上交大《物流企业管理》包课后习题答案第六章

1、第六章 物流企业质量管理一、思考题如何理解物流质量管理?质量管理是物流企业管理的一项重要工作，它包括以下几个方面的内容：（ 1）物流对象的质量管理；（ 2）物流服务的质量管理；（ 3 ）物流工作的质量管理；（ 4 ）物流工程的质量管理。 物流质量管理是一个不断优化的过程， 在物流质量管理过程中包括很多工作， 归纳起来主要包括以下三个方面： （ 1）建立必要的管理组织和管理制度；（ 2）做好物流质量管理信息工作； （ 3）做好实施质量管理的标准化和制度化工作物流企业质量管理体系的运作步骤是什么？物流企业质量管理体系的运作步骤可以分为三个阶段， 即质量策划、 质量控制和质量改进。如何改进物流企业的

2、质量管理水平？改进物流企业的质量管理水平的途径主要有： 1. 形成企业整体质量管理思想； 2. 建立有效的物流质量管理信息系统； 3. 根据全面质量管理理论，对企业实行全方位管理。如何建立有效的物流质量评价体系？根据物流企业的特点，应从以下三个方面确定物流企业的指标体系：（ 1）功能指标功能指标反映物流企业各个增值环节的功能实现情况，具体包括配送功能、运输功能、库存功能、采购功能和流通加工功能。配送功能。反应配送功能实现情况的指标主要有：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率。运输功能。反应运输功能实现情况的指标主要有：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在

3、途时间、运输准确率、商品损坏率。库存功能。反应库存功能实现情况的指标主要有：库存能力、库存周转率、 收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率。采购功能。反应采购功能实现情况的指标主要有：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系。流通加工功能。反应流通功能实现情况的指标主要有：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。2）经营指标经营指标反映物流企业当前的经营状况， 具体包括客户服务水平、 管理水平、 企业实力、信息化水平、成本水平和盈利水平。客户服务水平。反应客户服务水平的指标主要有：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、

4、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率。管理水平。反应管理水平的指标主要有：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重。企业实力。反应企业实力的指标主要有：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率。信息化水平。反应信息化水平的指标主要有：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率。成本水平。反应成本水平的指标主要有：

5、单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本。盈利水平 。 反应盈利水平的指标主要有： 净资产利润率、 总资产利润率、 资金周转率。（ 3）稳定性指标稳定性指标反映物流企业的发展潜力， 影响到物流企业可长期经营， 并且与企业长期合作的可能性。技术实力。反映企业技术实力的指标主要有：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性。盈利能力。反映企业盈利能力的指标主要有：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。应变力。反映企业应变力的指标主要有信息化系统水平、预测能力、

6、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流。企业聚合力。反映企业聚合力的指标主要有领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度。经验指标 。 反映企业经验的指标主要有行业服务时间、 提供服务种类、 成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性。企业形象。反映企业形象的指标主要有员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。简述6 8质量改进模式？西格玛在统计学中常用来表示数据的离散程度， 即标准差。 当产品的某一质量特性可以用连续计量值表示时， 其概率分布一般呈现正态分布， 质量特性值在工序稳定的情况下，总是在目标值正态分布中心的左右波动

7、。8正是质量特性值对分布中心偏离程度的一种度量，当较小时表明偏离程度较小， 反之亦然。68管理通常采用DMAIC：进模式，即把质量改进分 为界定 (define) 、 测量 (measurement) 、 分析 (analysis) 、 改进 (improvement) 、 控制 (control)五个阶段。作为现代质量管理的一种方法，68管理追求的就是一种卓越的质量水平，其核心特性是经济性二、案例分析1. 物流企业质量管理应如何处理好人员与技术的关系？质量管理技术的提升依靠于人员的工作积极性和创新性， 若要提高质量管理的技术就要加强对工作人员激励， 同时技术提高后可能会减少人员的使用， 需要企业事情处理好二者之 间的关系。 2. 质量的认识在不断发展， 物流在不断发展， 企业怎样才能确定有效的质量管理战略？通过采用先进的方法和科学技术及时发现企业物流管理中的问题， 并预测企业可能会出现的质量问题进行防范， 同时不断的借鉴、 吸取其他企业的经验和教