jy物业服务企业基层员工激励问题研究

1、分类号密级工商管理硕士学位论文物业效劳企业基层员工鼓励问题研究论文作者整俊匦研究方向：全些途逝皇筮剑指导教师渣星逾副数拯论文辩论日期三二二生五旦学位授予日期辩论委员会主席粱垄去塾援论文评阅人夏王煎数援周桓教援删广西大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明学位论文原创性声明本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有。除已注明局部外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。论文作者签名：辫瑕再如年乡月岁。日学位论文使用授权说明本

2、人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容；按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览效劳；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的局部或全部内容。请选择发布时间：函口时发布口解密后发布保密论文需注明，并在解密后遵守此规定敝轹拗翩躲哟那么年胁日物业效劳企业基层员工鼓励问题研究摘要在改革开放的浪潮中出现了一个朝阳行业物业效劳行业，到目前为止这个行业经历了个年头，虽然时间相对于其他行业来说较短，但是它的开展

3、速度是惊人的。任何事物都具有两面性，物业效劳行业也不例外，随着它的迅速开展扩大，问题也逐渐暴露出来，最大的问题就是高素质的管理人才的匮乏和对基层员工鼓励的缺乏。自从年?物权法?出台并规定物业管理企业更名为“物业效劳企业刀后，这个行业正式被纳为第三产业效劳业的范畴，那么效劳业之间竞争的资本就是“人的竞争。本文主要以物业效劳企业作为物业效劳行业的代表，根据业主对公司的满意度不是太高，时而还出现业主投诉物业效劳企业的现象，严重影响了该公司的开展这一现象寻找问题的根源。通过一系列实地考察和数据分析，发现阻碍物业效劳企业开展的重要因素是基层员工的问题，基层员工对业主的效劳质量与水平不高，而导致效劳有问题

4、的原因在于基层员工的流动率过高，工作积极性和主动性不高造成的，而这一系列问题的根源在于对基层员工的鼓励存在一定问题和缺乏。于是，本论文通过对本企业的组织机构、基层员工的现状与层次、基层员工对企业满意度、企业管理层对基层员工的鼓励状况的问卷调查与数据分析，找出不同部门不同岗位基层员工的切实需求，同时发现物业效劳企业对基层员工鼓励单一化、固定化，缺少灵活性与创新性，于是制定出适合本公司的鼓励优化方案，最终使企业基层员工流动率降低，提高效劳水平与质量，最终提高企业核心竞争力。关键词：物业效劳企业基层员工鼓励薪金待遇考核制度，。，：；目录摘要荽目录第章绪论问题的提出选题的意义与目的选题的意义选题的目的

5、研究内容与方法及框架思路研究内容研究方法及框架思路。研究难点与创新点研究的难点本文的创新点第章鼓励及物业效劳企业基层员工的概述鼓励及鼓励理论的概述。鼓励含义及作用相关鼓励理论概述国内外关于物业效劳企业员工鼓励的研究现状国外关于物业效劳企业员工鼓励研究现状国内关于物业效劳企业员工鼓励研究现状物业效劳企业及其基层员工概述物业效劳企业的定义及特征物业效劳企业基层员工的含义及特点基层员工对于物业效劳企业的重要性第章物业效劳企业概况及基层员工鼓励现状分析物业效劳企业概况及其基层员工状况物业效劳企业概况。物业效劳企业基层员工状况。吖物业效劳企业基层员工对公司满意度的调查分析基层员工对企业满意度调查方法选择

6、基层员工对企业满意度的因素分析物业效劳企业个基层部门员工满意度比照分析物业效劳企业人事部门管理人员的访谈分析目前本公司对基层员工的鼓励方式和方法目前本公司对各阶层员工在财物上投入比例分析，第章企业对基层员工鼓励存在的主要问题及原因分析物业效劳企业管理与考核制度上的问题及原因考核制度和管理标准过于形式化薪金待遇制度的单一化鼓励机制过于简单化，缺少创新培训体系不健全物业效劳企业管理者方面的问题及原因管理者无视基层员工的重要性、企业管理者缺少情感谢励企业管理者无视员工开展第章物业效劳企业基层员工鼓励问题的优化物业效劳企业基层员工需求分析基层员工薪金待遇需求强烈基层员工个人开展和稳定工作需求明显、基层

7、员工对人际沟通需求依赖物业效劳企业对基层员工鼓励优化目标与原那么物业效劳企业对基层员工鼓励优化的目标物业效劳企业对基层员工鼓励优化的原那么。物业效劳企业对基层员工管理与考核鼓励的优化完善薪金待遇方面的鼓励完善对基层员工的考核与管理制度加强对基层员工的培训与开展。建立长期的多样化的培训平台对于基层员工实行“双轨制选择开展的职业道路企业对基层员工情感谢励的优化。：关心基层员工的生活和心理动态建立多种沟通渠道善于运用正面鼓励塑造复合型的企业文化一结束语。骨考文献。附录、：致谢攻读学位期间发表学术论文目录，。亘查兰三查箜堡堡主兰堕丝奎丝兰生墨垒垒些墨墨墨墨塾壁塑墨堡多第章绪论问题的提出在改革开放，建设

8、有中国特色社会主义市场经济的过程中，物业管理作为新兴的“朝阳行业，至今也经历了个年头的探索与实践，并且也充分显示了其强大的生命力和广阔的开展前景。特别是随着人们消费水平的日益提高、城市化进程的加快，居民不仅仅是只满足于仅有一个栖身之地而已，人们更多追求的是精神享受，生活质量的奢侈。从而，物业管理行业在年国家出台的?物权法?中明确给物业企业确定了位置，为第三产业，物业管理企业也改为“物业效劳企业，人们对物业企业的要求不只停留在有个房子，而是更关注的是物业企业的效劳质量和相应配套设施，所以，现在有人形象地把物业公司称为“高级管家。既然是“高级，就对物业企业的效劳要求越来越高。随着中国房地产业的迅速

9、开展，与其紧密联系的物业行业也迅猛增多，物业企业之间的竞争也日益剧烈，物业企业的管理者同益重视怎样使企业与国际接轨，怎样更标准化。现代管理大师彼得德鲁克在?管理实践?一书中曾说过“管理的核心是对人的管理。管理的本质是对人的管理，对人的管理的核心是对人的鼓励。鼓励不是操纵，不是控制，而是对人的需求的满足，从而调动人的积极性、主动性和创造性。作为第三产业的物业效劳企业，同旅游业和酒店业等行业一样，调查说明，基层员工对于这些行业的开展起着至关重要的作用。不管是业主还是非业主使用人，从进入那一刻起就是基层员工在为他们效劳，基层员工的效劳质量和态度是业主或者非业主使用人对企业评价的首要标准或者说全部的尺

10、度。业主对公司的效劳质量和态度存在不满意，阻碍了公司的开展进程，经营状况也受到影响。而业主的投诉大多是对公司基层员工的工作不满意，比方保洁员清扫楼道卫生不及时，保安效劳态度不好等。所以，基层员工更应该是物业效劳企业管理层重视的对象。物业效劳企业要从抓住基层员工的切实需求入手，同时鼓励也要与时俱进，量身定做一份适合基层员工的鼓励措施。基层员工对于物业效劳企业来说是门面，是第一印象也是公司的主力军，要充分调动他们的热情和主动性，为公司的开展提供保证。本论文以物业效劳企业作为该行业的一个典型例子，对该企业存在的基层员工流动率过高，基层员工对企业的鼓励现状存在异议，如何制定“合身的鼓励机制留住、吸引堕

11、查兰墨塑箜堡塑圭苎垒丝奎！丝些墨垒垒些苎墨墨兰塾壁塑墨堡多基层员工是本文的重心。选题的意义与目的选题的意义物业效劳企业是河南置业企业下属的一个物业效劳企业，创立于年月日，注册资金万，在编员工多人，现为三级资质，目前为郑州国贸中心、新田广场、广场三个商业物业效劳。同时为新田太阳城、鹿港小镇、花都莲郡小区、新田大厦的住宅小区提供物业效劳。公司本着：“积极、专注、系统、精细的管理作风经过多年的努力和拼搏，现管理效劳总面积约万平方米，在郑州写字楼、商厦、高档别墅、酒店式公寓等高端工程中树立了效劳品牌和商誉。通过年的风雨兼程，公司的管理层认识到物业企业作为效劳业，员工是至关重要的，员工的效劳水平与质量直

12、接影响到物业企业的声誉，中国做得很成功的万科物业企业说过“没有满意的员工，就没有满意的客户。而物业效劳企业的基层员工是谁呢？就是处在企业中的一线员工。业主和员工之间的关系式微妙的，但我们知道一件事，就是员工把业主放在第一位，业主才会满意，才会认为物业公司好。但究竟怎样使员工满意呢，使员工能为公司考虑把业主利益放第一位呢？物业公司在探索这个问题，也找到一些适合自己公司的方法去有效地鼓励措施去留住员工，吸引人才，使员工热爱自己的工作，有激情的为公司效劳。而公司最大的烦恼在于对基层员工的鼓励效果却不明显，基于这个问题，我们深入公司中探索物业公司在鼓励上存在的缺陷。通过一系列的调查，发现物业效劳企业的

13、管理者只重视对高层管理者的鼓励，而无视了对基层员工的鼓励，导致基层员工对企业满意度不高，影响他们的效劳质量，使得业主对公司的满意度没有得到改善和提高，本论文就该公司如何完善对基层员工的鼓励使他们提高工作的积极性、主动性和创造性，发挥他们的最大潜能，从而实现员工和企业的价值进行了分析和研究。在现代企业管理中，企业人员素质在根源上直接决定企业绩效的好坏，所以对于如何采取各种鼓励措施鼓励出员工的最大潜力，是现代企业管理者比拟关注一个方面。物业效劳企业更是如此，企业的绩效将依赖于其基层员工的努力，而基层员工的努力程度那么取决于基层员工对企业的满意程度，员工的满意程度的多少取决于企业对员工的鼓励水平和方

14、式。物业效劳企业对基层员工的鼓励措施应该继续完善，提高业主的满意度，进而提高企业的核心竞争力。堕查兰兰塑笪堡里查苎垒鲨奎丝些堡垒垒些墨堡垦三塾壁塑墨堡多选题的目的本论文通过以物业效劳企业为例分析目前中国物业效劳企业在对基层员工的鼓励上的现状和问题，通过详细调查基层员工的需求入手，对不同年龄、不同性别、不同文化程度等的基层员工进行分析，对基层员工对企业的满意度进行数据分析，结合相关的鼓励理论、心理学和组织行为学的内容，建立适合基层员工需求的鼓励措施，为今后物业效劳企业在鼓励方面提供了一定的参考和建议。研究内容与方法及框架思路研究内容通过对国内外物业效劳企业开展的前景和速度描述，提出我们已经走进“

15、人人都是效劳员、行行都是效劳业、环环都是效劳链、个个都是文化者、处处均显文化味的“新经济顾客经济时代！我们已经走进观念革命、品牌创新、科学开展、和谐共赢、效劳文化制胜的新时代！走进以效劳定生存、以文化定输赢、以和谐定开展的新时代。现代物业效劳企业之间的竞争就是人才的竞争，基层员工是企业兴旺的重要保证，只有建立高素质的员工队伍，物业效劳企业才有竞争的实力，才能在剧烈的竞争中立于不败之地。通过分析物业效劳企业存在着对基层员工鼓励措施的不健全问题，研究解决的主要问题有以下三方面内容：基层员工的鼓励对于物业效劳企业的重要性，该企业基层人员具体情况介绍与分析。通过对管理层的访问调查，对基层员工流动率高、

16、工作主动性不高的调查问卷和数据分析，发现物业效劳企业在基层员工鼓励上存在的问题并对成因进行分析。针对物业公司在基层员工的鼓励中的问题，对本公司的鼓励措施进行优化，使本公司的整个鼓励体系能够有效地运转，发挥它的作用。研究方法及框架思路问卷调查法：根据企业的员工人数和情况，设计调查问卷，根据员工的年龄、性别、职位、爱好等调查基层员工对于目前公司的满意度；基层员工离职情况调查。实地考察法：与人事部面谈沟通、企业组织机构考察、公司人力资源制度查阅。非介入研究法：文献查阅，分析鼓励理论的开展及企业运用情况，结合数据分析，归纳企业问题，找出解决思路。理论与实际相结合：鼓励的理论与物业企业的现状和问题紧密联

17、系分析，制定出该企业对基层员工的“合身鼓励机制。国图论文研究框架和思路：研究难点与创新点研究的难点从目前所能查到的文献看，虽然关于企业员工鼓励有很多，但关于物业行业员工鼓励还没有太详细的内容，在搜集资料上困难比拟多。基层员工的局部员工学历偏低，在进行调查时，对每项内容的解释需要花费大量时间。最为直接和详细的调查问卷法搜集不同层面的一手资料，同时对这些资料进行逐一的实证分析与图表分析，较为深入的研究了物业企业基层员工的需求和心理动机，发现不是该企业的所有基层员工都有同样的鼓励需求，也不是所有的基层员工的流动率都高，说明企业的鼓励措施单一化，缺少创新性，所以通过改良本企业的鼓励措施，使企业能够依据

18、科学的鼓励理论同时制定出既符合企业的要求同时又能满足不同岗位不同层次的基层员工的切实需求，使物业企业目前缺少基层员工的局面得到一定程度的缓解，并且为以后物业企业竞争力的提高奠定了根底。曼查兰三塑篁堡塑主兰堕丝查！丝些壁垒垒些墨墨：垦兰塾壁塑墨堡多第章鼓励及物业效劳企业基层员工的概述鼓励及鼓励理论的概述鼓励的含义及作用鼓励是指根据管理人的需要，对影响人的行为的因素进行激发和鼓励，促进其行为并到达确定目标的心理过程。鼓励的根本要求包括：鼓励所产生的积极性必须与组织目标一致，充分调发动工的积极性。鼓励的根本原理。如图所示，企业员工对企业的价值取决于其发挥能力与水平的大小，而能力与水平发挥程度的大小那

19、么取决于其满足动机和需要的程度。鼓励就是要抓住员工为满足的需求，进而产生动力，使得需求得到满足，缓解或消除紧张。，。没有满足需求紧迫感。产生动力一需求满足图鼓励的根本原理鼓励对于企业的重要性。鼓励对于每一个企业都很重要，它可以激发与鼓励员工的创造性，充分发挥企业中的最大潜能，以使企业与个人的目标得以实现。相关鼓励理论概述马斯洛的需求层次理论。美国行为科学家马斯洛年提出了需求层次理论，每个人都是有需要的，这些需要大致从高到低分为五个层次，形象地称为“金字塔，如图所示，分别为自我实现的需要成长、发挥自己潜能、自我实现、尊重的需要、社会的需要、平安需要、生理需要。口马斯洛认为，这五种需要分为高级和低

20、级需要，低级需要为生理需要和平安需要，高级需要包括社会需要、尊重的需要和自我实现的需要。只有亘查苎墨壅萱堡堡查兰些丝茎！￥丝些墨查垒些墨墨墨三塾壁塑墨塑多第一级的需要得到满足后，才会产生高一级的需要。如果低层次的需要得不到满足，人们就不会有高层次的需要。马斯洛的需要层次论在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同作用的结果，对鼓励理论起到了一定作用。但是，马斯洛认为人只有在低层次需求得到满足后在会有高层次的需求在今天来说是有一定的局限性的。图马斯洛需求层次图赫兹伯格的“双因素理论。美国心理学家赫兹伯格在年?工作的动力?一书中提出了双因素理论鼓励、保健因素理论，主要研究员工的满意与不满意的影响因

21、素。他通过自己的实验，认为在工人的工作过程中，把影响工人的工作效率的因素进行了划分，一类是保健因素，一类是鼓励因素。保健因素是使工人产生不满意的因素，如果企业管理者没有满足这些因素，员工就会产生强烈不满，甚至会消极怠工，会有抱怨。比如：工资待遇、薪金水平，也就是马斯洛需求中的根本需求。而鼓励因素不会使员工产生不满意，如果鼓励因素得到满足那么员工会更好的工作，产生满意。比方：个人成就感、归属感、晋升等，也就是马斯洛的高层次的需求。所以，要区分鼓励因素和保健因素，合理利用这些因素，对员工进行鼓励，从而更好的对员工进行管理。斯塔西亚当斯的“公平理论。该理论认为人重视的一种公平感，即投入与所得报酬之间

22、的平衡。这种公平感来自于比拟，包括横向的比拟，即自己以前和现在的比拟；另一个是纵向的比拟，自己与他人的比拟。我们可以通过一个公式表达：其中代表自己对所获得报酬的感觉；代表自己对投入量的感觉；同样，代表自己对别人所获报酬的感觉；代表自己对别人投入量的感觉。当等号成立时，代表此人觉得是公平的，当出现大于号时那么代表此人得到了过高的报酬，出现小于号时代表此人觉得亘查苎兰塑箜堡塑主兰垒丝奎！丝些墨查垒些墨墨垦三塾壁塑墨堡多鼓励措施对自己不公平。费鲁姆的期望理论。美国心理学家费鲁姆于年提出，主要是研究人们的努力程度与预期报酬之间的关系，从而如何实现更好的鼓励。费鲁姆认为只有当人们预期到某一行为能给自己带

23、来有吸引力的结果时，自己才会采取这一特定的行为，因此提出一个公式：鼓励力量效价水期望值。这个公式告诉我们，其中效价或者期望值，任何一个值为，那么鼓励力就为。嘲期望理论的根底是自我利益，它认为每一个员工都在寻求最大的自我满足。国内外关于物业效劳企业员工鼓励机制的研究现状在知识经济环境下，企业有没有竞争力，竞争力是否能持续，从外表上看表现为产品和市场，但其背后隐藏的最关键的因素却是人才竞争力，对于物业效劳企业来说，它同酒店行业和旅游行业一样，属于劳动密集型行业，基层员工是直接与顾客接触最多的员工，因此基层员工成为了物业效劳行业开展的关键。本论文通过对国内外目前对于物业效劳企业对基层员工的鼓励方案的

24、研究现状分析的根底上，运用鼓励理论的原理和新开展等科学依据，以物业公司为例，找出该物业效劳企业在鼓励上存在问题和原因，并进从分析基层员工的需求入手，使企业的管理层认识到鼓励对于员工鼓励的重要性，制定出适合本公司的鼓励方案从而找到提升物业效劳企业的开展水平和规模，为物业效劳企业更好、更快的进入标准化和国际化开展提供参考依据。国外关于物业效劳企业员工鼓励研究现状物业管理始于世纪年代的英国。当时正值英国工业化大开展，大量农民涌入城市，出现了房屋出租。为维护住用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理，有了专业的物业管理人们发现使出租者和租赁者到达了双赢的效果。从此，物业管理迅速

25、地传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。目前美国、法国、日本等国家或地区的物业管理非常兴旺，受到政府的重视和业主、住用者的欢迎，相对于中国来说他们国家的物业效劳企业管理模式更标准化和科学化，鼓励体制的管理与运用也是不可或缺的一局部。由于各个国家的开展水平、文化背景、体制的不同，他们对于企业员工的鼓励模式是有区别的。美国的物业效劳行业开展最快，已经到达先进水平。美国的管理者认为所有者的利益取决于经营者和员工的工作积极性，鼓励机制的目的就是使员工的积极性得到曼查苎三塑堂堡塑生兰堡丝奎！丝些墨查垒些苎墨垦兰塾壁塑墨堡多提高，所以他们注重长期投入，防止短期行为。所以美国在薪酬提倡股票期权的鼓励，年美国开

26、始实施，进入世纪，物业公司的高层开始实施这种鼓励模式，取得成效，随后开始实行员工持股。美国的企业文化由原来的只注重股东利益最大哈到注重员工，把人员的稳定放在至关重要的位置，所以美国偏重于长远的鼓励。法国的物业效劳企业在鼓励机制上报酬的鼓励机制作用较小，他们更注重社会地位、身份象征等自我实现的鼓励。日本的鼓励模式主要是报酬鼓励，主要包括根本工资、奖金、退休金、特殊福利，日本与美国不同，在报酬鼓励中根本看不到股票期权。日本主要实行的是终身雇佣制，所以员工的流动率很低。另外企业员工实行的是年功序列制，只有通过一步步的努力，才能得到晋升，这两种鼓励方式表达了儒家思想的“和字。日本的企业文化推崇东方的儒

27、家文化和西方文化的交融，所以这种特别的文化背景，使的日本对企业员工的鼓励也很特别。日本企业文化强调员工的归属感和主人翁意识，灌输把企业利益与员工利益结合，自我约束、自我开展。另外，日本企业注重员工的情感需求，特别建立情感发泄室，让员工压抑的情绪得到合理的释放，以便能更好的工作。所以，日本实行了“型决策法、小群体奖励法、工作轮换制等鼓励措施都表达了日本以人为本、建立共识的企业文化精神。国内关于物业效劳企业员工鼓励研究现状国内对于鼓励的研究是从世纪年代末，起步相对于国外晚些。早期对鼓励问题的研究主要集中于国有企业中普通员工缺乏积极性的问题，为鼓励他们的工作积极性从而提高国有企业的活力。一些专家都对

28、鼓励进行了研究。李志与梁建春，对员工需求的研究得出福利待遇的鼓励对基层员工很重要。徐笑君构建的模型有实施主体、接受的客体，鼓励手段、鼓励力、鼓励频度、社会比照、描与反镄的一系列过程广并对这一模型进行了分析。杨建军、李垣，以企业创新活动中的股东、企业家、研发人员三个主体之间的鼓励关系为依据，分析了不同主体之间的鼓励特征，提出循环鼓励模型。邓玉林、达庆利、王文平，从系统性、授权、自由度三个维度讨论了基于工作与薪酬的双重鼓励模式。近几年，国内的物业企业虽然开展迅速，但出现了企业规模与数量跟企业人员的数量严重不对等的局面出现，从而使得物业公司的员工出现了参差不齐，甚至是素质和能力都跟不上的情况，流动率

29、高，使得企业很难良性开展。目前对于员工的激亘查兰三壅萱墨塑查兰竺丝壅！竺些堡查垒些薹墨墨墨塾壁塑墨堡窭励在广州、深圳、北京等一线城市开始受到重视，但在大局部城市还处在初级阶段。对于国内的鼓励模型只是生搬硬套，结果花费大也没有得到很好的效果。然而对于物业效劳企业针对不同的员工、不同的岗位制定适宜的鼓励机制的更少。特别是学者的研究通常关注的是高层管理者、技术类员工、知识型员工的鼓励，对于基层员工的激励很少，并且对于这类员工应采取的具体鼓励机制也不多。特别是物业效劳行业这个新兴的效劳业就更少有学者具体描述。物业效劳企业及其基层员工概述物业效劳企业的定义及特征物业效劳企业的概念。由于现代化物业产权的多

30、元化和建筑物共同所有权的形成，需要专业化、社会化的企业对其进行专业化的管理，并形成有偿效劳，因而产生了专业的效劳公司物业效劳企业。物业效劳企业是指依法成立并且具有相应的资质条件，专门从事对建筑物和建筑物所属的设施、设备及附着物进行管理的工作，为业主和非业主使用人创造良好的生活和质量环境，具有独立的企业法人资格的经济实体。口物业效劳企业的特征。物业效劳企业由于属于第三产业，所以它主要是提供效劳这种无形的商品，因此物业效劳企业通常具有以下特征：有偿性。物业效劳企业作为第三产业效劳业，提供与业主合同中约定的效劳，业主依照合同约定支付相应的费用。专业性。物业效劳企业的成立经主管部门的审批，具备相应资质

31、，同时相关工作人员也要依法具有物业技能证书。权利主体的平等。业主和物业效劳企业之间的法律地位平等，拥有相互选择权。物业效劳企业基层员工的含义及特点基层员工的解释。基层员工是指在企业组织体系中不担任任何职务、处于被管理者地位的普通管理人员、技术人员、生产一线的工人及其他各类效劳人员的总称。嗍物业效劳企业基层员工的定义。物业效劳企业基层员工是指在物业效劳企业的组织或部门中，那些直接为业主提供面对面的各项效劳的一线员工。圈睾圈圈一卜坚图物业效劳企业组织结构图如图所示为大局部物业公司的根本人员分配结构图，那么处于每个部门经理管理下的这些人员都成为物业效劳企业的基层员工。比方物业管理员、保洁员、保安、客

32、服人员、技术维修人员等。这类员工的人数占到物业效劳企业总人数的左右，所以基层员工的影响力是不容无视的。物业效劳企业基层员工的特点。物业效劳企业的性质决定了企业基层员工的特点，基层员工具有以下特点：学历不高。物业效劳企业的基层员工整体学历水平都不高，学历要求也没有特别杠杆。注重物质需求的满足。物业效劳企业的基层员工对于公司给他们发的工资特别关注，因为这些员工一般都想满足自己的生存状况。自我管理能力较差。物业效劳企业的基层员工没有足够的自我控制和管理能力，需要有他人给予监督和管理。缺乏长远的规划。物业效劳企业的基层员工处于干一天是一天，不行就跳槽，哪给的工资高去哪，至于开展前景，考虑很少。基层员工

33、对于物业效劳企业的重要性物业效劳行业的性质决定基层员工对企业的重要性。年国家公布了?物权法?，明确规定物业效劳企业为第三产业及效劳业，那么作为效劳业来说，员工是企业开展的关键，特别是基层员工，作为一线工作者，他们是直接并且经常与业主接触并提供效劳的员工，所以他们的效劳水平和质量直接会成为业主衡量该物业企业好坏的主要标准。比方保安，业主每天来回出入，都会和保】堡查兰兰塑竺堡塑查兰苎丝茎！丝兰生墨查垒些墨堡墨墨塾壁塑墼堡窭安接触，那么保安就代表了物业公司。再例如，物业管理员，他在每次处理业主遇到的问题的方式和态度，也代表的是物业公司的效劳。物业效劳企业的效劳对象决定基层员工对企业的重要性。业主体验

34、业主满意度业主忠诚度企业体验图物业效劳企业效劳及经营流程从这一简单的循环图，我们可以看到基层员工对于业主满意度和忠诚度起着直接的影响作用。物业效劳企业效劳的对象是自己所效劳的辖区内的所有业主和非业主使用人，这些效劳对象人员层次比拟复杂，并且关系网也很多，那么生活中的事情也很多，物业效劳的无形性和不可储存性，使顾客将自己的主观感受作为衡量效劳水平上下的标准。所以物业效劳企业的基层员工需要在日常生活中时刻提供周到的及时的效劳，这样业主才会满意。而公司的其他员工可能不用直接参与其中，所以基层员工就起着至关重要的作用，他们是业主和物业公司之间的建立友好桥梁的根底。堕查苎三塑篁堡塑查兰堡丝奎！竺兰兰璺垒

35、垒些苎墨垦兰塾壁塑丝塑多第章物业效劳企业概况及基层员工鼓励现状分析物业效劳企业概况及其基层员工状况。物业效劳企业概况物业效劳企业是河南置业企业下属的一个物业效劳企业，创立于年月日，注册资金万，在编员工多人，现为三级资质，目前为郑州国贸中心、新田广场、广场三个商业物业效劳。同时为新田太阳城、鹿港小镇、花都莲郡小区、新田大厦的住宅小区提供物业效劳。公司本着：“积极、专注、系统、精细的管理作风经过多年的努力和拼搏，现管理效劳总面积约万平方米，在郑州写字楼、商厦、高档别墅、酒店式公寓等高端工程中树立了效劳品牌和商誉。未来，公司将坚持创品牌经营之路，努力以低本钱，高标准，标准化、体系化、差异化打造安信物

36、业核心竞争力，在成为“河南物业名牌效劳企业的宏伟愿景指引下不断创新。田。物业效劳企业基层员工状况针对我们要研究的对象，为了使掌握的资料更准确，特意对物业效劳企业的人事部门管理人员进行了访谈。这个访谈意在了解本公司基层员工的一个根本情况，从而为以后更好的研究奠定根底。王某：人事部主管，在公司工作年。人力资源专业本科毕业。访谈内容：本公司总员工人数？基层员工的人数？所占比例？基层员工的学历水平？基层员工岗位设置情况？基层员工流动情况？通过访谈了解到本公司总人数人，基层员工人数为人，基层员工占所有员工人数的。基层员工总体的学历水平不是很高，只有少数的物业管理员是大专毕业的，占到基层员工人数，其他的几

37、乎都是高中生、中专生，占基层员工人数的，甚至有保洁人员是初中文化程度，占到基层员工人数的。基层员工是所有员工里最不稳定的人群，流动性比拟大，特别是保安人员和物业管理员及客服人员，流动比率到达。亘查堂墨塑箜堡塑主兰些鲨壅！竺些璺查垒些墨墨墨三逛壁塑墨堡多表物业效劳企业部门及人数物业管理处保洁绿化部门保安部门维修部门多种经营部门物业管理员、保洁人员、绿化保安、礼宾、水电技工、房屋特色效劳人客服人员人员巡防员修缮人员口贝人人人人人图基层员工岗位设置情况一览表从此表我们可以清晰的看到，物业效劳企业的基层员工在各个部门的分布情况，同时也可以明显看到保洁及绿化人员和保安、礼宾人员占很大的比例，同时物业管理

38、员及客服人员也有一大局部，所以，这些人员具体到公司来说是最主要的基层员工。基层员工根本情况的调查，包括年龄、性别、岗位、学历、工龄分布情况，主要采用调查问卷的方式进行。具体见附件。本次调查总共发放了份问卷，收回了份，收回率到达了。为了保证问卷的有效性，经过筛选不合格的问卷，经统计符合要求的问卷总数为份，有效回收率到达。通过这些数字统计，证明员工还是很愿意反映自己的想法的，为以后的公司提高与改良方案的设计提供了实证。通过问卷调查和整理，我们逐一列下数据和图表，通过对于基层员工的整体调查，我们进行逐一分析。年龄的统计与分析。】图物业效劳企业基层员工年龄分布图通过图的显示，我们可以看待，年龄在岁以下

39、的占到整个基层员工的近一半，或者说基层员工有都是年龄在岁以下的，这个年龄结构还是比拟年轻的。学历统计分析。二、“一一，。，一。二一“，；硝囹系列一系列毋和，；、嶷露高中及中专以下大专本科本科以上学历图物业效劳企业基层员工学历分布图如下图，我们看到物业效劳企业的基层员工的学历水平大多都是在高中或者中专层次上，本科极少数，本科以上为零。工龄的统计分析。图物业效劳企业基层员工工龄分布图如下图，基层员工的工龄都很短，年以上的人数为零，而一年以下的工龄的人数为人，年的为人，我们看出基层员工的流动率很高。物业效劳企业基层员工对公司满意度的调查分析任何一个公司，如果出现员工流动率高，员工频繁跳槽的现象，那一

40、定是员工对本公司存在着各方面的不满意，导致自己不愿意再继续留在这里工作。针对物业效劳企业出现的中高层人员很稳定，基层员工流动率过高，不稳定的这一奇怪现象，分析肯定是基层员工对公司的满意度比拟低有关，于是对基层员工对公司满意度进行调查，掌握本公司与基层员工之间的问题。基层员工对企业满意度调查方法选择针对物业效劳企业基层员工的特点，我们在满意度调查上采用问卷调查法与访谈法穿插结合的调查方式。问卷调查法的含义及特点。问卷调查法又叫“书面调查法，是指用书面形式间接搜集研究资料的一种调查方法。通过向调查对象发出简单的征询表，由被调查者来填写对相关问题的意见及改良建议，通过这样来搜集想要获得的信息。问卷调

41、查法是比较常用的一种获取信息的方法，此方法操作简单，并且目标明确，另外获得的内容相对比拟真实。访谈法。是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心堕查兰兰堕笪堡里查苎堕鲨奎！竺兰竺堡垒垒些墨墨墨兰塾壁盟墨堡多理学根本研究方法。这种调查方法可以减少误差，获得更准确的资料，并且问题答复更直接和具体。特别说明。考虑到物业效劳企业的基层员工有的学历层次较低，我们专门设计了调查问卷内容说明，以帮助基层员工了解每项调查的具体意思表示及考前须知。具体见附件。对于物业效劳企业基层员工对公司满意度的调查，基层员工影响因素主要包括工作内容、工作环境、工作前景、管理与考核、人际关系这五大方面。每一

42、方面有具体的工程选择，每个工程的答案选项有四个选择。调查对象在图表中的四个部门中每个部门随机抽出的基层员工调查，这样确保全面性与整体性。通过求总体平均每值的方法，我们把总共五个方面的内容调查结果再分档次，每个方面总分值在分以上的且各细化项打分在分包括分的，我们认为比拟理想的结果，可以继续发扬和保持。本次调查对物业效劳企业的个基层部门分别随机挑选三分之二的员工进行问卷调查。物业管理处发放了份，保洁部门发放了份，保安部门发放了份，维修部门发放了份，多种经营部门发放了份，总共发放了份问卷，收回了份，收回率到达了。为了保证问卷的有效性，经过筛选不合格的问卷，经统计符合要求的问卷总数为份，有效回收率到达

43、。通过这些数字统计，证明员工还是很愿意反映自己的想法的，为以后的公司提高与改良方案的设计提供了实证。基层员工对企业满意度的因素分析综合名员工的调查问卷和访谈统计，用求平均值的方法计算出每一项的分值，通过这些数据我们可以很清楚看到问题在哪里，每个部门人员分布情况不一样，所以分开调查更可以找到员工的满意程度的不同之处，为以后的分析和解决方案奠定基础。对物业管理处基层员工的满意度及分析。本部门总人数人，包括物业管理员，负责本公司小区的物业管理费的收取，对业主的信息反响，业主档案的管理和更新及日常的效劳工作。客服人员主要工作室负责业主及物业使用人咨询问题，业主投诉及意见搜集和上报，简单业主纠纷的处理工

44、作。表物业管理处对工作内容满意度分值工作内容分分值工作劳动量工作认可度工作重要性工作与个人喜好总分图物业管理处对工作内容满意度分布图从工作内容上看，根据我们划分的五个评分标准，此项内容打分都在根本满意以下，甚至工作量上出现了不满意，这充分显示基层员工很不满意，严重影响了工作的情绪和积极性。表物业管理处对工作环境满意度分值工作环境分分值食宿条件工作设施设备工作时间便利性总分图物业管理处对工作环境满意度分布图如图所示，在工作环境这一衡量标准上，员工的打分平均值总分为分，满意率到达了，还是比拟理想的。其中的食宿条件和工作设施设备还有便利性的分值到达了满意的程度，工作时间这项也到达了根本满意，说明工作

45、环境对于本公司的基层员工来说，没有起到阻碍作用。表物业管理处对工作前景满意度分值工作前景分分值开展空间个人需要部门开展公司经营状况总分图物业管理处对工作前景满意度分布图亘查兰三堕笪墨塑生竺堕堕奎！竺兰生壁垒垒些墨墨墨兰塾壁塑墨堡多根据图表显示，在基层员工工作前景上，总分值为分，到达了，还是有几个地方问题比拟严重，比方个人需要，只有分，在根本满意之下，说明不能满足或到达员工的切实需要。开展空间也只是刚到达根本满意，公司的经营状况是基层员工满意的。表物业管理处对人际关系满意度分值人际关系分分值上下级关系同级关系领导关心团结程度总分图物业管理处对人际关系满意度分布图在人际关系里，如下图，总分值也为分

46、，但这其中的分值分布很大。员工之间的团结程度分值最高，说明基层员工之间的凝聚力很强，工作气氛只有分，没有到达根本满意，而最严重的是上下级关系包括上级对下级的关心、沟通、意见的反响等只有分，为不满意。表物业管理处对管理与考核满意度分值管理与考核分分值培训管理标准考核制度薪金待遇总分图物业管理处对管理与考核满意度分布图在公司的管理考核上，是所有分类里最低的打分，总分值分，满意率，没有到达一半，我们看到薪金待遇是一大问题，只有分，比不满意还要低，培训业只有分，还是不满意。管理制度和考核制度分值分，刚到达根本满意。总体来说，整个管理与考核上都问题很严重，是基层员工不满意的首要因素。对保洁部门基层员工的

47、满意度调查及分析。保洁部门总基层员工有人，由保洁员和公共地区的绿化人员组成。保洁员主要负责对自己所划分的区域内的楼梯、走廊和道路的卫生进行清扫和维护。绿化人员主要负责本小区的公共部位的花草树木的绿化及保养。表保洁部门对工作内容满意度分值；工作内容分分值工作劳动量工作认可度工作重要性工作与个人喜好总分分值工作劳动量工作认可度工仁重要性二作与个人喜好图保洁部门对工作内容满意度分布图从图表显示，我们看到保洁部门基层员工对工作内容的满意率为，说明很不满意，如果辞职，那么这是一个很大的原因造成的。劳动量太大，没有人对他们的工作认可，个人对工作也没有太大的兴趣，纯粹是为了糊口，挣钱而已。表保洁部门对工作环

48、境满意度分值工作环境分分值食宿条件工作设施设备工作时问便利性总分堕查兰兰堕篁翌堡查兰堕鲨查！￥丝兰生堕垒垒些墨墨垦三塾壁塑丝堡塞图保洁部门对工作环境满意度分布图在工作环境上，此部门基层员工满意率为，表达出他们对于工作环境的满意度还是很高的，这也是他们愿意在公司工作的一个重要原因。公司可以继续发扬这方面的鼓励。表保洁部门对工作前景满意度分值工作前景分分值开展空间个人需要部门开展公司经营状况总分图保洁部门对工作前景满意度分布图：亘查兰墨堕堡垒塑查兰堕鲨奎！竺兰竺堕查垒些墨墨垦墨塾壁塑墨堕墨在工作前景方面，保洁部门的基层员工因为年龄都偏大，所以他们没有太多的远大抱负，差不多就行了，只要工作不太累，工

49、资还可以，不会过多想以后有更高地提拔和晋升。所以，他们的满意率为，已经很知足了。表保洁部门处对人际关系满意度分值人际关系分分值上下级关系同级关系领导关心团结程度总分图保洁部门对人际关系满意度分布图该部门的人际关系打分总体还算可以，但是领导对下属的关心上存在不满意。总体的满意率为，说明基层员工渴望得到重视和情感关心。表保洁部门对管理与考核满意度分值管理与考核分分值培训管理标准考核制度薪金待遇总分图保洁部门对管理与考核满意度分布图我们可以从图表里看到保沽部门基层员工对管理与考核的满意率为，刚到达及格标准。特别是管理标准和考核制度上他们不满意，认为这种工作劳动强度大，但公司考核和管理又是条框很多，很

50、难到达公司的标准。保安部门基层员工满意度调查及分析。保安部门总基层员工人数为人，包括保安、礼宾、巡防员三局部组成。他们的工作总体来说都是为了维护和保证小区的平安，为小区营造更好地生活秩序。但在具体侧重点上有所不同，礼宾是负责在小区大门口和个单元楼门口负责人员和车辆进入时的维护和管理；巡防员是负责小区的监控和巡逻治安情况，他们要随时走动进行检查，发现情况立即上报。保安负责小区的整体平安工作。表保安部门对工作内容满意度分值工作内容分分值工作劳动量工作认可度工作重要性工作与个人喜好总分图保安部门对工作内容满意度分布图从工作内容的分值来看，总分只有分，的满意率。除了工作重要程度上得分到达满意外，工作认

51、可度、工作与个人喜好只有分，按照标准是不满意的，工作量也只有分，说明保安这个岗位的劳动量很大，造成员工意见比拟大。表保安部门对工作环境满意度分值工作环境分分值食宿条件工作设施设备工作时间便利性总分图保安部门对工作内容满意度分布图亘查苎兰堕篁堡塑查苎笙丝茎！丝些堡垒垒些墨墨墨三塾壁塑墨塑多通过这个图表，我们看到工作环境的分值到达分，满意率到达了。这个分值说明食宿条件、保安人员工作时的设施设备比拟齐全，工作的便利性也不错，但是工作时间是不满意的，由于工作的特殊性，要求基层员工小时值班、站岗，所以给员工造成了工作时间比拟长，休息没有规律。表保安部门对工作前景满意度分值工作前景分分值开展空间个人需要部

52、门开展公司经营状况总分图保安部门对工作前景满意度分布图关于保安人员的工作前景方面，总分值为分，满意率为，刚刚到达及格，说明还有问题存在。比方个人以后的开展空间上，员工的个人需求满足程度上还是不满意的。但对公司和部门的开展还是满怀信心的。表保安部门对人际关系满意度分值人际关系分分值上下级关系同级关系领导关心团结程度总分图保安部门对人际关系满意度分布图人际关系方面的满意率为，分值应该是比拟高的，相对来说保安部门的基层员工在同级之间的关系和团结性上都到达了总分值，但是领导对他们的关心还不够，或者说无视了他们。表保安部门对管理与考核满意度分值管理与考核分分值培训管理标准考核制度薪金待遇总分图保安部门对

53、管理与考核满意度分布图堕查兰兰查笪堡塑查兰些丝奎！丝些墨查垒些墨墨墨三鳖壁塑墨堡多保安部门基层员工在管理与考核上的满意率为，同工作内容的分值一样，在对这个部门员工培训上、管理时所设定的规章制度，考核的标准，以及薪金待遇都存在不满意，所以这个环节问题比拟严重。维修部门的满意度调查。维修部门的基层工作人员主要是水电工、设施设备维修护理工。他们主要是负责在物业合同规定范围内，对小区的建筑物及附属的设施设备进行定期和不定期的维修和保养，及日常维修问题的处理。表维修部门对工作内容满意度分值工作内容分分值工作劳动量工作认可度工作重要性工作与个人喜好总分图维修部门对工作内容满意度分布图从图上我们可以了解到，

54、维修部门的基层员工在工作内容上的满意率为，达到了比拟好的效果，说明公司目前的工作内容他们比拟赞同和满意，并且各个分值的标准也在分或者分以上，即满意和非常满意上。堕查兰兰查笪墨塑生苎垡丝奎！丝些堡垒垒些墨墨墨三塾壁塑墨堡多表维修部门对工作环境满意度分值工作环境分分值食宿条件工作设施设备工作时间便利性总分图维修部门对工作环境满意度分布图维修部门的基层员工对工作环境的满意度也到达，说明公司提供的条件和工作时间都符合他们的要求，他们表示满意。表维修部门对工作前景满意度分值￥工作前景分分值开展空间个人需要部门开展公司经营状况总分亘查兰兰塑笪堡塑查兰堕鲨奎！丝些坠查垒些苎墨垦兰塾壁塑墨堡多图维修部门对工作

55、前景满意度分布图从图表我们可以看出，维修的基层员工对自己的工作前景的要求并不高，目前公司的鼓励措施使他们的满意率为，都在根本满意之上，除了个人需要的满意度稍低了点，但总体不错。表维修部门对人际关系满意度度分值人际关系分分值上下级关系同级关系领导关心团结程度总分图维修部门对人际关系满意度分布图维修部门基层员工对于人际关系这一块的满意率为，总体是不错的，但是领导的关心程度到达了不满意，说明上层领导没有和他们进行及时地沟通，交流和关心。所以，有待改善。表维修部门对管理与考核满意度分值管理与考核分分值培训管理标准考核制度，薪金待遇总分图维修部门对管理与考核满意度分布图从这个图标我们可以看到，此部门对于

56、管理和考核的满意度为，根本上还算是满意的。最低分值为分，根本满意，总体来说还没有太大问题，但是还需要公司去充实和完善。多种经营部门满意度调查。多种经营部门又叫“特色经营部门，本部门的主要工作有二手房的买卖，租赁效劳，便民效劳等有偿效劳，主要是为业主及使用人提供物业效劳合同以外的效劳，基层工作人员为各种便民效劳工作人员。通过这些效劳可以满足业主的不同需求，另外也可以给物业效劳企业增加利润。堕查苎兰塑竺墨塑查兰些丝查：！竺些壁垒垒些墨墨墨三塾壁塑墨堡多表多种经营部门对工作内容满意度分值工作内容分分值工作劳动量工作认可度工作重要性工作与个人喜好总分图多种经营部门对工作内容满意度分布图通过这个工作内容

57、的满意度调查，多种经营部门基层员工对此项的满意率为。工作的劳动强度可能有些大之外，其他的都是在满意之上，说明总体来说还是没有什么问题的。表多种经营部门对工作环境满意度分值工作环境分分值食宿条件工作设施设备工作时间便利性总分堕查堂三塑笪堡塑查苎竺：丝奎￥丝些坚垒垒些苎墨墨兰塾翌塑墨堡寥图多种经营部门对工作环境满意度分布图多种经营部门的基层员工对于工作环境满意率为，说明工作中的时间、硬件设施、住宿条件都很满意，不会是产生辞职的原因。表多种经营部门对工作前景满意度分值工作前景分分值开展空间个人需要部门开展公司经营状况总分。图多种经营部门对工作前景满意度分布图亘查兰兰塑堡壅塑主苎垒鲨壅！丝些堡垒垒些墨

58、墨墨兰塾墅塑丝堕多从这个图表显示我们可以看到，这个部门基层员工对工作前景的满意度为，关于个人开展上为分，处于根本满意状态，说明公司还要继续加强这方面的关注。表多种经营部门对人际关系满意度分值人际关系分分值上下级关系同级关系领导关心团结程度总分图多种经营部门对人际关系满意度分布图人际关系通过图表显示，该部门的基层员工满意度为，出了对领导对员工的关心程度不太高之外，其他几项分值都到达了很高的评价。表多种经营部门对管理与考核满意度分值管理与考核分分值培训管理标准考核制度薪金待遇总分图多种经营部门对管理与考核满意度分布图从这个管理与考核的表我们看到多种经营部门基层员工满意率为，特别对培训和考核制度存在

59、不满意，公司对员工的培训花费精力太少，考核制度太硬性化，造成基层员工的不满。物业效劳企业个基层部门员工满意度比照分析图物业管理处总体满意度分布图堕查兰三壅鲎墨塑主苎竺丝茎！竺些璺垒垒些墨墨垦三塾壁塑丝塑多图保洁部门总体满意度分布图图保安部门总体满意度分布图；图维修部门总体满意度分布图图多种经营部门总体满意度分布图综合五个部门的整体满意度，我们的这个调查可以很清楚的看到每个部门的需求状况和满意状况，从而根据我们上边的分析，也可以了解到基层员工流动率高的原因在哪些方面，也可以看到每个部门虽然都是基层员工，但满意的层次是有不同的，并且对公司的要求也是有差异的。维修部门和多种经营部门的基层员工整体满意

60、度都比拟平衡，而且分值也比拟高，所以这两个部门的员工流动率不高，根本很稳定，对公司的忠诚度也比拟高，对于他们的鼓励措施我们可以在现有的根底上继续努力，这样就没什么问题了。物业管理处和保安部门的基层员工的满意度走势图很相似，都在两方面有明显地不满意，一个是工作内容，一个是管理与考核，这两项的满意度都在左右，可见保安部门和管理处基层员工流动率高的主要原因在于对这两项的不满。这两个部门的基层员工偏年轻化，学历也相对较高，所以他们有自己更高的追求和想法，有所开展和晋升。因此公司应该在这两项上进行鼓励机制优化。保洁部门的满意图我们可以看到，与保安和物业管理处的满意图有相似之处，但他们最不满意的是工作内容