营运质量检测-操作类附答案

1、营运质量检测-操作类复制第一部分考核操作类第二部分考核安全类第三部分考核违禁品网点： 填空题 *_工号： 填空题 *_姓名： 填空题_第一部分操作类1、需求方【收方】,联系号码【159*0509】,备注【收方客户通过微信小程序反馈服务人员问题-快递员-不专业：到付、保价的件，电话沟通好，放在代收点，我把款转给他了，小哥直接丢在楼道里了，我去代收点取不到，打电话问他才告诉我丢在楼道里了，我好意提醒说里面是钻石，我这赶来了，以后得注意点，他说他有一百克拉的，这种服务意识太差了。】责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺(正确答案)E 客制化不规范操作F 计错

2、重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会2、【151*6236/寄方/黄利朋】来电，1、客户信息：SF1402883738148寄方151*6236 2、客户需要：客情绪激动表示此件已经取件支付运费20完毕，后来又电话告知其收少了需要按照体积收费 3、客服动作：核实显示已经取消寄件未显示体积无法核实是否按照体积收费，致歉安抚为其反馈核实，客情绪激动表示就普通的一个屏幕，重量都没超半路加钱，已安抚告知为其核实清楚后联系其，客接受要求按照原价20发出，如果不行明天上午给其送回来，安抚告知会为其记录清楚，会记录清楚尽快处理，客无异议，已外呼核实是

3、否是业务员私自取消的寄件，客表示是的说如果不补上这9元就不发，已安抚告知会为其记录清楚，因为是晚班，地区专员已经下班安排明天早上8点上班前处理其的问题12点前联系其，客接受表示能够20元发出就发出，不能就给其送回来不要耽误其一天的时间，告知会记录清楚，客无异议，已挂机，请跟进 4、要求跟进：核实体积收费是否有误，给其一个合理的解释为什么半路加钱，核实此件滞留不符和错误承诺。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺(正确答案)E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会3、第三方

4、 女士158*4642 来电：客称此件寄出来前已经付过钱了，自己都让业务员不要到付了，现在到了又收钱了，要求核实回复158*4642，外呼寄方，称自己已经付过钱了。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误(正确答案)K 运单信息未知会4、需求方【寄方】,联系号码【188*5615】,备注【寄方通过在线客服(自助投诉)反馈费用异常-付款方式不明或错误:没有按要求使用优惠券】。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺

5、E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误(正确答案)K 运单信息未知会5、需求方【寄方】,联系号码【133*6726】,备注【寄方客户通过速运app反馈服务人员问题-快递员-其他：我寄的东西首先是不够2kg的，当天给我邮寄的快递员后来也这么说，但是还是找我收了3kg的钱，我刚开始没注意，后来发现了多交了1kg钱，找他要回钱，快递员和我说顺丰快递要给我这样的盒子加外盒，理由是顺丰快递不允许彩盒有盒损，虽然快递有盒损责任不在于我，但我还是同意了拿我多给的钱加盒的要求，然后我和我的买家打好招呼，说如果快递员没有给我加盒就联系我，然后买家

6、说他收到的快递没有加盒，因此我来投诉。】责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用(正确答案)G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会6、需求方【寄方】,联系号码【181*5418】,任务对象网点【738DC】,备注【181*5418/寄方/白先】来电，SF1426730330576寄方181*5418进线：客称此件其哪里有1.5kg？且选的是特快下单的 为什么计算成了1.5KG 寄的东西只有280g 其东西也不会超方的 一个游戏手柄能有多大？安抚赠券客不接受 告知客帮其反馈

7、处理给其回电 客无异议 在线客服41657860】。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用(正确答案)G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会7、需求方【第三方】,联系号码【186*6124】,任务对象网点【022SC】,已采集标签【复电】,备注【186*6124/第三方/翟先生】来电，第三方 翟先生186*6124 来电：客称此件业务员收取时当时找其收了11元的运费，当时也付了，商家告知其运费是由商家支付且已经返款，平台也告知其当时不应该支付运费，其询问此件问题怎么处理

8、，告知帮其反馈，烦请跟进，客服18057.】。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用(正确答案)G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会8、备注【收方通过在线客服(自助投诉)反馈签收信息查询-签收信息查询:我未收货，却显示签收。东西贵重，本人明确表示不同意放别处代签收。至今未收货。】责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作(正确答案)F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或

9、错误K 运单信息未知会9、【寄方通过在线客服(自助投诉)反馈费用异常-付款方式不明或错误:本人账户中有一张85折优惠券 周末下单时快递员让直接小程序付款 昨日一直未收到付款清单 今日推送费用准备付款时 发现 今天是工作日 无法使用优惠卷】。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作(正确答案)F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会10、寄方客户诉求：操作不规范,任务对象40919872,客户要求回复时间,备注：接寄方集团战略客户小米LCS工单反馈：此单物流信息显示签收，烦请

10、贵司尽快提供规范签收底单，见系统底单不规范，请联系网点重新上传签收底单和派送前的通话记录截图， 底单需显示客户姓名，签收时间，运单号，通话记录需是派送前的时间，单标收方号码和通话时长，并联系收方核实快件是否已签收。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作(正确答案)F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会11、【SF1136882505806寄方 肖先生186*4947 来电：客查询快件，知会路由，客称收方已经有收到快件了，也有拍了照片给其，要求我司尽快上传签收信息，联系收

11、方186*8168表示快件已经拿到了，货款也给了，请跟进。769/56589 】 【来源AMIS】。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符(正确答案)H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会12、1、客户需求：催揽收 2、客服动作：核实此件未收走，客称他还没有来上门取件，安抚告知为其安排专员介入核实清楚后回复本机，客接受，辛苦跟进处理 3、要求跟进：催揽收核实回复， 4、内外投或特殊物品。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E

12、客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符(正确答案)H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会13、【寄方 樊女士131*0165 来电：称快递放在这，货款不要了吗，要求我司处理解决此事5点钟之前不处理就打邮政电话投诉，已致歉，告知反馈核实催派件，客户直接挂机，电收件人 李国娟 收件电话 139*7608称上周五就收到了，当时我司派送的时候其没有在，快递就放那了，称东西原封没动，但是寄方收了其300块钱押金，称寄方不给其退，东西其也不能给寄方，称其也不怕反正东西在其这呢，称东西原封未动，没拆没有影响二次销售为什么寄方不给退300块钱呢。责任界定（ ） 单选题

13、 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符(正确答案)H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会14、采集时间【2022-02-27 18:24:21】,需求方【收方】,联系号码【156*5400】,任务对象网点【022TCCA】,客户要求回复时间【2022-02-27 20:24:00】,已采集标签【外投倾向】,备注【收方 李先生156*5400 来电：反馈此件我司业务员虚假签收，此件在昨天显示签收但是自己是没有收到的，在今天才收到快件，此件自己收到的时候包装已经被拆开了，此件自己购买的是北京冬奥

14、会的纪念品，买来自己收藏的，以后会升值的，你们现在业务员给我的快件私自拆开了还今天才送过来，我司业务员是小偷吗，致歉安抚客在线咆哮称我司业务员是不是小偷，称自己好不容易在特许上抢到的，都没到自己手上就被拆开了，现在已经卖没了，要求我司赔偿一个一摸一样的给其，不然自己就去法院告我司。电联业务员155*6644称此件在昨天是派送错地址了，是同款东西，同收件姓名，不同地址，昨天下午送过去的，为派错件收到件的女士以为买一送一就拆开了，晚上发现送错件九点多收回来的，因为时间太晚了就今天联系客户在五点多的时候安排的派送，因给收方客户派送时当面和客户问有没有问题，收方客户称没有问题才离开，现在收方客户找自己

15、要拆快件的女士的地址和电话，为客户信息安全，自己没给，收方客户称要报警，告知反馈，因有外投倾向，回复时效+2小时。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件(正确答案)C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会15、采集时间【2022-02-27 08:45:48】,需求方【收方】,联系号码【159*7777】,任务对象工号【94903061】,任务对象网点【022EC】,客户要求回复时间【2022-02-27 12:45:00】,已采集标签【复电】,备注【159*7777/收

16、方/孙女士】来电，收方 孙女士159*7777 来电：查询此件情况，客表示此件其地址是2602，但是为什么快递员给其送到2802去了，箱子上还用马克笔写了2802，现在其2802的邻居给其送下来了但是东西已经被拆开了，这是合同涉及商业机密的，客表示昨天显示签收其微信点了未收到但是一直没处理，致歉安抚告知留意改进避免再次发生客不接受，客要求尽快核实处理方案给其4小时内回复本机。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件(正确答案)C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会16、：

17、收方韩女士181*3386来电：客来电称此件显示签收，但是其没收到此件，引导微信自助，客不接受，称其之前联系过小哥，小哥说送错了，马上去帮其找件，结果今天一天都没回复，其打电话也没人接，现在来电反应， 要求我司尽快核实给其回复。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件(正确答案)C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 填错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会17、,需求方【收方】,联系号码【139*4231】,任务对象网点【022LT】,已采集标签【复电】,备注【收方 李*139*4231 来电：核查签收人，知会

18、系统显示签收人，客称此件并没有签收到，我求我司核实回复，外呼业务员电话显示已关机。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会(正确答案)B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会18、寄方 洪先生159*6052 来电：查签收，反馈此件没有收到，已引导自助，客不接受，客无法提供6要素和验证码，已电联寄方核实客户身份为寄方，电联快递小哥称给送了，收方跟他说签收了，电联收方称快件没有收到，当时业务员跟自己联系了，他让业务员放在门卫了，那几天大雨没上班，自己给忘了，再去门卫找没有找到

19、 ，客要求我司尽快处理解决回电本机，烦请同事协助跟进。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会(正确答案)B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会19、此件客户反馈给放在驿站，她这边没有找到，称一直查找也无果烦请同事尽快核实处理，后续无果会走遗失。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会(正确答案)B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范I 错贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会20、采集时间

20、【2022-03-08 16:33:23】,需求方【寄方】,联系号码【0755-*78】,任务对象工号【41770079】,任务对象网点【022AF】,已采集标签【特殊物品】,备注【接寄方招商信诺通知：此单有签回单业务，查询快件03-04 17:57:05 已签收，回执未返回，收方新电话9501*5128，请核实客户身份务必本人签名，并在1个工作日内签回。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范(正确答案)I 踢错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会21、需求方【寄方】,联系号

21、码【0755-*78】,任务对象工号【41752513】,任务对象网点【022NL】,已采集标签【特殊物品】,备注【接寄方招商信诺DMS系统通知：此单有签回单业务，查询快件03-08 18:41:00 已签收，回执未返回，收方新电话9501*3400，请核实客户身份务必本人签名，并在1个工作日内签回，请知悉。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路由信息不符H 签单返还不规范(正确答案)I 贴错单J 付款方式不明或错误K 运单信息未知会22、寄方 秦女士185*6695 来电：客称自己3月10号寄件，寄了一个营

22、业执照和一个章，客称自己都已经提前要把寄的东西都封的好好的了，小哥上门取件说需要实名认证，客就把身份证给了小哥，客称自己这两天要做核酸才想起来找身份证，找不到身份证，然后昨天打电话给小哥，小哥说不知道，身份证给还客了，客称自己在家里怎么找都找不到，然后昨天去补办了身份证40元，客称自己今天给收方打电话核实，收方说身份证在包裹里，客称小哥把身份证放在此件里一起装走了，客称自己又没小哥把身份证寄走，自己也把提前要寄的东西封好了，客称自己今天又给小哥打电话，小哥手机号就变成了一个虚拟号了，客称我司怎么可以犯这样的失误，客要求赔付补办身份证的钱及把目前在北京的身份证寄回来的运费钱，客要求赔付55元，已告知帮其反馈。责任界定（ ） 单选题 *A 派件未知会B 派错件C 运单信息未知会D 错误承诺E 客制化不规范操作F 计错重量和费用G 路