2020年9月储备服务经理培训考试附答案

1、2020年9月储备服务经理培训考试 基本信息：矩阵文本题 *经销店：_职位：_姓名：_一、单项选择题1. 服务经理维护和拓展对外业务合作关系的衡量标准是( ）。 单选题 *(A)客户满意度(B)投诉率(C)战略合作伙伴关系建立 【正确答案】(D)客户保留能力2. 服务经理开发与管理客户，提升客户满意度的衡量标准是( )。 单选题 *A)投诉率/客户保留能力 【正确答案】B)及时与公司领导及其他部门沟通/获得必要的支持C)配合与支持其他部门的工作/确保内部协作顺畅D)密采成绩3. 我国( )年开设“12315”消费者投诉电话。 单选题 *A)2002B)1997C)2000D)1999 【正确答

2、案】4. 以下不属于投诉对应中的处理客户投诉的三个基本姿态的是( )。 单选题 *A)站在顾客的立场，坦诚面对B)顾客消费承受能力分析 【正确答案】C)以职业的精神积极应对、不轻易妥协D)针对明显不正当的要求保持坚定的立场5. 丰田六步法中，预约时客户的期望是( )。 单选题 *A)服务承诺B)他们必须运用产品知识和顾客关怀技巧来满足顾客的期望C)他们要欢迎顾客并表示尊重D)当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务 【正确答案】6. 以下不属于进行保养预约提醒的要点的是( )。 单选题 *A)创建邮件计划，制定相应目标B)使用顾客可以理解的说话方式 【正确答案】C)保持顾客数

3、据信息的准确性D)根据车辆使用情况提供及时的保养提醒7. 为了让全球的丰田人拥有共同的价值观，丰田（）年正式发布TOYOTA WAY。 单选题 *A)2001 【正确答案】B)1983C)1990D)20008. “没有问题才是最大的问题”是由哪位丰田历史人物提出的( )。 单选题 *A)丰田佐吉B)大野耐一 【正确答案】C)神谷正太郎D)丰田章男9. 什么是丰田改善八步法中所谓的“问题”( )。 单选题 *A)客户满意度问题B)维修质量问题C)零件供应及时性问题D)是现状与理想状态之间的差距 【正确答案】10. 什么是“丰田改善八步法”( )。 单选题 *A)PDCA 【正确答案】B)F-T

4、SMC)FTMSD)TOYOTA WAY二、多项选择题11. 服务经理具体工作内容包括( )。 *A)制定售后战略规划并组织落实 【正确答案】B)贯彻落实售后业务标准、流程，做好内控监督管理及风险管控 【正确答案】C)维护和拓展对外业务合作关系 【正确答案】D)负责与其他部门的协调工作 【正确答案】E)建设团队和培养人员 【正确答案】12. 服务经理制定售后战略规划并组织落实的衡量标准是( )。 *A)固定综合毛利目标达成 【正确答案】B)固定产值目标达成率 【正确答案】C)支持新车及二手车销售D)入场台次目标达成率 【正确答案】E)售后服务满足率达成 【正确答案】13. 投诉应对中，面对客户

5、投诉需要做的三个行动原则正确的是( )。 *A)认真倾听顾客反映的问题 【正确答案】B)仔细查看实车、现物、现场，认真检查细节 【正确答案】C)增大赠送成本数量战略D)人才培养战略E)充分了解与顾客的交往 情况 【正确答案】14. 投诉应对中，以下属于正确处理客户投诉的七个基本步骤的是( )。 *A)投诉受理及初步分析 【正确答案】B)判断案件性质及对应方针 【正确答案】C)向顾客说明 【正确答案】D)对处理结果进行分析及反省，防止再发 【正确答案】E)掌握情况 【正确答案】15. 交车时的客户期望有哪些( )。 *A)礼貌地欢迎我并叫出我的名字 【正确答案】B)交车时车辆的清洁情况比想象的好

6、 【正确答案】C)针对所做工作,追加费用和原因提前准确的说明D)按时准备好车辆并开具发票 【正确答案】E)提供费用和工作内容的详细解释 【正确答案】16. 在接待过程中对服务顾问的接待要求是( )。 *A)客户是被测评的对象B)问候顾客让他们感到受欢迎和尊重 【正确答案】C)根据顾客要求和车辆情况确定所需的服务项目 提供专业的建议,清楚的项 目说明和准确的估价 【正确答案】D)SA是被测评的对象E)素质能力测评的指标体现17. TOYATA WAY中的两大支柱是什么( )。 *A)现地现物B)智慧与改善 【正确答案】C)以人为本 【正确答案】D)团队合作E)改善18. 何谓TOYOTA WAY( )。 *A)是FTMS的价值观 【正确答案】B)是评价客户满意度的过程C)是克服每次危机的原动力D)是贯彻一次性修复率的实施要点E)是经销店的经营理念 【正确答案】19. 以下属于PDCA中“Plan计划”步骤的有( )。 *A)明确问题/分解问题 【正确答案】B)设定目标/把握真因 【正确答案】C)制定对策 【正确答案】D)巩固成果20