BMW客户关系管理培训课件

1、BMW CRM TrainingBMW客户关系管理培训BMW CRMTrainingJune 2009第1页，共91页。BMW客户关系管理开场 活动1 互相了解任务： 将个人关键信息写在卡片上（参考欢迎板） 每位学员进行1分钟的自我介绍 将个人信息卡片贴在欢迎板上 将自己的中英文姓名写在卡片上，立于桌面前方时间：15分钟第2页，共91页。BMW客户关系管理开场 活动2 您的期望和需求任务： 个人独立完成以下问题： 1.您是如何理解CRM的？ 2.您与CRM相关的日常工作是什么? 3.您在日常工作中面临什么挑战?您希望从该培训中学到什么？ 请将每个问题的答案要点写在卡片上，一卡一点 请准备进行相

2、应的解释时间：8 分钟第3页，共91页。BMW客户关系管理开场 课程概览第一天： 模块1：BMW CRM规范 模块2：十一项基本活动流程(Basic 11) 模块3：销售线索发掘第二天: 模块4：将BMW中国销售线索吸引到展厅 模块5：销售过程报告分析：从潜在客户到客户 模块6：客户忠诚度管理第4页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元1 您对CRM的理解请大家思考两个问题： 1.为什么要做客户关系管理(CRM)？ 2.客户关系管理(CRM)的要点是什么？第5页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元1 CRM的背景和意义CRM的背景和意义： 客户的要求日益提高。 竞争对手加速推出各种活

3、动以满足客户的各种需求。 客户期待的不仅是卓越产品，还根据自己和某品牌的互动方式形成对该品牌的印象。 客户的这种印象对品牌塑造影响越来越大。 因此我们需要持续优化和扩充与客户的关系，这样能够在“关键时刻” 迅速响应客户需求并提供优质服务。 BMW集团提出了客户关系管理规范。第6页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元1 CRM所思考的问题CRM考虑的三个主要问题： 谁是我们的客户? 如何对待我们的客户? 如何衡量客户关系管理的成功与否?第7页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元1 CRM的定义CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理：

4、优化识别客户流程及建立客户忠诚度的商业哲学 通过了解客户的生命周期，满足客户的需求，建立及维护个性化的客户关系，获得最大化的客户利益。客户关系管理：客户获取 客户忠诚度第8页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元2 BMW CRM规范制造优质的汽车是我们的使命，铸造良好的客户关系是我们的动力。第9页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元2 CRM规范的核心原则为了确保为每位BMW和MINI客户提供优质客户关系管理，须遵循下述6项核心原则：我们尊重客户的个性化要求和个人隐私2优质CRM我们预见并超越现有及潜在客户的需求1作为与客户和潜在客户进行沟通的主要接口，经销商是CRM流程中的重要组

5、成部分6在与客户沟通中,我们坚持始终如一的服务和可信赖的品牌特质3我们了解所有的客户4所有现有和潜在客户都是我们的宝贵财富5第10页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元2 CRM规范核心原则1&2我们预见并超越现有及潜在客户的需求11.1 关键时刻识别客户关系中的“关键时刻”，并以积极的方式塑造客户关系中的这些“关键时刻”1.2 客户导向文化每位员工都要明确自己的责任是满足和超越客户的需求我们尊重客户的个性化要求和个人隐私22.1 许可营销我们奉行许可销售的理念。只有在客户同意的情况下才会与其联系。2.2 个性化沟通根据客户不同的要求确定不同的目标客户群，这是开展快速有效的客户关系管理的

6、基础 第11页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元2 CRM规范核心原则3&4在与客户沟通中,我们坚持始终如一的服务和可信赖的品牌特质33.1 品牌导引根据不同的品牌和品牌战略，采取相应的方式与客户沟通。3.2 统一形象CRM活动需协同一致以保证以统一的形象面对客户。我们了解所有的客户44.1 相关客户信息收集并充分利用关于现有客户和潜在客户的所有相关信息。4.2 客户接触点每个客户接触点及要了解客户信息的部门均可获取到关于现有和潜在客户的相关信息。第12页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元2 CRM规范核心原则5&6所有现有和潜在客户都是我们的宝贵财富55.1 优质服务向所有客

7、户提供优质的服务。对一些重要客户可以提供“额外”的服务5.2 客户的特定价值所有员工必须意识到每个现有和潜在客户的价值，了解存在于其中的潜在销售机会作为与客户和潜在客户进行沟通的主要接口，经销商是CRM流程中的重要组成部分66.1 流程整合BMW整合并调整了BMW中国和经销商层面的CRM流程。6.2 经销商层面实施为了保证优质的客户关系管理，支持和培训经销商是BMW中国CRM活动的重要部分。 第13页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元2 理解CRM规范任务： 阅读并讨论CRM规范的核心原则 举出经销商符合CRM规范的成功案例 将案例写在卡片上，一卡一点 每组指派一位代表，准备解释本组的

8、要点时间：30分钟第14页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元3 BMW中国和经销商的职责客户主要接口经销商BMW / 金融服务CRM提供支持和标准,进行监控目标营销第15页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元3 BMW中国和经销商的职责经销商是面向客户和维系客户关系最重要的接口。同时也在完成全球CRM标准的中承担着重要角色。对于经销商的这一界定源自于BMW集团销售战略(V-Strategy)/经销商网络建设。BMW中国负责与经销商层面全球CRM标准的传播和和沟通。同时支持并监管CRM标准在经销商层面上的实施。在实施目标营销以促使客户与经销商进行联系的过程中，BMW中国/BMW中国

9、金融服务负责许可营销（2.1.）、个性化沟通（2.2.），以及品牌差异（3.1.）等规范的落实。经销商也有贯彻这些规范的责任。BMW中国/BMW中国金融服务将在改善“关键时刻”（1.1.）体验、创造客户导向的企业文化（1.2.）等方面为经销商提供专业的支持。第16页，共91页。BMW客户关系管理模块1 单元3 BMW中国和经销商的职责为了保持品牌形象的统一性（3.2），必要时相关的客户信息（4.1）将提供给所有的客户接触点（4.2）。BMW中国、BMW中国金融服务和经销商遵循根据不同的市场而定义的商业规则，共同维护和更新客户数据。 BMW中国支持经销商确定客户的独特价值（5.2）：潜在销售机会

10、、客户忠诚度等。其中包括在将产生的销售线索提交给经销商前对客户信息进行资格预审。 所有的客户在客户接触点都将接受到优质的服务（5.1）。BMW中国、BMW中国金融服务和经销商要持续评估服务水平，贯彻实施“十一项基本活动流程”。第17页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元1 在关键时刻打动客户任务： 分组讨论 考虑在BMW集团关键时刻之外有否其他重要的关键时刻 讨论在这些关键时刻，我们通过什么样的行动能够给客户留下深刻印象，打动客户（潜在客户/客户） 将小组讨论结果写在卡片上，粘贴到针板上 准备解释讨论结果，并选派一位发言代表时间：6分钟第18页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2

11、 关键时刻与Basic 11客户流失关键时刻 易受影响度首次接触试驾洽谈并达成交易/信用判断 等待交车交车售后再保险技术服务定期保养保修投诉支付拖欠意外事故/车辆损坏再次购买/车辆到期试驾体验欢迎礼包提醒服务投诉管理意外惊喜道路救援再次购买流程维修服务时间信息热线品牌杂志客户联系跟进当客户等待时冷淡客户关怀客户联系整合意外事故管理提前支付保持联系-赢回客户第19页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11与Advanced 6 客户联系跟踪11 品牌杂志10 信息热线9 重购流程8 道路救援7 意外惊喜6 投诉管理5 道歉活动4 服务提醒3 欢迎礼包2 试驾体验111123

12、45 潜在客户关怀 客户联系整合 赢回客户 意外事故管理 当客户等待时6 提前支付6第20页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-试驾体验Basic 11在中国实施情况销售顾问应向潜在客户提供试驾，详情请参见RSM。经销商的责任提供试驾车辆；设计试驾路线。 第21页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-欢迎礼包Basic 11在中国实施情况经销商的责任经销商需将客户数据准确、及时地输入DMS，确保高效的WCP发送比率。欢迎礼包(WCP)发放 由BMW呼叫中心根据经销商所提供的数据进行发放第22页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 B

13、asic 11-服务提醒Basic 11在中国实施情况服务提醒：例如针对免费检测服务活动、汽车养护活动等； 服务活动：NSC 确定市场营销中相关的提醒服务（例如，官方规定的汽车检测、季节性养护服务），提供相关的模板和市场宣传资料；NSC 集中管理 POS 资料；向客户发放问卷，收集客户反馈；2009年伊始，BMW中国携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务。经销商的责任经销商应掌握每个客户的服务日期（例如，每个客户应接受官方检测的截止日期）；经销商根据其特色修改应用模板，然后向客户发出提示信息。第23页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-致歉活动Bas

14、ic 11在中国实施情况2008年，由于BWM 新X5新车的热销和有限的生产能力，市场出现供不应求的局面。为了尽量减少客户的不满，请经销商在春节前向已长时间等待的客户赠送等候礼包一套，以安抚客户。费用由宝马(中国)汽车贸易有限公司承担。经销商的责任收集客户信息；协助解决问题。 第24页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-投诉管理Basic 11在中国实施情况CIC负责根据呼入的电话信息和KR调查处理投诉。 经销商的责任经销商服务部的CCM/ CCO 负责联系客户或潜在客户，处理所有由CIC通过CRM Portal呈报的升级客户投诉；经销商需在24小时内联系客户，并更

15、新CRM Portal ；7天内解决客户投诉，并通过CRM Portal将结果反馈给BMW和CIC；如遇需重新处理的投诉案例，经销商应在21天内处理并结案。经销商负责本地投诉的处理。第25页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-意外惊喜Basic 11在中国实施情况地区比赛、艺术车展、F 1赛事；向所有客户发出直邮；客户可以申请参加此项活动；同时我们可以调查他们对于新车型的兴趣度；生日提醒。第26页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-道路救援Basic 11在中国实施情况2006年7月1日开始在中国大陆建立并实施了BMW道路救援系统，所有在

16、中国大陆登记注册的BMW和MINI车辆都有权接受此项服务。第27页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-道路救援Basic 11在中国实施情况经销商的责任新增BMW经销商需通知BMW道路救援项目负责人(请联系Nicole He) ;每位经销商都需购买CSV，以便提供现场技术支援 ；向客户交付新车前，应将道路救援(Road Assistance) 宣传册和不干胶标贴放置在车内规定的位置。展厅内应设置海报和宣传单；展示车内安置镜前挂件。BMW 道路救援电话400 812 9999MINI道路救援电话400 813 9999第28页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元

17、2 Basic 11-重购过程Basic 11在中国实施情况项目参考经销商的责任确保完善的地址管理，使各部门能够访问所有的客户和车辆数据，详情请参阅RSM 010505-Address data network （010505-地址数据网络）； 建立完善的系统化客户服务和地址管理方案，详情请参阅RSM 0F0304-Customer Care until repurchase（0F0304-直至重购的客户服务） 。第29页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-信息热线Basic 11在中国实施情况BMW 400 800 6666；MINI 400 800 6699；服

18、务时间: 8:30am 8:30pm, 365 天；产品线包括BMW、MINI；主要服务范围：信息热线投诉管理产生销售线索BMW市场活动支持客户/潜在客户数据管理第30页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-品牌杂志Basic 11在中国实施情况集中发放2006年8月初开始向所有的BMW车主免费提供8期（2年）BMW杂志（二手车车主目前不包括在内），呼叫中心(CIC)以经销商的名义通过邮寄的方式寄送给车主。集中展示 在大城市中的高档及目标性强的场所进行展示，例如，机场（头等舱/商务舱候机厅）、高尔夫教练场、私人俱乐部等。经销商的责任向未纳入中央数据库的客户发送杂志在展

19、厅内摆放杂志经销商活动向集中展示未覆盖的其他高档场所提供杂志展示内部使用其他第31页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-客户联络跟踪CustomerCall CenterBMW ChinaDealershipCustomer Sales, Service infoData transferFeedbackQuestionnaireData transferNotify ComplaintHandling ComplaintFollow up callSupervising and ControlInformationInformationReportingFeedb

20、ackKR项目流程第32页，共91页。监控报告.KR 数据质量报告.KR 销售CSI报告.KR 售后CSI报告.BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-客户联络跟踪第33页，共91页。BMW客户关系管理模块2 单元2 Basic 11-客户联络跟踪Basic 11在中国实施情况经销商的责任经销商有责任收集高质量的客户信息； 经销商有责任在任何情况下及时联系被跟踪的线索； 经销商有责任在任何情况下以恰当的方式联系被跟踪的线索；跟踪CIC的KR对话中出现的投诉/咨询。第34页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元1 潜在客户发掘计划 赢取计划潜在客户获取.销售市场绩效监控.销售线索

21、跟踪数据质量.第35页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元1 潜在客户发掘计划 1. 清晰理解本地经销商的销售状况.2. 设计面向销售的市场活动.3. 了解本地经销商在销售和市场方面的优势和不足之处.第36页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元2 针对展厅客户 在前面的培训中，我们已经了解到了“关键时刻”的概念。在客户生命周期中，初次接触是14个关键时刻中最先出现的重要时刻。目前，中国市场的经销商在销售上是以坐店销售为主。经销商与客户的初次接触绝大多数是通过客户走入展厅和销售展厅接待客户完成的。展厅客户来源也是目前经销商最重要的销售资源。因此，保证展厅客户地址信息正确有效非常重要。

22、对于CRM专员，我们必须清楚了解什么是有效地址，定期检查销售人员录入的潜在客户地址。第37页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元2 DMS地址录入标准1在DMS Autoline中进入CRM模块，进入客户编辑界面，点击地址编辑按钮第38页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元2 DMS地址录入标准2点击地址编辑按钮后，系统弹出的地址编辑栏如下在省和城市的下拉框内选择相应的地址详细地址栏输入的规则如下，第一行：三级城市；街道；门牌号第二行：大楼名称；房间号 第三行：公司名称；部门名称对于公司地址和家庭地址，我们提供了参考规范第39页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元2 DMS地

23、址录入-公司地址北京市朝阳区东三环北路霞光里18号佳程广场B座25层 华晨宝马汽车有限公司 市场部 江苏省无锡市江阴市长江路22号神华大厦15层 神华集团有限责任公司 销售部注意：每个地址栏最多能容纳17个汉字，建议录入不超过15个汉字以免在数据传输过程中发生丢失而影响经销店的KR指标第40页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元2 DMS地址录入-家庭地址中国北京市朝阳区朝阳公园南路8号 棕榈泉国际公寓11栋20层A号河北省邯郸市大名县和阳村4组5号注意：每个地址栏最多能容纳17个汉字，建议录入不超过15个汉字以免在数据传输过程中发生丢失而影响经销店的KR指标第41页，共91页。BMW客

24、户关系管理模块3 单元3 什么情况下需要主动获取 什么情况下需要主动获取客户? 展厅客户是当前最重要的销售资源。当展厅客户资源不足的情况下，经销商需要使用不同的市场营销手段来主动获取更多的销售线索，电话营销就是其中之一。 因此，CRM专员需了解客户特征，并找到符合BMW/MINI品牌的目标客户群。然后通过品牌合作、第三方数据购买、电话营销的方式获取这部分潜在客户。 电话营销，将帮助我们联系到目标客户群，并最终将他们吸引到经销商的展厅。 为了提高工作成效，CRM专员需要在以下两方面进行提高： -识别并定位电话营销的目标群体 -良好的电话技巧，能吸引潜在客户到展厅第42页，共91页。BMW客户关系

25、管理模块3 单元3 电话营销策划 当您需要使用电话营销时，请考虑以下方面： 电话营销活动的目的电话营销活动的目的将决定目标客户的选择，电话脚本的发展以及主要评估指标的制定。因此，在电话营销活动前，必须明确电话营销活动的目的。 确定活动目标-数量目标：如新发掘的潜在客户数量-质量目标：如新开发并经过筛选进入数据库的合格潜在客户 定义目标客户目标客户的选取非常关键，在选择合适的目标客户群体时，需要考虑：-谁是产品的目标客户群?-目标客户群的数据来源（内部或外部）-数据来源是否可靠? （合法与否？是否得到客户许可？）-数据质量如何?-是否可以通过一些先期数据筛选使得活动更加有效?第43页，共91页。

26、BMW客户关系管理模块3 单元3 电话营销方案开发（目标群体选择）任务： 分组活动 结合BMW品牌和产品，开发具有实践意义的电话营销方案。每组分派一种车型（09款3/5系，全新7系） 需要考虑：潜在客户的特征、数据资源的来源、时间、工具、获取潜在客户的百分比、成本和收益 具体的方案应包含上述要点的解释 每组选定一个代表，准备进行讲解 时间：20分钟第44页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元3 电话营销方案开发要点 方案开发时请考虑以下要点： 活动名称 活动目的 活动目标 目标客户特征 目标客户数据来源 时间 工具 成本和收益第45页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元3 电话营销

27、的经验分享1提交日期 销售线索销售线索比率符合活动标准的线索活动线索比率销售线索平均成本2931285397.34%93232.67%￥124.58第46页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元3 电话营销的经验分享2Current Car Brand/CityBrand/CityS/DL/DS/DL/DS/DL/DS/DL/DVW Passat19.9%4.5%16.4%3.7%21.4%4.5%22.7%5.0%VW Bora23.8%5.7%13.4%4.1%24.6%4.6%24.0%4.5%Honda Accord20.0%4.8%23.2%3.7%19.9%3.9%18.1%0

28、.7%Toyota Camry12.9%2.0%19.4%7.8%20.0%20.0%Ford Mondeo21.0%5.7%Mazda 617.8%4.9%Nissan Sunny14.9%5.5%Buick-Regal18.2%2.4%Mitsubishi PAJERO21.9%1.0%0.0%0.0%15.1%4.7%Others10.0%0.0%39.8%1.2%17.0%0.0%12.5%0.0%Total20.5%4.7%20.5%4.3%21.9%4.3%22.4%4.4%ShanghaiGuangzhouBeijingChengduDestination X：车辆品牌分析大众宝

29、来车主回应率相对较高大众宝来车主对此活动显示了很高的兴趣在广州，非德国品牌的车主回应率较高5.7%第47页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元4 电话营销基本步骤电话销售活动的进行方式大致可以分成8个主要步骤。1、开场白a) 您好，我是*经销商的*，请问您是*先生/女士吗？b) 开场白是客户感受到的第一印象，要体现出亲切和热情。c) 如客户表示在驾车，为了客户的安全着想，回访人员可告知稍后再联系客户并提醒客户小心驾驶。2、接通真正的潜在客户a) 如接听电话的是目标潜在客户，可询问潜在客户何时方便或是否方便接听电话。b) 如接听电话的不是目标潜在客户，接听电话的人是否方便提供潜在客户的电话

30、。3、吸引潜在客户a) 用简短的一到两句话抛出亮点，吸引客户。b) 例如：近期举办的各种市场活动，销售优惠等等。4、有效询问a) 询问客户近期是否准备购车。b) 询问客户感兴趣的车型或对于车辆的要求。例如：轿车、越野车、跑车等。c) 了解客户的购买意向。第48页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元4 电话营销基本步骤电话销售活动的进行方式大致可以分成8个主要步骤。5、根据客户的需求推荐相应的车型/销售活动a) 根据客户感兴趣的车辆进行车型，配置和销售活动的介绍，并推荐试驾活动。b) 如果客户对价格上的优惠感兴趣，可介绍近期推出的针对本车型的销售活动。c) 向客户介绍车辆厂家和经销商针对车

31、辆的售后提供的服务。6、将客户吸引到展厅a) 如客户已表示有一定的兴趣或计划看车，回访人员可尽量与客户约定看车时间。b) 如客户对于购车还表示犹豫或以需再参考一下其他品牌车辆进行推辞，可告知客户会为客户安排试驾并由专业的工作人员陪同讲解车辆性能。7、有效结束电话并取得后续联系的许可a) 无论第6步骤尝试性成交是否成功，都要在电话结束时对客户表示感谢b) 结束电话时可与客户确认如今后推出新车型或更优惠的活动，是否可以随时通知客户？8、后续销售跟进（建议由销售部门执行）a) 在客户试驾或看车后及时的与客户进行二次回访来确认客户是否准备近期购车或仍需考虑。b) 同时可对销售人员的陪同和讲解进行总体评

32、估c) 向客户了解一下对经销商的环境及服务的满意度评估第49页，共91页。BMW客户关系管理模块3 单元4 活动 电话营销话术任务： 分组活动 根据之前已开发的电话营销方案，开发相应的电话营销话术 每组选一位扮演客户，一位扮演CRM专员，完成电话营销 开发话术时间10分钟，电话拨打时间3分钟第50页，共91页。BMW客户关系管理模块4 BMW中国销售线索BMW中国会通过以下主要途径获得销售线索，并转发给经销商跟进： BMW中国官方网站 客户服务中心(呼叫中心)的客户呼入经销商的目标：将这些销售线索吸引到展厅第51页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元1 销售线索分析任务： 小组讨论 每组

33、将被分派不同类型的销售线索 分析销售线索，根据线索信息和CIC注释，模拟呼出，吸引销售线索到展厅 每组选一位扮演线索，一位扮演CRM专员 您可以对其他小组的呼出提出问题时间：5分钟第52页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元2 CRM Portal中的销售线索管理1用户角色：销售经理（进行线索分配、报表），销售顾问（无线索分配功能）主要功能：销售线索、报表欢迎页面中还能找到：首页、登出系统、双语选择、连接至Dealer Portal；用户手册/常见问题；热线支持首页第53页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元2 CRM中的销售线索管理2 自呼入开始后72小时内 超出72小时没有更新

34、 超出96小时没有更新 从未购买过BMW品牌车BMW品牌车购买者 曾经是BMW品牌车主 未知的客户第54页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元2 CRM中的销售线索管理2在CRM Portal中，线索主要有四种RFI/RFC/TDR/Events首先，我们需要理解3种销售线索，RFI/RFC/TDR3种线索：RFI: Request For Information 要求信息RFC: Request For Contact 要求联系TDR: Test Drive Request 试驾请求3种状态：待处理：活跃状态已安排：未解决已处理：已经解决第55页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单

35、元2 CRM Portal中的销售线索管理RFI/RFC线索状态RFI/RFC无法联系客户Resolved已经解决经销商拒绝已结束客户拒绝第56页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元2 CRM Portal中的销售线索管理TDR线索状态TDRResolved已经解决经销商拒绝客户在安排前取消客户拒绝已同意已安排Active 活跃状态Pending 未解决再次安排客户在安排后取消已参加Resolved已经解决Pending 未解决无法联系客户第57页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元2 CRM Portal中的销售线索管理TDR线索状态第58页，共91页。BMW客户关系管理模块4

36、单元2 CRM中的销售线索管理2Events 状态Events无法联系客户Resolved已经解决经销商拒绝客户不被邀请参加活动但经销商将继续联系客户拒绝经销商继续联系已同意已安排/已邀请Active 活跃状态Pending 未解决再次安排/已邀请客户在安排后取消已参加Resolved已经解决Pending 未解决第59页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元2 CRM中的销售线索管理2Events 状态第60页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元2 CRM中的销售线索管理3区别经客户拒绝与经销商拒绝第61页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元3 CRM Portal中的线索管

37、理报表在欢迎页面上点击 报表，系统会更新至销售线索报表页面查看销售线索报表（销售经理权限）第62页，共91页。BMW客户关系管理模块4 单元3 CRM Portal中的线索管理报表交付销售线索总数= 已处理+进行中2009年的RS检查标准，是80%在48小时内完成第63页，共91页。BMW客户关系管理模块5 单元1 建立市场活动任务： 分组活动 结合工作中的实例，每组建立1个市场活动（09款3/5系、全新7系、X5） 请将要点写在白板纸上 每组选派一位代表，准备说明时间：15分钟第64页，共91页。BMW客户关系管理模块5 单元1 建立市场活动第65页，共91页。BMW客户关系管理模块5 单元

38、2 相关报表-M01赢取计划报表市场相关报告M01 市场活动绩效 第66页，共91页。BMW客户关系管理模块5 单元2 相关报表-M01报表中重要项目栏解释：通知人数: 被通知参加活动的人数.邀请人数: 被邀请参加活动的人数.邀请率: 邀请人数 通知人数出席活动人数: 实际出席了活动的人数出席率: 出席活动人数 邀请人数现场签订合同数量: 现场签订合同的数量（出席活动当天签订的合同数）3天签订合同数量: 3天签订的合同数量（不包括现场签订的合同数量）1个月内签订合同数量: 1个月内签订合同数量（不包括现场签订和3天内签订合同的数量） 总销售量: 市场活动产生的总的销售量=现场签订合同数量+ 3

39、天签订合同数量+ 1个月内签订合同数量销售均摊费用: 活动总费用 总销售量活动绩效: 总销售量 出席活动人数 注意事项：3天内签订合同数量不包括现场签订合同数量，1个月内签订合同数量不包括现场签订合同数量和3天内签订合同数量。通知人数，邀请人数，出席人数和合同签订数均通过系统中录入的联系来统计。报表结果里所有联系的联系日期均晚于表头输入的起始日期的联系。第67页，共91页。BMW客户关系管理模块5 单元2 相关报表-S0201赢取计划报表销售相关报告转化率报告 S0201各潜在客户来源的转换率第68页，共91页。BMW客户关系管理模块5 单元2 相关报表-S0201报表中重要项目栏解释：类型:

40、 客户来源的类型，分为坐店销售或主动出击.活动/项目来源: 宝马中国活动，经销商本地活动和大客户销售指定期间内新产生的潜在客户数: 在指定期间内产生的潜在客户/客户数其中在指定周期内完成车辆交付的客户数: 其中在指定周期内完成车辆交付的客户数其中在指定周期内完成车辆交付数: 其中在指定周期内完成交付的车辆数，这里计算的是车辆数而不是客户数。转换率A: 其中在指定周期内完成车辆交付的客户数 指定期间内新产生的潜在客户数注意事项：转换周期从每个潜在客户/客户的创建日期开始计算。如果一个新潜在客户是在6月10日创建的然后再7月20日完成试驾活动，那这次试驾活动将被计算在3个月的转换周期中而不是1个月

41、的转换周期中。问题联系：SPOC Team: 010-8455 7034第69页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度.根据Basic 11，为提高客户忠诚度，我们关注以下方面：客户满意度 CSI车主使用培训 Usage Training投诉监控 Complaint Monitoring提醒 Reminding再购和亲友推荐 Repurchasing & Friend Referral第70页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-客户满意度第71页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-客户满意度第72页，共91页。BMW客户关系管理模块

42、6 单元1 客户忠诚度-客户满意度第73页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-使用培训为了更好地服务我们的客户，让他们能够更加完全体验宝马的驾驶乐趣，宝马使用培训由经销商安排在周末进行，此项活动对客户免费。培训包含宝马3系、5系、7系和X（主要为X5）。为了保证培训质量，BMW中国特别开发了一套标准的培训资料（一家经销商五份），每家经销商还将收到500张印刷完成的邀请函。此外，经过同培训学院协调，经销商市场经理从今年开始也将收到宝马新产品的电子通讯。培训资料可以从 下载 场地搭建注意事项：(1) 欢迎牌(2) 登记台 (可使用经销商的前台) (3) 指示牌(4) 培训室:

43、 白板, 屏幕, LCD, 镭射笔 (5) 展车安排经销商展厅内每个课程须准备2辆展车餐饮：在上课前，为客人提供甜点及水培训前应打印参加人员名单，以便登记 第74页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-投诉监控CRM专员主要负责投诉流程的监控，可参考的文档是RSM工具中的： 0A0102 投诉处理流程 0A0102-Complaints Handling Process-CN.doc 0A0103 投诉管理 0A0103-Complaints Management-CN.docCRM Portal中投诉模块第75页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-投

44、诉监控CRM Portal中投诉模块第76页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-提醒夏季检测第77页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-提醒冬季检测第78页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-提醒免费安全检查第79页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-购车焕新和置换项目在成功完成2009年第一季度及4月的重购和置换活动后，BMW将在2009年5月1日至12月31日继续推出长期的重购和置换项目，以回馈BMW忠诚客户。现有BMW车主及其直系亲属在活动期间购买BMW新车将获得礼券。参与置换业务的客户将获得额外折扣

45、奖励，但不能享受其他现金优惠的活动和BMW金融服务。与大客户相关的信息参见由大客户销售部门发出的政策。BMW为经销商提供了详细的项目说明，包括如下要点：-活动描述-活动流程-活动细则-邮寄材料及维修服务站活动宣传册简介-经销商职责-活动费用分摊和结算-活动奖励计划-DMS系统指南第80页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元1 客户忠诚度-购车焕新和置换项目成功再购 服务/精品/驾驶培训代金券 6,000元服务/精品/驾驶培训代金券 8,000元服务/精品/驾驶培训代金券 10,000元BMW 1 Series/3 SeriesBMW 5 Series / Z4 / X3BMW 6 Ser

46、ies /7 Series /M series/X5/X6置换项目 1系：20,000元 现金折扣3系：30,000元 现金折扣Z4、X3: 30,000 现金折扣5系：35,000 现金折扣X5、X6、6系：35,000 现金折扣7系、M系：50,000 现金折扣 第81页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元2 数据管理数据管理对于客户忠诚度管理是非常重要的。可以从4个方面来增强数据质量和可用性：1.及时更新数据。例如活动数据、更新时间等。2.数据质量。例如地址有效，80%。3.对于长时间没有联系的客户，如何保持联系。每年3次。4.售后客户转化为销售客户。RSM规定 2年或10万公里。

47、5. 重复收据检查。第82页，共91页。BMW客户关系管理模块6 单元2 客户地址信息录入标准 适用于已购车客户的合格地址信息标准1. 销售顾问的姓名；2. 类型：客户；3. 客户来源；4. 个人或公司；5. 性别；6. 姓（决策者）；7. 年龄；8. 完整的邮政通信地址；9. 电话号码（最好是移动电话或其它电话），如果可能记下电子邮件地址；10. 行业；11. 目前车辆：品牌和型号；12. 意向购买日期；13. 感兴趣的车辆：系列和型号；14. 联系结果，包括下次联系的计划（包括时间、目标和如何达到目标的计划）；15. 热情程度代表了潜在客户/客户对BMW的兴趣度，也即是潜在客户/客户在贵经销处购买 下一辆新车