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文档简介

1、铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一 般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严 格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、 动作规范、语言规范、职业化妆等内容。一、仪容仪表着装标准：着装统一规范.整洁大方，佩戴职务标志： 胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣 左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴 在上衣左袖肩下四指处。制服要求：制服必须合身，注意四长（袖至手腕、衣 至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四围（领口以能插入一指大 小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛 衣裤的松紧为宜）；内衣不能外露、外透

2、；不挽袖卷裤；不漏 扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志 牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到 上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑 色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。二、动作规范立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下 垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手 上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸 部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤 袋或抱肩，不要做小动作。坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开 和高跷“二郎腿”；穿裙

3、子时衬裙不要露出。行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看 地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤 袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾 右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路 一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退 两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转 身后转头。三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十 字文明用语。对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时 必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工 作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协 助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢 谢”。对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言 表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断， 正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。四、职业化妆职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守，不 追求另类，不突兀。职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下：不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉

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