服务岗考试0922试题及答案

1、服务岗考试0922您的姓名： 填空题 *_您的门店： 单选题 *广州马场店广州正佳店深圳壹方城店深圳kkmall店海口国贸店上海美罗城店上海太阳宫店上海丰盛里店1. 服务岗位的具体职责包括？（） *A、带位，协助点菜，微笑服务 【正确答案】B、翻台复台，清洁 【正确答案】C、完成岗位开市前和收市后的相关准备与清洁工作 【正确答案】D、值班经理安排的其它工作事项 【正确答案】2. 以下符合服务岗上岗的要求的是？（） *A、 仪容仪表合格，装扮够潮 【正确答案】B、 上岗前洗手消毒，遵循食品安全的要求 【正确答案】C、 行动快速不拖拉，工作积极主动 【正确答案】D、 工作不带情绪 【正确答案】E、

2、 做好顾客服务，努力做到顾客开心满意 【正确答案】F、 遵循员工行为规范 【正确答案】3. 关于员工行为规范，以下属于四禁的内容是？（） *A、 顾客面前嚼东西 【正确答案】B、 未经允许玩手机 【正确答案】C、 垃圾烟头乱丢弃 【正确答案】D、 聚众起哄又大脑 【正确答案】4. 关于员工行为规范，以下不属于三要的内容是？（） 单选题 *A、 脱岗务必要交接B、 如厕要穿着风衣C、 形象时刻要注意D、 如厕要脱掉马甲 【正确答案】5. 关于员工行为规范，以下不属于三做到的内容是？（） 单选题 *A、 拾物上交不私占B、 顾客需求不怠慢C、 尊重同事要友爱D、 形象时刻要注意 【正确答案】6.

3、在餐前开市准备工作中，属于服务岗仪器设备相关工作的有？（） *A、 检查仪器设备是否正常，若发现有损坏，第一时间向值班经理报备。 【正确答案】B、 营业前开启消毒柜，高温消毒前厅餐具 20 分钟；消毒后立式消毒柜保持在45-55；营业中确保电源键处于开启状态。 【正确答案】C、 检查打印纸是否充足，及时更换；打开电源开关，检查电源红灯、状态绿灯是否正常。 【正确答案】D、 对讲机检查电量是否充足，如发现有异常或损坏的，要及时向值班经理报修。 【正确答案】7. 关于服务岗物料准备工作，说法正确的是? （） *A、 工作柜物料补充：按工作柜备货要求，将餐中所需的物料补充齐全， 【正确答案】B、 桌

4、子抽屉物料整理：牙签牙线各20根，纸巾三包；湿纸巾12包，手机袋20个 【正确答案】C、 茶水、小料瓶准备，新店酱料靠墙摆放在专属位置，从左至右顺序是：味盐、耗油、香醋瓶、香油瓶、酱油瓶 【正确答案】D、 门店的小料瓶需按照门店要求适当注入相对应的量，并保证放到菜架上的小料瓶无油渍无异物无异味 【正确答案】8. 关于茶水、小料瓶的准备，以下说法错误的是？（） 单选题 *A、 保证酸梅茶包的质量，不能有异物和异味，湿茶或结团的不能用B、 开市前要确保自助热水器的水温达65度C、 开市前要确保自助热水器的水温达70度 【正确答案】D、 茶夹子确保无异物异味9. 以下关于消毒水的调配标准，说法正确的

5、？（） *A、 使用 20-30C的水，水量到消毒桶标尺处(14L),按 1 小包 1.2g 的消毒粉配比 3L 的水量 进行配比 【正确答案】B、 将消毒粉倒入桶中，搅拌溶解，浓度为 250PPM 【正确答案】C、 将洗干净的毛巾叠好放入透明桶中 【正确答案】D、 盖上桶盖 【正确答案】10. 在地板清扫及扫、拖地规范方面，如使用洗洁精（非污必清）清洁地面的门店需要注意以下要点：（） *A、 行“一扫、二拖、三干爽”的原则；拖地拖到哪个区域，吹地机就吹到哪里。、 【正确答案】B、 使用正确的清洁工具和清洁用品 【正确答案】C、 使用热水，便于溶解地面油渍 【正确答案】D、 清洁工具使用完后，

6、及时清洁干净，无异味，按定位摆放整齐 【正确答案】11. 关于清洁工具、用品使用规范及存放，以下说法错误的是？（） 单选题 *A、 工作台、墙面用洗洁精浸泡过的褐色毛巾擦拭。B、 选择清洁工具时需要特别注意，餐厅内不准使用钢丝球（容易产生食品异物）C、 清洁用品，包括洗洁精、地板清洁剂、洗碗机清洁剂、消毒粉等不能使用食品容器储存，要存放在专门的区域，并与食品原料区保持距离。注：清洁剂不能混用D、 当出现难以擦除的异物时，可使用钢丝球擦除 【正确答案】12. 关于卫生整理的描述，以下说法错误的是？（） 单选题 *A、 按各仪器用具、物料定位检查摆放、及时清理当班不需要使用的仪器、物料B、 查物料

7、、原料的质量，符合食品安全要求，向值班经理报告相关问题C、 清理地面、工作台、墙壁等环境卫生D、 当班不需要使用的仪器、物料可以堆放一边 【正确答案】13. 餐厅卫生清洁很关键，以下关于清洁工作的描述说法正确的是？（） *A、 擦拭全场桌子、桌面物品摆放、检查贴纸 【正确答案】B、 擦拭全场沙发、椅子、“你舒服就好”坐垫 【正确答案】C、 擦拭全场置菜架、单夹、摆放小料瓶、置菜架物料检查 【正确答案】D、 环境卫生，包括：墙壁装饰物、全场消毒柜并开启、电脑并开启、打印机、后门玻璃门、大玻璃 【正确答案】E、 扫地、后门通道卫生、抽烟通道 【正确答案】14. 上餐具摆台标准，说法错误的是？（）

8、单选题 *A、 餐具只需要上齐即可，无需花费时间摆台 【正确答案】B、 骨碟边缘距离桌边约 5cmC、 筷子靠右平行摆放，筷子摆放于细纹两端处（如下图），筷子顶部距离桌边约 1-2cmD、 摆台时，筷子头，碗边和碗内不要用手触碰到；餐具检查好清洁及完整度才能摆台15. 关于收糠间（洗碗间出口处）清洁问题，说法错误的是？（） 单选题 *A、 挡布干净无异味B、 收糠间物品摆放整齐C、 地面干净无积水D、 物品堆放一边即可 【正确答案】16. 关于餐前门口迎宾标准，说法正确的是？（） *A、 立岗建议时间： 午市 11:00-次日1:30（参照门店实际） 【正确答案】B、 立岗要求：不勾肩搭背、不

9、依靠工作台或桌椅，不打闹聊天，无不雅动作, 【正确答案】C、 立岗位置：负责服务区域的位置,各门店厂长参考门店实际安排。 【正确答案】D、 形象要求：笔直站立，面朝进客方向，目光接触，面带微笑。 【正确答案】17. 关于服务岗送客规范，以下说法正确的是？（） *A、我们暂停离店的送客口号，即“慢走，欢迎下次开心”不再使用 【正确答案】B、员工见到顾客离店，挥手微笑说“拜拜”即可 【正确答案】18. 上小料时我们务必要检查好小料的质量，具体检查项如下？（） *A、 小碗勺子无油渍无异物 【正确答案】B、 葱花香菜新鲜，无烂叶发黄腐烂现象 【正确答案】C、 辣椒新鲜无腐烂变质，色泽红亮 【正确答案

10、】D、 大蒜干净新鲜，无变质变味 【正确答案】E、 爱心模型必须成型，无散开融化现象 【正确答案】19. 每隔五分钟要有意识对自己所处的流水线和车间巡一次，以下属于巡台5步骤的内容是？（） *A、 巡下单回单 【正确答案】B、 巡上锅底、上菜催菜 【正确答案】C、 巡协助上菜 【正确答案】D、 巡撤空盘、车间卫生 【正确答案】E、 巡顾客需求服务 【正确答案】20. 关于调火、加汤、关火相对应的操作说法错误的是？（） 单选题 *A、 调火：锅底上桌后，传菜厂工会将锅底档位开至3档最大档位，在锅底烧开后及时调火。B、 调火：餐中顾客烫煮菜品时，档位开至最大档，油烟很大，和牛油飞溅出来等情况时，我

11、们应礼貌询问告知顾客：“嗨咯，这边帮您调一下火喔，避免油飞溅出来烫到您呢。”然后再进行调火。C、 加汤：当锅底汤位低于汤始线1cm时，我们要及时给相应锅底加汤。 【正确答案】D、 关火：当顾客桌面没菜品，在聊天吃雪糕等餐尾情况时，我们应主动询问引导顾客关火；顾客人没齐，主动询问需不需要关火。21. 关于牛油球下锅仪式，说法正确的是？（） *A、 第一步：收到传菜员对讲机告知相关车间对应桌号准备上球 【正确答案】B、 第二步：看到传菜员走来，便在对应桌位等候 【正确答案】C、 第三步：传菜员夹球到锅边开始大喊“澳洲和牛油”时，紧接着与传菜员一起大喊“味道更醇厚（交叉手OK手势），希望您开心”。

12、【正确答案】D、 声音要求洪亮有感情；说到“希望您开心”这句话时面带微笑，目视顾客。 【正确答案】22. 关于鲜切黄牛肉展示，说法正确的是？（） *A、 收到传菜员对讲机告知相关车间对应桌号准备上黄牛肉 【正确答案】B、 看到传菜员传鲜切黄牛肉过来时，应主动上前接菜，核对桌号大小份。 【正确答案】C、 介绍牛肉时垂直呈现3秒，若顾客要拍照则可延长时间并摆好POSE，面对镜头。 【正确答案】D、 边呈现边讲话术：您好，打扰下，这是我们的头牌鲜切黄牛肉（凹造型+90度向顾客展示）第一片您“一定”要下清汤锅，这样才能更好的品尝牛肉的鲜味哦，希望你开心。 【正确答案】E、 接着给顾客提供鲜牛肉蘸碟，话

13、术：嗨咯，这是鲜牛肉蘸碟 ，搭配牛肉更好吃哦，希望您开心。 【正确答案】23. 关于鲜鲜鲜鸭血下锅的操作，说法正确的是？（） *A、 传菜员上鸭血后，便主动告知客人：“鸭血一定要叫我（菜名）帮您下哦” 【正确答案】B、 检查鸭血是否切开 【正确答案】C、 筷子沿着杯壁转一圈，以防鸭血沾紧内壁。 【正确答案】D、 用铁勺挡住杯子口，让鸭血沿着勺子缓缓流下。 【正确答案】E、 将筷子放入锅中将残余鸭血清理干净后，放置在锅耳上即可。 【正确答案】24. 以下哪几种属于门店的结账方式？（） *A、 手机支付（点餐手机微信支付） 【正确答案】B、 微信支付宝支付（客人扫描屏幕二维码支付） 【正确答案】C

14、、 现金支付 【正确答案】D、 刷卡支付 【正确答案】25. 关于收台复台的标准，说法正确的是？（） *A、 员工A发现待收桌台，在对讲机沟通：XX号桌空，我在收锅底（员工A马上将碗碟中的餐厨垃圾倒进锅底，并将锅底端走） 【正确答案】B、 听到收桌信息后，员工B拿大小筐去收餐具和干垃圾 【正确答案】C、 临近有空的员工C拿托盘和抹布擦桌 【正确答案】D、 员工A去迎宾接客人带位做服务介绍 【正确答案】26. 当顾客反馈有一个菜没上时，以下操作正确的是？（） *A、 话术：你好，请稍等，我帮你查看下有没有下单成功。 【正确答案】B、 如果有下单，立即告知传菜车间负责人，确认是否沽清，没沽清尽快上

15、菜。 【正确答案】C、 若是沽清，告知顾客并表示歉意，给顾客推荐其它同类别的菜。 【正确答案】D、 如果账单没有下单，告知顾客，不好意思，XX菜漏下单了，如果你需要，我现在帮你下单，尽快上菜 【正确答案】27. 点菜后菜品沽清，以下操作正确的是？（） *A、 立即通知客人, 向客人表示道歉，征询客人是否换菜或取消。 【正确答案】B、 换菜前，再次确认沽清。 【正确答案】C、 客人要取消，告诉管理人员将该道菜品退掉。 【正确答案】D、 客人确认需要换菜的,通过加单更换。 【正确答案】28. 当上菜不及时导致退菜时，以下做法错误的是？（） 单选题 *A、 首先向客人表示道歉，同时征求客人意见，及时

16、进行善后妥善处理B、 向顾客道歉：“对不起！这确实是我们的失误,下次我们一定会注意。”C、 如果客人意见相当强烈则可以说：“今天确实对不起，是我们的错，要不这道菜就送给你吧！希望您给我们一个机会.D、 直接拒绝顾客退菜的要求 【正确答案】29. 面对客人主动退菜的要求，以下操作错误的是？（） 单选题 *A、 细心听取客人意见，问明原因，进行相应处理。如果是刚下单的，那就告诉客人：请您稍等一下，我看厨房做了没有，如果没做的话，那我就帮您退了，好吗？。然后马上去厨房了解清楚.B、 如果没做就告诉客人：“您好，那道菜还没有做，我帮您退了吧，C、 如果已经做了，就告诉客人：“您好，那道菜已经在做了，很

17、快就好，不好意思，请您稍等一会。”D、 直接拒绝顾客退菜的要求 【正确答案】30. 当出现菜品不新鲜有异物异味的情况，以下处理方法正确的是？（） *A、 按照处理客诉四步骤处理，询问顾客是否需要退掉该菜品或者是更换其他菜品。 【正确答案】B、 同时撤掉该菜品，防止顾客拍照，再反馈给后厨经理。 【正确答案】C、 话术：不好意思，我马上帮您退掉，是帮你重新做一份，还是换个别的菜品呢？ 【正确答案】D、 如果顾客意见很大，找值班经理解决。 【正确答案】31. 任何员工有权利下单后退菜，以下情况允许下单后退菜的是？（） *A、 员工下错单 【正确答案】B、 回单时点多了，询问完顾客后，顾客要求退菜 【

18、正确答案】C、 菜品无法在规定时间内上，顾客要求退菜时 【正确答案】D、 加菜后顾客要求退菜 【正确答案】E、 客人要求换菜 【正确答案】F、 下单后，发现菜品沽清 【正确答案】32. 正常情况下，服务厂工有30元以内的菜品赠送权，以下情况允许员工赠送菜品的是？（） *A、 熟客 【正确答案】B、 顾客询问是否有活动优惠，而此时门店无其他活动，并导致顾客不满时； 【正确答案】C、 特殊日期，如生日、节日 【正确答案】D、 顾客提出口味太辣，可主动赠送雪糕奶茶等。员工赠送的任何菜品都需要有合理的理由，禁止随意就给客人赠菜 【正确答案】E、 上错菜直接赠送给顾客，禁止撤回，标准话术：厂工跟顾客沟通，回馈话术：不好意思，我们上错菜了，如果您不介意，这份菜就赠送给您品尝，您点的菜马上重新补做给您，请稍等 【正确答案】33. 以下属于处理客诉的四步骤的是？（） *A、 积极聆听 【正确答案】B、 表示同情并道歉 【正确答案】C、 解决问题/纠正错误 【正确答案】D、 向顾客表示感谢 【正确答案】34. 不可隔夜产品第二天严禁售卖，违反者直接开除，连带值班经理一起开除，这个说法正确吗？（） 单选题 *A、 正确 【正确答案】B、 错误35、厂工晋升训练员需要具备什么条件？（）【单选题】 单选题 *A、岗位标杆B、正面