零缺陷之父-菲利普·克劳士比

1、.：.；当追求更高的产质量量曾经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普克劳士比写下了这本畅销书。在20世纪80年代，评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题讨教于菲利普克劳士比的咨询公司。他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分缘由是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。这种才干无疑是他40多年管理阅历积累的结果。生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。毕业于西部保管地大学，参与过朝鲜战争。1952年，克劳士比的职业生涯始于一条消费线的质量管理任务。在担任马西玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷概念，以后，他在国际电

2、报公司担任副总裁和质量经理长达14年。1979年出版的展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他分开了国际电报公司，兴办了PCA并开场教授企业质量管理原理与实际。1985年，他的公司资产曾经超越3000万美圆。1991年他自PCA退休，另行创建了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管生长的Career IV公司。2001年8月，克劳士比去世。主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略上必需的，是可以被量化而且其底线也是可以被提高的。对克劳士比来说，传统的质量控制手段构成的“可接受的质量程度只是失败的明证而不是胜利的保证。质量控制的目的应该是按时满足一

3、切要求，在第一次，也在每一次。因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。克劳士比的质量管理思绪不是模糊不清的。在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的笼统概念，质量的真正含义应该是“满足要求。所谓“满足要求是指产品应该满足企业根据消费者的需求而做出的规定。他还以为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。产质量量的规范最初就是由管理人员定下的。不合格的产品是管理人员未能详细阐明或控制好的产品。不符合要求的代价是指在消费的初始阶段就出了问题并且在后面的消费过程中没有返工修正所耗费的本钱。“零缺陷不是说人们永远不犯错误，而是说企业不应该在起初就以一种错误是可以了解的或者规范可以降

4、低一些的心态来对待任务中能够会犯的错误。恰恰与上述错误的想法相反，任务应该被视为一系列的活动或过程，应该具备明晰明确的要求并最终能消费出合格的产品。根据克劳士比的评价，一家企业假设管理中允许次品出现(次品必需返工)，那么这家企业在管理系统上破费的本钱大约占企业总收入的2035。这本书展现了克劳士比在质量管理方面的思想萌芽，他的质量管理思想通常被概括为“14个步骤。14个步骤1创建管理委员会：提高质量的要求必需得到管理人员的认可，并由他们设计出一套意在防止次品出现的质量提升方案。质量提高被以为等同于利润添加。企业需求的质量管理战略可以这样表述：“每个人都应该恰当地根据规章任务，当我们和消费者觉得

5、确实需求修正时，这些规章制度将由管理层担任修正。2组建质量改良小组：由企业中各个部门的代表构成，这些代表应具有充分的权威性以对本人所代表的部门担任。3进展质量检测：质量情况应该在整个企业中测定。这意味着为了发如今哪里质量还有能够被提高，在哪里应该采取必要的手段，应该在消费活动中的各个环节建立和记录检测情况。克劳士比以为执行这一义务的代表应该由真正可以胜任的人来构成，这样才干为防止次品出现的检查小组搭好舞台，检查小组才干真正发扬作用。4评价质量本钱：质量本钱并不需求绝对准确地测算出来，但是假设可以指明在哪里采取行动可以改良次品将给企业带来更多的利润。5提高质量认识：包括使工人认识到企业一旦出现次

6、品，那么企业将为此付出宏大的本钱。这可以经过培训、传送信息及通知众人关怀质量提高的明显益处来实现。克劳士比强调这个涉及企业每个人的步骤是企业实现产质量量目的的重要的，甚至是中心的步骤。6鼓励纠错行为：讨论问题不仅可以发现处理问题的方法，而且还可以启发大家发现其他方面是不是也可以有所改良。一旦人们认识到问题应该被正确地处置，纠错也就成为人们的习惯了。7为“零缺陷方案建立一个特别委员会：“零缺陷并非一个鼓励方案，它的真正目的是传送和灌输这样一种观念：每个人在任务之初就应该正确地做好每件事情。8进展管理人员培训：在经理人员履行职责之前，应该就“14个步骤对他们进展正规培训。他们必需了解这14个步骤中

7、的每一步并能给他们的下属进展解释。9创建零缺陷日：“零缺陷约束作为公司的行为规范具有重要影响，它使得公司每位员工以一样的方式得到了一样的信息。当高层管理人员向员工们解释“零缺陷方案时，“零缺陷日作为“新态度日应该可以给大家留下长久深化的印象。10设定目的：一切管理人员要求下属给本人建立详细的、适当的并能为之努力的目的。通常，这些目的包括30天、60天和90天目的。11根除错误缘由：简单地说，员工们被要求在一页表格上描画妨碍顺利完成任务的任何问题。备忘录的记录部门应该在24小时内认识到问题并开场处置。这一步骤对公司信任气氛的建立是非常关键的，由于它使员工们充溢自信，他们面对的问题会被留意和处置。

8、12认可：对那些实现任务目的或表现出众、得到奖励的员工的认可是重要的，虽然这种认可不应该仅仅表现为经济奖励的方式。认可行为本身就是重要的。13兴办质量研讨会：质量专家和团队指点应该定期讨论产质量量改良和产品晋级方案。14反复“零缺陷方案：在一个典型的1218个月的方案进展中，对一些步骤的反复和调整将耗费一些教育进展获得的成果。建立一支新的代表队伍并重新在“零缺陷日开场方案是重要的。这种反复有助于把质量认识深深根植于企业之中。质量情况测试克劳士比经常以讲故事的方式阐明实际的意义，并以问题测试等方式使企业和每个人都了解他讲的内容。下面，我们从这本书中摘出一组快速的“对错题，这些问题展现了的特点。(

9、问题的答案在文后给出。)1质量是优良产品的规范，它可以被分为普通、良好和优秀。2质量经济学要求管理人员建立可接受的质量程度作为质量规范。3质量本钱是做错事情的破费。4检查和测试结果应该汇总给制造者，以便制造者可以以适宜的手段完成任务。5质量是质量部门的责任。6工人的态度是次品出现的主要缘由。7我试图经过图表来反映我在每一个关键操作环节上回绝接受的规范。8我有十大产质量量问题的清单。9“零缺陷是每一位工人的目的方案。10当今最大的问题是消费者的不了解。问题答案：错、错、对、错、错、错、对、错、错、错后来的研讨在他1984年出版的中，克劳士比开展了“接种血清疫苗的质量管理思想。这一思想由以下几个部

10、分构成：首席执行官、一切经理和员工的诚信。为检测产品达标情况、教育培训员工和供应商而建立的系统。该系统可以使消费改良和次品预防变得有章可循。信息交流可以使问题被认清，进展情况被广为传播，成果被认可。企业运营是以某一方式组织起来的，在这种方式中，消费流程、产品和系统在被执行前就得到验证并且在实施中不断地得到检验。各项政策清楚明确，并在企业中把质量摆在首位。在1988年出版的中，克劳士比对改良产质量量提出了更开阔的思想。在这本书中，他以为企业胜利与否的关键取决于以下5个要素：第一次就把事情做好。变化是可预见的并且可以被用来实现企业的最大利益。稳定、有利的增长。只需有新的需求，就能提供新的产品和效力。在这家企业任务对每个人都是件高兴的事。 对菲利普克劳士比的评价从克劳士比的著作来看，他的思想主要有以下4个特点：质量是符合产品要求，而不是尽善尽美。质量的实现重在预防，而非评价。零缺陷是质量规范，而不是可接受的缺陷水准。质量的测定没有目的，而是根据产品不合规范所付出的代价。从“零缺陷、“第一次就把事情做好和“符合要求等术语可以看出克劳士比对管理学思想的艰苦奉献。如今，这些术语不仅是质量管理的专业术语，而且也是管理学的常用术