企业物流管理-客户服务知识考核题库与答案

1、企业物流管理-客户服务知识考核题库1.企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而（）成为经营管理的核心要素。 单选题A.物流B.顾客服务C.生产D.销售2.企业物流管理是以（）为出发点。 P7 单选题A.增加利润B.获取市场C.客户满意D.销售额3.（）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 单选题A.供应商B.客户C.需求方D.物流企业4.客户（）是产品或服务的最终接受者。 单选题A.一定B.不一定C.不是D.不确定5.企业物流是以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。 单选题A.利润B.市场份额C.客户满意D.现金流动6.在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（） 单

2、选题A.是否购买B.是否提供服务C.是否经常习惯网络D.是否发生交易7.一般来说，客户比用户在范围和数量上要（） 单选题A.大B.小C.同样D.不能比较8.可得性的含义是客户的订货是否可以（） 单选题A.实现B.尽快实现C.在指定时间内实现D.在预期内实现9.缺货频率越小，开发和保留客户的可能（） 单选题A.越小B.越大C.不成比例D.不确定10.一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（） 单选题A.95%B.90%C.80%D.97.5%11.（）反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。 单选题A.客户满意B.客户价值C.客户忠诚D.客户需求12.发展一个新客

3、户的成本是保留住一个老客户成本的（） 单选题A.2倍B.3倍C.6倍D.9倍13.研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（）个潜在客户转向其它企业。 单选题A.5B.10C.19D.2014. 以制造为核心的增值服务是通过（）支持制造活动。 单选题A独特的产品分类和递送B原材料物料C原料和半成品物流D产成品配送15. 故障与恢复能力是指事前有（）处理故障，保证优异的客户服务的实现。 单选题A应急计划B能力C安排D预测能力16. 作业完成周期指（）可花费的时间。 单选题A完成订货B订货运送货物C从订货开始至货物抵达D订货与送货计划17. 客户期望并非客户（）的产品和服务，而

4、是较优的产品和服务。 单选题A超前需要B超值需要C优质低值D基本需要18. 灵活性指物流供应商满足（）用户超出常规需求的能力。 单选题A所有B大多数C少数D核心19.作业灵活性需要物流商有（）的作业与管理能力。 单选题A.全面B.最完善C.柔性D.刚性19. 缺货频率和供应比率呈现（）关系。P13 单选题A正比B反比C同步D一致20.一致性是企业在多个物流作业中完成周期的（）能力。 单选题A.按时递送货物B.准时送货C.准时配送D.即时送货21. （）=平均交易价值客户“估计寿命”。 单选题A、终生价值B、一般价值C、平均价值D、价值22. 客户服务最基本的三个方面包括可得性、（）和可靠性。

5、单选题A、服务成本B、服务及时性C、作业绩效D、服务效率23. 客户服务审计是对客户服务策略调整的（）。 单选题A、调查B、评价标尺C、结果评审D、选择标准24. 作业完成的灵活性是处理（）的能力。 单选题A、复杂作业B、超常作业C、非经常客户D、异常的客户服务25. 为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境称为（）。 单选题A、客户调研B、客户招待C、交易前要素D、交易前准备26. 作业量可以通过速度、一致性、灵活性和（）等方面来具体说明所期望的完成周期。 单选题A、故障与恢复B、故障C、恢复D、可达性27. 现代物流是一种以（）为出发点的服务，强调一切以客户为中心。 单选题A、供应商B、合作

6、伙伴C、最终客户满意D、所有参与人28. 客户（）是产品或服务的最终接受者。 单选题A、一定B、不一定C、不是D、不确定29. 可得性应以下述的三个物流频效指标进行衡量：（）、供应比率和订货完成率。 单选题A：供货次数B：缺货频率C：缺货数量D：定货次数30.增值服务是对特定客户的（）服务，它是高于基本服务的内容。P16 单选题A.特殊B.特别收费C.所有D.超出常规需求31.增值服务是在基本服务以外的特殊服务。因此是（）的服务内容。 单选题A.超值B.一揽子C.高价D.特别收费32.基本服务是对所有客户（）的服务内容 单选题A.按事先确定并公布的最低水平B.最低的服务C.最少的服务D.收费最

7、低的服务33.客户需求，指客户提出的（） P8 单选题A.要求B.需要C.欲望D.有支付能力的需要34.现代物流是一种以（）为出发点的服务，强调一切以客户为中心。P8 单选题A.供应商B.合作伙伴C.最终客户满意D.所有参与人35.有证据表明，老客户比新客户（）创利性。P9 单选题A.少B.更具C.具有同等D. 稍少36.客户服务的主要目标是加强客户（）P9 单选题A.忠诚度B.好处C.宣传D.满足感37.客户服务的组成要素可分为交易前要素、交易中要素和（） P10 单选题A.交易后要素B.交易成本要素C.交易频繁要素D.交易要素38.（）为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。P10 单选题

8、A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素39.（）是指直接发生在交货过程中的客户服务活动。P10 单选题A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素40.（）是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。P12 单选题A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素41.（）是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。P12 单选题A.可得性B.作业绩效C.可靠性D.安全性42.可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：（）、供应比率和订货完成率。P12 单选题A.供货次数B.缺货频率C.缺货数量D.订单次数43.作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和（）等方面来具

9、体说明所期望的完成周期。P13 单选题A.故障与恢复B.故障C.恢复D.可达性44.处于供应链下游的企业是上游企业的（） 单选题A.购买者B.需方C.客户D.销售对象45.（）是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需要。 P8 单选题A.客户需求B.供给C.欲望D.期望46.如果不能满足客户的基本需求，企业将会（） 单选题A.负面影响B.减少收入C.失去客户D.破坏形象47.客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优的产品和服务。 单选题A超前需要B超值需要C优质低值D基本需要48.满足了客户期望使客户的需求心理（） 单选题A.“锦上添花”B.“意外惊喜”C.“超值享受”D.“受之有愧

10、”49.超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。P8 单选题A.与价值不符B.优质低价C.完全出乎意料D.完全不同于客户需要50.超越客户期望令客户的消费心理（）P8 单选题A.超越预料B.意外惊喜C.预料之中D.有占便宜之感51.客户服务是从接受订单开始到商品送达客户为止的（）活动。P8 单选题A.与客户交流B.与客户沟通C.所有服务D.所有52.客户服务最基本的是要做到（） 单选题A.控制客户B.控制客户的购买倾向C.控制客户的购买能力D.有能力引导客户对产品和服务的选择53.客户服务作为企业管理的理念是将（）具体化。 单选题A.以客户为核心B.市场营销C.软性服务D.与客户沟通

11、54.客户服务不仅对本企业有利，而且对整体供应链的（）有利。 单选题A.控制B.增值C.计划D.运作55.一般来说，获得客户比保持客户（） 单选题A.难B.易C.同样困难D.同样容易56.客户忠诚度的重要性可以用客户的（）来体现。P9 单选题A.“终生价值”B.交易价值总和C.购买频率D.创利性57.对老客户的销售和服务成本比新客户（） 单选题A.较高B.较低C.不确定D.稳定58.客户服务的（）目标是加强客户忠诚度。P9 单选题A主要B.次要C.一般D.重要59.客户满意度是比客户服务（）的概念。 单选题A.更狭隘B.更准确C.更具体D.更广泛60.客户服务的（）直接影响客户满意的程度。P9

12、 单选题A.质量B.内容C.质量与内容D.频率61.保留住一个老客户的成本比发展一个新客户的成本要（） 单选题A.高得多B.高一些C.稍微低一些D.低得多62.客户的抱怨可以通过（）而减少。 P9 单选题A.协商与解决B.有针对性的沟通和解决C.降价D.免费服务63.为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境为（）P10 单选题A.客户调研B.客户招待C.交易前要素D.交易前准备64.客户对企业的产品印象和整体满意度与（）密切相关。 P10 单选题A.产品推介B.与客户的沟通C.招待与服务D.交易前要素65.交易前要素的内容（），目的是使客户对所获服务的期望保持稳定。P10 单选题A.相对长期稳定

13、少变动B.不变的C.稳定的D.经常变化66.交易中要素主要是（）的客户服务活动。P10 单选题A.交易过程的中间B.在交货过程中直接发生C.为交货D.结算前后67.（）的客户认为产品的运送与产品质量同样重要。P11 单选题A. 20%B. 40%C. 50%D. 80%68.客户服务的交易后要素是企业对客户在（）继续提供支持和服务。 P12 单选题A.在接收产品或服务之前B.在接收产品或服务过程中C.在接收产品或服务之后D.在交易完成后69.客户服务的交易后要素（）是客户服务要素中最常被忽视的部分。 P12 单选题A.以前B.现在C.曾经和现在D.将来70.可得性是当客户需要某种产品时可拥有的

14、（）P12 单选题A.备货B.库存C.库存能力D.快速反应能力1. 客户服务审计的四个阶段是（）。A外部客户服务审计B内部客户服务审计C客户反馈意见评审D识别潜在的改进方法和机会E确定客户服务水平2. 交易后因素包括（）A、安装、保修、更换、提供零配件B、产品跟踪C、客户的抱怨、投诉和退货D、临时借用E、订单准备3. 专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从（）加以考虑。A、交易前因素B、交易因素C、交易中因素D、交易后因素E、交易要素4.客户关系管理有利于（）A.增加对客户的了解B.保持住老客户C.增加渠道D.降低成本E.增加市场份额5.潜在客户具有（）的特点。A.隐藏性B.大量C

15、.购买力低D.不好确定E.无法预测6. 骨干客户具有（）A.购买量大B.购买频率高C. 有经济实力D.有社会影响E.信用度低7.客户具备下述内涵：（）P7A.客户不一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是最终用户C.客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视D.客户是最终消费者E.客户主要是居民8.客户的需求可分为三个层次，即（）P8A.基本需求B.期望C.超越期望D.实现自我E.欲望9.在市场竞争环境发生深刻变化的情形下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特点：（）P8A.客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费逐渐成为潮流B.客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权C.

16、客户拥有绝对主导权D.消费者放弃了许多不合理的要求E.客户的口味变得越来越丰富10.客户服务可以用以下方式来定义，即（）p8A.一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉等B.特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率C.企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度D.一种让客户满意的过程E.为用户着想11.专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从（）加以考虑。P9A.交易前要素B.交易要素C.交易中要素D.交易后要素E.交易要素12.交易中要素包括（）p11A.缺货水平B.订货信息C.订货周期稳定性D.替代产品E.特殊货运13.交易后要素包括（）

17、p12A.安装、保修、更换、提供零配件B.产品跟踪C.客户的抱怨、投诉和退货D.临时借用E.订单准备14.客户服务的最基本的三个方面包括（）P12A.可得性B.作业绩效C.可靠性D.便利性E.时效性15.可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量，即（）p12A.缺货频率B.需求频次C.供应比率D.订货完成率E.供货率16.作业衡量可以通过（）等方面来具体说明所期望的完成周期。P13A.速度B.一致性C.灵活性D.故障与恢复E.可达性17.客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。P18A.制定每一服务要素的绩效量化标准B.评估每一服务要素的实际绩效C.分析实际绩效与目标之间的差异D.采取必

18、要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平E.评价客户满意度18.客户服务审计包括（）阶段 p21A.外部客户服务审计B.内部客户服务审计C.识别潜在的改进方法和机会D.确定客户服务水平E.客户绩效衡量19.客户服务包括（）三项内容。P8A.与客户沟通与交流B.提高企业的绩效水平C.企业的管理理念D.产品的优质E.价格的低廉20.客户服务的组成要素分为（）p10A.市场调查B.确定对象C.交易前要素D.交易中要素E.交易后要素21.客户服务的交易前要素包括（）P10A.与客户率先沟通B.客户服务条例的书面说明C.提供给客户的服务文本D.企业组织结构E.管理服务内容22.客户服务的交易后要素内容包括（）

19、p12A.安装、保修、更换与提供零配件B.产品跟踪23.客户服务的基本能力包括（）P12A.可得性B.作业绩效C.快速反应D.可靠性E.与客户发紧密关系24.客户服务的可得性以三个物流绩效指标衡量，即（）p12A.缺货频率B.供应比率C.最高供应能力D.平均存货储备E.订货完成率25.客户服务中的衡量通过（）四个方面表示作业的完成周期。P13A.速度B.一致性C.灵活性D.故障与恢复E.全部作业时间26.对物流服务质量的衡量主要体现在三个方面：（）P14A.衡量作业时间B.衡量作业成本C.衡量变量D.衡量单位E.衡量基础27.增值服务的内容包括（）p16A.基本服务B.以客户为核心的服务C.以

20、促销为核心的服务D.以成本最低为核心的服务E.以制造为核心的服务28.确定客户服务战略的四种方法是（）P19A.客户对缺货的反应B.成本与收益的权衡C.货损比率D.ABC分析法E.客户服务审计29.客户服务审计的目标是：（）P20A.识别关键的客户服务要素B.识别客户服务要素的控制机制C.识别内部信息系统的质量和能力D.客户抱怨的影响度E.丢失客户的可能性30.客户服务审计的四个阶段是（）P21A.外部客户服务审计B.内部客户服务审计C.客户反馈意见评审D.识别潜在的改进方法和机会E.确定客户服务水平31.企业物流管理有利于（）A.降低企业物流成本B.形成差别化服务C.形成一定的竞争优势D.提

21、高企业服务能力E.减少企业生产成本1. 以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。 单选题对错2. 物流服务本身可以创造商品的形质效用。 单选题对错3. 客户服务与市场开发和市场占有率相关，与企业利润高低不相关。 单选题对错4. 无目的的来电话询问商品和服务信息的人不是客户。 单选题对错5. 一般来说，计划的完成速度越快，客户所需的存货投资水平就越高。 单选题对错6. 可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备。 单选题对错7. 物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。 单选题

22、对错8. 客户服务是物流活动的出发点，但不是最终落脚点。 单选题对错9. 基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。 单选题对错10. 对内部客户的服务审计是对本企业内部的客户的意见反馈。 单选题对错11. 对外部客户服务审计的目的是得到外部客户的意见反馈。 单选题对错12. 客户增值服务是高于基本服务的能力，可以创造超额利润。 单选题对错13. 完成作业周期的速度与持续按时配送特别订货的能力相关。 单选题对错14. 客户服务交易中要素最重要，他是实现建议过程中的客户服务。 单选题对错15. 超越期望的需求是客户具体要求的内容，企业必须按照客户的要求做。 单选题对错16. 客户期望并

23、非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。 单选题对错17. 用户频繁购买供方产品，这就是客户忠诚。 单选题对错18. 企业内部不存在客户关系。 单选题对错19. 超越期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户生产惊喜。 单选题对错20.企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。 单选题对错21.客户就是产品或服务的最终接受者。 单选题对错22.在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。 单选题对错23.客户需求，指客户提出需求。 单选题对错24.客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。 单选题对错25.超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。 单选题对错26.客户服务是物流活动的出发点，担不是最终落脚点。 单选题对错27.客户服务可以定义为一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等。 单选题对错28.客户忠诚度的重要性可以用客户的“终生价值”来体现。 单选题对错29.终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。 单选题对