春客工单月考附答案

1、春客工单月考您的姓名： 填空题 *_客户在小店购买粉底液，在使用中产生过敏，已经提供了因过敏，到医院就医的凭证，关于客户提供的就医凭证中需要包含哪些信息呢？ 单选题 *二级及二级以上医院出具的病历及发票,病历中需包含权利人姓名、日期、诊断结果(正确答案)一级及一级以上医院出具的病历及发票三级医院出具的病历及发票,病历中需包含权利人姓名、日期、诊断结果客户提供诊所的证明报告答案解析：二级及二级以上医院出具的病历及发票,病历中需包含权利人姓名、日期、诊断结果（符合保障责任中的描述）客户在小店购买了一件衣服实付金额69元，商品已经退回，商家签收，商家并未退款，导致售后关闭，和商家联系后商家表示用保证

2、金进行赔付，在售后工具该如何正确填写的金额呢？ 单选题 *赔付金额-订单金额 中可填写订单金额的赔付数值(正确答案)赔付金额-订单金额 中可填写=订单金额的赔付数值赔付金额-订单金额 中可填写订单金额的赔付数值赔付金额-订单金额 中可填写订单金额的赔付数值答案解析：赔付金额-订单金额 中可填写订单金额的赔付数值以下哪些售后情况不支持赔付？ 单选题 *备货中，部分发货，售后期内备货中，部分发货，售后期内，仲裁期内不支持赔付(正确答案)备货中，部分发货，仲裁期内不支持赔付部分发货，售后期内，仲裁期内不支持赔付答案解析：备货中，部分发货，售后期内，仲裁期内不支持赔付12月16日系统上架了自动跟单场景

3、，以下哪些场景可以实现系统自动跟单呢？ 单选题 *售后换货、售后退运费、售后退差价售后退运费、售后退差价、物流场景售后换货、售后退运费、售后退差价、物流场景(正确答案)售后退运费、售后退差价、物流场景答案解析：售后换货、售后退运费、售后退差价、物流场景12.20日退换货上门取件更新物流中通物流上门取件可支持的区域范围，以下正确的是？ 单选题 *中通快递（仅支持上海，乌鲁木齐地区上门取件）中通快递（仅支持上海，乌鲁木齐，北京地区上门取件）中通快递（仅支持上海，乌鲁木齐，重庆，成都地区上门取件）中通快递（全国：部分特殊地区暂不支持）(正确答案)答案解析：中通快递（全国：部分特殊地区暂不支持）坐席在

4、处理工单的过程中遇到以下哪些情况可以升级至组长协助处理？ 单选题 *超长通话超过30min，用户威胁外投（12315，曝光媒体等），用户主动提及要求领导回复，用户通话中存在恶意骚扰行为(正确答案)超长通话超过30min，用户主动提及要求领导回复，用户通话中存在恶意骚扰行为超长通话超过30min，用户通话中存在恶意骚扰行为，用户通话中存在恶意骚扰行为超长通话超过30min，用户通话中存在辱骂行为，提醒一次后，客户正常回答客服问题答案解析：超长通话超过30min，用户威胁外投（12315，曝光媒体等），用户主动提及要求领导回复，用户通话中存在恶意骚扰行为酒泉系统中新增的【不可发起售后】，【无理由售

5、后期内】，【质量问题售后期内】，【超售后期标签】是根据用户订单的_、_、是否有进行中售后、售后期、退款状态、发起次数这些因素生成的 单选题 *业务类型、售后期内退款状态、发起次数业务类型、订单状态(正确答案)退款状态、售后期内答案解析：关于酒泉系统中新增的不可发起售后，无理由售后期内，质量问题售后期内，超售后期标签是根据用户订单的业务类型、订单状态、是否有进行中售后、售后期、退款状态、发起次数这些因素判断用户所处状态判断呢？因系统退款失败，客户进线反馈未收到退款，联系客服，下送至二线，涉及赔付时，此时二线同学未联系上商家，发送服务申请联系商家是否可以退款，此时若商家保证金不足也需在服务单中描述

6、清楚告知，商家需要在_小时回复有效结果 单选题 *4481224(正确答案)答案解析：确认商家是否退款以服务申请确认 24小时返回信息，商家保证金不足的场景需要同样在服务单中提醒商家充值，发送一条服务申请即可 以下哪些属于需断线回拨场景？ *接起无声；(正确答案)通话中途断线；(正确答案)系统原因挂起挂断/接起无法查订单情况；(正确答案)用户主动结束会话/用户超时未回复；(正确答案)答案解析：1.接起无声；2.通话中途断线；3.系统原因挂起挂断/接起无法查订单情况；4.用户主动结束会话/用户超时未回复 坐席均需要主动回拨用户进线反馈购买的电动车质量问题需要寄回商品退货退款但是快递无法寄回商家以

7、下处理流程说法正确的是？ *联系商家取回，商家拒绝配合/失联，拉铃行业，等待行业联系商家确认取回商品时间(正确答案)客服在商家承诺时效内安抚客户等待，跟进至用户收到退款。(正确答案)拉铃结果需在48H内反馈，如48H未反馈拉铃结果支持用户仅退款(正确答案)拉铃结果需在72H内反馈，如72H未反馈拉铃结果支持用户仅退款答案解析：联系商家取回，商家拒绝配合/失联，拉铃行业，等待行业联系商家确认取回商品时间，客服在商家承诺时效内安抚客户等待，跟进至用户收到退款。拉铃结果需在48H内反馈，如48H未反馈拉铃结果支持用户仅退款用户进线反馈购买的月季花叶片发黄、发蔫、脱落，商家引导用户在养两天情况就会好转

8、，养了几天后依然无效，用户进线反馈需要商家补发一盆如何处理？ *需用户在签收时间+15天内提供发黄、发蔫、脱落举证联系商家协商沟通是否可以为用户补发商品，可以补发：跟进至换货物流发出有物流走件更新，商家无法补发/失联：支持用户退货退款(正确答案)用户联系商家反馈商品问题，商家错误引导用户告知再养两天的聊天截图（飞鸽聊天）(正确答案)联系商家协商沟通是否可以为用户补发商品，可以补发：跟进至换货物流发出有物流走件更新，商家无法补发/失联：支持用户仅退款(正确答案)答案解析：用户签收时间+15天内提供发黄、发蔫、脱落举证，以及用户联系商家反馈商品问题，商家错误引导用户告知再养两天的聊天截图（飞鸽聊天

9、）联系商家协商沟通是否可以为用户补发商品1，商家可以补发：跟进至换货物流发出有物流走件更新2，商家无法补发/失联：支持用户仅退款C3用户进线反馈面膜拆封后使用效果不佳想退货，坐席应如何补偿优惠券？ *优先5元优惠券安抚补偿(正确答案)客户不接受5元优惠券可阶梯式补偿10元优惠券(正确答案)优先10元优惠券安抚补偿客户不接受10元优惠券可阶梯式补偿20元优惠券答案解析：用户对涉及个人卫生类商品拆封不可退（如面膜拆封因效果不佳想退货），且用户对5-10元优惠券不认可的情况下可提升优惠券额度。用户等级为C4反馈对收到商品期望值不够，要求赔偿，坐席申请体验类优惠券面额为多少？ *商品金额200，补偿5

10、元优惠券(正确答案)商品金额1000，补偿10元优惠券(正确答案)商品金额1000，补偿20元优惠券(正确答案)商品金额1000，补偿50元优惠券答案解析：用户进线对商品产生包装、规格、类型等疑义，可优先反馈商家解释，若仍然不满意有售后倾向，商品金额200，补偿5元优惠券；商品金额1000，补偿10元优惠券；商品金额1000，补偿20元优惠券。订单超售后期，平台无法给到售后方案，用户过度维权，出于用户体验补偿优惠券，可下发优惠券面额为多少？ *商品金额100，可补偿5元优惠券(正确答案)商品金额200，可补偿10元优惠券(正确答案)商品金额500，可补偿20元优惠券(正确答案)商品金额500，

11、可补偿30元优惠券(正确答案)答案解析：订单超售后期，平台无法给到售后方案，用户过度维权，出于用户体验补偿商品金额100，可补偿5元优惠券； 商品金额200，可补偿10元优惠券； 商品金额500，可补偿20元优惠券； 商品金额500，可补偿30元优惠券平台优惠券支持的APP有哪些？ *抖音、抖音火山版(正确答案)西瓜、头条(正确答案)头条极速版、抖音极速版(正确答案)懂车帝答案解析：支持的APP：抖音、抖音火山版、西瓜、头条、头条极速版、抖音极速版不支持的APP：其他渠道用户在12月1日购买的月季花商家在12.10日送达，用户表示配送时间过长，要求拒收该商品，以下说法正确的是？ *商家应在7天

12、内为消费者完成配送(正确答案)商家配送周期超出7天消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。(正确答案)商家配送周期超出7天消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理仅退款。商家应在10天内为消费者完成配送答案解析：因商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。酒泉工单页展示用户含有“发券风险”标签，则该用户不支持优惠券赔付 判断题 *对(正确答案)错答案解析：发券场景：如果是发券风险用户，展示发券风险标，不支持优惠券赔付非仲裁风险用户实付1200

13、元购买球鞋，进线反馈直播间宣传鞋的品牌为NIKE但实际为nake，此时客服可以支持用户仅退款 判断题 *对错(正确答案)答案解析：直播间宣传问题，非仲裁风险用户：仅退款注：订单实付金额超过1000元仅支持退货退款用户进线反馈XX店直播间宣称海南双人游，仅需100元/人/天，客服需要拉铃处理该工单 判断题 *对(正确答案)错答案解析：宣传旅游地点为云南、四川、海南省，价格低于200元/人/日时；宣传旅游地点为除云南、四川、海南省之外的区域，价格低于150元/人/日时需拉铃直播间购买下单的货品物流虚假需要进行拉铃操作 判断题 *对(正确答案)错答案解析：直播间的物流虚假需进行拉铃，商家物流虚假按正

14、常流程处理。用户表示购买的冰箱不想要了，询问客服拒收是否需支付邮费，客服告知不需要支付邮费 判断题 *对错(正确答案)答案解析：商品为大件商品，若中途拒收可能需要用户自身承担运费用户表示购买的洗衣机快递不派送要求用户到快递点自提，客服直接安抚用户建议用户到快递点自提后关单 判断题 *对错(正确答案)答案解析：反馈商家核实具体情况，商家需提供与用户达成一致或提前告知用户需要自提的举证，商家举证有效的情况下建议用户自提客户进线，告知已曝光至媒体，客服须在对话结束后10分钟内创建【高危风险-媒体/司法/监管部门-媒体/司法/监管等部门来电】工单，升级至高危处理 判断题 *对(正确答案)错用户进线表示

15、已曝光至微博、抖音、人民日报等媒体平台，业务处理时效为24小时 判断题 *对错(正确答案)答案解析：已曝光至微博、抖音、人民日报等媒体平台处理时效为2小时酒泉系统订单标签中增加“发货时效内”，“超时发货”标签，鼠标悬停标签上会展示最晚发货时间与最晚送达时间 判断题 *对(正确答案)错用户反馈购买的商品花纹、颜色、配件等：提供收到商品实际拍照，照片需能明显看出不一致的地方且，提供了有效举证，客户表示商品不要了，此时如何帮助客户处理呢？ 单选题 *用户举证有效：支持用户退货，运费商家承担(正确答案)用户举证有效：支持用户仅退款用户举证有效：支持用户仅退款，商家保证金赔付用户举证有效：支持用户退货退

16、款，运费客户自行承担答案解析：用户举证有效：支持用户退货，运费商家承担用户反馈购买的商品反馈做工不好，提供货物平铺图片/商品开线的部位图片或视频（图片清晰，货物展示完整）肉眼可辨别影响商品使用，判定为质量问题，此时客户要货如何处理？ 单选题 *用户举证有效：支持用户换货，换货运费商家承担，如商家无法换货发出，可支持用户退货退款退运费(正确答案)用户举证有效：支持用户换货，换货运费商家承担用户举证有效：支持用户换货，换货运费客户自行承担，如商家无法换货发出，可支持用户退货退款退运费用户举证有效：支持用户换货，换货运费客户自行承担，如商家无法换货发出，可支持用户仅退款答案解析：用户举证有效：支持用户换货，换货运费商家承担，如商家无法换货发出，可支持用户退货退款退运费用户反馈商品掉色且提供举证时效在15天内，用户提供水洗标或洗涤方式，通过用户描述，洗涤方式和水洗标一致且商品出现沾色、掉色、褪色的图片或视频此时客户需要换货这是需要告知客户如何处理？ *支持用户换货(正确答案)换货运费商家承担(正确答案)如商家无法换货发出，可支持用户退货退款退运费(正确答案)运费客户自行承担答案解析：用户举证有效：支持用户换货，换货运费商家承担，如商家无法换货发出，可