星级服务录营业人员行为手册

1、第一部分 营业厅服务操作规范第一章 值班经理第一节 岗位职责说明值班经理是营业厅的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场管理是关键，建议：现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场；客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。值班经理的主要职责有：1. 外部服务：对外处理疑难问题与升级的；2.管理：对员工进行检查、监督、指导与培训；第二节 服务标准口诀班前击掌提提神着装台席检查细激励员工要努力巡视总结要做细灵活调配保秩序营款上交重安全督促结账勿提前班

2、后会议别忘记第三节 服务标准说明1晨会1.1上午营业前 1530 分钟，值班经理准时组织召前会。主要内容包含总结昨日工作情况、服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识天天培训（问题解答和、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会。温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。2班前检查2.1 营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括：2.1.1 营业厅环境卫生；2.1.2 营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品情况，根据席位定置图检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；2.1.3 检查单据、资

3、源使用情况，包括有价码资源、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；2.1.4 对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、快速充电器等设施的正常运转；2.1.5 每周一对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。3现场巡视3.1对于突发的事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度

4、；3.2做好营业班组与其他部门的协调工作，明确的联系、联系方式。需其他部门协助处理，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；3.3采取随机方式（注：营业员人数 5 人以下，全员检查； 520 人，总数的 50%；20 人以上总数的 30%）；3.4内容包括营业的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”；温馨提示：上班后 1 小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）

5、；繁忙时段进行营业秩序的（如：座席的添加等）。4总结撰写4.1按时转入撰写、提交日报或周报；4.2汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；4.3按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；4.4每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初 3 日前按时上报各类报表；4.5每月 30 日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。5调配5.1合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理

6、业务；温馨提示：根据营业厅实际情况，合理调配，尽量照顾到营业员的生活又保证有足够的台席对外服务。6随机工作6.1完成交办的事项；6.2当客户接待室人手或客户在厅绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；温馨提示：除了完成交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好，为服务培训或员工考核准备好第一手资料；温馨提示：同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的。7营业款项上缴7.1每天按时上交或安排上交营业款；7.2监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表；7.3要保证营业款项及时足额、安全地上缴；温

7、馨提示：每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好，作为员工考核的依据之一。8班后会议8.1遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位；温馨提示：班后会议除有事项需传达外，可以当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关提出批评，帮助其提高。9其他事务性工作9.1交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。第二章导办第一节 岗位职责说明营业厅是公司的窗口，而导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，导办要深入了解客户与需求并提供相应的服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。导办的主要职责有

8、：1.主动迎候客户并进行客户分流；2.主动受理客户的各类，同时进行营销（新业务、增值业务与活动的主动/转主动）；3.主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。第二节 服务标准口诀上前迎候笑一笑询问客户何需求解答问题需简要帮助客户排好号问客证件带齐否引导客户在哪办疏导分流要及时资料摆放勤整理过往不忘问您好微笑送客别忘了第三节 服务标准说明1主动迎客1.1 当客户径直台并在视线3 米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主客户点头微笑示意，客户进入视线 1.5 米时，应问候客户。2询问与核实2.1 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对

9、应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。2.2 如客带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动客户至就近的营业厅办理。3分流3.1 根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。温馨提示：当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具置及办理方式时，应主动上前指引客户；温馨提示：如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的，缓解营业厅人工座席的压力；温馨提示：在台的客流量较大时，导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成台的拥堵。温馨提示：当有客户站在门

10、口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。温馨提示：当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程。温馨提示：为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。4受理4.1当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；4.2对性强尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。55.1对于办理一般业务的客户(如更改

11、业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；5.2对于办理缴费业务的客户，须其使用自助缴费；5.3对于办理新的客户，主其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后合适的套餐并讲解措施。5.4对于销户的客户，请客户到相应台席处理。5.5对于的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由导办引领客户至休息区，与客户交流的原因，并协助解决。6紧急情况6.1当发现营业厅等候客户较多时，主等候的客户受理业务的其他方式，如营业厅、营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。7巡视7.1在营业厅时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料及时补足自

12、助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。7.2如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系进行维修。当得知检查近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系进行维修外，还应通过导办、员等岗位对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。温馨提示：对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料的，必须需告知值班经理，及时补足。7.3 在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。7.4 当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客

13、户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。8帮助8.1 当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。8.2 遇有客户在营业厅内或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。9送客9.1 当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。第三章 业务受理第一节 岗位职责说明业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。业务受理的主要职责有：根据客户需要

14、准确、快速办理业务；有针对性地做好业务推介工作；负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。第二节 服务标准口诀起立迎候笑问好请坐询问何需要证件资料核对好业务受理快又好收银递物手业务少不了资料凭证入封套起身送客道姓氏第三节 服务标准说明1班前准备1.1上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；1.2练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；1.3准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；2主动迎客2.1 正式工作，

15、以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；2.2 当客户走到受理台席前 1.5 米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务；3主动询问核实3.1 营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；3.2 如客户办理的业务需要出示或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；3.3 当客户出示或其它相关证件时，请双手接过，以示尊重。4业务办

16、理4.1如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；4.2离开台席时注意坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境；4.3复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。4.4当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；4.5办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；4.6当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并手把找零的钞票递送给客户；4

17、.7如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值，如果当时有充值，必须在充值前告知客户。4.8业务办理完毕后，营业员应主客户其他的办理，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。温馨提示：在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务；温馨提示：如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请导办引领其到客户接待室进行特殊处理；温馨提示：在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户

18、接待室和处理。切忌在业务受理区域内处理任何；温馨提示：营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满；温馨提示：营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满；温馨提示：营业员在办理业务过程中，已确认客户后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转 90 度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求；温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁；5主动业务5.1 在帮助客户办

19、完所有业务后，营业员需向客户一项新业务，或者是向客户其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户合适的产品或服务）；5.2时，应拿出相应的宣张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处；5.3如客户有希望了解时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请导办或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户

20、允许后，营业员起身送迎客户；5.4如客户无或时间讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打 1860，同时把宣张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。5.5完毕后，要把客户的受理凭证、单据、宣张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。5.6营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣张等装入信封时，切记宣张不宜超过 3 张；6送别客户6.1 当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见；6.2 客户离座后，营业员按

21、下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。7其它7.1 营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；7.2 营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会、新业务通知或通告等等，或主动值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到的信息和政策，避免误导客户；7.3 下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。第四章 客户接待第一节 岗位职责说明客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位客户愤愤而来，满意而归。客户接待的主要职责是：1.主动解决客户疑难问题；2

22、.负责客户问题的解决，创造满意客户；第二节服务标准口诀起身迎候笑问好客户就坐茶水到微笑服务保持好细心询问何需要耐心聆听最重要简单问题及时了疑难问题走通道平息抱怨快又好资料录入别忘了第三节 服务标准说明1主动迎候1.1 面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问可以帮您？”同时给客户一杯水。2专心聆听2.1客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在过程中应适时的给予回应，详细客户的内容，以表示对其陈述的关注；3核实3.1在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的，以便确认客户陈述的准确性；4判断4.1应判明的原因，如确实存在问题且必须立刻解

23、决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应地运用的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程并录入系统。温馨提示：如为升级，要仔细聆听之前负责该项的员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过资料进行了解），对整个有所了解后再着手进行处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪。5 澄清5.1 处理时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接；温馨提示：解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任；温馨提示：在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部

24、门或同事的；温馨提示：当遇到由于员工处理问题不当而产生的时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表；6 处理6.1 根据公司处理流程，及时将需要处理的传递给相关部门处理，并跟进处理过程。7 总结7.1 将工作中的客户合理化建议和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上。第五章 业务演示第一节 岗位职责说明业务演示是营业厅新业务领域的“”，通过对客户采用“”的方法，客户对移动新业务的，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。业务演示的主要职责：1. 主动新业务及增值业务并作好现场演示；2. 主动引导客户体验移动新业务；第二节 服务标准口诀起身迎候笑一笑办一安二要做到业务演示要直观资费说明要

25、细致客户即办理业务资料交客户起身送客再微笑第三节 服务标准流程说明1主动迎客1.1 客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。1.2 当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务；2主动业务与演示2.1 营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在工作汇报中详细说明。温馨提

26、示：营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。2.2 营业员在向客户业务时，应视客户的程度决定是否；温馨提示：当营业员与客户在沟通过程中，发生或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境；2.3 在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。温馨提示：切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户；3业务办理3.1帮助客户办好业务

27、后，要告知客户取务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；3.2业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、宣张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；3.3当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。4离席4.1营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；4.2下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。5休假返岗5.1

28、 营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会、新业务通知或通告等，或主动值班经理休假期间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的。第六章 VIP接待第一节 岗位职责说明VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。VIP接待的主要职责：1.根据 VIP 客户需要准确、快速办理业务；2.VIP 客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介；3.相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。第二节 服务标准口诀起

29、身迎客笑问好资料核对好客户就坐茶水到收银递物手业务少不了个性资料收集好资料凭证入封套起身送客道姓氏第三节 服务标准说明1班前准备1.1上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；1.2练习微笑一分钟温馨提示：早班的 VIP 接待，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交的同事，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪；1.3准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；1.4检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；温馨提示：发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换；1.5检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供

30、应品。干净咖啡壶和，然后煮好咖啡准备接待客户；温馨提示：如使用的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。2主动迎客2.1 进入VIP区域2.1.1 当客户入座后，负责吧台服务的应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如VIP内没有专门的吧台服务，则由其他VIP负责向客户递送茶水。温馨提示：在业务型的VIP里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和为主的VIP，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问；2.2 客户进入 VIP 业务受理区域2.2.1 正式工作时 VIP

31、接待以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好；2.2.2 当VIP内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非 VIP 接待或吧台应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣张等温馨提示：客户等候时长超过三分钟的，由吧台主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前，VIP接待再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，VIP接待需后于客户入座。温馨提示：示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果 VIP 接待第一次请客户入座客坐下，VIP 接待需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿

32、意入座，VIP 接待可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务；3业务办理3.1VIP 接待坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；3.2VIP 接待在办理业务过程中，需要联系时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙。3.3当客户所办理的业务需要出示或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重；3.4如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同

33、时感谢客户的配合。温馨提示：离开台席时注意坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境；3.5办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；3.6如客户是来办理业务的， VIP 接待应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。4主动业务4.1 业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询 ，如客户表示没有其他业务需要，则 VIP 接待需向客户客户目前没有在使用的增值业务或新业务。温馨提示：VIP 接待在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前

34、客户的增值业务种类，以便向客户合适的产品或服务；4.2 VIP 接待产品或服务时，应该拿出相应宣张一边讲解一边向客户展示，视客户的程度决定是否；5业务协助5.1 当 VIP 接待需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位置或方向（业务演示从旁协助带领客户）；6业务办理结束6.1业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、宣张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免

35、不必要的损失。7送别客户7.1. 当客户没有任何需求时，主动起身，请导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向。7.2. 客户离开VIP后，VIP接待回到座位，坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在VIP内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。8营业结束8.1下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行等保管好，做好当天的业务。8.2下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。第七章 经警第一节 岗位职责说明经警是营业厅的“保护神”，维持营业厅的秩序，保护及客户的生命

36、安全，是经警神圣的使命。经警的主要职责：1.营业秩序2.财物安全帮助客户增强防盗意识3.做好简单的区域指引第二节 服务标准说明1班前准备1.1 正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。2营业开始2.1 仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向。3迎接客户3.1 普通客户面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。3.2 进入营业厅的是老、弱、病、残、抱婴者时：要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。4区域指引4.1 当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引

37、导客户。5客户分流5.1 营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待。5.2 营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。6营业协助6.1 营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌。6.2 当其他都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作。6.3 客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理。7秩序7.1.客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位置。7.2.客户

38、在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位置。7.3.营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织保护营业厅财物及安全，必要时向 110。7.4.发现有客户在营业厅内吸烟，应立即上前礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟。7.5.发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。8财物安全保障8.1 工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生。8.2在工作过程中避免与工作无关的混入工作区域或，避免丢失或泄漏。8.3当营业厅和人身受到时，必须挺身而出，保护和人身安全不受。8.4营业厅内发生客户财物丢失事件，应马

39、上告知营业厅经理，组织工作协助寻找或与客户协商后处理。9送别客户9.1 客户离开营业厅时应微笑送别客户。第八章 保洁第一节 岗位职责说明保洁员是营业厅的“美容师”，营业厅的环境，保持营业场地的整洁美观是保洁员的主要责任。保洁的主要职责：做好厅内外的卫生工作，确保营业场地环境干净整洁。第二节 服务标准说明1环境检查1.1上早班时，要提前 30 分钟到岗，保证着装符合公司规定并在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。1.2的上午和下午，要坚持至少各两次的全面卫生清扫工作，随时清理地面杂物，始终保持地面/桌面/墙壁的干净如一，保证玻璃门窗的清洁透明。1.3在营业厅内寻找需要清洁的区域时，要保持匀速前行，

40、不要急速从后面赶超顾客。在进行远处观望时，要面带微笑，目光直视前方。温馨提示：切勿迎面朝向顾客或踮起脚尖，越过顾客向远处观望。2清洁卫生2.1清扫营业厅卫生时，不能发出噪音影响营业厅清净的环境，吸尘器的使用必须在非营业时间使用。2.2地面时，随时用眼睛的注意周围过往的顾客，以免影响顾客的通行。当发现有顾客要经过时，立即将清洁工具收回以标准站立，并微笑等候顾客经过，待顾客走过后，再继续地面。2.3桌椅时，尽量选择没有顾客在旁时，以免清洁时影响顾客。2.4当顾客离开休息区时，立即将地面干净，并快速收好散落在椅子上的资料，及时纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。2.5在卫生间时，尽量避免影响到顾客

41、的正常使用。条件允许的话，要每隔 15 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新（可用檀香）。2.6清扫卫生过程中，出现水洒在地上，必须快速掉，防止意外发生。桶需随时，以防止散发难闻的气味。2.7在工作间隙休息时，要注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象，但不得随意与他人闲聊。2.8打扫卫生完毕时，用具要整齐地摆放在不注意的地方。3财物上缴3.1 如拾获遗失物品和财物，及时上交值班经理或店长。营业厅岗位“一字缄言”值班经理岗【一人善射，百夫决拾】值班经理应在工作中能身先士卒，甘当表率，供其他效仿。导办岗【一见如故】【一呼百应】导办应在与客户初次见面时，能被客户接纳，犹如故交。同时应眼

42、观六路，耳听八方，随时留意每位客户的需求，一一解答。业务受理岗【一气呵成】业务受理员应整个工作迅速完成，毫无间断。客户接待岗【一致百虑】在处理时，应在立场一致的情况下，稳妥、的处理，达到安抚客户，平息事件的目的。业务演示岗【一叶知秋】业务演示应通过细微的察觉，能发现到客户的潜在需求，及时新业务。VIP接待岗【一心同功】VIP接待各岗位同心协力，共创佳绩。经警岗【一柱擎天】经警担当营业厅安全和安宁的重任。保洁岗【一尘不染】保洁员应随时保持厅内一尘不染。第二部分 营业厅服务行为规范服务行为是影响服务效果的，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的。因此，我公司

43、服务必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。第一章 营业服务“三主动”服务要求服务主动性是指在服务过程中营业服务发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务行为。服务主动性的工作要求：营业厅所有服务在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。使客户高兴而来，满意而归。第一节“服务主动性”工作要求的主要内容1. 主动问候 客户进入营业厅时，应有营业服务（导购或台席）主动上前询问客户需求，“您好，请问可以帮到您？” ，并主动引导客户到相应的台席或区域； 在营业厅内的服务凡是经过客户身边均须微

44、笑，主客户问候“您好！”；当客户进入视线范围（1.5 米左右），业务台席应起立，目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问候客户：“您好，请问办理什么业务？”；遇视察或参观时，在及参观接近台席时，营业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指导）”，如遇台受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停止工作；遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务，应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见，欢迎下次光临！”。2.主动介绍客户办理业务时，营业服务主客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、等相关信息；遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或有时，应主动详尽地介绍相应信息，包括

45、进行客户使用上的辅导；业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待，现有客户表示方便，可主客户公司业务“*先生/，公司推出您可以了解一下。” “请您看一下是否需要办理？”3.主动在客户办理完业务后，营业服务可主动提及并跟进客户的上一次投诉或问题，“请问您上次，现在还有其他疑问吗？”在客户的业务办理完后，营业服务可主动询问客户：“请问还有什么可以帮到您”；或“请问对的服务有何意见？”等；在客户离开台席时，营业服务应主动告别“！X先生/请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。第二章服务行为规范第一节仪容仪表1.的着装：工作期间着公司工作服，工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；着

46、裙装时须配长统袜，避免露出袜口；着深色皮鞋，以黑色为佳，着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。2.工作牌：工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下 2 厘米范围内；3.的头发：染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；长发要盘起并用公司配发的发夹兜固定在脑后；短发要合拢在耳后。4.的面容:应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆；5.的口腔:要保持清洁、无异味，工作期间不应饮酒或饮用含的饮料，禁止在工作时间吸烟，保持牙齿清洁，避免留有食渍；6.的耳朵：不可留有皮屑。如佩带耳饰，应以佩带耳钉为宜；7.部：保持手

47、部的清洁，不留长指甲，男士指甲不得长于 1mm，指甲不得长于 2mm，并要经常修理指甲，不涂指甲油；8.腕：不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只；9.体味：要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓或太重的。第二节 形体仪态标准站姿站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”字型分开，男士双脚自然分开与肩宽一致双

48、脚并拢或呈“丁”字型站立。目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快标准坐姿无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚抖动，双手不停摆弄物品入坐姿态规范入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部，即在标准坐姿的基础

49、上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。离坐姿态规范离座时，身旁人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。离开座椅后，要先站定，方可离去。标准行姿目视前方；身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；以直线方式行走；避免并走；不得将任何物品夹在腋下行走；在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行；上下楼梯应靠右行；在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）标准手势与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递

50、物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；除非客户示意，不可主动与客户握手。 递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。表情神态面部表情要：热心、细心、自信；（记住！你的心情即是你的表情！）表情亲切自然而不紧张拘泥。神态热情而不过分。眼神专注大方而不四处游动。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上，让嘴唇吃略呈弧形。注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。第三节 公共区域公共区域是指营业厅和公众共有的活动区域。在公共区域的员工无论是当班或是已经下班，只要是在营业厅内，都要注意下列规范：1在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。2行走速度应保持适、不要急速行走或奔跑。3当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。4话说声音要轻柔，不要大声呼叫，也不