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文档简介

1、XXXXX汽车零部件有限公司企业标准XXXXX-2020顾客满意度确认程序规定了产品销售后，顾客满意度的评价方法，用来测评用户对 产品和服务满意程度。2适用范适用本公司产品服务，顾客满意度的调查和确认。3职责3.1计划物流部负责“顾客满意度调查程序的制订和实施。3.2技质部负责产品质量资料、信息的收集与提供。4流程图及程序责任部门输入/要求输出/记录工作内容绩效/评估4.1满意度 调查1.公司的顾客满意度标杆是实现其100%的满意.计划物流部以往顾客满意度的调查结果年度满意度目标值2.调查的信息来源可包括:顾客抱怨;顾客感受;与顾客的直接沟通;调查;委托收集、分析数据、在线顾客门户和顾客计分卡

2、。4.1.2调查策划计划物流部目标值评分标准确定所调查的顾客、调查表发放比例、调查对象及调查对象的代表性4.1.3调查实施计划物流部技质部及调查表顾客满意调查表、走访、度调查表面谈（对抱怨多的顾客增加比例），产品交付业绩，如：质量状况抱怨/退货PPM及顾客生产中断等。顾客满意度1.按产品类型制定调查内容，分值的分配见“顾客满意度调查表”。2.调查时间为每年对顾客调查一次。填写“顾客满意度调查表”。4.1.4分析、汇总调查结果顾客满意度调顾客满意1.及时回收、整理，写明发出的份数，回收的份数，回收率，以此算计划物流部查表度评价报出满意度实际值.将实际值与目标值进行比较，如没有达到目标值,则找出缺

3、陷项;对实现目标值的可找出相对分值低的项。项目责任部门输入/要求输出/记录工作内容绩效/评估尸4.1.5纠正和1持续改进每年对顾客抱怨、顾客满意程度调查和顾客访问调查进行汇总、分 析，并形成调查结果报告。同时考虑每百万零件不合格数PPMW25,以证实其符合顾客对产品 质量和过程效率的要求；重大质量事故，例如：停线对顾客造成的 影响等。计划物流部相关部门调查结果报告改进措施对突出的问题进行顾客走访，个别问题进行沟通。对不满意处及时采 取纠正措施，在下次调查中验证纠正措施的有效性.对实现目标值的， 可针对调查结果相对低的分值确定改进的方向。5工作指导书/表单顾客满意度调查表顾客满意度报告6文件发放本文件发至市

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