商务礼仪讲解

1、商务礼仪讲解学习商务礼仪的作用第一，代表企业形象第二，提升个人素质目录第一部分： 个人职业形象第二部分： 商务接待礼仪第一部分： 个人职业形象一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象6秒主要内容个人职业形象1、仪容修饰2、着装礼仪3、言行举止1、仪容修饰面部修饰要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿整体要求：1、仪容修饰干净、整洁；2、女士化妆清新自然，大方得体。其他修饰要点：颈、指甲等着装基本要求合体合身；切记杂乱；忌残忌破；忌污忌皱；急衣冠不整；符合场合；符合身份；有自己的特色。2、着装礼仪服饰的“TPO”原则Time 时间 Place 地点Occasion 场合服饰应时应景应事应己应制2、着装礼

2、仪8 男士西服礼规 “三色原则”：全身不超过三个颜色；“三一定律”： 鞋子、腰带、公文包应为同一颜色“三个禁忌”：其一，袖子上的商标不能不拆。其二，非常重要的涉外商务交往中忌穿夹克时打领带。其三，不穿白袜子，不穿尼龙袜子。2、着装礼仪910女士饰品：原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件2、着装礼仪10眼到：会说话的眼睛，目光交流；口到：吐字清晰、语速适中、音调温和，热情正确称呼对方，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑、把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不

3、能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。3、言行举止站姿3、言行举止坐姿3、言行举止13第一印象外表/形象 58%言词内容 7%声音:语调/语气/语速/音量35%我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音个人职业形象总结14基本要求：个人职业形象总结15目录第一部分： 个人职业形象第二部分： 商务接待礼仪第二部分： 商务接待礼仪主要内容第二部分： 商务接待礼仪1、电话礼仪2、接机礼仪3、乘车礼仪4、迎客礼仪 5、握手礼仪6、介绍礼仪 7、名片礼仪8、会议礼仪9、电梯礼仪 10、餐饮礼仪11、馈赠礼仪 12、住宿安排礼仪13、告别礼仪14、拜访礼仪15、沟通礼仪17环境礼貌（语速、语调）表达与理

4、解判断与应变接听电话拨打电话环境礼貌（语速、语调）充分准备表达与理解2、电话礼仪18192、接机礼仪接机信息收集与确认（航班号、时间、地点、接机人及联络方式）简单寒暄、相互介绍接行李19贵宾通道的预约？贵宾通道接机流程？贵宾通道安排的注意事项？2、接机礼仪213、乘车礼仪乘车座次安排213、乘车礼仪乘车座次安排23乘火车时的座位次序 走 廊DBCA3、乘车礼仪23244、欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到2425基本要求： 1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)握手的顺

5、序-“ 三优先”原则： 长者优先女士优先职位高者优先 5、握手礼仪25握手礼仪的禁忌：握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观5、握手礼仪266、介绍礼仪介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名介绍他人：将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者)；将年少者介绍给年

6、长者； 将公司的人介绍给来宾；将男士介绍给女士。2728五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。6、介绍礼仪2829六、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教

7、授、陈博士、曹律师、龚医生。6、介绍礼仪2930七、称呼的注意事项1、不适当俗称2、不适当简称3、地方性称呼4、无 称 呼八、介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料6、介绍礼仪30317、名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法3132三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西

8、装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。7、名片礼仪328、会议礼仪一、会前准备： 会场布置（ 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、 投影、电脑、插座、试台 ） 签到 引路注意事项：1、提前试用设备和播放文件；2、所有会前资料准备齐全；3、根据参会人员安排桌椅位置，不得少桌位，出现参会人员没有位子坐的情况；4、在没有桌牌的情况下，做好座位指引并预留主要领导座位。33会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐，以正门为中。如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中8、会议礼仪343435基本原则：离入口较远的地方为上座，但三人时

9、以中间为大位；长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席；若对方未用桌牌指定时，按职位高低依下图次序就座；同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意；当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。8、会议礼仪35369、电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。宴请5M原

10、则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）10、餐饮礼仪3738用餐座次1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好10、餐饮礼仪3810、餐饮礼仪如何点菜？识风味识口味识价格识新鲜识组合识数量一次饭局有2-3个菜能让客户很满意，就能给客户留下深刻的印象，不一定要整桌的菜给客人留下深刻印象如何敬酒？敬酒的姿势：右手端起酒店杯，左手垫扶杯底，碰杯时自己的杯子要比别人低。敬酒的顺序：领导相互敬完才

11、轮到自己去敬酒；按年龄大小、职务高低及宾主身份为先后顺序，先向尊长、领导敬酒；身份级别差不多的有近及远，顺时针方向依次敬酒。敬酒的频率：原则上敬完第一轮后随意敬酒；别人敬你的酒你一定要回敬；不要在别人刚喝完酒马上去敬酒；祝酒不劝酒。敬酒的说辞：10、餐饮礼仪敬酒注意事项： 1、懂得防酒醉的一些方法；2、七个“不” ： 不显山不露水； 不能一人敬多人（除非你是领导）； 不要瞎给领导代酒； 不要别人没有喝好，自己就已喝倒； 不要跟领导辩解； 不要酒后失态； 不要让自己的酒杯空着。10、餐饮礼仪42中餐举止禁忌：1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他

12、人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了。8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、

13、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。10、餐饮礼仪4211、馈赠礼仪如何为客人选择礼品？12、住宿安排礼仪对客人住宿要求的理解客人住宿安排的注意事项13、告别礼仪告别语目送客人离开4613、拜访礼仪拜访的礼仪准备： 准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退4647拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达13、拜访礼仪4748肢体语言 探出身体时时看手表有时间压力,想结束打哈欠希望改变话题拒绝,不同意没有看着对方不感兴趣有兴趣13、拜访礼仪环抱胳膊4

14、849言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语14、沟通礼仪4950聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式14、沟通礼仪50场景模拟场景模拟案例： 主方： 董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理客方： 某知名公司总裁、副总经理、项目经理、经理助理、秘书来访时间： 2013年12月20日来访事由：就某项目合作进行谈判接待地点： 集团总部要求： 由主方副总经理到总部大堂迎接客方，引领至会议室，主客两方代表握手、入座，双方开始谈判。欢迎礼仪、电梯礼仪、会议及座次礼仪现场模拟场景模拟案例： 主方： 董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理客方： 总经理、总经理助理接机时间： 2013年12月20日接机地点： 白云国际机场要求： 主方完成接