SF物流运输及服务管理解决方案

1、SF 物流运输及服务管理解决方案目录21前言.1.1企业概况 .2.1.2 SF 的 SWOT分 析 .3.1.3 本方案的主要内容与方法.5.1.3.1主要内容 .5.1.3.2主要方法 .6.1.3.3方案特色 .7.2 物流运输管理与优化.8.2.1 方案概述 .8.2.2运输网络分析及优化.9.2.2.1SF现有干线网络概况.9.2.2.2优化方案 .1.0.2.3物流信息化的改进建议.2.1.2.3.1SF公司物流信息化存在的问题.2.1.2.3.2改进建议 .2.1.3. 物流服务管理的解决方案.2.6.3.1方案概述 .2.6.3.1.1基本概况 .2.6.3.1.2解决的方案设

2、定.2.6.3.1.3前景展望 .2.7.3.2物流客户服务质量管理.2.7.3.2.1客户信息管理.2.7.3.2.2客户投诉管理.3.3.3.2.3增值服务管理.3.7.3.3物流客户开发.4.1.3.3.1 开发客户市场确定.4.1.3.3.2SF开发途径影响因素分析.4.2.3.3.3开发途径 .4.3.4 企业形象 .4.9.4.1方案概述 .4.9.4.1.1 企业品牌形象对企业发展的重要性.4.9.4.1.2 SF集团的品牌形象管理现状.4.9.4.1.3解决的方案设定.5.0.4.2低碳物流 .5.0.4.2.1 SF低碳物流提出的背景.5.0.4.2.2 SF低碳物流的核心思

3、想及重要意义.5.1.4.3.3措施建议 .5.2.4.3 重大事件的应对策略.5.6.4.3.1重大活动 .5.6.4.3.2重大灾害 .5.7.4.3.3行业变故 .5.8.4.3.4企业危机处理.5.9.615、总结.附62录 .附件 1：以距离长短为目标的判断矩阵表.6.2.附件 2： LINGO程序及运行结果.6.3.前言1.1企业概况SF 速运（集团）有限公司成立于1993年3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，经过十几年的发展，今天的SF 已经凭借专业化、规模化的方式跻身于快递行业的前列。SF 公司在全国大中城市设立了 2500 多个营业网点， 这

4、些网点通过强大的信息系统实现了信息的沟通和快速反应， 形成了高速的运营网络。 在网点的构建方面，运用三级的分销中心逐级的进行商品的分类和初步包装 ，使得商品能够最好的运送到消费者手中。在运输方面， SF 公司把航空行业作为一个新的经济增长点，有力的支持了货运的发展，取得了较好的成绩。尤其货运量激增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出现了新的发展前景， 同时在陆路网络的建设方面， 实现了整合下的区域分析。在其他方面，包括成本的核算， 信息化的建设，客户的管理都实现了标准化， 能够满足现行的业务需求， 同时随着竞争的日益白热化， 使得他们的改进与优化提上了日程。SF 的 SWOT分析（一）优势（

5、 Strengths）:SF 公司具有比较丰富的第三方物流经验，运用各种先进的方法及理念使企业适应于快递企业的发展规律。在从事快递的过程中， SF 公司坚持网点的自建来拓展业务，对营运往网点的控制能做到科学化、标准化、透明化的管理。拥有较为完善的呼叫信息网络，保证及时的解决出现的问题，提高服务的质量。SF 在一些沿海城市及枢纽城市拥有自己的代理机构 ，部分航运企业经过长期经营 ，可以在一定范围内乃至 全球建立了庞大的包括业务分支机构和代理的运输网络 。（二）劣势（ Weaknesses ）：公司在车辆配送及管理方面缺乏优化的统筹，主要依靠传统的运输理念。对客户的管理战略层面仅仅做了初步的服务，

6、没有进行全面、全方位的管理。公司在一些新的领域还没有起步，尤其是在低碳和绿色物流越来越受到重视的时候，本公司基本还处于空白。由于 SF 公司长期经营的业务和航线单一，其在市场和人才方面都有很大的局限性。现阶段 SF 所能运载的货物种类有一定的局限性，较易受市场起伏的影响，缺乏规避市场风险的有效手段 .对非本航线的市场了解不够以及对航运业务的其他方面和其他关联业务知道的较少，导致不能够很好的衔接。（三）机会（ Opportunities ）:国家在航空、铁路、公路等市场有所开放的趋势，公司可以适当的进入这些市场。中国已经逐渐的成为世界贸易不可缺少的一部分，进出口货运方面大有可为。企业通过调整运输

7、网络布局，在物流需求日益复杂化的情况下，给公司带来了更多的机会。在物流技术投资和更新速度加快的情况下，可以充分的利用外包实现成本的最小化。国外的竞争对手进入本土，使得可以提供与国外物流公司合作和合资的机会。国家政策的支持促进了物流产业的发展，给予企业很大的机会。个人快递业务发展迅猛，如果进行有效的管理，对公司的运输业务有显著的支持作用。（四）威胁（ Threats）:面对中国广阔的市场，更多的国际竞争对手加入，导致在业务竞争方面带来了严峻的挑战。外资公司带来了先进的管理技术以及计算机技术，导致公司在技术方面竞争优势缩小。部分的中小型快递企业依靠准确的市场定位和资本运营迅速抢占部分细分市场。由于

8、油价上涨和计重收费等因素的影响，造成盈利的程度缩小。地方的保护注意对于快递行业发展有一定的阻碍作用。一些国内的快递公司采取低价策略，使得竞争日益白热化。综合以上分析，小结如表1-2-1 所示：表 1-2-1 SWOT 矩阵分析表优势 Strengths内部能力1、丰富的第三方物流经验2、全国众多的网点布局外部因素3、完善的呼叫信息系统4、拥有自己代理机构劣势 Weaknesses1、运输配送缺乏统筹2、新领域缺乏开发3、客户服务方面未全面涉及4、业务和航线单一机会 Opportunities1、运输行业国家逐步的放开2、进出口快递是新的源泉3、个人零担业务的发展4、和国内外企业合作和交流SO整

9、合全国各个公司的资源， 发展新型的业务模式，挖掘企业更深层次的能力WO通过和国内外企业的交流改 进运输模式，开发新的领域， 共担风险共获收益威胁 Threats1、更多的国际竞争对手加入2、中小企业占领部分市场3、外企带来了先进的技术挑战4、油价上涨以及竞争的白热ST进一步加大网点的建设，使得在全国的范围内形成稳定的业务来源，积极地学习其他企业的现金技术及战略方法WT发挥核心竞争力，减少不良因素对企业带来的影响，促进良性的发展，通过管理方式的改进，降低成本化SF 公司的发展建设对国内的快递企业具有很大的借鉴作用，其快速的营运模式、管理制度、业务流程及价值观都是其核心的业务模块， 它们的合理配置

10、及优化促进了公司快速健康的发展， 但同时也暴漏了一些问题， 例如：运输的管理与优化、服务管理的优化、企业品牌的塑造等都是企业需要改进和优化的地方。本方案的主要内容与方法主要内容“ SF 公司规划方案”，是以 SF 公司为研究对象，进行战略环境分析与研究， 探讨其发展战略，针对案例中出现的问题，我们对 SF 公司进行路线优化，对给出的二级中转站进行优化、 客户服务方面、 企业形象管理方面进行完善， 以期解决一些实质性问题。方案总共分五大部分：第一部分通过对案例全面的分析，从SF公司的起步到逐渐壮大到目前规模 的物流企业、从SF 公司自身环境、市场环境以及国家政策几个方面总结出SF公司存在的问题与

11、威胁， 并通过 SWOT分析，体现出 SF 企业所特有的优势， 发展的机会。第二部分对 SF 公司网络干线方面的问题做出优化方案，通过列出主要影响因素，并进行对比分析，运用层次分析法、 MATLAB软件的使用，以江苏省为例，对二级中转站进行优化， 选出最优与次优的二级中转站、 最不合理与次不合理的二级中转站进行整合， 集约化，降低基建成本， 然后在已做出最优选择的二级中转站条件下， 针对公路运输路线进行优化整合， 建立运输成本最小化模型， 运用LINGO软件，解决运输成本最低的路线优化问题。最后，针对SF 公司现有的物流信息网络提出问题并进行优化，在项目效益分析的基础上，提出改进建议。第三部分

12、的主要内容是针对物流服务管理而展开，“客户是上帝”，客户是企业获得利润的源泉， 做好客户服务管理， 对物流企业是至关重要的。 本方案通过对客户信息管理、 客户增值服务管理、 客户投诉管理以及客户开发等方面进行优化，在管理好客户信息的基础上， 通过增值服务吸引新老客户， 做好客服处理工作，客户投诉处理工作，及时应对紧急情况，提高客户服务质量，增强客户信任度，以提高企业竞争力。第四部分在对市场、行业分析的大背景下，对SF 公司做相关的分析，在崇尚绿色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考虑环保，成为SF 公司又一行业领头的闪光点，在做好客服质量的前提下，提升企业形象成为 SF 公司的重要目标 ，

13、本方案基于 SF 公司对低碳物流的要求， 做出优化，并在国内外发生重大事件以及行业中象 DDS 倒闭类似事件时， SF 公司的相应应对策略。第五部分在前面各章分析的基础上进行总结。主要方法在本方案的研究工作中，间接使用了不同领域的成果、知识、方法和技巧， 就研究方法来说主要包括：数学建模与算法运用。本文运用了数学模型， 设计了合理的应用算法并予以计算实现， 比如在二级中转站优化和公路路线优化中，就与运用了 Lingo 软件、 MATLAB 软件和层次分析法。图表研究法。图表在科研中有直接、形象、描述性强的应用特征，在本方案的研究中，我们使用了大量的流程图和表格，有利于表达我们的研究思路和研究成

14、果。定性和定量相结合方法。在方案设计过程中，我们有很多的实际问题很难通过单一的定量分析得到解决，必须与定性分析方法相结合。比较研究法。本方案研究过程中，采用了大量的比较方法。通过查阅国内外大量的书籍、期刊、会议论文、研究报告和案例，找出适当合理的数学模型和相关理论知识。系统分析法。我们在研究过程中始终遵循该方法，方案中所涉及到的企业管理、货物运输、信息技术、地理交通和数学理论等众多领域，是一个复杂的系统，要用系统分析的方法和观点来全局考虑和解决问题。方案特色综合性强。在设计方案时， 我们用全局性的眼光， 针对案例中提出的问题分别从路线优化、二级中转站的选址、客户服务管理、企业形象管理进行方案设

15、计。有较高的推广价值。一套优秀的方案应该是针对性与推广性的结合， 在方案设计过程中， 我们也一直以此为目标。 一切的方案设计都是为了解决现实中的问题， 我们在做网络优化模块的时候， 虽然以局部为例， 但是通过我们系统的分析、 科学的计算可以进一步推广。短期效果和长期效果相结合。本方案另一大特点就是短期效果和长期效果相结合， 既可以解决华东地区二级中转站优化， 线路优化的费用节省问题， 又可以使得企业的长期经济效益得到改善。在客户服务管理中， 我们提出的方法从短期来讲是大客户的流失问题， 从长期来说，是影响到增强企业客户服务管理能力，促进品牌形象的提高的问题。物流运输管理与优化方案概述运输干线的

16、网络优化与合理的编排，是保证高效的速运效率的基本前提，在以追求时效、成本、以及资源的合理利用为目标下，目前就 SF 公司的华东区域的干线运输网络进行一定的改进与优化。一方面，针对 SF 公司多数量的二级中转站，可以从二级中转场到一级中转场的距离、其运输线路状况以及其年吞吐量大小综合考虑减少它们的数量， 因此可以达到降低基建投资成本、 装卸搬运中的人力成本， 甚至是很可能造成的破损成本。所以我们建立模型， 以距离长短、 年货运吞吐量、 运输线路状况三主要因素的作为评选二级中转场的评判标准层， 综合考虑不同地方建中转场的优劣势分析， 以选择最优地址为目标层， 现有二级中转场为方案层得出各层次， 运

17、用层次分析法（通过MATLAB软件运算）选出最优、 次优、最不合理及次不合理的二级中转站，最终得到结果为苏州、常州、南京、镇江、淮安、南通。将最不合理的南通并到最优的苏 州，次不合理的淮安并到次优的常州。另一方面，针对SF 运输路线的角度考虑优化问题。采用追求运输费用最低的规划模型。首先在以上已经优化的二级中转站的基础上， 任意选取三个， 将现有的三个一级中转站以及任意在长三角地区的四个经销商为例，建立成本最小化模型，运用 LINGO 软件，进行线路的优化，使得从一级中转站到二级中转站、从二级中转站到经销商过程中的运输费用最小。运输网络分析及优化SF 现有干线网络概况从 SF 公司发展历程来看

18、，截至 2009 年，经历短短十几年时间， SF 集团已经发展成为一家业务量 3.1亿票的、年平均增长速度 50% 以上，基层营业网点 2500多个、服务覆盖全国32 个省市区（包括直辖市、香港、台湾、澳门） 、员工7万 2 千多人、自有营运车辆4万余台的大型综合性速递企业。 在国内速递企业中， SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅此于中国邮政集团公司，排名第二。 从案例二调整干线网络，打通任督二脉中可以了解到：SF 在华东区域设置有三个可供全货机起降的航空枢纽（一级中转场），分别位于上海， 杭州和无锡。地面覆盖网络24个大中城市。区域干线如下图2-2-1 所示：其中，一级中转场具体的年

19、吞吐量见表2-2-1 ：表2-2-1一级中转场吞吐量（万吨）无锡机场2.3上海（浦东、虹桥机场）2.4杭州中转场（萧山机场）12二级中转场见表 2-2-2：我们从各二级中转场的年吞吐量分析得到其中存在一定的缺陷，其中问有：）二级中转场多且密集，增加运输重复路线，造成一定浪费；）部分地区年吞吐量少，会造成不可避免的资源闲置和路线的不合理。）部分地区里设置多个二级中转场， 但从其吞吐量来看完全不合理， 量太少，成本却不少。表 2-2-2二级中转场年吞吐量（万吨）二级中转场年吞吐量（万吨）无锡硕放1.3淮安王营1.1南通水兴0.8镇江丹阳0.9苏州吴中2.2南京光华1.3闵行中转场0.7常州衡山2.

20、2青浦中转场2.8下城中转场1浦东中转场1.4萧山中转场6.4颛桥0.8绍兴东湖2.5潮州吴兴0.5诸暨中转场0.1南湖中转场2.2柯桥中转场0.4宁波高桥3.3黄岩中转场1.1余姚兰江1.5义务荷叶塘中转场1.4温州瓯海4.4金东中转场2.3优化方案运输网点分析及优化（一）优化方案的基本流程1 收集数据2 区域分块3 定量分析4 复查5 确定业务量、华东地区分成江利 用 重层 次 分检验距离、运输 线 路苏省和浙江省两 大块，对其两大块心 法 求各 大 城市 到 一析法，判断 矩 阵判断算 法 求矩阵的 分 配进行二级中转站级 中 转最 有 选的一等数据地址优化场 重 心的距离址方案致性检验

21、图 2-2-2 SF公司华东地区二级中转场选址流程（二）二级中转场数学模型建立我们通过构造出评价区域等级的多因素评价模型， 采用层次分析法，全面的、客观的、合理的、科学地评价各区域的优劣， 从中划分出区域的等级， 优化地址。建立层次结构模型：以江苏省二级中转场选址方案作为总目标层， 建立层次分析模型， 影响选址的主要因素分为三类： 距离即各二级中转城市到一级中转城市的重心的距离， 交通发达和年吞吐量三个因素，各因素又分别受到子因素影响，如图 2-2-2 所示。江苏省二级中转场选址方案A1距离长度运输线路状况年吞吐量大小B1B2B3南京常州镇江淮安南通苏州C1C2C3C4C5C6图 2-2-3二

22、级中转地址评价模型结构层次中判断矩阵的确立：层次分析法信息来源主要是人们对于每一层次中个单元相对重要性给出一定判断，这些判断通过引入合适的标度用数值表述出来，写成两两比较的矩阵。层次分析法采用 1-9 标度方法，对不同的情况的评比给出数量标度如表1 所示：首先建立各阶层的判断矩阵AA(aij )nn式中， a 是要素与要素相比的重要性指标。表2-2-3为判断矩阵标度定义表。ij符号约定为： A ：判断矩阵C.I：为一致性指标max ：为最大特征根A 1 ：江苏省二级中转场选址方案B1 、B2 、 B3：分别为距离长度运输线路状况年吞吐量大小C i：表示第 i个方案， i取（ 1，6）n ：表示

23、判断矩阵的阶数Wi ：表示权重表 2-2-3 判断矩阵标度定义标度含义1两个要素相比，具有同样重要性3两个要素相比，前者比后者稍重要5两个要素相比，前者比后者明显重要7两个要素相比，前者比后者强烈重要9两个要素相比，前者比后者极端重要2，4，6，8上述相邻判断的中间值倒数两个要素相比，后者比前者的重要性标度其次求要素相对于上层要素的归一化相对重要向量，采用方根法，即Wn (1a n)iijj10W i进行矩阵一致性检验： 计算一致性指标 C.I.nW iW iiC.I .maxmaxn1n1naij W ij1n i 1Wi当 C.I.0.1，说明该判断矩阵的一致性可以接受。（三）构造的判断矩

24、阵如下表所示：）判断矩阵 AB 的确定。对于目标层 A 二级中转场地址选择，准则层 B3 因素最重要，距离相对最不重要，故而判断矩阵的构造为：127A=1 / 2151 / 71/ 5 1）对于准则层 B1（距离长短）而言，浙江省内的二级中转场以及三个一级中转场的平面概略图如下图 2-2-4所示，综合三个中转场， 找其重心。苏州离三个一级中转场的重心 i最近，基本两点重合。 根据转运的费用评价距离最短优势最好， 所以淮安的相对来说最远， 故而评分最低， 苏州最高通过计算各地的距离优势依次为苏州、常州、南通、镇江、南京、淮安，故判断矩阵为：131 /2 1/4571/311 /41/634B1=

25、2411/5454651791/51/31/41/7131/71/41/51/91/31图 2-2-4浙江省二级中转场与上海、杭州平面缩略图注：a；上海 b:杭州 c：无锡 d：淮安 e:南京 f:镇江 g ：常州 h: 南通 i:苏州，其中苏州就基本上接近上海、杭州、无锡三地的重心。即苏州的坐标为（ 其他二级中转的地区的坐标见下表2-2-4 ：表 2-2-4 各中转场的坐标abcdefgh0,0 ）,(1.5,0.35)(-0.4,-1.3)(-1.1,1.2)(-3.8,5)(-4.9,2.8)(-3.7,3.4)(-2.1,2.5)(0.8,2.2)）对准则层 B2（交通状况）而言，通过

26、现有的二级中转场的各自的运输线路来看，见下表 2-3-5.，分析得到南通目前的跨市的运输线路最少，最后判断矩阵的构造为：1/2 1/41/3 1/4 1/6 1B2=11/31/21/31/52311 / 311 / 2 423121/ 3 3311 / 211 / 2 4523216表 2-2-5各中转场现有运输线路条数二级中转城市干线线路条数淮安5镇江6南京7常州5杭州9绍兴5金华7温州5宁波7嘉兴6上海11苏州8南通4无锡8）对于 B3(年吞吐量 )而言，其具体各中转场的数据见表 2-3-2，故而判断矩阵构造为：141/31/21/541/ 411/61/51/7136131/ 2 62

27、51 /311/ 4 5572417B3=1/411/61/51/71）层次单排序及一次性检验。 判断矩阵 A 的特征问题的解经用 Matlab求解得到特征根，同时经归一化后即为同一层次相应于上一层某因素相对重要性排序权值，对于 AB 重要性权值，其值分别为：0.592W A0.333, max3.0，14 CInmax0.0070.075n1当 CR=CI/RI=0.0070.1 时，可认为但排序结果是满意的。具体算法见附件三文件夹中的 A，B1 ，B2 ，B3 matlab data fil。e同理判断矩阵B1B2B3 的权重、最大值的特征根值和CR 值分别如下所示：WB10.1670.0

28、80.1940.4830.048 0.028 T ， maxWB 20.0720.1520.2050.1630.3620.047 T ,maxW0.104 0.0360.2690.1460.4080.036 T,maxB 36.309, CI0.0636.317,CI0.0636.254,CI0.05各判断矩阵都符合一致性检验的标准。各方案关于二级中转场的优缺点分析的总目标的总权重为 W=(1.033 ，0.812 ，2.015 ， 2.386，2.46 ，0.334)。结果分析表明江苏省区域苏州作为二级中转场的缺点比重最小，因此苏州是最优的二级中转场的地址方案，南通是最差的方案。综合评价结果

29、依次排序为苏州、常州、南京、镇江、淮安、南通。所以我们最终的方案是既可以集约资源又可以减少变革成本的将南通并入最近的苏州二级中转场；淮安并入常州。同理我们将浙江省的二级中转场网点进行优化， 原理同江苏省的优化方案， 所以最后我们优化方案是将诸暨中转场和柯桥中转场并入黄岩中转场； 湖州吴兴中转场并入南湖中转场。运输路线的优化（一）模型的建立对于一个物流企业来说， 如何使得成本最小化， 任然是成为影响该企业利润的瓶颈问题。 对于网络的优化问题， 我们针对 SF 公司现有的一级、 二级中转站，对公路运输进行运输路线的优化， 以成本最小化为目标， 建立模型，成本主要包括从一级中转站到二级中转站、 二级

30、中转站到经销商的运输成本。 将货物从一级中转站到二级中转站最后到经销商 /顾客手中的物流过程简化如下图 2-2-5：一级中转站（ n）二级中转站 (m)经销商（ g）. .1112ijmng图 2-2-5 运输路线表（ 1）模型假设1）运输某一种货物A2) 市 场 运 输 里 程 价 格 不 变3）不考虑备选二级中转站选中后的基建投资4）一级中转站环境一样，一路运输状况一样经销商 /顾客对每个二级中转站的服务态度认可度一样假设所有货物A在每个中转站的运输过程中的储存管理费用相等（ 2）符号设定C 物流网点总成本n一级中转站的个数m 备选二级中转站的个数g经销商 /顾客的个数a(h)第 h个一级

31、中转站的货物A 存量f(i)第 i 个二级中转站的货物A 存量b(j)第 j个经销商 /顾客对货物 A 的需求量x(h,i) 货物 A 由第 h 个一级中转站运往第i个二级中转站的量y(i,j)-货物 A 由第 i 个二级中转站运往第 j个经销商 /顾客的量p(h,i)-l(i,j)-货物 A 由第 h 个一级中转站运往第i个二级中转站的运费单价货物 A 由第 i 个二级中转站运往第 j个经销商 /顾客的运费单价（ 2）模型建立目标函数minC=nmmgxhi phi +11yijiljhi约束条件：i 1j1(1 ）各一级中转站的出货量不能大于其存储量，即：mhixa(h)， h=1,2,.

32、na(h)为不小于零的整数i1(2 ）各经销商 /顾客购进的货物A总量等于其需求量，即：nyij =b(j)，j=1,2,i 1.nb(j)为不小于零的整数(3 ）对于任一选中的投入使用的二级中转站，运进的货物A 总量总是等于运出的货物 A 的总量，即：nxghi =h1j1yij，i=1,2.,.n根据层次分析法已经选出的最优的二级中转站进行整合的结果，对江苏、浙江、上海三地进行公路运输路线的优化整合，选取上海、无锡两个一级中转站， 苏州、南京、宁波三个二级中转站， 在整个长三角地区选取 4 个经销商， 通过对它们的路线优化整合为例，进行运输线路的优化。分析如下图2-2-6：上海 /无锡（一

33、级中转站）苏州（二级中转站）南京（二级中转站）宁波（二级中转站）经销商（一）经销商（二）经销商（三）经销商(四)图 2-2-6 江苏、浙江、上海公路运输线路优化图现假定上海、无锡两个一级中转站的货物存量分别为：9,个8 单位，四个经销商的需求量分别为： 3,5,4,5个单位，根据运输路线的长短，对各运输路径的运费单价进行假设，如下表 2-2-6：表 2-2-6 货物分配运输表上海无锡经销商1经销商2经销商3经销商4苏州1257100100宁波54967100南京34100674a（i ）为第 i个一级中转站的货物存量f（i ）为第 i个二级中转站的货物存量b（i ）为第 i个经销商的需求量x(

34、i,j) 为第 i个一级中转站运到第 j 个二级中转站的数量p（i ，j）为第 i个一级中转站运到第j个二级中转站的运费单价y(i,j)l(i,j)为第 i个二级中转站运到第j 个经销商 /顾客的数量为第 i个仓库运到第j个经销商 /顾客的运费单价目标函数：min23x pijiji1 j 134i1 j1y lij ijx931 jj13x2 j8j13yi 13i1y35约束条件：i2i13y4i3i13y5i4i1使用 LINGO 软件，具体编制程序见附录文件夹中的通过建立模型求解得到：LINGO1文件。上海无锡98单单位位南京苏州5453单单单单位位位位经销商经销商经销商经销商（四）（

35、三）（二）（一）图 2-2-7 模型图由图可知，从一级中转站上海运 9 单位货物到二级中转站南京，然后从南京运 4 单位到经销商 3,5单位到经销商 4；从一级中转站无锡运 8 单位到二级中转站苏州，然后从苏州运 3 单位到经销商 1,5单位到经销商 2，在整个运输中转过程中，不经过第二中转站宁波，此种情况下，运输费用最低，为141 。（二）模型的分析使用 LINGO 软件进行最优化设计，具有一定的可信度与真实性，但此模型不能全面的考虑每个影响因素， 在实际中还需具体分析， 理论与实践相结合， 使得获利最大，成本最小。针对SF 公司的运输现状，对已经优化的二级中转站所作出的运输线路优化， 在一

36、定程度上具有可行性， 降低SF 公司的成本， 提高利润， 以至于提升整个企业的市场竞争力。物流信息化的改进建议SF 公司物流信息化存在的问题随着 SF 公司业务量的加大，对配送过程中的车辆和货物的监控管理和合理调度成为了货运运输管理的瓶颈。由于没有一个集合的网络平台，导致不能够及时的处理顾客的信息，使得服务的质量下降。快递信息的标准不统一， 难以实现互通互联和信息共享， 影响了快递市场的整合。另外，在网络的设计、优化方面也缺乏基础理论的指导。提供基础信息和技术服务的公共平台进展缓慢， 满足不了市场的需求， 系统不能互联互通， 影响了公共快递信息和技术服务平台的发展， 反过来又导致各信息系统的使

37、用价值没得到充分利用。改进建议（一）、建立基于 GPS/GIS/GSM的物流配送监控系统。1 物流信息可以依托3G 的强大的地理信息处理功能及定位、通信能力对整个配送过程进行空间网络分析与配送跟踪。通过物流配送监控系统， 物流企业可以实时掌握货物在途信息， 根据变化，及时的调整运输计划， 有效地利用车辆资源， 最大限度的降低因信息滞后带来的影响，降低营运成本。 2配送工作流程工作原理如图2-3-1：车载平台由GPS 导航系统、 GPS 控制系统、防盗报警系统、GSM通信系统组成，GPS导航系统的功能是通过 GPS接收机实行自主定位，如果系统有差分功能 的话可以进行差分修正;GPS 控制系统的功

38、能是处理GPS接收机接收的地理位置信息，且经过适当的通信接口与GSM系统相连。 GSM通信系统负责将处理后的信息发给监控中心（包括防盗报警系统发出的信息），接受监控中心的各种指令。物流配送监控中心是整个系统的核心，监控中心的 GSM系统负责监控中心和所有车载平台的通信， 接受车载台发出的信息， 同时监控中心发给车载台各种调度的指令，监控中心的计算机接受信息，送往GIS 地理信息数据库。车载平台防盗报警系统GPS天线GPSGPSGSM导航控制通信系统系统系统无线通信GIS地理信息数据 库监控中心计算机GSM通信系统物流监控中心图 2-3-1 物流配送监控系统工作原理3系统功能（ 1）车辆与货品实

39、时监控与跟踪。可以在任意时刻利用GPS和 GIS，通过查询指令查询运输工具以及货物的所在位置（经度、纬度、速度的信息） ，并在电子地图上直观的显示出来，并可任意的放大、缩小、还原、以及换图，可以随目标移动， 使目标始终保持在屏幕上， 还可以实现多窗口、 多车辆、多屏幕的同时跟踪， 实行对配送车辆和货物的有效跟踪。（ 2）路线的规划和导航线路规划是由驾驶员确定起点和终点，由计算机软件按照要求自动设计最佳行驶路线的方式来进行规划的系统，包括最快的路线、 最简单的路线、 通过高速公路路段次数最少的路线、运行区域、何时到达等等。（ 3） 双向的通信、指挥调度指挥中心可以实时监测区域内车辆的运行状况，对

40、被监测的车辆进行合理的调度，指挥中心可以随时与被跟踪目标进行通话，实行远程的控制管理。） 物流信息的存储及查询分析各种线路规划信息、车辆货物的实时定位信息等都被存储在相关的数据库中，可以供各种查询和分析使用。 查询资料可以以文字、 语言及图像等形式显示， 并在电子地图上显示其位置。（ 5）紧急救援通过 GPS 定位，防盗报警系统、 GSM通信系统和监控管理系统等对遇有险情或发生事故的配送车辆进行紧急救助，监控台的电子地图可以显示求助信息和报 警目标，规划出最优的救援方案。 4总结：根据系统的构建，能够有效地适应运输方面的需要，在一定的程度上实现了优化的方案设计，能够及时的对出现的状况进行解决，

41、满足顾客的需求、改善企业的应变能力。（二）物流网络平台的建设1 、 信息化建设要充分利用网络技术发展的最新成果( 尤其是 Internet 技术 ) ，建立一套造价合理、结构灵活、安全性良好、高效的快递业务信息管理系统，以达到：对内提升管理和决策水平， 增强部门间以及与分支机构间的协同， 以实现提高效率，降低成本的经营目标 ;对外提升企业形象， 改善服务质量， 提高客户忠诚度 ;有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势。具体要达到以下业务目标：）构建一个从局域网到广域网再到 Interne的t 综合业务网络，以支持内部业务和对外客户的服务， 同时系统能支持集中与分布的有效统一， 既可以支

42、持分布式机构的分布式网络， 又实现数据的集中管理， 保证各单元机构即可以与总部联机运行又可以单独脱机运行，因此，需要搭建高效的通讯平台;。）实现从收件、中转、海关、到件、回单、财务的全部业务环节过程的全程控制、全程跟踪、即时核查、智能报警。）建设领导决策支持平台，有效地支持领导决策查询;）加大与其他快递的服务平台的衔接， 更好的了解供需的现状， 满足市场的要求。项目绩效分析：（ 1）直接经济效益减少了 SF 的信息化投入，避免了企业的重复投资，推动了信息化进程，提升了核心竞争力。（ 2）间接经济效益分析信息服务中心为物流企业间提供了信息服务的平台， 可以加快物流信息的流通速度和提高物流信息的准

43、确性， 提高物流企业间的工作效率。 这些都为物流企业极大地降低了物流成本， 同时降低了社会资源的浪费。 信息化的发展能为企业带来成本的节约和效益的提高， 企业越早用信息化武装自己， 就越能为自己带来更多的间接经济效益。（3）社会效益分析有助于实现企业之间的信息交流和信息服务、 资源共享，使得社会的资源得到优化。总结：通过对信息在物流系统中快速、 准确和实时地流动， 可以使企业能动地对市场做出积极的反应，并指导企业调整经营活动。连云港机场：无锡机场一级：无锡中转场( 2.3)徐州宿迁淮安二级：无锡硕放中转场二级：南通永(1.3)盐城二级：淮安王营中转场 (1.1)泰州二级：镇江丹扬州阳中转场 (

44、0.9)镇江南通二级：南京光南京常州兴中转场 (0 .8)二级：苏州吴中中转场(2.2)机场：浦东机场、虹桥机场一级：上海中转场(2 .4)二级：闵行中转场(0.7)、青浦中转场(2.8)、浦东中转场华中转场 (1.3)二级：常州横山无锡(1.4)、颛桥中转场(0.8)上海苏州桥中转场 (2.2)机场：萧山机场一级：杭州中转场(12)二级：下城中转场(1.0)、萧山中转场 (6.4)二级：绍兴东湖中转场 (2.5、) 诸暨中转场 (0.1、) 柯桥中转场(0.4)、黄岩中转场( 1.1)衢州二级：义务荷叶塘中转场(1. 4、) 金东中转场(2.3)杭州嘉 兴 绍兴宁波金华丽水二级：湖州吴兴中舟

45、山转(0.5)场、南湖中转场(2. 2)二级：宁波高桥中转场 (3.3、) 余姚兰江中转场 ( 1.5)台州温州二级：温州瓯海中转场 (4.4)航空枢纽（全货机起降城市 ）； 收派服务覆盖的重点城市 ；航空枢纽间的地面运输线路 ；收派服务重点城市间的地面运输线路 。华东地区共拥有 ，一级中转场（航空枢纽）3 个，年吞吐量 16.7 万吨；二级中转场 25 个，年吞吐量 42.4 万吨；跨市干线运输线路 96 条；跨市干线运输班次 274 个。（ 中转场名称后括号内的数字表示中转场地的年吞吐能力 ，单位为万吨）华东地区干线网络图2-2-1物流服务管理的解决方案3.1方案概述基本概况SF 公司经过

46、十几年的发展，已经成为了一个大型的综合性快递企业，在大客户的管理方面取得了一些不错的成就， 赢得了市场， 造就了业务量的延伸。 SF 的客户管理已经形成了一个完整规模， 能够对客户进行有计划的服务， 并且加大了对大客户 VIP 的管理力度，通过提高质量来提高客户的忠诚度， 但是仍然存在着一些不足：对客户的异常信息处理缓慢，同时缺乏对客户信息的全面了解。未能及时的解决顾客的不满，导致顾客的无形流失。未能提供客户要求的增值服务，导致客户源丢失。缺乏一些对边缘客户开发的环节，导致资源未能充分的利用。解决的方案设定提升 SF 公司的物流服务管理水平是一个全面复杂的系统工程， 虽然目前 SF 公司面临的

47、问题与困难发生在企业运营和管理的各个层次和各个方面， 但它们是相互作用的， 任何孤立的解决方案， 尽管在某方面取得成就， 但不能从整体上达到最优。从这个思路出发，我们应该从一下三方面考虑： 第一，为企业提供一个新的管理理念与管理方法； 第二，让客户成为SF 公司潜在的利润源泉；第三，全面、综合、创造性的解决现有问题。通过以上的深入分析，我们找到了达成这些目标的途径：（ 1）提高物流客户信息管理新的解决方案应该有新的信息获取和新的信息收集， 通过对信息在各个环节的严格把关，使得信息贯穿于整个物流服务活动之中， 使得企业更好的了解顾客的需求，客户对企业的满意度评价提高，这样会给企业带来无形的利润。

48、（ 2）客户投诉信息的管理新的解决方案应该建立广泛的投诉渠道和紧急的应对措施，针对顾客的不满意情况，能够及时的进行有效的解决， 始终做到业务和流程围绕着顾客满意度为目标，进行不断地改进和提高，提供有效便捷的后勤服务保障。（ 3）提高增值环节的管理新的解决方案主要是开发一些增值项目， 更好的增值环节是供应链能够融洽的衔接，同时通过对增值环节的改善与优化， 也能够有效地吸引顾客， 使得企业能够以最大的利润实现市场的占有。（ 4）提高顾客开发的管理。在稳定大客户获得基本利润的基础上， 如何开发新的顾客市场， 使得一些潜在或者边缘的用户能够成为企业的另一个源泉的问题摆在了企业面前。 广泛的扩展顾客开发

49、渠道，多方式、全方位的接入顾客服务的需要，加大开发力度，不仅可以巩固创造市场， 提升竞争力， 而且为公司树立了良好的形象， 成为公司的无形资产。前景展望客户管理的每一个方向都可以成为企业发展的一个瓶颈， 物流服务管理也越来越受到人们的重视， 以上措施的实施目的是建立以最合理的组配方式形成企业客户管理体系， 提高客户管理的柔性， 加大与顾客的互信度， 在双方共赢的基础上实现管理的最优化， 时刻以顾客的需求作为企业的最终动力， 以客户的满意度作为企业发展的目标，不断提高市场竞争力，占领市场。物流客户服务质量管理客户信息管理假若客户服务质量管理是物流企业的生命线，那么客户信息管理就是使这条生命线得以

50、延续的基石， 它维系着企业与客户的关系，关系着企业的存亡。 客户信息管理是指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。 客户信息管理体现了企业客户管理的思想与思路，它能促进企业与客户进行有效、准确的沟通。SF 公司建立一套完整的客户信息管理体系，通过对客户信息的获取、存储、传递、转化、整合，来实现对客户的服务过程，提高客户满意度与企业竞争力。具体内容如下：对客户概况的分析（一）客户信息收集与层次划分通过对客户公司的产品信息和与该公司的过去业务量等相关信息的收集，对客户类别与等级进行科学的划分，分为项目客户、VIP 客户、中端客户、普通客户及流动客户，通过

51、客户信息的收集与管理来为维护良好的客户关系打下基础，提高客户服务质量。信息收集过程如下：（ 1）制定客户信息管理制度客户信息管理制度，其宗旨是使公司对客户的管理规范化、有效化，保证整个物流服务过程稳定开展。 由公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理使客户档案标准化、规范化，使客户信息管理高效化。（ 2）确定客户对象及信息收集的内容明确企业的客户到底是谁， 企业的客户是如何分布的， 企业的客户群体数量是多少，客户企业的规模、产品性质，业务范围等相关客户基本信息，让客户经 理、市场经理以及客户代表看到这些基本信息， 能够对客户有一个相对明晰的描述，并且能够与已经或即将开展业务关系的客户进行有效

52、地沟通。（ 3）收集客户信息当业务员收到客户下的订单时， 通过电话、电子邮件等方式询问客户相关信息，并输入客户信息系统，系统自动识别客户，并将老客户分为项目客户、 VIP 客户、中端客户、普通客户，若是新客户，即进行新建档案，业务部即提取所需信息，通过服务，业务部将相关信息传至客服部与信息系统， 客服部通过客服的追踪调查，将了解到的客户态度， 投诉等信息传至信息系统。 图 3-2-1 为客户信息收集的渠道及过程：（二）更新客户信息随时随地对客户信息进行更新，通过电话回访、信息反馈、电子邮件等方式不断完善与更新客户信息 :客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；对客户单位的

53、重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；积累客户年度业绩和财务状况报告（三）客户信息整合与分析通过收集到的客户信息与不断更新的客户信息来对客户进行准确的定位、科学的划分，对不同的客户进行需求分析。通过整合，将客户划分成不同的等级， 提供不同等级待遇的物流服务。（四）建立相关的客户指标通过客户相关指标的建立， 确立 SF 公司的核心客户 （大客户），核心客户是企业的宝贵资源， 要不断的发展与维护。 在为核心客户服务的同时， 对客户信息进行高效的、集中统一式地管理，结成长期合作伙伴关系。设立项目客户、VIP客户专栏，优先保证项目客户、 VIP 客户的需求； 征求项目客户与 VIP 客户

54、对 SF 公司的建议与意见，并及时满足其需求；保证及时、准确地与项目客户、 VIP 客户之间的信息交流，以把握市场信息。（五）编制客户信息分析报告信息部对采集到的不同类别的客户信息进行汇总与分析，以助于采用不同等级的待遇进行客户服务。如当 SF 公司客服部收到客户打来的投诉电话或收到客户发来的投诉信时， SF 公司的客服部员工应及时通知信息部员工将客户反馈的不满意信息收集，并存档，待客服部解决客户不满问题后，再通过回访等方式，收集客户对服务的满意度，同时存入客户信息管理档案中。（六）资料归档将所有已有客户信息进行归档，记录到客户信息管理表中，如下表 3-2-1所示，便于管理与运用。表 3-2-

55、1客户信息管理表部门负责人联 系方 式客 户联系编 号项目项目名 称方 式名称类别回访跟踪备注（投诉问题）项目产品日期信息下订单邮件电话询问呼叫信息系统。网络信息平台项目客户建VIP 客户档客户信息管理系统识别终端客户反馈回访信息普通客户新客户业务部客服部（投诉）订单情况客户服务信息图 3-2-1 客户信息收集的渠道及过程客户忠诚度分析当客户对公司的服务满意后，SF 公司通过更加优质的客户服务，使客户由 满意度向忠诚度转变，将那些流动客户、普通客户、中端客户逐渐转变为VIP客户与项目客户。 首先 SF 公司通过业务人员的电话回访， 客户服务跟踪等方式， 识别忠诚的客户，并测试其忠诚度；其次，

56、SF 公司应该建立自己良好的企业信誉 度；再次， SF 公司自身应该有足够的实力，以达到客户满意；最后， SF 公司应不断采集客户意见与要求， 积极主动地帮助客户， 并不断提高服务质量， 使客户得到全面满意的服务。 这些是赢得客户忠诚的前提， 在得到客户完全满意的情况下， SF 公司需对客户做出长期提供高质量服务的承诺，这样客户便会认可 SF 的服务并愿意再次购买 SF 的服务，于是 SF 公司可以赢得越来越多的长期客户，使公司自身与客户两方得益，达到双赢。客户利益分析在享受每种不同等级的服务的客户中， 每个客户所接受的价格以及每个客户所期望得到的利益都是不一样的， 当然利益最大化是每个人所追

57、求的， 但在客户利益与 SF 公司的利益中存在一种悖反效应，它体现下图 3-2-2所示：客户利益企业利益 图 3-2-2客户利益与企业利益悖反关系图图中可以看出， 客户利益与企业利益的悖反效应， 要想客户提高对企业自身的评价，就必须使客户对利益的满意度达到最高，但对于 SF 公司来说，客户获得高利益的同时，企业利益就会逐渐降低，这就需要 SF 公司对不同类别的客户进行利益分析，以做出一个权衡。对客户来说，他们所重视的是：净利益 =P-C边际利润 = P/C式中： P 客户所得总利益C 客户付出总成本C- 增加的每一单位成本P 每增加一单位成本所增加的利益所以，对于物流企业来说，要想得到客户的认

58、可，又要以营利为目的，就必须做好客户利益分析， 将收集到的客户利益信息加以综合， 考虑到成本因素， 尽量降低成本， 让客户得到好的服务， 感觉受益颇多。 企业信息部应及时掌握一定的客户利益分析数据，存入客户信息档案，并加以管理。与客户的有效沟通物流客户服务管理， 作为现代物流企业管理的重要内容，直接影响到物流企业的发展，因此，与客户的有效沟通，及时了解客户所需，对物流企业是至关重 要的。与客户的有效沟通，可以作为SF 公司获取客户信息的一个重要手段。通过与客户的有效沟通，SF公司应该做到：）快速响应客户需求，缩短满足需求的时间）及时反馈配送状态，迅速应对紧急事件）保证准时送货，提高客户满意度S

59、F 公司应该充分利用现有的客户信息，在对与客户的合作情况进行分析的基础上，通过沟通的桥梁，进一步收集客户信息，以便及时满足客户需求，扩大业务范围，挖掘市场深度，适应整个行业发展的趋势。客户投诉管理SF 客户投诉现状分析）对客户投诉的问题，反应速度慢，不能给予及时的解决，是导致一些客户的流失，给公司带来严重的损失的重要原因。）投诉的方式比较单一， 只能通过热线进行投诉， 投诉形式的单一与不方便, 致使有些客户服务问题不能及时得到解决。）投诉时工作人员的服务态度不是很好，导致客户不满意。）处理完顾客的问题，没有对顾客进行回访，问是否满意这种结果等相关服务，以致服务信息得不到及时更新。）没有对客户投

60、诉的问题进行总结，以致避免这种情况再次发生，提升本企业的服务水平。解决方案根据企业的现状我们作出以下方案。（二）改进客户服务人员的工作态度，当接到客户投诉时， 首先要耐心倾听客户的心声，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容，然后向客户道歉，根据投诉事件的大小依次解决。 能够解决的问题当场解决， 对于比较重大的问题，当时无法解决， 要给客户一个明确的答复时间以作承诺。 不管到时候有没有提出解决的办法， 都要给客户答复， 让客户了解投诉处理进展情况， 直到投诉解决。（三）对客户进行分类，分为项目客户， VIP 客户，中端客户，普通客户，流动客户，根据不同的客户层次进行不同的服务。