ch-yy05客户服务管理策划修订

1、项目工作要点工作标准管理控制责任人工作支持文件1咨询接待受理业户报修总台收到商户报修后填写报修单，立即通知工程部前来接单并进行处理。收到工程部维修 处理完毕返还的报修单后，根据回访工作指引进行回访。对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。对工程部未维修的需继续跟进。对报修处理情况进行跟进。报修单回访工作指引各类服务申请服务总台协助商户填写申请单。负责办理申请单手续。转达至需配合完成部门。和无偿服务内容请见公司另行规定。超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。及时将申请单交至申请人及相关部门。及时做好登记。申请单营业员工牌制作工作指引受理1、提供 服务时做好相应登记，填写顾客接待登记

2、表， 服务需求填写申请单并及时向相关部门反馈。2、对有需要招商信息提供的顾客提供接待服务，将 客户引导至公司前台，由相关部门 负责接待处理。3、如需其他部门配合的以联络单的形式在一个工作日内 OA 交由相关部门处理。提供服务时不能对外透露以下内容：涉及公司事务。商业。商户的个人信息。其他可能对公司、商户不利的事情。联络单顾客接待登记表申请单服务行为规范服务规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作支持文件1咨询接待按对外 的 标准 ，所收取的费用当日交 ，入公司帐户。外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，填写申请单。物品归还时需在申请单上注明归还时间。总台 凭申请单，检验退还物品后，

3、退还押金，并按 标准收取相应费用。员工卡制作需收取二十元工本费交 做好当班所收取费用的对帐登记工作。如物品借用时间过夜则需 。根据借用物品登记表对未及时归还的物品进行督促归还。根据 填写情况和物品的 情况，协同物品提供部门检查物品借用情况。主管申请单借用物品登记表特约服务管理规程2投诉处理性质界定属商品时应按照消费者商品受理工作指引确定是否在范围内，如属其他类应按如下操作：接受后，即告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。重要：接受后 1 小时内，责任部门启动处理程序。一般：接受2 天内或按照相关方要求限期内解决。根据事项的严重程度，按照处理规范界定性质。消费者商品受理工作指引处理规范受理总台

4、收到顾客来访、来电、来函等方式 时登记到顾客 信息登记表。其他部门收到顾客时确定性质和归口负责部门以后，填写顾客信息登记表应第一时间转告相关部门。按服务行为规范、服务总台服务规范要求接待。不属于范围的不予受理。受理人顾客接待登记表信息登记表服务行为规范、服务总台服务规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作支持文件2投诉处理处理接待部门按实际情况填写 处理单将 信息传达至相关部门进行处理。中心组织完成 的处理过程的跟进。处理期限及要求严格执行客户投诉处理规范。如 中涉及到客户赔偿事宜，由客户服务中心负责履行相应程序。营运部负责顾客对商品、商户经营服务，商户对物业服务、多种经营活动组织等方面的

5、综合接待与处理。物业部负责安防、环境、停车场管理类 的归口处理。工程部负责公共设备设施维修、工程 服务态度等工程类 的归口处理。4、企划部负责商户和顾客对广场内、外 VI 导视系统、宣传推广活动组织等相关 的归口处理。相关部门经理、主管处理单处理规范消费者商品处理指引并反馈受理传达给相关部门后，根据处理进度及时反馈信息给人。处理部门在处理的过程中，受理人及时了解进程并反馈给人。一般责任2 小时内要有处理结果，2 个工作日内要有处理结果。处理时间超过 2 个工作日的，受理人每天处理情况，并与人反馈。处理完毕后 2 个工作日内进行回访并填写回访单。相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。人对处

6、理结果不接受时，相关责任部门应将 性质升级，再次组织有关责任部门对 进行处理。中心以 、现场走访或与商户约定的形式进行回访，回访率达 100%。营运部在协助处理的过程中，对处理情况进行抽样回访，回访在处理完毕后 3 天内完成，回访率不低于 30%。受理部门主管品质主管处理单回访单品质检查表月检查评价处理规范检查分析与评价指引回访工作指引统计分析中心每月统计 1 次 情况，在每月 3 号前完成上月的相关 诉统计报表，向公司 。每月 5 日前完成上月商户 分析报告，上报品质部。1、结果分析汇总后，形成相关诉统计报表。2、商户分析经品质部审核后报总经理审阅。主管营运经理相关诉统计报表商户分析项目工作

7、要点工作标准管理控制责任人工作支持文件3满意度调查策划实施 20 日前制订方案报总经理批准。对消费者的每年至少进行 1 次，一般安排在 5 月份或 10 月份进行。对商户的每个季度进行 1 次。率 100%，回收率不得低于 70%。方案应明确目的、范围、方式、时间、问卷设计、率、回收率、统计分析方法等等。营运部经理品质部经理客户满意度问卷客户满意度分析客户意见统计表客户意见调查分析纠正和预防措施商户（顾客）意见征询管理规程公众利益维护管理规程确定及培训确定及分工。实施前 2 日对参与进行培训。营运部经理负责对进行培训实施按方案进行实施。中心协同营运部实施相关调查方案。确保问卷到对象手中。不得以

8、干扰对象的判断。统计分析协同营运收集表进行统计。结果统计完毕 3 天内由营运部经理编写意见。对结果中评价较低的项目采取纠正措施进行。相关资料在结束 5 日内归档。营运部负责统计分析并报至品质部，由品质部制定纠正、预防措施。和纠正、预防措施提交总经理。营运部负责对监督纠正措施的执行和验证。4顾客沟通沟通事项内容及分类沟通内容包括:公司管理服务的内容和范围。有关商业经营信息。需要顾客配合或遵循的事项。根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。营运部负责建立完整的商户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知商户时，应再次确认。座谈会会

9、议纪要项目工作要点工作标准管理控制责任人工作支持文件沟通途径致电、致函。设立服务。上门走访。沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。有关商户和消费者个人稳私的见闻，人负责任。对管理难度较大，配合不积极的客户，人应当做细致的工作。主管营运经理会议纪要座谈会相关诉统计报表联系单沟通对象顾客商户相关部门顾客满意度周例会、内联单沟通协调3.5内务管理5内务管理服务接待1、在服务台为商户、顾客提供相应的接待服务。2、中餐、晚餐时间由营运部营运换班就餐。3.当班当日工作及交情况。1、主管对日常服务工作进行检查。2、人事助理对排班工作情况进行抽检。中心人事助理中心交服务行为规范服务规范广播服务按照开闭店规程和广播工作指引要求开启广播系统，为顾客、商户各时段的广播及通知报务。中心负责编制并每年更新 1 次广场背景音乐汇总表，按汇总表规定有规律地 背景音乐。主管对广播音乐