求完善功能架构优化功能架构国际标竿ETOM设计原则专业化、平台化目标的实现 专业化专业的客户模型、专业的客户标识和分类专业的客户信息整合专业的客户数据管理专业的客户信息服务支撑专业的客户管理平台化为客户的专业化管理提供完备的技术机制和功能基于核心的客户模型和信息服务可灵活定制对外提供的信息提供服务和客户管理功能业务人员支持经营分析支持业务支持管理统一客户资料平台应用角度数据管理配置管理信息整合管理查询客户管理信息查询统一视图管理人员应用平台数据提供服务统一客户资料平台数据更

7、新数据查询综合受理综合评价实时查询非实时查询综合受理在线计费114号簿支持数据仓库数据提供服务应用平台冗余数据存储应用平台人员建立核心共享的客户数据资源层统一客户资料核心模型层应用平台数据更新综合受理综合评价应用平台数据查询综合受理计费系统统一客户资料平台延伸模型数据窗口数据窗口数据窗口业务人员管理人员114系统号簿系统计费系统统计源数据提供服务数据同步服务数据更新服务数据查询服务综合评价经营分析平台数据仓库平台延伸模型冗余数据同步机制核心模型延伸模型数据同步数据更新数据查询核心表（可更新）延伸表（只读）快照物化视图表（异步更新）表（同步更新）批量/增量同步频率功能使用视图统一客户信息模型信息

8、服务构件模型展现标识管理分类分群体系维护综合受理预付费平台统计源数据提供数据仓库大客户系统渠道系统ETL数据管理岗信息整合管理信息服务客户管理功能客户管理渠道经理系统管理平台配置管理系统管理质量管理综合客户评价统一客户视图服务综合受理/计费帐务等综合统计分析统一客户资料平台的使用者与其它平台关系视图大客户系统渠道系统综合客户评价统一客户信息模型信息服务构件ETL统一客户视图服务业务逻辑层对外封装提供的服务综合受理平台综合预付费平台营销销售平台冗余存储客户数据者114系统号簿系统在线计费系统数据仓库平台统计源数据提供服务数据同步服务数据更新服务数据查询服务经营分析平台综合受理/计费帐务等实现的角

9、度统一客户资料XX平台/系统XX平台/系统XX平台/系统调用服务直接使用数据库或文件方式从其他平台（大客户、渠道）接受数据数据库或文件方式发送数据到其他平台实现方式ejb服务调用EJB容器SessionBeanMessageDrivenBeanXX平台XX平台异步方式信息承载：xml同步方式实现方式数据库数据范围的确立根据模型差异进行映射转换更新频度功能承载关系视图信息模型层信息基础服务构件统计源数据提供服务ETL服务信息及基础处理服务层客户基本资料服务使用功能实现层综合受理综合评价数据仓库客户管理客户管理综合受理服务综合评价服务统计源服务最终功能与展现层客户关系资料服务客户评价资料服务客户帐

10、户资料服务客户标识服务客户分类分群服务模型管理服务ETL管理服务数据管理系统管理配置管理ETL数据模型管理系统管理信息整合管理遗留系统层大客户管理系统渠道系统统一客户视图访问系统层计费帐务综合受理统一客户视图服务业务逻辑层EJB1Method1Method2Method3EJB2Method1Method2EJB3Method1Method2Method3J2EE容器对外提供服务的分层封装机制数据库层客户客户认证客户信用度数据访问层DAO1DAO2DAO3InterfaceEJB1EJB1.Method1EJB1.Method2EJB2.Method1EJB3.Method3Interface

11、EJB2EJB1.Method1EJB2.Method2EJB2.Method1EJB1.Method3J2EE容器对外的服务层通过J2EE安全机制控制服务开放的范围及安全控制通过配置管理支持组件的灵活组合综合受理平台平台系统对外提供数据的灵活定制输入XML输入XML输出XML输出XML通过输入XML内容的定制，实现使用者请求数据的灵活配置InterfaceEJB1EJB1.Method1EJB1.Method2EJB2.Method1EJB3.Method3InterfaceEJB2EJB1.Method1EJB2.Method2EJB2.Method1EJB1.Method3J2EE容器综

12、合受理平台平台系统对外的服务层对XML解析和封装通过输出XML封装，实现向使用者提供数据的灵活配置InterfaceEJB1EJB1.Method1EJB1.Method2EJB2.Method1EJB3.Method3InterfaceEJB2EJB1.Method1EJB2.Method2EJB2.Method1EJB1.Method3J2EE容器对外的服务层综合受理平台OMEJB1EJB1.Method1统一客户资料平台与统一客户资料平台使用者的配合关系InterfaceEJB1.Method1().InterfaceEJB1.Method2()InterfaceEJB1.Method3

13、()使用者通过对统一客户资料平台提供的标准服务的编排，实现使用者特定的业务逻辑处理过程统一客户信息模型统一客户视图管理核心客户信息模型统一客户资料平台数据库关系型数据模型, 存储客户核心数据不包括: 过程数据, 详单帐单数据, 客户资源数据星型信息模型, 为统一客户视图提供支持有两种实现方式: 跨数据库视图方式,系统服务调用方式（建议方式）功能实现层目标和设计方法目标连接符合关系模式的基本信息服务和符合对象模式的最终需求降低最终功能层对数据模型的耦合程度支撑充分利用配置管理的扩展能力提高客户管理和信息提供服务的灵活性设计方法需求分析驱动考虑数据模型的本身特性功能实现层服务结构数据管理功能结构信

14、息提供服务功能信息服务提供支持三种机制服务调用实时同步批量传输服务调用设计原则支持配置管理提供可扩展性充分考虑性能服务数量合理化综合受理平台服务功能结构综合评价平台服务功能结构综合预付费平台服务功能结构营销销售服务功能结构客户管理功能结构配置管理功能结构ETL管理功能结构系统管理功能结构议程概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构平台的数据范围客户属性客户间关系帐户用户客户社会信息客户标识信息客户分群信息客户评价信息帐户信息用户信息统一客户资料平台数据范围客户内涵客户外延客户资料定义：指所有与客户内涵与外延信息更新操作有关的客户数据。客户资料包含了：客户层相关资料、帐户层资料、用户

15、层资料等。 客户模型客户模型客户社会信息描述作为客户的人或组织本身具有的属性信息，如纪念日、重大事项、楼宇、决策流程等客户标识信息描述企业为准确标识客户在客户上附加的标识信息，如标准编码、认证信息等客户分群信息描述企业为准确管理客户而增加的客户细分信息，如客户类型、客户级别、客户性质、客户俱乐部、客户群等客户评价信息记录企业依据评价标准对客户多角度评价的结果信息客户帐户信息描述客户用户的帐户及付费方式信息市场营销域产品域客户域服务域资源域供应商/合作伙伴域企业域通用实体域帐务域事件域参与人概念客户模型相关基本概念是与企业业务过程活动相关的人或组织。按照类型，参与人可以分为两类：人、组织。不同类

16、型的参与人可以有不同的个性化信息。参与人角色是参与人在企业业务过程活动中所扮演的角色或发挥的作用。一个参与人可以同时扮演多种角色。参与人角色可以包括客户、合作伙伴、运营商、竞争对手、员工、组织机构、虚拟团队等。.是指有能力成为企业提供产品的所有者、支付者，或者使用者的人或组织。根据客户是否使用企业的产品可以分为在网客户、离网客户、潜在客户客户参与人客户模型相关基本概念从某个角度依据某些共同特征进行划分形成的客户集合。从不同角度或特征划分，可以形成多个客户群。客户群是客户细分的手段客户协议是客户与企业签订的，用于明确规定客户使用企业产品的内容、付费信息、优惠信息、使用期限信息、企业的服务承诺以及

17、违反协议的赔偿方式等。明确了客户和企业之间的使用产品的责任和权利.是客户拥有的，为支付客户对企业产品消费费用的实体帐户客户群客户模型实现的核心业务理念支持客户身份的准确识别，使客户资料数据能够与实际客户准确对应建立准确的客户资料数据，是基于客户的所有应用的基础保障；支持建立全面的客户资料，包括客户的属性、行为、关系信息；全面记录客户成长变化的过程，支持对客户整个生命周期的管理；支持客户的细分，针对对不同价值客户的差异化营销销售；支持建立客户认证手段，在客户自服务时对客户身份提供认证；支持对客户信息管理的变化，支持客户信息的灵活扩展。客户在参与人模型中的定位客户作为参与人角色的子类存在客户的自然

18、及社会属性，如客户的名称、证件、地址、归属的区域等信息都记录在参与人实体中 扮演客户角色之后所需要记录的信息，如客户分类、客户级别、客户状态等信息，在客户实体中记录 客户标识信息概念模型建立在客户层次上的认证信息，是对客户身份进行验证的手段。可以有多种方式对客户身份进行验证，包括用户名/密码、CA等企业根据编码规范为客户编制的分层编码信息客户帐户信息概念模型客户用于支付消费费用的方式/手段，如通过现金、银行代扣、信用卡等，都是不同的支付渠道。是客户拥有的，为支付客户对企业产品消费费用的实体客户评价信息概念模型记录对客户多角度评价的评价结果信息客户数据生命周期客户数据的整个生命周期过程包含如下四

19、种状态：潜在在网离网历史用单独的属性表示客户的锁定状态议程概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构应用架构设计目标支撑功能承载结构分层构件化满足对其他系统的客户管理支撑要求标准的构件封装满足“平台化”的要求严谨灵活的权限认证管理机制强大的配置管理采用J2EE 分层体系架构数据层信息服务层业务逻辑层控制层实现从关注基础设施转为业务逻辑支持SOA集成体系架构平台技术体系结构议程概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构集成架构设计目标集成架构确定平台对其他系统的支撑需求明确客户数据动态管理的流程和模式设计客户数据共享的机制场景分析：业务受理过程客户识别定购商品定购套餐业务受理

20、订单分解服务开通定购协议统一客户资料资料回拢客户开通客户资料查询客户资料数据更新无客户资料有客户资料，调用创建客户用户查询系统集成关系系统类型系统统一客户资料管理平台的使用者综合受理平台综合客户评价管理平台综合预付费平台综合数据仓库平台综合统计分析平台营销销售管理平台冗余存储客户数据者计费帐务系统114系统号簿系统遗留系统单向同步数据者大客户管理系统渠道管理系统系统集成关系系统类型系统统一客户视图访问系统计费帐务系统综合受理平台服务开通系统营销销售管理112系统信息交互模式服务调用实时同步批量传输统一客户资料管理平台的使用者分类统一客户资料管理平台的使用者特性根据规划新建系统，或按照规划改造后

21、符合规划的系统系统本身不进行冗余的客户资料存储，直接调用统一客户资料管理平台的服务包括综合受理平台综合客户评价管理平台综合预付费平台综合数据仓库平台综合统计分析平台营销销售管理综合受理平台服务提供序号统一客户资料管理平台提供服务组综合受理平台调用功能组服务调用模式1客户识别客户识别实时调用2新建客户业务受理客户自助服务实时调用3客户信息查询订单录入/分解/稽核订单查询/异常处理实时调用4客户信息锁定客户信息维护的要求实时调用5客户信息维护服务变更订单稽核实时调用6客户信息竣工订单竣工实时调用综合评价平台服务提供序号统一客户资料管理平台提供服务组综合评价平台调用功能组服务调用模式1客户识别客户识

22、别实时调用2客户分群服务客户分群实时调用3客户评价指标计算客户评价定期执行实时调用4客户评价维护客户评价实时调用综合预付费平台服务提供序号统一客户资料管理平台提供服务组综合预付费平台调用功能组服务调用模式1客户识别客户识别实时调用2客户帐户管理客户帐户管理实时调用3客户评价维护客户信用控制实时调用4客户信息查询客户查询实时调用综合数据仓库平台服务提供序号统一客户资料管理平台提供服务组综合数据仓库平台调用功能组服务调用模式1统计源数据提供ETL定时调用，批量数据传输营销销售管理服务提供序号统一客户资料管理平台提供服务组营销销售管理调用功能组服务调用模式1客户识别客户识别实时调用2客户信息查询客户

23、查询实时调用3客户信息维护客户信息维护实时调用冗余存储客户数据者分类冗余存储客户数据者特性系统只使用固定范围的客户信息，访问频繁对性能要求高，或需要对数据做特殊的加工系统对使用的客户信息冗余存储，由统一客户资料管理平台实时或定时同步包括计费帐务系统114系统号簿系统冗余存储客户数据者序号统一客户资料管理平台提供服务组冗余存储客户数据者/相关服务服务调用模式1基本客户信息同步服务计费帐务系统/客户基本信息同步服务统一客户资料平台的新建客户/客户维护服务触发，实时执行2客户114信息同步服务114系统/客户信息同步服务统一客户资料平台的新建客户/客户维护服务触发，实时执行3客户号簿信息同步服务号簿

24、系统/客户号簿信息同步服务统一客户资料平台的新建客户/客户维护服务触发，实时执行遗留系统单向同步数据者分类遗留系统单向同步数据者特性不符合信息化规划，在未来将由新建系统替代在统一客户资料平台上线后，该类系统将不在保留新建客户功能， 但会保留客户扩展信息的维护该类系统采用原有的信息抽取流程获取新建客户资料，通过自身的管理功能维护某类客户扩展信息通过统一客户资料平台的ETL实时或定时抽取该类系统维护的客户扩展信息，加载到统一客户资料管理平台包括大客户管理系统渠道管理系统遗留系统单向同步数据者序号统一客户资料管理平台提供服务组遗留系统单向同步数据者/相关服务服务调用模式1商用客户扩展信息同步服务渠道

25、系统/商用客户扩展信息同步服务ETL2大客户扩展信息同步服务大客户系统/大客户扩展信息同步服务ETL统一客户视图访问系统分类统一客户视图访问系统特性根据规划，统一客户资料管理平台不存储下列数据：过程数据、客户费用数据、客户网络资源数据在统一客户资料管理平台进行统一客户视图管理时，要访问存储上述数据的系统，通过调用该类系统提供的服务实现统一客户视图的形成包括综合受理平台计费帐务系统服务开通系统营销销售管理统一客户视图访问系统序号统一客户视图访问系统提供服务组服务调用模式1综合受理平台客户订单访问服务实时调用客户综合服务访问服务实时调用客户业务资源访问服务实时调用2计费帐务系统详单访问服务实时调用帐单访问服务实时调用3服务开通系统客户用户网络资源访问服务实时调用客户服务定单访问服务实时调用统一客户视图访问系统序号统一客户视图访问系统提供服务组服务调用模式4营销销售管理客户商机访问服务实时调用客户合同访问服务实时调