软件开发售后服务体系方案

1、1售后服务体系1.1售后服务承诺项目从验收合格后起，提供为期一年免费上门售后技术服务。售后技术服务期间，提供软件的改 错性维护、性能调优、版本升级、系统的技术支持等服务，确保平台正常运行。1、保修服务我公司承诺一年内免费进行技术维护，包括系统维护、疑难技术解答、售后技术支持、产品疑似 问题检测并排查错误。2、本地化服务公司总部位于当地，提供长期稳定的本地化服务。提供远程问题解决、远程指导问题解决、技术 人员到达现场解决、技术人员一定时间现场留观等售后服务。3、服务响应时间在售后服务期内，根据用户售后现场与公司距离，现场技术人员将在0-2小时内抵达现场，并做 现场技术解决。4、巡检服务除系统出现

2、问题及时响应外，客户服务工程师将会定期赶往用户各现场进行定期现场巡检服务。 同时，远程运维人员还将通过远程连接服务器，对用户各项系统服务运行情况做定期远程排查。 具体巡检内容包括：总览系统运行情况；检测并诊断服务器系统运行情况；解决客户临时系统可 疑问题；检测服务器安全性；检测系统安全性和受攻击记录；预防性软件安装；常规系统升级。1.2技术服务组织保障为客户提供优质服务是我公司赖以生存和发展的动力，完善的技术支持与服务是我公司的竞争优 势。我公司为本项目设立专门的开发和运维团队，在项目实施地秦皇岛经济技术开发区派驻服务 人员。作为自主创新型软件企业，公司在国内市场具有很强的本地化技术开发服务的

3、优势，拥有一支完 备、专业、规范、有特色的专业技术支持服务队伍，能够进行高效率地研发工作。1.3技术支持内容1.3.1软件升级与迭代我公司负责对所提供的软件在一年维护期内进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等。对各 系统和数据库进行补丁升级服务，完成各系统的性能调优工作。对系统的运行状态、日志文件、 备份情况、数据库的空间使用情况、系统资源的使用情况进行查看，对数据库对象的空间扩展情 况、数据的增长情况进行监控，对数据库做健康查看，对数据库对象的状态做查看，每月提交相 应的巡检记录，并在发现问题后及时解决问题。在项目建设期间，凡平台包含的内容或功能涉及 到主管部门调整或变更的，我公司及时对平

4、台内容或功能做出相应调整或变更。1.3.2数据技术支持服务数据技术支持服务包括数据采集、检查、转换、导入、导出、比对等内容。1.3.3后期技术培训根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户方对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有 关培训和咨询服务，提高用户方应用系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将 派遣资深技术工程师到用户方工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指 导和培训。1.3.4周期性现场技术支持总结我公司将周期性的在系统现场进行技术总结，为用户科学分析现有系统资源使用情况，涉及内容 包括在过去工作过程中所出现问题的总结，可能存在的系统瓶颈分析，并对今

5、后系统运行提出合 理建议。1.3.5资料定期传送/专题讨论定期向用户发送有关技术的最新资料，并邀请用户参加我公司举办的专项技术研讨会，介绍有关 技术的最新发展趋势。1.3.6系统咨询服务根据系统运行实际状况，结合用户方对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、 调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨询服务。我公司将在系统运行维护阶段提供技术支持，对运行过程中出现的新问题提供建议和解决方案。1.4技术服务方式我公司提供多种售后技术服务方式，为我公司软件用户提供到位的售后服务：1.4.1远程服务利用7x24小时（中文）热线电话、邮件、Web支持、远程接入、巡检安排等方式提

6、供咨询、诊 断、分析和排除故障等支持服务。热线电话服务由专门的客户服务部为用户提供必要的售后技术支持，安排专职的技术支持工程师直接同客户进 行交流，为用户提供我公司软件的技术支持。除此之外，还将对客户提出的一般性技术问题进行 答惑解疑。同时，保证7x24小时联系到项目经理，为用户提供实时的支持服务。邮件服务方式采购方可以通过邮件的形式提出的问题，我公司安排专职的技术支持工程师予以回复。其他服务方式利用及时通讯工具，QQ、微信等，解决采购方的问题，尤其是运营管理人员的实时支持等。1.4.2主动式服务1、技术信息通报我公司还将提供以通讯的形式为用户提供主动式服务。客户将定期收到由公司市场部发出的我公 司通讯，为用户介绍我公司的最新技术等多方面的内容。2、定期检测服务我公司每三个月或半年组织技术人员走访用户，到现场监控分析系统运行状态，对整个系统进行 检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，季度形成包含文字报表和图（系统运行状态、 存在的问题、已解决问题、未解决问题等）的巡检报告，并与投标方相应人员座谈、汇报，并提 出相应的解决方案加以排除。1.4.3顾问咨询服务我公司将组织具有丰富项目调研