万科物业客服考试题

1、一、单选题（单选题）？共36题题号:？1?本题分数：1分存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。30| 3E642B6B-4686-4!A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人B、着夏装题号:？2?本题分数：1分 存疑 属于管家公示照片要求的是（）31AB32D76B-7ADA-433A、7寸及以上C、全身照D、面带微笑 题号:？3?本题分数:1分 存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即（）P2| 8E3F5C91-C923-4 口厂A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉, D、视觉、嗅觉、触觉

2、、听觉题号:？4?本题分数：1分存疑建设工程的保修期，自（）之日起计算。336033FF9A-6332-4 1A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号:？5?本题分数：1分存疑 客户基本需求包含以下哪项？34FE592F53-E18D-45A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号:？6?本题分数:1分存疑管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.63538244656-0F8C-411b1 2A、住这儿住这儿B、助这儿助这儿C、住这儿助这儿D、助这儿住这儿题号:？7?本题分数：1分 存疑以下不是客户服务五要素的是（）P7|6

3、| BA85D0FF-376C-4.言H演A、和蔼B、亲切C、专业D、素养 题号:？8?本题分数：1分 存疑以下不是管家随身携带工具的是（）|-8|7| 8CA55956-4BE7-4 口bI 2A、管家名片 B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志 题号:？9?本题分数：1分 存疑关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知中明确，若同一事件同一客户进行第二次投 诉，则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后，同第一次投诉关单处理办法关单。|-9|8I 89D02C1B-4354-4 口n a、管家专家B、合伙人 C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号:？10 ?本题分数:1分 存疑两个月D、三个

4、月C、题号:？11?本题分数:1分 存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项?40| 59670302-E660-1A、提升基层创收人员. B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号:？12?本题分数:1分 存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。| 12| 41| E269411E-0B1D-1| 1| cn a、1B、2C、3D、7题号:？13?本题分数:1分 存疑C、住这儿D、资源管理系统 题号:？14 ?本题分数:1分 存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中，“预缴24个月及以上物业服务费”对 管家的激励为以下哪一种？B、预缴总额的0.

5、75%C、预缴总额的1%D、预缴总额的1.5%题号:？15?本题分数:1分存疑顷项目经理D、值班经理题号:？16 ?本题分数:1分 存疑cC、助这儿D、万可儿题号:？17?本题分数:1分 存疑诚信C、及时、耐心、D、热情、周到、诚信题号:？18?本题分数:1分存疑2015年满意度调查方案中明确，新项目交付（）开始接受调查。1847CD6A6DDD-C889-433b2A、3个月B、6个月C、9个月D、12 个 题号:？19?本题分数:1分 存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容?194891EB07E9-E1F5-4A丁 A、学习并掌握公司职员手册B、实操和反馈C、学习了解本岗位职责和流

6、程. D、团队意识和团队协作题号:？20 ?本题分数:1分 存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号？I20|9| 4359E773-6A70-42旧A、管家手机号码B、管家植物名C、管家姓名D、随便题号:？21?本题分数:1分 存疑关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知发文中明确，系统上线及初始化工作 的主导部门为（）I21|0| B8753ECA-EBDA-4.C、管理中心D、城市公司承接咨询部题号:？22?本题分数:1分 存疑“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？A、使命B、愿景顷核心价值观D、宗旨 题号:？23?本题分数:1分 存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成?2入

7、、项目立项前8、项目立项后 C、前期物业服务招投标前D、前期物业服务招投标后题号:？24 ?本题分数:1分 存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入 口、主干道、（）及（）。|24P3| 16618CC5-6CE9-4i以下哪一项不是关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知中“推广及验收要求”的 内容？5462490066-4428-425A、架构编制B、管家模式C、硬件改造-D、软件升级题号:？26 ?本题分数:1分 存疑业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起（）日内召开首次业 主委员会会议;选举之日起（）日内向主管部门申请

8、备案，并特备案证明申请刻章。|26|5I B436F648-A2C0-42H旧 A、15,7,30B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7题号:？27?本题分数:1分 存疑对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。I27|6| 0677FC02-C956-4 口H演 A、3 TOC o 1-5 h z B、5C、6D、10题号:？28?本题分数:1分存疑新项目交付前（）个月成立物业服务中心。2857195BC92A-E4DC-411b1 2A、6个月B、3个月C、2个月D、1个月题号:？29?本题分数:1分 存疑以下不是客户信息管理工具的是（）I29|

9、8| AA78EE57-B570-4 口RH厂A、CRM系统 B、客户信息记录本C、住这儿APPD、助这儿APP题号:？30 ?本题分数:1分 存疑以下不是管家岗位职责的是（）P0|9| 37A10829-8B84-4摘厂A、品控员B、地推手C、黏客户. D、经营业务员 题号:？31?本题分数:1分 存疑关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位，以下说法 正确的是（）3160EDDEB060-E23B-4aA、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自

10、行决定增设停车位的 问题，无需经过业主再次同意D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程题号:？32?本题分数:1分 存疑建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定没有约定的或者约 定不明确的，按照业主（）分摊。B5C7C032-2440-qiA、房屋套数B、业主人数占总人数的比例 -C、专有部分占建筑物总面积的比例D、物业费金额题号:？33?本题分数:1分 存疑投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉。P3I62| F2FFBBFA-7315-4 口摘L A、合伙人B、管家专家C、管理中心总经理 D、决策委员会委员题号:？34 ?本题分数:1分 存疑网格内客

11、户重要信息需至少复核（）次/年P4|63| E6C2634B-4F4A-4H旧A、2次/年B、4次/年C、12次/年D、6次/年 题号:？35?本题分数:1分 存疑业务支持类岗位的关键词是：（）35640F7FC77C-DE74-4332A、敢管B、面对面C、免打扰D、敢放 题号:？36?本题分数:1分存疑对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在（）小时内完成整改或停止运营36658C8D582A-1B99-4 1A、2B、4C、6D、8二、多选题（多选题）？共30题题号:？37?本题分数:1分 存疑以下客户信息需要管家收集的是（）37| 0| 98128A3C-9C64-2| 1| a

12、bcd巧a、基本信息“ B、车辆信息“ C、宠物信息“ D、影像资料E、活动记录 题号:？38?本题分数:1分 存疑 下列属于客户信息传递要求的是（）abcFFA1E543-EE55-4 2A、根据管家分配信息收集计划进行盘点B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率 C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法D、按季度进行客户信息更新变更 题号:？39?本题分数:1分 存疑甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）3902B60B32-5AF3-4 2bcdA、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用“ B

13、、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意 题号:？40 ?本题分数:1分 存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?-C、攻破疑难问题的突击队D、训练师题号:？41?本题分数:1分存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）4110D7CD7A-91D8-4abce2A、交付使用通知书B、交付指引C、装修指引D、临时管理规约E、各类物业服务收费标准 题号:？42?本题分数:1分 存疑“四有”是指：（）42| 5| F1AFEAEA-CDA7-

14、2| 1| abcdI 2巧A、项目有经纬度 “ B、设备有身份证“C、岗位有二维码“ D、员工有经验值E、员工有上岗证 题号:？43?本题分数:1分 存疑小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商B公司发生争议。B公司与王某等住户的购房 合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王某等住户搬进小区后，发 现B公司已将该楼50多套房连同地下停车场卖给了 C公司。C公司明确表示，地下停车 场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天15元的标准缴费。下列 说法中正确的是（）43F92EDFE1-B2FC-4 2bcA、地下停车场属于业主共有部分，B公司无权转让B、王某等

15、住户可以根据其与B公司的购房合同追究B公司的违约责任C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式 题号:？44 ?本题分数:1分 存疑将催缴函送达给客户应该注意（）| 7| 4EB3507A-0894-4 2| 1| abcdn 巧a、上门递送“ B、根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回D、以上都对 题号:？45?本题分数:1分存疑在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持| 8| 4B9D6B8F-D927-2| 1| abcdeI 3A、场所管理B、秩序

16、维护“ C、环境监控“ D、设备监控* E、公共维修F、合服部G、签约中心 题号:？46 ?本题分数:1分 存疑下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（）I9| 4628688B-482A-42| abcd峰旧A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核“ B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息“ C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办 好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）D、与业户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大 量在线时间为单一业户解答需求

17、题号:？47?本题分数:1分 存疑以下不是睿服务体系组成部分的为（）|7| B43A0DD8-5834-2|dI 3A、一套员工训练体系“B、一支专家团队C、一个合伙人激励机制w D、一个呼叫中心题号:？48?本题分数:1分 存疑管理中心合伙人加入退出规则中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一 即可：（）4811C53718AD-8376-4abcI 2回A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员C、来源于住宅项目合伙人储备人才池D、经历三个月以上的见习期题号:？49?本题分数:1分 存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？49P72I

18、714C2EA9-4394-2| abcen巧a、名称“ B、配置“ C、装备“ D、软件“ E、训练题号:？50 ?本题分数:1分 存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形 式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。| 50| 13| DC8D0CAC-AE50-4 2| 1| bda 回a、私有权B、所有权C、共有D、共有以及共同管理题号:？51?本题分数:1分存疑建设工程实行工程质量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为:1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）

19、2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期；3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）| 14| A2E470D2-3B15-2| 1| bcdI 2 厂A、3年B、5 年C、2 个D、2 年题号:？52?本题分数:1分 存疑“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）| 15| 1EEA661A-952C-2| 1| abcd旧A、并购（控股）“ B、并购（参股+睿服务）“ C、全委托“ D、睿服务托管题号:？53?本题分数:1分 存疑居家维修“ 1234 ”中“ 3”代表的内容有（）| 2E159961-82E6-2| abe旧A、要准时（注：急修要10分钟到场）B、要遵守员工行为规

20、范C、要带鞋套D、维修单填写要整洁E、要主动询问是否还有其他维修需求 题号:？54?本题分数:1分存疑为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭 建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为 人停止侵害、（）。5417F1307CAA-4E20-4hhabc2/ A、消除危险“ B、排除妨害C、赔偿损失D、公开道歉 题号:？55?本题分数:1分 存疑业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些？| 18| F72B3E40-7A1B-2| 1| abcdI 2回A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况B、管理规

21、约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录C、物业服务合同、共有部分的使用和收益情况D、建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况题号:？56 ?本题分数:1分 存疑管家黏客户，主要是做到（）方面| 19| C974A512-A366-2| 1| abcda旧a、客户、房子全认识“ B、客户全联系“ C、对客户有求必应“ D、带客户玩 题号:？57?本题分数:1分 存疑“五好”是指：（）57206D1D31FA-2769-4abcdew A、设备设施运行好B、秩序井然环境好C、有事帮忙管家好D、关系和谐邻里好E、财务透明权益好F、邻居和谐关系好 题号:？58?本题分

22、数:1分 存疑业主对其建筑物专有部分享有（）的权利。| 21| 6AA71AD7-9112-4| 2| 1| abcd1 巧A、占有“ B、使用“ C、收益D、处分题号:？59?本题分数:1分 存疑管家模式的目标是什么？| 22| 225B3020-4EF1-2| 1| abcdI 3回A、让我们离客户更近B、让我们反应更快* C、让后台岗位更专业D、让基层能打开收入天花板题号:？60 ?本题分数:1分 存疑业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占 总人数的三分之二以上的业主同意。6023394B2F24-F7BE-4acw A、筹集和使用专项维修资金B

23、、选聘和解聘物业服务企业 C、改造、重建建筑物及其附属设施的D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案题号:？61?本题分数:1分存疑属于客户信息保密原则的是（）61| 24| 3DC910B4-A37D-2| 1| abd1W A、业主过户当天在CRM中更新客户信息“ B、禁止手工台账记录邮包到达和领取C、大眼睛系统为方便可以共用“ D、禁止无依据修改客户信息题号:？62?本题分数:1分 存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确的两项基本原则分别是（）|62|25| 7E71990F-9399-2|da 回a、结果导向原则B、尊重专业原则C、专家负责制原则D、每周议事原则题号:？63?

24、本题分数:1分 存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确，值班经理具体职责有以下哪几项?|26| CC166D48-5EA3-2| abcdn 尸a、管理任务“ B、巡查标准C、指挥调度 D、接访客户 题号:？64?本题分数:1分存疑睿服务产品的特点包含以下哪些？| 27| 9B46A1AD-43AE-2| 1| bcd厂a、拓展性“ B、小而美 “ C、开放性 “ D、市场化 题号:？65?本题分数:1分 存疑训练四步骤包含哪些（）|-28I 3E5DC297-5EA1-2| acdI 2 回A、准备B、追踪C、实践 D、呈现题号:？66 ?本题分数:1分存疑微信营销速成法的步骤包含以下哪几项

25、6629EED2CFBC-CEE4-4abcdefg/ A、添加业主“ B、树立品牌“ C、变成熟人“ D、吸纳入群“ E、因势利导F、形成习惯 G、对接需求三、判断题（判断题）？共34题题号:？67?本题分数:1分 存疑管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件30分钟响应率、工单 完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重30%、30%及40%。I67I66| 82ECCFE9-8620-H厂1、错面2、对题号:？68?本题分数:1分 存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中“激励原则适用条件”有预缴物业费所 属业主必须不存在任何欠费事项。错2、对1、题号:？69?本题分数:1分 存疑管家智能手机的最低硬件要求为：4寸以上屏幕;带拍照/摄像功能且像素在800万以上；内存 4G以上或可外置存储卡;安装Android4.2以上版本;优先选用可使用4G网络的手机。696894F27938-4AA7-4 31、错2、对题号:？70