客诉售后处理流程

1、之羊若含玉创作文件编号：版本：客诉售后处理流程（电池项目）编制：审批：版本彳爹改日期修改内容编制审核.目标为了增强和规范电池项目客户投诉及售后办事治理工作，确立客户投诉处理流程，实时有效的处理客户投诉，提高售后办事质量和客户满足度，维护公司信誉.规模适用于电池项目相关产品（电池组、充电器、导轨等配件）的客户投诉.职责销售部：负责客户投诉信息的收集、反馈以及答复客户；售后部：决责产品的售后维护、维修及记载；品质部：负责客户投诉的查询拜访、处理和答复，以及跟进处理的进度和成果；技巧部：负责产品的异常剖析和改正预防措施的技巧支持 .界说质保期：电池组、充电器、导轨等配件质保期：从生产日期起30个月内

2、享受质保办事，人为因素及自然衰减不超出规格书划定规模的不在质保规模内；质量问题：质量问题是指因产品自己原物料、设计、制造等原因出现功效性异常导致产品无法正常使用；维修方法：质保期内，从生产日期起6个月内或充放电循环50次内（先到为准），产品出现功效性 的问题免费维修或者免费改换新的产品（原则上不予改换新的产品，如客户特殊要求，另行协 商）；6个月3办月或充放电循环500次内（先到为准），产品出现功效性的问题免费维修；维修 后产品按原质保期质保；质保期外，产品出现质量问题负责终身维修，按成本收取一定的资料费和人工费；对于非功效性的问题产品，与客户协商处理；如客户验收及格后出现外不雅不良，则不 在

3、质保规模内.对于在客户处没有进行实时补电而造成电池损坏，客户自己承担相关费用对于在客户处未依照产品手册执行造成的电池损坏，客户自己承担相关费用4.3.6功效性问题产品的具体处理计划见下表：StageWarrantySpec.DCFCCSOHCycleContentV10 M thsALL95%0Free WordStrV206 M nths340Wh90%v 50Free WordStr450Wh600Wh750WhV3618 Months340Wh80% 80%450Wh600Wh750WhV41830 Months340Wh60% 60%450Wh600Wh750WhV5 30 Month

4、sALLPaid maintenance or paid WordStrRemark:I.The warranty date is start from SN serial number;2.A11 of number are read from BESST;3.DC： Design Capacity;4.FCC:Full Charger Capacity;5.SOH:State Of Health;5、流程销售部在接到客户投诉后，需收集客户投诉的信息，如客户名称、异常现象、产品型 号、序列号等信息，登记在客户投诉记载表中；客诉信息记载完后，销售部将客诉异常反馈给品质部，同时将客户投诉记载表提

5、供 给品质部；品质部在接到销售部反馈的异常信息后，组织相关部分/供给商对客户投诉的内容进行查询拜访剖析；经查询拜访剖析后，如为客户自己造成的异常问题，将查询拜访剖析成果提供给销售部，由销售部答复客户说明清楚问题原因；经查询拜访剖析确认是产品自己质量问题，品质部开出客诉异常处理单要求相关部 分/供给商提供解决计划，同时答复改良措施及预防措施；品质部对改良措施的落实状况进行确认，同时对异常的处理进度进行跟踪；如客户需要答复8D Report ,则相关部分/供给商需答复8D Report ;销售部将客诉异常处理单或 8D Report答复给客户，同时告诉客户或与客户协商对 异常产品的解决计划；售后部

6、对客诉异常产品进行BESST统信息查询，确认异常产品是否在质保期内；如在质保期内，售后部依据解决计划对异常产品进行维修/改换；如超出质保期，由销售部与客户协商确定维修费用，售后部再进行维修；售后部维修完成后，记载好客户投诉记载表，同时在 BESST统里记载维修信息， 别的在产品上贴上维修标签；如客户需要替补品，售后部做好记载将替补品提供给客户使用；待异常产品维修完成后 再与客户换回.品质部在接到客户投诉信息后，1个工作日内组织相关部分/供给商进行查询拜访剖析；答复客诉异常处理单或8D Report ;售后部需依据解决计划中的完成时间或依据客户要求的时间内完成对异常产品的售后维护工作；原则上，个体产品异常的维修交付给客户的时间不超出14天，批量性异常的产品维修交付给客户的时间不超出60天.电池组、充电器、导轨等产品各