客户服务作业指导书考试（补考）试题及答案

1、客户服务作业指导书考试（补考）客户服务作业指导书考试，考试时间：2021年9月6日16：00-23：59，考试时长60分钟，及格分80分。基本信息：矩阵文本题 *姓名：_项目及部门：（填全称，如肇庆恒大翡翠华庭客户服务部)_EMS账号:_一、单选题（每题5分，7道题，共35分）1、物业服务中心须在首期交楼（）个月前提交恒大智慧社区APP上线使用申请流程，在交楼（）天前完成物业信息管理系统的楼栋、房产档案建立和业主信息收集、导入等工作。 单选题 *A、1；30B、3；15C、1；15 【正确答案】D、3；302、装修项目完工后，经业主申请，由客户服务部联合维修部进行初验，客户服务部及维修部负责人

2、在装修备案登记表中填写验收意见，初验合格（）后组织复验。 单选题 *A、1个月 【正确答案】B、2个月C、3个月D、4个月3、客服管家配置专属管家手机，在业主收楼时发放管家名片、添加业主微信，原则上在批次交楼1个月内完成（）以上应收楼业主的微信添加工作 单选题 *A、95% 【正确答案】B、90%C、85%D、80%4、客服前台在系统中计算生成费用（其中物业服务费每月（ ）系统将自动计算次月应收费用），经客户服务部负责人审核生效。 单选题 *A、24日B、25日C、26日D、27日 【正确答案】5、对于咨询类诉求，客服前台应即时答复，对于无法即时答复的问题应（）内咨询相关人员答复业户。 单选题

3、 *A、5分钟B、10分钟C、30分钟 【正确答案】D、60分钟6、批次交楼（）天前，物业服务中心需明确客服管家区域划分，并在物业信息管理系统内维护管家服务关系？ 单选题 *A、3B、7 【正确答案】C、10D、157、求助、维修、投诉、建议类业户诉求均须（）分钟内录入物业信息管理系统，录入信息包括业户基础信息 单选题 *A、3B、5 【正确答案】C、10D、15二、多选题（每题5分，6道题，共30分）1、业户评价一般或不满意的情况下，以下关于“工单升级”的说法正确的是 *A、求助、维修类诉求第一次升级到责任部门负责人，第二次升级到物业服务中心负责人 【正确答案】B、投诉、建议类诉求第一次升级

4、到物业服务中心负责人，第二次升级到地区物业公司分管品质领导 【正确答案】C、业户诉求处理完成后，由客服管家12小时内完成回访D、升级并完成处理后方可结案。 【正确答案】E、维保修类业户诉求由客服前台通过电话录音回访 【正确答案】2、业户诉求信息来源包括（） *A、智慧社区APP 【正确答案】B、管家工作号 【正确答案】C、业主群 【正确答案】D、满意度调查反馈 【正确答案】E、业户来访 【正确答案】3、重要业户主要为（）等特殊群体 *A、当地政府领导 【正确答案】B、企事业单位高管 【正确答案】C、新闻媒体类工作人员 【正确答案】D、业主群体中影响力较大的 【正确答案】E、空巢独居老人 【正确

5、答案】4、物业服务中心前台区域须上墙公示的内容包含（） *A、项目简介 【正确答案】B、各项物业收费标准 【正确答案】C、前台服务热线 【正确答案】D、物业集团客诉受理渠道 【正确答案】E、项目组织架构 【正确答案】5、项目首期交楼后，每季度就小区管理状况、工作亮点等内容，通过（）等渠道向业户进行展示 *A、园区公告栏 【正确答案】B、微信公众号 【正确答案】C、恒大智慧社区APP 【正确答案】D、上门宣传6、处理人到达现场后，如发现工单描述不准确的，须在恒管家APP内对工单的（）进行修改 *A、详细描述 【正确答案】B、预约时间C、报事分类 【正确答案】D、服务类型 【正确答案】E、维修区域

6、 【正确答案】三、判断题（每题5分，7道题，共35分）1、物业服务中心根据项目实际情况按客服管家服务区域、楼栋划分等建立业主微信群，最迟于交楼后半年内建立. 判断题 *对 【正确答案】错2、客服管家为业主微信群维护的第一责任人，夜间（晚17:30-次日早8:30）由夜班中队长负责业主微信群的回复及维护工作 判断题 *对错 【正确答案】答案解析：客服管家为业主微信群维护的第一责任人，夜间（晚20:00-次日早8:00）由夜班中队长负责业主微信群的回复及维护工作3、业户报事因误报等需要关闭工单时，须客服前台用录音电话向业户说明情况，经业户同意后，由客户服务部负责人进行关闭。 判断题 *对 【正确答案】错4、夜间业户诉求当班无法完成处理的，夜班值班人员每日下班前需转单给白班工作人员处理，直至完成 判断题 *对 【正确答案】错5、发生突发性停水、停电、停天然气等事件时，如连续接到3户或3户以上同一事件报事，仅需录入前三单报事，后期相应问题可直接答复业户，不再录入物业信息管理系统。 判断题 *对 【正确答案】错6、客户服务部负责人每个月抽查前台监控、录音内容以及前台各项业务办理记录，发现问题及时处理 判断题 *对错 【正确