居家养老呼叫中心解决方案

1、关爱老人 -居家养老服务平台知民生所需，解百姓所忧养老保障联动老人安全中度轻度正常老年人口人口比重9%老年人口人口比重11%老年人口人口比重13%人口比重16%2000200520102015重度“十二五”时期，随着第一个老年人口增长高峰到来，我国人口老龄化进程将进一步加快。从2011年到2015年，全国60岁以上老年人将由亿增加到亿，平均每年增加老年人860万；老年人口比重将由13.3%增加到16%，平均每年递增个百分点。老龄化进程与家庭小型化、空巢化相伴随，与经济社会转型期的矛盾相交织，社会养老保障和养老服务的需求将急剧增加。 根据老人养老保障信息化应用的需求，相关部门可提供三类基本应用：

2、管理信息化、沟通信息化、老人关爱即时化。老人关爱随行管理信息化沟通信息化老人关爱，势在必行管理信息化：促进养老管理的自动化、规范化，提高老人安享生活的质量，提升民政局对老人的照顾能力。管理信息化针对老人照顾工作的基层社区、公安局和医疗求助等三个方面，建设老年人信息流转与办公自动化、生活辅助与医疗救助、身生安全与意外事件即时反应等内容。将老人关爱的相关事务都纳入管理系统中，使相关的民政局监护人医院公安局的管理人员可以通过桌面电脑便可全面对老人的信息进行监护；老人关爱随行:老人24小时的贴身照顾,当老人外出时,能时刻将老人的行动信息即时发送到监护人.沟通信息化：老人当有生活需要时,可便利的通讯,监

3、护人可即时的与老人相互通讯.外出时失踪?消失的老人?离奇过世的老人2008年12月15日下午，三门警方接到报警：健跳某村的郑大爷已经失踪两天两夜。结果发现老人跌倒在一个小水沟里爬不起来，全身湿透在那里躺了两天。经过抢救，老人脱离了生命危险。今年4月的一天，84岁高龄的安徽某老太突然消失在众人视线之中。直到一周以后，在一阵惊慌失措的嘈杂声中，人们才发现，老太太已死在里屋的墙角多日，死亡时间至少在一周以上。今年8月下旬，居住在天津市南开区某小区居民发现，年过八旬的独居老人刘大爷已经半个月没出过房门了。8月18日，邻居找来社区居委会主任敲门无人应答，便立即报警找寻老人家属。当老人的外甥闻讯赶到踹开房

4、门时，发现老人趴在客厅的地上，已过世多日，尸体已经腐烂。 作为子女，应该及时了解老人的健康情况及行动去向，当好他们的安全监护人。我们能做什么呢。系统管理层主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。业务管理层也可称作“信息管理层”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分：养老档案电子化管理系统实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括：A、以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收

5、入来源、特长及爱好等等）。B、服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。平台价值老人定位3老人电子档案12老人一键求救4老人健康管理价值体现-平台功能实现1、老人电子化档案： 辖区内老人详细信息及子女或监护人信息，做到老人情况一目了然。2、一键求救： 当老人遇到突发事件，需要求助时，可按老人 SOS键，向平台发出求救请求，平台立即联系120等合作医疗机构及老人紧急联系人，到达现场进行救治。老人遇到突发事件需进行现场救治但不知道老人事发地点怎么办？可提供： 1.提供最新位置查

6、询 2.实时位置查询 3.出行轨迹查询 4.个性化头像设置3、平台精准定位功能： 子女不能随时伴随老人身旁,老人定位 及平安卡可即时将老人位置信息报与子女,贴身陪伴,保持联络。还可提供：Android 操作，监护人可以更直观的了解老人的情况。功能:实时位置查看轨迹回放如何预防老人突发事件的发生？做到防范于未然 终极目标4、老人健康管理： 掌握老人的身体健康状况，就等于给老人身上装了个预警器，健康指标出现异常时，平台可通知相关人员为老人进行体检等相关服务，充分做到防范于未然。老人健康信息会存入老人档案库，跟随老人一生，可随时查看调用。结果显示主要功能特点：1.体积小，方便携带，手机供电。2.使用

7、方便，老人家可以即时了解自己的血压状态。3.双向互动，数据保存及联网，方便医生迅速掌握患者的血压特征及规律。结果远端发送腕式电子血压仪心电图监护仪主要功能特点：1.方便心脏有疾病的人，即时了解心率状态，进行积极预防。2.手机屏幕显示，提示电极安装。3.通过联网，方便医生迅速掌握患者的情况，并进行有效干预。4.通过长期的监护，了解患者心电特征及规律。结果远端发送心电监护仪结果显示主要技术指标：1.红外耳温测量方式。2.测量精度：+-0.2度3.测试方便，快速，无交叉感染。4.通过联网记录方式，方便医生迅速掌握温度特征及规律结果远端发送电子体温测量仪结果远端发送主要技术指标：血糖浓电子血糖测量仪老

8、人还需要什么呢？与老人及家庭相关的生活服务：平台支持二级加盟商户的扩展，可把好的服务体系引入系统平台，根据辖区内用户的需求，增加配套的家政服务、社区配送、预约挂号、上门看诊等民生服务。平台不单单可以引进好的服务体系，还可对服务提供商的服务质量进行全程监控，支持诉求单流转，形成一个闭环的服务体系，最后归总到平台，对最终客户进行服务质量回访，形成服务体系，对客户负责。服务流程图客户登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式，由业务处理人员直接处理。业务处理人员受到服务需求工单后首先电话回拨该用户，确认服务需求，并及时修改某些不正确的信息。如果客户电话提交服务请求，业务受理人员在填写完相关服务需求工单后

9、，将工单发送至业务处理人员，业务受理人员继续接听其他客户来电。业务处理人员统一处理网络和电话来源的服务需求工单，选择适当的签约公司，并与签约公司确认是否客户选择了其提供的服务。如果客户选择该公司提供的服务，业务处理人员记录服务提供信息，该项服务信息将与该签约公司的业务记录相关联，处理流程进入后续进程；如果客户未选择该公司服务，则业务处理人员需要重新选择签约公司提供服务。客户拨打服务中心热线电话，由值班人员进详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式（如系统中已存有该客户相关资料，则无需再询问姓名、联系方式等信息）、所需服务类型、所需服务内容，形成服务需求工单。 业务回访人员在服务过程中（服务开始前）对客户进行回访，确认服务是否被提供，提