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文档简介

1、大客服部王灵荣2012年8月22号大客服部销售技巧与跟进1通过与老用户之间的朋友式的交流，可以接近距离，迅速提升公司信誉度以客户销售服务电话回访能给我们带来什么？通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会2短信回访客户回访有：电话回访邮件回访3询问客户对本公司产品的熟悉对，对产品服务的建议和意见电话回访的内容：制定时期内可作特色回访（如节日）制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多41：对于刚成交的客户先电话过去回访，了解客户目前的产品使用情况以及现在疑问2：在节假日如：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节，国庆节或客户生 日，客户公司的重大节日时问候客

2、户3：了解客户对公司产品的使用情况以及看法或建议4：分析客户目前市场以及解决遇到的最大问题5：了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会6：向客户宣传，推介新产品，创造再销售电话回访技巧5电话回访需要注意：就话的语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫节奏，顾客感受到你会有冷冰冰的感觉选择一个良好的开阔大，以第一印象打动客户，确认电话号码准确无语，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能准确而得体地称呼客户，传递给客户的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性的选择回访时间，避开繁忙的时间注意讲话的音质，语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，他顾客能够愉

3、快地听下去，要保持嘴与话筒之间距离，一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则大于10厘米，习惯大声大气讲话的人要有意识地把竟是降低一些，习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似和对方通话，6电话回访需要注意：学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感结束时务必要有祝福语，如：祝您生活愉快及时记录回访内容，并记录没有解决的问题，要及时解决并给客户回复售后人员的对软件知识了很了解，能通常见问题7电话回访实例：你好！是张先生吗？我是这边深圳奥思维客服中心，我是奥

4、思维王灵荣。现在打扰你几分钟，做一个电话回访，了解一下你的软件目前使用的情况?8电话回访实例：结束：1：感谢：非常感谢你一直以来对我工作的支持。同时也欢迎你能给我们提供更多宝贵的意见和建议。在此祝你生活愉快！如有任何需要都可以这个电话联系我。2；承诺：您的问题我会尽快联系技术帮你解决，到时再给电话沟通。9投诉电话处理：挽回不满意顾客投诉解决宗旨： 为顾客投诉提供便利的渠道为投诉进行迅速有交的处理对投诉原因进行最彻底的分析10投诉流程：投诉受理投诉判断即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人，投诉时间，投诉内容了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确实投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方

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