零售终端运营专卖店店员篇

1、.：.；服饰品牌零售终端运营经典之专卖店店员篇本手册仅供零售终端专卖店店员运用，为了使您成为零售终端专卖店的最正确优秀员工，我们编写了本篇。它可以协助 您了解在专卖店效力所需遵照的原那么，让您知道在专卖店任务应表达的精神容颜，并指点您在不同的任务区域进展规范操作。每个导购员、收银员在正式上岗之前都必需仔细学习本篇，必需经过培训，考核经过后方可上岗。上岗后必需严厉按照本手册的各项要求，规范本人的效力言行，并随时接受店长、经理以及社会各界的督促、检查和考评。专卖店的任务区域将分为三部分：1、销售区；2、收银区；3、仓管区一、组织构造专卖店构造：专卖店经理店主 店长 店员二、店员的职责【一】必备的心

2、态1、有爱心，耐心好；2、不计较私人时间；3、积极参与店铺活动；4、对店铺有投入感、紧张生意；5、协作性好，能与同事相互沟通，相处融洽；6、做到以客为先；7、有责任心、上进心；8、有宽广的胸襟，能接受批判，并自我批判。【二】任务职责1、专卖店管理完善：掌握货品的陈列技巧；坚持货架整齐及店面清洁；模特及灯光的日常维护。2、建立公司良好笼统：留意个人仪容、仪表；待人友善、礼貌、诚实；POP广告及促销海报的日常保养。3、提供专业的售货效力：掌握丰富的产品知识；准确捕捉顾客的心思，适时促销；在整个销售过程中坚持热忱、友善的态度及周到的效力。4、搜集产品市场资料：搜集产品的颜色、价钱、功能等资料；搜集P

3、OP广告及有关促销品的运用效果等宣传资料；搜集竞争对手的资料；做好每日销售记录并及时反响信息。5、及时提出补货建议：根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售区货品充足，以保证销售。三、效力原那么在专卖店任务的店员必需做到热情、专业、担任、节省、超越。这是终端专卖店效力的五大原那么，表达的是品牌的效力文化及价值。1、热情：店员在为顾客效力时，必需热情、自动、大方。面带浅笑是效力顾客的最根本准那么。店员必需能使顾客在购物时享有亲切、愉快的觉得。2、专业：店员在为顾客效力时，必需一致着装，必需运用规范言语，进展规范操作。店员必需成为其所售产品的专家，对商品的功能、运用保养等了如指掌，使顾客在

4、购物中产生信任感。3、担任：店员必需对其顾客、任务及行为担任，必需具备极强的责任感，而不马虎应付。4、节省：店员在任务中必需留意节省，以保证能有效且最大化地运用店内的各项资源。5、超越：店员不能抱有“只需按手册做就万事大吉的想法，应该比手册规定的做的更好。店员必需能不断地超越手册，超越自我，超越顾客的期望，这是每个店员努力的方向。四、效力仪容平常，店员和顾客的接触都是短时间的。注重仪容、仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较可以获得好感。1、头发：头发必需坚持整齐清洁，发型自然美观，不得过于夸张。女性店员留长发者，不得披散，长发扎起、短发整齐；男性店员头发前不过眉，后不遮领，不得留长发。

5、2、面部：女性店员上班时必需化淡妆，口红运用近唇色，不过于鲜红或过于黑；男性店员必需坚持面部整洁，必需刮净胡子，不得蓄须。3、指甲：简约休整、长短适宜，不得涂过于艳丽或过于黑的指甲油，以淡色、无颜色为宜。4、饰物：店员不得佩带过分耀眼的饰物，不宜太夸张，以免影响顾客的购买心情。5、制服：店员必需一致穿着制服，店员必需坚持制服的平整、整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起等。女性店员穿着裙装时，必需穿着浅肤色长统袜。试用期店员尚无制服者，那么须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、鞋子：店员上班时，一概穿黑色中、低跟皮鞋。不得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋，坚持清洁。7、工号牌：在左胸上方规范佩带工

6、号，工号牌损坏时应向店长恳求领取。8、补妆：补妆时必需逃避店堂，不可在营业场所补妆，任务时间不允许补妆，可以利用吃饭时间进展补妆。9、站姿：站姿端正，挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，制止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。10、笑容：精神丰满，随时为顾客提供浅笑、平和的“亲情效力。11、效力位置：导购员根据店长的安排进展站位，不允许扎、靠墙、靠货架，无顾客时应进展适当的服饰整理和清洁任务，顾客入店时应马上问候并提供相应效力。12、行为礼仪：不能咀嚼口香糖或糖果；不能随地吐痰、修指甲、挖鼻孔、剔牙缝等；不能在店铺内游戏嬉闹、奔跑。五、日常营运流程进店 售前预备 售中效力 售

7、后效力 交接班 营运终了 离店六、售前预备【一】销售区预备任务1、进店：导购员应于营业前30分钟进店，不得迟到。2、考勤：导购员进店后必需考勤或签到，由店长监视执行。请假需填写请假条，导购员请假需由当班店长同意，二天以上的需由专卖店经理同意；当天无法填写请假条的应先经过请假，事后补写请假条，请假期间不计薪资。请假未经同意擅自离岗的以旷工论处。3、换装：导购员考勤或签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查任务。4、清洁：导购员必需将各自担任区域清扫干净，留意坚持店内周围及展现橱窗的干净整洁。1清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设备、衣架、产品、配件、包装、装饰物；

8、2清洁整理要求：一切硬件设备上无明显落灰尘、干净亮堂；试衣间无异味异物；一切设备、器具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣物及其他杂物(如：清洁卫生器具)；商品陈列平整有序，颜色协调对有皱折的商品要进展整烫处置；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净亮无异物；商品上无明显灰尘。5、核对：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核对前一营业日报表。如有不符，应及时与店长获得联络，进展进一步核对。数量出现溢缺，由店优点理，并填写“货品管理事故清单6、陈列：到岗后，导购员须将缺乏商品补充齐全。从货仓取出陈列商品后，导购员应将商品上架并摆放整齐、美

9、观及醒目。样品陈列要及时改换，对需求整烫或重新整理的商品上柜前必需进展整烫和整理。 服饰是生活方式，您不仅只是销售服装，而且您还在销售笼统。服装是专卖店笼统的表征，您的顾客可以从您展现的服装中觉得到时髦和店铺笼统。服装价钱传送着质量和时髦的信息。服装展现区域必需坚持整洁并保证您的顾客在店里可行动自若，方便地选购服装。服装摆设不宜过于拥堵，应坚持一定的空隙，使服装可以自在悬垂，这表达出您对服装的精心呵护。务必坚持商品的陈列整齐和笔直利落，吊牌必需藏在衣服内，绝不宜外露。 顾客每一次购物都是一种自发的购买行为，顾客的需求加上悠闲温馨的购物环境才可以促成销售。 将货品按颜色和款式分类，同一款式陈列在

10、一同，不同款按颜色由浅至深陈列，按尺码由小到大悬挂，在视觉上产生的梯形效果将能吸引顾客的目光。陈列分为上下两层的，将淡色的陈列于上层，深色的置于下层，假设一种面料图案相对地不太吸引人，可尝试将它陈列上层，并同时用于橱窗陈列，顾客总能找到流行的花样，但不太显眼的面料需求多一点点地精心“照顾。 切记陈列货品须遵照先颜色后款式的原那么，同款按颜色分类后，再按尺码依次陈列。假设陈列中某款断码，应鼓励顾客购买适宜其尺码的一款，尽量防止承诺顾客未来能够会有，鉴于您杰出的陈列效果，顾客往往在购物时乐于接受您的指点，采用您的建议。 服装的展现类似于食物，同样注重觉得，视觉效果将是顾客对专卖店的第一印象，用心巧

11、妙的陈列将让顾客感到效力的周到，顾客还能从导购的专业效力中感遭到品牌的时髦。服装的相互搭配能促进店内的展现效果，刺激顾客的购买愿望，这样称为组合销售，它能在视觉上添加顾客对“组合的认同感，从而到达销售目的。 服装的展现应生动多彩。上层服装向外正面展现，以使顾客能欣赏到服装的整体效果，下层服装按颜色款式从前向后依此陈列，上层陈列服装，下层陈列相配的裤子。【二】收银区预备任务1、进店：收银员应于营业前30分钟进店，不得迟到。2、考勤：收银员进店后必需考勤或签到，由店长监视执行。请假需填写请假条，收银员请假需由当班店长同意，二天以上的需由专卖店经理同意；当天无法填写请假条的应先经过请假，事后补写请假

12、条，请假其间不计薪资。请假未经同意擅自离岗的以旷工论处。3、换装：收银员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查任务。4、清洁：收银员必需将担任区域清扫干净。清洁对象：收银台、公共设备；清洁整理要求：一切硬件设备上无明显落尘、干净亮堂；一切设备、器具摆放有序、整齐；收银台无私人物品或杂物堆放，玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净亮堂无异物。5、开机：翻开收银机，并确定其运作正常。如有缺点，应及时与店出息展沟通，及时找人修缮。6、检查：对收银所需的各种器具进展检查，包括收银机所需的各种的耗材、运营所需的盖章空青丝票等能否充足。7、领款：正式营业前，收银员到店优点领取备用的零钱，清点无误后，

13、分类置于收银机中。8、晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由店长主持。收银员须放下手中所以任务，仔细倾听店长对前一营运日总结，及当日营运活动的安排，表达整个店的精神容颜，不得懒散的进展应付。必需留意，他一人的懒散会影响整个团队的容颜，为迎接新的一天作好充分预备。9、开店：准时翻开店门，营运任务正式开场，收银员必需精神且热情地接待每一位顾客。七、售中效力【一】销售区任务 1、效力流程 未成交型：顾 客：进店观看触摸试穿揣摩离店； 导购员：迎接适时引见试穿效力劝说送别。 成交型：顾 客：进店观看触摸试穿揣摩成交离店； 导购员：迎接适时引见试穿效力劝说收银送别。2、迎接 1顾客进店必需欢迎，必需面带

14、浅笑。打招呼须掌握时机，要表现得真诚，自然。导购员须给予顾客自在挑选商品的空间，防止过于积极，以给顾客呵斥心思压力，而减少购买时机。 2本卷须知迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带浅笑，对进店顾客带有太多物品的应自动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要预备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临。对吸烟进店的顾客，要自动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。顾客熄灭烟后，自动说：“谢谢您，请随意看一下，有什么需求请随时叫我。对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，自动递一张面巾纸，自动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门预

15、备的，渣滓桶在XX位置。您有什么需求请随时叫我。3规范用语迎宾语：当顾客进入专卖店内应浅笑而友善的打招呼“欢迎光临.专卖店、“请随意看看、“喜欢哪一款都可以试一下。送宾语：顾客分开店铺不论能否购买都应致送宾语：“欢迎下次光临！在整个进程中，导购员应坚持热诚，友善的态度及周到的效力，表达“顾客至上的效力目的。4效力禁语在效力的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句：“标牌上面写着呢，本人看嘛、“他的身体怎样穿得了小码，要穿中码、“小心一点！别弄脏了、“就那几种颜色他本人看吧、“试来试去究竟买不买呀、“看好价钱再试、“买不买随意他、“就是这个价，没得少、“都挂在那里了，上面有就有，没有就没有了等其它

16、生硬、不礼貌的言语。3、引见 1必需亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备。导购员须根据顾客的需求,向其引荐并引见符合其需求的产品。对顾客提出的问题,必需不厌其烦地进展解答。当他发现顾客正凝视或细看某一件产品时，应运用引见性问候语，例如：“这个款式总共有三个颜色或“这是今季最流行的款式等。2规范用语：您好!在提供任何效力之前,必需求先礼貌地引起顾客的留意3规范动作：与顾客交谈时亲切； 引见产品时专业； 解释问题时耐心； 换取产品时灵敏。4优质效力要做到的八项留意：态度要真诚；仪表要讲究；言语要得体；取货要迅速；见客要浅笑；倾听要用心；发问要积极；倾听要仔细。5导购效力十

17、要点：浅笑露一点；说话柔一点；嘴巴甜一点；脑筋活一点；动作快一点；效率高一点；做事多一点；理由少一点；肚量大一点；脾气小一点。引见时普通以新货开场,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。详细产品内容见每一期的4、引荐(1当顾客犹疑不决时,可向其引荐符合其需求的产品,协助 顾客做出决议。或当顾客决议购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品。但导购员在引荐时切不可流于强迫，且每次引荐的产品不可超越两项。强迫或引荐工程过多都将引起顾客的反感。2无论顾客当时购买或不购买，均要自动要求顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要自动为其寻觅相应尺码。

18、根据顾客试穿情况，进展有针对的加强，并留给顾客适当的思索时间。3劝说应从多方面进展，如：品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。4引荐产品时，对产品的引见必需专业、准确、务虚，同时不能恣意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。5在引荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。5、开票 当顾客决议购买时，导购员应反复顾客所购产品的品名及价钱，并提示顾客进展产品的检验。确定无误后方可开票。将相关票据交给顾客至收银处付款。在交递发票及货品时要双手呈上，高度注重顾客。一切票据不得涂改字迹，否那么一概作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品称号、原

19、料成分不准漏填或简化，字迹工整不可草书。6、包装 在顾客去收银处付款时，导购员要熟练、小心的将出纳品快速包装起来，并放入同一的商品袋中。7、交货 当顾客从收银处前往时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提示顾客再次确认其所购产品，同时赞赏顾客购买产品。规范用语：“这是您的产品，请再确认一下！、“谢谢您购买我们的产品。8、道别1当顾客购买商品分开时，导购员须面带浅笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“赞赏惠顾、“谢谢！欢迎下次光临。 2当顾客没有购买任何商品预备分开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真负疚，没有您适宜的产品，欢迎下次光临/您能把留给我们，

20、等新货到了通知您，好吗？、“欢迎下次光临。 3当顾客拿着太多零碎的东西时，应自动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提示那东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。9、整理 在顾客分开后，导购员必需快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的预备。10、销售技巧顾客的购买行为可以分为： 1习惯型购买以前所偏爱，对其综合素质的考量；2明智型购买对于价钱、款式、质量的看重；3激动型购买效力、环境所占比重较大；4攀比型购买对于品牌的留意；5夸耀型购买对于品牌的留意。目的顾客的心思详细表现：1留意：吸引目光、凝视、观看可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而到达效果；2兴趣：突出产生兴趣，引

21、发兴趣可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而到达效果；3联想：购买时的联想，购买后的联想经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而到达效果；4需求：想拥有、想购买可经由广告宣传、商品陈列或导购员的阐明而达成目的；5比较：与类似品牌或其它商品比较，而且加以选择经由商品陈列、导购员的待客或销售技巧而到达目的；6决议：决心购买；7行动：付款。 以上5、6、7三个阶段完全可以经由导购员的待客礼貌、良好的销售态度或丰富的产品知识、灵敏的销售技巧而达成目的，假设再加上丰富的库存量、适当的售价等那么效果将更加显著。接近顾客的七种技巧： 1顾客凝视特定商品的时候；2用手触摸商品时；3顾客表现寻觅商品的时候；4与顾客视野

22、相对时；5顾客与同伴交谈时；6顾客放下手袋的一段时间内；7探视橱窗和驻足门口的顾客。探测顾客需求的原那么： 1不要自说自话，应问问顾客的意见；2讯问顾客和商品提示应同时进展；3讯问时，要从普通性的原那么开场，然后再渐渐进展下去；4和顾客一同想象运用某一商品的乐趣。劝说顾客购买的原那么： 1导购员向顾客进展劝说时，说话的语气一定要中肯；2视顾客的需求来进展劝说，学着站在顾客的角度为之分析；3让顾客看清商品的特征优点；4向顾客进展压服时，身体言语要伸展大方，勿过多、过快，让人反感；5让商品证明其本身的价值；6让顾客将此商品与其它商品作比较，并且特别强调此商品的优点。针对性的销售战略针对不同顾客类型

23、：1创新型A、消费心思：爱新产品，喜欢追求潮流，对时髦品牌产品较为注重；B、销售战略：引见新产品及其与众不同之处，言语要富有兴趣性，留意与顾客交换对时髦的觉得等。2交融型A、消费心思：希望得到导购员留意及礼貌对待，喜欢与人分享本人开心事，容易与人很快熟习与打成一片；B、销售战略：热情款待，多了解其需求，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适当时多加建议，以促其做出决议。3主导型A、消费心思：本人做主，要求其他人认同他她的说话，喜欢支配一切；B、销售战略：要选择在其需求时做出自动招呼，对此类型顾客多做出依从的表示，在其做选择时不要敦促其做出决议，而是给与适当的引导。4分析型A、消费心思：希望详细

24、了解产品设计及特征，希望物有所值，关注付出的价钱，需求多一些时间做出购买决议；B、销售战略：强调产品的物有所值，详细解释产品的益处及优点，对待此类顾客要有耐心，对于产品的知识了解要准确无误。必需留意：1不宜站在顾客身后和侧后引见，应在正前方或侧前方，间隔 顾客11.5米左右，手势规范，大面积的东西用手掌摊开如衣服的后摆，小面积的东西用手指如衣服的纽扣；2引见时要留意顾客及陪同人员的议论内容与表情变化；3引见商品时不要用极端的描画词，赞词适中，审美以顾客要求为主，自动为顾客进展购物顾问；4不可衣冠取人，对一切顾客均坚持平和态度。跟顾客进展咨询时回答要遵照的原那么：1永远不要用否认性的语气；2永远

25、不要用命令性的语气，只能用恳求性的语气；3用语应表示尊重；4回绝场所运用对不起和恳求性的语气；5不能妄下断言，要让顾客本人去进展决议；6在本人的责任范围内说话；7多说赞誉、认同和赞赏的话。【二】收银区任务1、接待 收银员必需向每位前来付款的顾客进展问候，接待顾客时应面带浅笑，并由衷地进展欢迎。规范用语：“欢迎光临！、“您好！、“欢迎光临！。2、收票 收银员应礼貌的向顾客收取其购物凭证。3、结帐报价 顾客付款前应向顾客报出商品价钱，同时将货号及价钱快速无误地输入收银机，计算出总额，并明晰、准确地告知顾客。假设是打折商品一定要报出原价与折后价，防止顾客误看价钱引起不用要的误解，同时也是可防止收款出

26、错，假设顾客同时购买几件，每件的单价和总价都要报清楚。规范用语：“您购买的是商品，总额是元、“您好！这件衣服原价是元，打过折后是元。4、唱收 收银员收到顾客的钱款后，应明晰地读出钱款的金额。规范用语：“收您，谢谢！、“您好！这件衣服原价是元，打过折后是元。5、唱找 收银员必需快速无误地计算出应找的金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应明晰读出所找钱款，并提示顾客收好发票。规范用语：“找您元，请收好、“这是您的发票，请收好。6、道别 顾客分开收银台时，应面带浅笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临、“欢迎下次光临。7、本卷须知 严禁擅离收银台，做好各项销售数据严密任务，除直接主管外，不可通知任

27、何其他人。收银时对大票额、支票票据等进展检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 小票开出或打印后无论顾客能否索要都必需放入顾客所购物品的袋内，并向顾客交待：“小票放入您的袋内，请保管好。如有促销活动，收银员一定要向顾客讲清楚：“购满元，凭电脑票据可获得礼物或优惠、“累计购满元凭电脑票据可获VIP卡等。八、忙碌时的待客法【一】销售区当商品旺销时，导购员应照顾好每位顾客。切不可由于当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或由于当前顾客的犹疑不决而怠慢他。导购员应按先后次序接待顾客。可以在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，第一时间向他(她浅笑、点头、打招呼，表示他曾经留意到他她，或给以他她有

28、关商品信息，请他她稍等片刻，并赞赏他她的协作。在适当的时间内，尽快找同事协助 。规范用语：“您好！请稍等片刻、“您好！这是我们商品的引见，您可先看一下、“谢谢您的配合、“对不起，让您久等了。【二】收银区 当商品旺销时，收银员也应该照顾好每位顾客。收银员应提示顾客排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，表达其专业水准。规范用语：“您好！请您排队，并稍等片刻、“谢谢您的配合、“对不起，让您久等了。九、空闲时的任务【一】销售区 当专卖店内无顾客光暂时，导购员可以进展一些日常任务，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，也应让整个店表现出活泼的气氛，导购切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。【二】收银区 当专卖店内无顾客光暂时，收银员可以进展一些日常任务，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活泼的气氛，收银员切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。十、交接班早班：交班班组；晚班：接班班组。早班导购员提早10分钟进展分区销售统计，并记录于“商品校核清单。晚班导购员提早10分钟到岗，进展分区点校核，记录在“商品校核清单中，对出现缺溢的要求早班导购员再次查点数复核，复核还是有误的，早班当班店长确认，记录于货品管理事故清单中，并查明缘由，对当时不能查清的，应先进展正常交接班，早班人员下班，晚班人员上岗营业