小企业管理基础课程

1、.PAGE ：.；PAGE 8课程 第五章 辅导第五章 小企业的电子商务与客户关系管理 第一节 电子商务的根本框架与运用 一、电子商务的概念及根本架构 一电子商务的概念重点掌握概念和了解的几个层面电子商务ELECTRONIC COMMERCE，EC，是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面定义为：买卖各方以电子买卖方式而不是经过当面交换或直接面谈方式进展的任何方式的商业买卖；从技术方面定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据如电子数据交换、电子邮件、获得数据共享数据库、电子公告牌以及自动捕获数据条形码等。“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法经过改善产品和效力质量、提高

2、效力传送速度，满足政府组织、厂商和消费者降低本钱的需求。根据以上列举的电子商务的概念，结合其在企业运营管理过程的运用，应从以下几个方面了解电子商务：第一， 狭义电子商务主要指以“电子的方式进展的商业买卖，电子商务是电子化的买卖方式，或利用电子化手段从事的商务活动。其内容应包括使买卖能以“电子方式进展的两个根本方面：一是电子商务不同于传统商务的买卖主体、对象、方式和规那么、方法等；二是电子商务的技术根底或技术支持系统，包括网络、通讯、支付和平安技术等。由于商务环境的改动，企业既要顺应买卖环境、买卖主体和买卖方式的改动，又必需将商务活动建立在新的技术根底之上。第二，广义电子商务是一种“经过改善产品

3、和效力质量、提高效力传送速度，满足政府组织、厂商和消费者降低本钱的需求的全新商务活动形状。这里指出了企业从事电子商务的真正目的在于提高产品/效力质量，降低本钱，更有效地满足顾客需求，从而为企业发明更多的盈利时机。第三，电子商务是一个电子化的过程，是一个渐进的和长期的过程。而企业业务活动的信息化、智能化和自动化，无疑将是电子商务从根本上优越于传统商务的本质所在。二广义电子商务的框架构造普通了解在广义电子商务的系统构造中，电子商务主要由根本运用阶段和高级运用阶段的五个根本功能模块构成：1、根本运用阶段在广义电子商务系统中，根本运用阶段主要包括电子商务根底和初级网络营销。1电子商务根底。即狭义电子商

4、务，主要处理商务活动或买卖如何电子化的根底问题。电子商务中的一些问题，如认证、法律等，那么能够同时涉及两方面的内容。例如电子买卖中的认证，既与主体关系和行为规那么有关如权威认证机构的设立等，也与技术问题如数字证书、数字签名和加密技术等有关。2网络营销的初级阶段。狭义电子商务和网络营销一同构成电子商务的根本运用，就像传统企业中买卖和营销活动的结合构成根本的商务活动一样。但是，仅仅由于商务活动以“电子的方式经过网络进展，就曾经使企业的营销活动发生了许多改动。2、高级运用阶段狭义电子商务与网络营销的结合，只是电子商务运用的初级阶段。在这个初级阶段，虽然信息、网络等现代技术曾经得到较为广泛的运用，但现

5、代信息技术、网络技术和自动控制技术等，超越人类膂力、智力和速度极限的宏大优势并没有被充分的表达和实现。电子商务的高级运用阶段包括企业资源方案ERP、供应链管理SCM和客户关系管理CRM，是兴隆国家的学者、软件开发人员和企业管理、营销人员，在多年实际的根底上开发出来的比较成熟，特点鲜明，专业性很强的运用系统。二、电子商务的根本过程普通了解和传统商务活动相类似，电子商务过程也表现为三个根本阶段，即买卖前阶段、买卖中阶段和买卖后阶段。三、电子商务的根底构造普通了解根底电子商务和广义电子商务的运用，都是建立在电子商务的根本规那么和技术根底之上的。电子商务的根底支撑构造如图92所示：一电子商务的技术根底

6、电子商务的技术根底主要包括网络、信息技术和网络根底设备等。1、网络根底设备2、网络、信息技术1网络技术；2信息技术；3商务运用技术。二电子商务的法律、法规和买卖规那么1、子商务法律问题主要涉及合同的签署、执行、赔偿、个人隐私、资金平安、知识产权维护、税收等问题。2、买卖规那么问题。3、适用法律和诉讼程序。4、立法机构。四、小企业如何实施电子商务与网络营销普通了解一积极关注二全面规划三分步实施、重点突破四效益驱动第二节 小企业与网络营销一、网络营销的本质与特征1、网络营销的概念掌握网络营销的概念大多解释为互联网营销Internet Marketing或在线营销Online Marketing。网

7、络营销是指经过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在发明和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。这种电子化营销，是经过利用现代信息技术和网络技术而实现的，以信息化、自动化和智能化为主要特征的营销。2、网络营销的本质和特征重点掌握首先，网络营销是电子商务，特别是电子买卖发生与实现的催化剂和推进器。网络营销与电子商务的区别和联络，和传统营销与传统商务的区别类似。其次，网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成的一对“孪生兄弟。网络营销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势，使网络营销具有强大的吸引力和生命力。再次，网络营销的中心在于对企

8、业是电子交换或买卖，对顾客那么是需求的更有效的满足。最后，网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程，而不仅仅是买卖发生的瞬间或之前。二、网络营销战略普通了解一网上市场调研战略网络营销的前提，在于对网上顾客需求和行为特征的把握，而网上调研那么是了解网民的最好方法之一。1、网上调研的主要工具网上调研的工具主要有：搜索引擎、电子邮件、用户注册、在线监测、销售记录、电子调查询卷、BBS公告板和网上数据库等。2、网上市场调研战略1了解他的顾客。用户注册或来客登记：公司可以经过在公司主页或页面设置注册或登记程序，要求登陆者进展简单的注册或登记，获得阅读者有关性别、年龄、登陆动机和网址信息来源等。在线监测；

9、电子调查询卷；销售记录：2寻觅他的潜在顾客。搜索引擎；地址搜集和分析软件。3测试公司的产品、定价和广告。4了解竞争产品和竞争者。5网上数据库。3、网上市场调研的步骤主要包括： 1确认调研目的、义务或要处理的问题；2确定调查数据来源；3选择调研工具，进展数据搜集和查询；4对获得的数据进展识别真伪、准确性和有用性等、整理和分析处置；5编制调研报告，提出政策建议等。二网络营销的产品战略1、顾客需求是产品设计提供的出发点2、网络营销的产品分类与战略1信息类产品。2规范化或质量、质量等容易鉴别的产品。3价钱较低或低价产品。4高信誉度的供应商提供的定制产品。5技术复杂、价值高昂和某些公用产品。三网络营销的

10、定价战略低价将成为企业撬开顾客“心思钱包的最有力的武器。其他定价战略有：个性化定价战略，如定制营销；需求定价战略，如网上拍卖定价等。四网络营销的广告战略1、网络广告是指在因特网上发布的以数字代码为载体的各种运营性广告。2、网络广告主要方式与战略有：1作为广告的网站；2广告；3万维网广告的10种方式等。五网络营销的渠道战略重点掌握1、网络渠道普通指借助互联网技术和信息技术实现由订货、结算到交付和售后效力等一系列相互依存的中间环节组成的系统。2、网络渠道的主要功能有：订货功能、结算功能和配送功能。3、网络渠道的三种根本方式：BBBusiness to Business，即企业对企业的方式。BCBu

11、siness to Customers，即企业对消费者方式。CCCustomers to Customers，即网上拍卖买卖。六网络营销的效力战略网络营销中的效力，可分为以效力为主体的效力产品和以产品为主体用于支持产品的效力两大类。1、几种高效率的产品支持性效力：1利用FAQs为顾客提供支持性效力；2利用为顾客提供个性化效力。2、网上效力的步骤。第三节 电子商务运用企业资源方案与供应链管理一、企业资源方案ERP的特点和功能了解一企业资源方案的概念企业资源方案Enterprise Resource Planning，ERP，是以信息技术为根底，集合企业内部的一切资源，进展有效的方案和控制，以获得

12、最大效率和效益的集成管理系统。企业资源方案的根本方法是集成或整合Intergrated，中心思想是经过整合企业内部的一切资源，最大限制地优化资源配置，提高资源效率，降低本钱，使企业获得效益。二ERP的特点1、运用功能的扩展2、运用环境的扩展3、运用方法的扩展RP在MRP的根底上添加了模拟功能和图形处置功能，同时也进一步实现了对半构造化决策和非构造化决策的决策支持功能。 4、运用技术的扩展5、包含了部分供应链管理功能：1售前效力；2售中效力；3售后效力；4搜索引擎广告。三ERP的主要功能企业管理主要包括消费控制方案、制造、物流管理分销、采购、库存管理、财务管理会计核算、财务管理和人力资源管理。E

13、RP针对企业管理需求提供了相应的功能模块和对这些模块的集成管理功能。1、消费控制管理模块：其主要功包括：1主消费方案；2物料需求方案；3才干需求方案；4车间控制和制造规范管理。2、物流管理模块：主要包括分销、采购、库存三个方面的管理功能。3、财务管理模块：是一个整合ERP中一切其他功能的管理模块，主要包括财务管理和会计核算两大功能。4、人力资源管理模块：其主要功能有人力资源规划、辅助决策、人员工资核算、考勤管理等。二、ERP运用效益ERP能为企业带来宏大的经济效益。三、供应链管理的根本内容了解1、供应链管理的概念供应链supply chain，SC是由原资料供应商和产品的制造商、分销商、零售商

14、、顾客等成员，经过与上游、下游成员的衔接linkage组成的网络或链状构造。见教材图93所谓供应链管理supply chain management，SCM，就是运用系统的方法，对从原资料供应，到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客效力的整个信息流、物流、效力流和资金流进展集成整合化管理的过程。2、供应链设计和管理的主要内容：1供应链关系管理；2销售订单管理；3采购管理；4高级方案排程。3、供应链设计和管理的三个层级供应链的设计和管理，在总体上可以分为3个层级，即企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围的供应链。四、供应链管理的运用效益第四节 小企业的客户关系管理普通了解，掌握客户

15、关系管理一、客户关系管理是市场深度竞争的产物掌握1、客户与客户关系管理1客户被越来越多的企业视为最重要的战略性资源。2客户关系管理Customer Relationship Management，缩写CRM，普通被描画为利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、效力等要素协调运作并实现整体优化，以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统。其目的通常定位于：提升企业的中心竞争力；建立长期、稳定的客户关系，为客户提供规范的、个性化的优质效力；协调并规范开发新客户和维系老客户的关系；不断发掘新的需求时机和躲避市场风险，促使企业获得稳定利润。 3客户关系管理的内涵：CRM首

16、先是一种营销哲学和管理理念；CRM是一种新型的商务方式；CRM是一种管理软件和运用技术。2、客户关系管理产生的背景CRM的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理实际和信息网络技术开展的必然结果。第一，竞争猛烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理方式。第二，提升企业中心竞争力要求加强客户关系管理。第三，现代营销实际的新开展，急需经过引入客户关系管理系统抑制和处理传统营销存在的一些“瓶颈难题。第四，现代信息技术和网络技术的开展，使信息化、智能化和自动化的企业客户关系管理成为能够。二、客户关系管理系统的根本构造和功能了解1、CRM的体系构造CRM系统普通可分为界面层、功能层和支持层三个运用层次见教材图94。2、CRM的网络构造CRM系统是建立在因特网和局域网等网络技术根底之上的。3、CRM系统的根本功能CRM系统普通由销售管理子系统、营销管理子系统、客户支持和效力管理子系统和数据库及