品质管理与管制【推荐-】

1、品質管理與管制James R. Evans. William M. Lindsay張倫編譯品質管理與管制1第 3 章哲學與架構品質管理與管制2品質革命之領導者戴明 W. Edwards Deming裘蘭 Joseph M. Juran克勞施比 Philip B. Crosby費根堡 Armand V. Feigenbaum石川馨 Kaoru Ishikawa田口玄一Genichi Taguchi3Whos Who?abcDeming _Juran _Crosby _品質管理與管制4早期 “品質” 先驅者 - 1泰勒 Frederick Taylor“科學管理之父” 檢驗量具福特 Henry F

2、ord標準化 (降低變異)大量使用可互換零件Rev. 01/26/065早期 “品質” 先驅者 - 2修華特博士 Walter A. Shewhart (Bell Labs) (1891-1967)“統計品質管理之父”發展 統計管制圖PDCA 循環 (與 Deming共同提出)品質變異之原因分成: 機遇原因 (chance) 與 非機遇原因 (assignable)品質管理與管制6修華特博士 Walter A. Shewhart（18911967）（Alwan, 2000）如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧。雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制圖，

3、但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經典之作( Economic Control of 品質 of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的基本信念所在。品質管理與管制7早期 “品質” 先驅者 - 3喬治愛德華 George Edwards (Director of QA, Bell Labs) (? 1974)創造 “品質管制 (Quality Control)”這個名詞ASQC 第一任會長 Rev. 01/29/068早期 “品質” 先驅者 - 4雷敏 H.G. (Harry) Ro

4、mig and 道奇 Harold F. Dodge (Bell Labs)允收抽樣檢驗表 Acceptance sampling tables雷敏 H.G. (Harry) Romig (?-?)在聖荷西州立大學San Jose State University 教數學與物理 (now SJSU)道奇 Harold F. Dodge (1893-1976) Rev. 01/29/069品質管理與管制10戴明 W. Edwards Deming - 1 (1900 1993)於1920年代教授工程, 物理等課程, 1928年完成博士學位 PhD在西屋電氣遇見 Walter Shewhart 任

5、職於政府統計局, 美國農業部(USDA)和人口普查局(Bureau of the Census)二次大戰期間, 與美國國防部承包商起工作, 發展出統計方法二次大戰後, 被派至日本，協助人口普查品質管理與管制11W. Edwards Deming - 2幫助在日本美國佔領軍（ 1946年和1948年） Deming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵。1980年美國NBC播出If Japan Can, Why Cant we?的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。日本科技聯盟（ JUSE ）以他的名字成立戴明獎。1980年以前，在美

6、國鮮為人知。 Rev. 08/28/0712W. Edwards Deming - 3任教於紐約大學並擔任顧問成立愛德華茲戴明研究所強調系統思維因為對品質管理具有最大影響力而受到尊敬。品質哲學側重於減少不確定性和可變性PDCA循環 PDSA 循環（與Shewhart共同提出）Rev. 09/01/0813W.EdwardsDeming(19001993）Deming被譽為第三波工業革命之父；他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以使此一系統最佳化；他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異；Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭

7、；在1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94%的責任；品質管理與管制14W. Edward Deming contDeming:強調，質量改善最終的責任在於高層管理人員。估計 85至95 的變異是因為管理系統所造成的。認為，大多數系統內之不良品質是由於管理。聲稱，更高水準的品質會帶來更高水準的生產力。品質管理與管制15W.EdwardsDeming(19001993）較重要的著作：(1) Theory and Sampling（1950）(2) Statistical Adjustment of Data（19431964）(3) Sampling Design in Bu

8、siness Research（1960）(4) Quality, Productivity and Competitive Position (1982）(5) Out of the Crisis（1986）(6) The New Economies（1994）品質管理與管制16W.EdwardsDeming(19001993）綜觀其核心觀念有下列數項（Suarez，1992；Deming，1994）：1.淵博知識體系（The System of Profound Knowledge）2. PDCA循環（PDCA Cycle）3. 過程改善預防（Prevention by Process I

9、mprovement）品質管理與管制174. 品質改善的價值反應（The Value Reaction for Quality Improvement）5.共同原因與特殊原因的變異（Common Cause and Special Cause Variation）6.管理14點（The 14 points of Management）7.致命的和可怕的疾病（The Deadly and Dreadful Diseases）8. 各種的障礙（The obstacles）9. 品質金三角（The Three Corners of Quality）W.EdwardsDeming(19001993）品

10、質管理與管制18戴明連鎖反應理論 品質改善的價值反應連鎖反應歸納的觀點：改善品質能使成本降低，因為重製較少、錯誤較少、延誤與意外障礙較少，和時間與物料的運用更佳。品質管理與管制19品質管理與管制20深奧知識系統戴明的深奧知識系統，由互相關聯的四部分所組成： 1.評鑑系統。 2.瞭解變異。 3.知識理論。 4.心理學。 品質管理與管制21系統系統是組織內的一組功能或活動，並且必須為組織之目標而工作在一起.大多數的組織內的程序都是跨功能的系統內之各成員都必須團結努力每個系統必須有一個目標管理必須將系統優化為一個整體22變異過多的變異導致產品的失敗，不滿意的客戶，和不必要的費用在任何的程序內都存在有

11、許多無法控制的變異來源(機遇原因common causes)變異中之特殊 (非機遇assignable) 原因可加以識別並控制不理解這些差異(機遇和非機異原因)會增加系統的變異統計方法可以用來識別和量化變異，以幫助理解，並導致改善。田口哲學力求最大限度地減少變異至目標值附近。23生產程序中的變異來源材料工具作業員方法量測儀器人力檢驗績效環境機械輸入程序輸出品質管理與管制24變異性 品質管理與管制25品質管理與管制26知識理論知識不可能沒有理論經驗本身並不能建立一個理論，它僅僅是描述理論顯示因果關係，可用於預測27知識理論 知識理論屬於一種哲學，關係到知識的性質與範圍、假設前提與基準，和一般所聲

12、稱知識的可靠性。戴明認為管理者需要瞭解怎麼做事情，以及為什麼會影響未來的決策該要有效。任何理性的計畫，無論多簡單，都必須要預測的相關環境、行為，和相對績效，且這些預測應該以理論為基礎。 品質管理與管制28心理學真誠的信任和相信人們了解人們如何在系統內工作人們被內在或外在地激勵 ;內在激勵最有力量擔心的是士氣低落管理者在工作中發展出自豪和喜悅品質管理與管制29戴明的14點 for Total Quality ManagementWade AllenNicole BushMichael GrahamDave IshamKathryn Hilker品質管理與管制30W. Edwards Deming

13、 - 4管理14點 根據：目標一致 持續地改善淵博的知識 評鑑系統變異理論知識理論心理學 Rev. 01/29/0631戴明的14點創造願景並闡明承諾採用新的管理哲學停止依賴品檢終止價格導向持續改進生產系統實行技能訓練領導力之建立消除員工恐懼使團隊努力最佳化減少對工人的勸告消除數字限額去除以工作榮譽感為傲的障礙鼓勵自我改善採取行動09/09/02321.創造願景並闡明承諾管理必須找出核心價值與目標包含所有從業人員維持目的的一致應用:建立一政策投資於研發及教育經常進行改善Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制332. 採用新的管理哲學重視品質勝於量不容許錯誤，以及

14、錯誤的製造應用:專注於顧客之需求，而不在於競爭建立關於工人可以接受那種工作的暸解Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制343. 停止依賴品檢工人太依賴檢驗檢驗無法 100% 準確又增加成本使用檢驗作為收集改善的資訊工具應用:鼓勵工人為自己的工作負責Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制354. 終止價格導向依據品質與價格判斷進料重點在於降低總成本而不是最初成本與供應商建立長期關係應用:藉由使用較少供應商以降低變異使用統計證據以選擇供應商Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制365. 持續改進生產系統

15、丟棄東西已經 “夠好”的觀念在設計與作業上都需要較少變異, 較低成本應用:市場調查, 世界水準正常的績效審查系統Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制376.實行技能訓練人是最有價值的資源減少障礙附屬的技能 分析診斷最適的人去訓練應用:生產層訓練訓練 “單位”Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制387.領導力之建立管理工作是領導而不是監督 重點是程序改善, 而不是 分配額瞭解工作應用:為品質負責原諒錯誤Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制398.消除員工恐懼為很多戴明的14點之基礎應當最先被履行

16、很多恐懼都必須被認識應用:180 責任持續保持敏感度BAF “安全” recordIllustration by Pat Oliphant品質管理與管制409. 使團隊努力最佳化團隊合作突破障礙障礙發生，當:管理者害怕失去權力從業員為了升遷與考績競爭缺乏合作導致不良品質應用:再造支持程序的團隊目的是一致而不是妥協Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制4110.減少對工人的勸告勸告通常假設所有品質問題都是人的行為他們忽略很多問題的根源系統應用:使用統計觀念和訓練以改善品質以領導 & 訓練激勵以取代口號Illustration by Pat Oliphant品質管理

17、與管制4211.消除數字限額, 目標管理數字限額與目標通常都用於處罰, 而非鼓勵可能造成工人犧牲品質來達成目標應用:依據品質指標，提供進行中的回饋強調方法 (品質) 與結果並重Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制4312.去除以工作榮譽感為傲的障礙績效考核破壞團隊的合作 並培養出平庸的人Deming 依據統計方法將非系統績效進行整理:較優績效 獎勵較差績效 訓練或撤換應用:問 “什摩讓妳無法做得更好?” 依據回答而行動認知結果與品質而不是問題Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制4413. 鼓勵教育和自我改善特定工作技能以外的教

18、育提昇個人價值的責任能激發創意應用: 支付 “工作相關” 課程提供課程資訊鼓勵職務社團Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制4514. 採取行動以改變改變包含每一個人改變從高階開始“品質是在總經理室做出來的.品質的限制也是在總經理室做的” Deming應用: 使用例子指導提供訓練以跨功能團隊執行Illustration by Pat Oliphant品質管理與管制46對14點的批評他們是累贅的.可能顯示不充分的理解若能幫助要點落實, 就執行它他們缺乏特定的方向.這是故意的 - Deming 希望人們學習他的構想並衍生出他們自己的方法這14 點是應用的架構或基礎,

19、 而不是處方品質管理與管制47結論 一個哲學, 而非一個計畫可應用於任何地方任何時間挑戰: 使用戴明的14點當作規範寫出個人的管理哲學.品質管理與管制48ReferencesThe W. Edwards Deming Institute Webpage “Chapter 3: Philosophies and Frameworks” pp. 100-106 The Management and Control of Quality, Sixth Edition, 2005, James R. Evans & William M. LindsayPat Oliphant Illustration

20、s “Total Quality in Education, Lesson 6 - Integrating the Principles” “Demings 14 Point Plan for TQM” by D. Wilson, 1995 “W. Edwards Demings Fourteen Points and Seven Deadly Diseases of Management” “Total Quality Management” “Quality Management: Demings 14 Points for Management” “Decades-old Managem

21、ent Advice Has Value for the Future” by Ronald Swift, 10/11/2001 品質管理與管制49Ch 3 - 13 2000 by Prentice-Hall IncRussell/Taylor Oper Mgt 3/eThe Deming Wheel(or P-D-C-A Cycle)確認問題發展改善計畫在測試的基礎上執行計畫計畫是否有效制度化改善連續循環1. 規劃2. 執行3. 研究 / 檢驗4. 修正品質管理與管制50戴明之七絕症1.目標欠缺一致性。2. 著重短期利益。3. 績效評等及年度考核。4. 管理者之異動頻繁。5. 只依據數字來

22、管理公司。6. 醫療成本過高。7. 法務成本過高。品質管理與管制51Demings 其他障礙忽略長期規劃.依賴技巧以解決問題.尋找例子跟隨而不開發解答.找藉口，例如 “我們的問題不同.其他. 01/29/0652W. Edwards Deming不良品質之主要來源是變異品質改善是高階管理的責任所有從業人員都應該訓練使用問題解決工具，特別是統計技巧的能力品質管理與管制53 W. Edwards DemingSlide 12 of 12卓越領導者過程管制顧客滿意因果方向回饋過程 內外部合作學習組織系統持續提昇員工滿足結果戴明管理之理論模型品質管理與管制54Joseph Juran品質管理與管制55

23、Joseph M. Juran出身於羅馬尼亞 (1904), 移民至美國於1924年與Shewhart共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago, 在Bell System (Western Electric) 與 Walter Shewhart 及其他 “先驅者”一起工作二次大戰後在日本演講撰寫/編輯 品質管制 (Quality Control) 手冊，被譽為是品質的聖經成立 Juran InstituteJuran Institute 目前還是一個活動的機構以提倡 Juran 哲學 與 品質改善實務品質管理與管制56 Joseph M. Juran裘蘭的理

24、論裘蘭比戴明較偏向以策略與規劃方法來改善品質。不提議組織作文化上的重大變革, 而是在管理者熟悉的系統內設法改善品質。他強調公司大部分的品質問題是來自於缺乏效率與無效的品質規劃，並認為公司須調整且精通策略性規劃過程。Juran 指出一個品質改善計劃要能成功的建立，必須所有的員工使用共同的語言。主要貢獻(Key Contributions)提出 “品質成本” 之構想裘蘭三部曲管制與突破逐案改善巴瑞多分析品質管理與管制57朱蘭哲學 朱蘭對品質的定義 ：（1）讓顧客滿意的產品性能；（2）不會失靈的產品，以避免顧客不滿意。因此，追求品質可以兩個層次來看：（1）高設計品質的整體公司使命；（2）品質很一致的

25、公司各部門使命。品質管理與管制58Joseph Juran 品質成本組織移動之四個階段最小化預防與鑑定成本 造成外部失效成本增加增加鑑定成本 很快發現缺陷並提高內部成本引入程序控制增加鑑定成本，但降低內部與外部失效成本預防成本增加以努力降低總品質成本品質管理與管制59 Joseph M. Juran朱蘭(Joseph)認為管理品質需要經過三個基本的管理過程 規劃(Planning)改善(Improvement)控制(Control)品質管理與管制60Joseph M. Juran“品質三部曲” 概念品質規劃品質改善品質管制 (Quality Control)這三個程序互相相關控制 versus

26、 突破專案-by-專案 改善Rev. 01/29/0661品質三部曲（1）品質規劃預備符合品質目標的流程；（2）品質管制作業期間符合品質目標的流程；（3）品質改善突破前所未有績效水準的流程。 Q.PQ.C.Q.I.品質管理與管制62Jurans 品質三部曲品質規劃確認誰是顧客. 決定那些顧客的需求. 轉換那些需求成為我們的語言. 發展能夠符合那些需求的產品. 最佳化產品特性使其能符合我們的需求以及顧客之需求. 01/29/0663Jurans 品質三部曲品質改善發展生產程序使產品能夠生產. 最佳化程序.品質管制 (Quality Control)證明這些程序能夠在最少檢驗之作業條件下生產產品.

27、 移轉程序至生產單位 01/29/0664 Joseph M. Juran管制與突破裘蘭認為管制係指確保製程的穩定並產生一致結果的相關過程。管製需要蒐集製程的相關資料，以確保製程的一致性。突破性的改進意謂製程經深入研究後，能對其作出重大且非隨機性的改進。管制與突破的相關活動是可同時發生的，並可釐清持續性改進方式與再造工程的錯誤二分法。品質管理與管制65 Joseph M. Juran逐案改善裘蘭認為公司的內部改善，應以規劃為基礎的逐案改善(project-by-project improvement)方式進行，且絕無其他方法可以取代。裘蘭的逐案改善是以規劃為基礎去達到品質改善的目標。管理者須瞭

28、解專案執行的先後順序，並須以財務的回收狀況作優先考量。應使用管理語言，也就是錢來決定是否執行專案。品質管理與管制66 Joseph M. Juran巴瑞多分析(Pareto Analysis)裘蘭認為經濟學上的觀念可以應用在品質問題上。這樣的經濟學的觀念稱為巴瑞多分析或80/20法則。以巴瑞多法則來看，大部分的品質問題是導源於少數因素。品質管理與管制67Philip Crosby (1926 2001)在所有品質有關的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質專家形象最成功的一位。從現場檢驗員一路爬升到國際電話電報(Martin Marietta, ITT )公司的品質部副主管，他曾在美國ITT

29、工作14年，從ITT退休後，擔任個別顧問於1979年在美國Florida 創立Philip Crosby Associates(PCA)以及品質學院。1989年PCA與Alexander Proudfoot合併；Crosby另於1991年成立Career IV，以協助進行訓練工作1997年Crosby又買下PCA而成立Philip Crosby Associates, Inc. (PAC)，協助大、小規模的製造業、服務業公司建立品質改善工作Rev. 01/29/0668Philip B. Crosby國際電話電報公司品質部副主管首創 Zero Defects 概念，相信零缺點之實際的目標定義品

30、質成本:不一致的費用著作 品質式免費的, 不流淚的品質, “領導, 成為執行者之藝術”, 及其他書籍 (14 in all)重點在 行為改善品質管理與管制69Crosby一生中的著作相當豐富，其中最主要的有下列數種： Leading (1990) Lets Talk Quality (1989) The Eternally Successful Organization and Leading (1988) Running Things : The Art of making Things Happen (1988) Quality without Tears: The Art of Hass

31、le- Free Management (1984) Quality is Free (1979) The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972)Philip Crosby (1926 2001)品質管理與管制70 Philip Crosby Slide 1 of 2克勞斯比(Crosby)在品質免費一書中的理論重點即為品質，也就是管理的過程代表著公司利益。克勞斯比提出品質改進計畫的十四個步驟。這些步驟以作為品質改進零缺點方法的基礎。克勞斯比也強調行為與誘因等因素對品質改進的影響，而非僅有統計方法。品質管理與管制71Philip Crosby Slid

32、e 2 of 2清楚表示管理階層須承諾品質。各部門代表組成品質改進小組。決定現在及未來可能有品質問題的地方。計算品質成本，並當作管理工具以說明它的用處。提升品質認知及所有員工關心的事務。採取正式的行動來矯正先前步驟所指出的問題。為零缺點計畫成立一委員會。8. 訓練員工能主動執行屬於自我部分的品質改進計畫。成立零缺點日，以使員工知道已做的改變。鼓勵個人為自己或其小組提出改進目標。鼓勵員工與管理階層相互溝通他們在達成品質目標時所面對的問題。瞭解及感謝所有參與的人。舉行經常性的品質會議。再做一次。品質管理與管制72Phillip B. Crosby品質是免費的 . . . “品質是免費的. 他不是禮

33、物, 但是是免費的. 花費金錢的是沒品質的事 包含所有第一次未作對的活動.”品質管理與管制73柯洛斯比哲學 柯洛斯比的品質管理絕對性，包含下列各點： 品質，是指與需求一致，而非風雅。 沒有任何事情可與品質問題相比擬。 沒有任何事情可與品質的經濟價值相比擬；第一次就做對事情，一定比較便宜。 唯一能衡量品質績效的，就是品質成本，其為不一致的費用。 唯一的績效標準，就是零缺點（ZD）。 品質管理與管制74Philip B. Crosbys Philosophy品質管理絕對性:品質，是指與需求一致需求必須清楚地陳述，以免被誤解問題本性是功能的問題必須由那些產生的功能部門或個人加以確定品質管理與管制75

34、Philip B. Crosbys Philosophy cont沒有最佳的缺陷水準第一次就做對事情一定比較便宜品質成本是唯一的品質衡量品質成本數據有助於引起管理者的注意Crosby 估計大部分的公司花費銷售所得的 15 至 20 % 在品質成本零缺點是唯一的績效標準品質管理與管制76Armand Feigenbaum (1922 - )General Electric公司的 Worldwide Manufacturing Operations and Quality 的主管目前是 General Systems Company 的President 與 CEO“不一致的成本”創造 Total

35、 Quality Control 名詞第一個說明品質成本的 4 個種類著作 “Total Quality Control”Rev. 08/28/0777 Armand FeigenbaumFeigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應參與品質改善工作。他強調整個公司的人員均須參與品質改進過程。在1950年代，他將品質從辦公室內的專家身上拉回到作業人員身上。他的名著Total Quality Control 在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版，書中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已。貢獻提出三個步

36、驟去改善品質。四個阻礙品質改善的技術。改善品質的十九個步驟。品質管理與管制78 Armand Feigenbaum費根堡提出了三個步驟改善品質品質領導力組織承諾品質技術有目的的領導可以用來改進技術的統計學與機器所有人均須致力於品質改進品質管理與管制79A.V. Feigenbaum三個步驟改善品質品質領導力, 強力地專注規劃現代的品質技術, 包含工作團隊組織承諾, 由持續訓練與激勵來加以支持品質管理與管制80 Armand Feigenbaum四個致命的錯誤 (改進品質的主要障礙)溫室品質(Hothouse quality)：係指不著邊際與執行不完全的品質計畫。浪漫思維(Wishful thi

37、nking)： 則是發生在那些受到保護，而不需與他人在品質上競爭的美國公司。海外製造(Producing overseas)： 有時是管理者的萬靈丹，他們希望品質問題不必出現在眼前便能獲得解決。將責任歸於工廠(Confining quality to the factory)： 則代表長久以來，品質皆被視為工廠的責任，但事實上它應是每個人的責任。品質管理與管制81Armand Feigenbaum1. 全面品質管制定義為一改進系統。2. 大Q品質(全公司對全面品質管制的承諾)比小q(生產線上的改進)重要。3. 管制是一個四步驟的管理工具。4. 品質管制是無協調性活動的整合。5. 品質增加利潤。

38、6. 品質是期望，不是渴望。7. 人員影響品質。8. 全面品質管制運用於所有產品與服務。9. 品質是全部生命週期的考量。10.管制過程。11.全面品質系統牽涉到全公司的營運結構。12.有許多品質的營運與財務利益。13.品質成本是一種衡量品質管制活動的方法。14.組織品質管制。15.管理者是品質的幫助者，而不是品質警察。16.致力於持續的承諾。17.使用統計工具。18.自動化不是萬靈丹。19.在根源處管制品質。品質管理與管制82Armand Feigenbaum品質原理的 40 步驟 TQC 是整合的系統標準, 評價, 修正活動技術 與 人力因素品質成本的4類型在來源 管理品質品質管理與管制83

39、CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC,但可能會形成工具導向品質品質管理與管制84改善的基礎流程而非計劃,漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式,設定目標團

40、隊合作品質改善團隊,品質稽核員工參與決策,降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本,品質是免費沒有最佳,持續改善品質非免費,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求,大部份的缺失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖須應用問題是複雜的,利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善品質管理與管制85 Kaoru Ishikawa石川馨(Ishikawa)的主要貢獻石川馨的最大成就，便是發展與推廣品質改進的基本七大工具。由於發展這些工具，石川馨對普及統計學很有貢獻。石川馨認為公司的成功須奠基於所有人都能負責統計的分析與解讀。Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調全

41、員參與品質改善，他所最被稱譽的是QCC (品管圈)以及CWQC (COMPANY-WIDE Quality Control) 的倡導，品質管理與管制86 Kaoru Ishikawa石川馨的品質哲學石川馨的一生都在日本從事品質改進。他的觀點可結合為十一點成為其個人的品質哲學。雖然石川馨在美國並不被重視，但每家公司在從事品質改進時都會使用他的工具。1.品質始於教育並終於教育。2.品質的第一步是要瞭解顧客的需求。3.理想的品質管制是不再需要檢驗。4.去除根本原因，而並非表相。5.品質管制是所有人與部門的責任。6.不要將方法與目的混淆。7.品質擺第一，眼光要放遠。8.行銷是品質的入口與出口。9.當事

42、實呈現在部屬面前時，上位者不可發努。10.一家公司中95%的問題可以品質管制的七大工具解決。11.無散布性的資料是錯誤的。品質管理與管制87 Genichi Taguchi田口方法(Taguchi Method)是田口玄一(Genichi Taguchi)博士於1980年在美國AT&T貝爾實驗室所發表的。Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化，而不是透過檢驗來達到品質改善。由於田口方法增加了允收度與利用率，因此它對改進品質的重要性已與戴明的方式及石川馨的全面品質管制觀念並重。Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質損

43、失的主要原因。這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時，仍然會產生損失的。 田口方法的獨特觀點品質的定義(Definition of quality)品質損失函數(Quality loss function)穩健設計(Robust design)品質管理與管制88 Genichi Taguchi田口方法提供：1.用以決定可管制產品或服務設計因子與製程結果間的機能關係的一個基礎。 2.藉由將管制變數最佳化，以修正製程平均的一個方法。3.用來檢視製程中隨機雜訊與產品及服務變動性關係的一個程序。品質管理與管制89 Genichi Taguchi品質定義(Definition of Qua

44、lity)田口認為理想品質(ideal quality)是決定產品或服務品質水準的一個參考點，其可用來表示一個目標的價值。品質損失函數(Quality Loss Function)一般來說，當規格被制定好之後，便會為目標設定一容差範圍。 田口認為任何與目標規格的差異皆會導致社會損失。穩健設計(Robust Design)田口認為產品與服務應先天便無缺陷且具有高品質。品質管理與管制90Genichi Taguchi拋棄以往傳統的規格觀點，領先提出依據目標值與變異降低的經濟值之新的品質觀點: No LossLossLossTolerance0.5000.5200.480品質管理與管制91品質管理與

45、管制92Tom Peters (Bendell , 1998)Peters 是一個探討美國公司成功秘訣的美國人，他將領導視為品質改善過程的中心。Peters出版了下列名著( :/tompeters/)： 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. L

46、iberation Management (1992)品質管理與管制93Tom Peters (Bendell , 1998)Peters 視走動式管理(Management by Wandering About ，MBWA )為領導與卓越的基礎，因為此種管理方式可促使領導者接觸到追求卓越的三個主要領域顧客、創新以及人們。Peters 相信身為一個有效的領導者，至少有三個主要活動要持續的進行下去： 1. 傾聽(Listening) 2. 教導(Teaching) 3. 使便利(Facilitating)品質管理與管制94Claus Moller (Bendell,1998) Moller是一個

47、歐洲的丹麥人，他於1988年出版 Personal Quality一書。創立Time manager International(TMI，1975)，在接下來的10年中TMI發展出其time manager results tool，並協助數家航空公司建立以人為先(Put People First, PPF)的觀念(公司若能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優先)。將Management for Everyone 的觀念推擴，以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產力。品質管理與管制95Claus Moller (Bendell,1998) Moller視個人的品質為所有

48、其他型式的品質的基礎。在他的著作Personal Quality一書中提出二個確認個人品質的標準概念的績效水準The Idea Performance (IP) level 和實際的績效水準The Actual Performance (AP) level。 IP水準是個人品質的目標，AP水準則會受到讚譽與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環境、經驗與技巧、任務性質、可用時間、其他AP水準以及其個人的IP水準等因素的影響。品質管理與管制96其他日本先驅者新鄉重夫 Shigeo Shingo (1909-1990)雖非強調品質，但是對品質有重大影響防愚 Poka-Yoke設定標準化,

49、 SMED源頭檢驗系統 Source inspection systems狩野紀昭 Noriaki Kano (?- )Kano Model著作 TQM in Service Industries個人戴明獎 (1997)Rev. 02/14/0797Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo 曾協助改進製造產品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產更多的產品。Shingo 的方法比較強調生產面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進步的。Shingo 相信進步是來自於細心的思考、對目標的追求、對解答

50、的規劃與建制。品質管理與管制98Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)在1961-1964年間， Shingo 根據品質管制的想法發展出愚巧法(Poka -Yoke , mistake proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強調零缺點可經由良好的工程與調查而達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中所用的勸誡與口號的方式。他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的做法，而應該是設法找出不良(或缺點),並使他降低下來才是。品質管理與管制99Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998

51、)Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括有名的 ”Toyota Production System”，另外尚有： The Saying of Shingo key strategies for plant improvement (1985) Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka Yoke system (1988) Non Stock Production (1988)品質管理與管制100Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo於1970年獲頒The Yel

52、low Ribbon Decoration 獎，並於該年在豐田公司開創出 SMED系統(Single Minute Exchange of Die)JIT系統的一部分。19751979年間教導美國公司Federal Mogul 有關SMED以及無庫存生產 (Non-Stock Production )方式 。1981年首度擔任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問工作，SMED系統主要是在降低裝置時間(Set-up Time ) 使小批量生產成為可能，並降低缺點數到零的程度。品質管理與管制101SHINGO 系統: 防呆設計JIT共同發明人之 一 Mr.Shigeo Shingo為命名兩個

53、重要的層面 -如何縮短設備裝置(setup)的時間 -利用對源頭的檢查,達到零缺點的目標 品質管理與管制102縮短設備整備(Setup)時間 豐田一分鐘換模法(single minute exchange of dies) 實施程序：1.將換模作業流程劃分：外部整備作業(機器運轉中可同時進 行整備作業)。內部整備作業(機器要停止才能進行) 。 2.儘可能把內部整備作業改變成外部整備作業。 3.消除內部整備所需的調整作業。 4.外部整備作業的標準化。 5.推動平行作業。 6.利用機械提高換模效率。 7.其它管理部門的分份配合。 8.工作環境的5S運動。利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的目 標

54、。品質管理與管制103SHINGO 系統：防呆設計認為SQC 不能預防不合格品，資訊是事後統計只有在流程中做好控制，才能防止不合格品發生錯誤不是由於員工不勝任，而是因為他們注 意力不集中或工作中突然被打斷，亦就是員工所 製造出來的。採用POKA-YOKE法，（“傻瓜也會做”），亦即使 用避免工人出錯的檢查表(checklist) 、手册 (manual)或管理措施，讓員工沒有犯錯機會。 品質管理與管制104SHINGO檢查方法持續的檢查：由流程的下一站做，或透過專職 的評估者來進行，不合格的訊息 立即反應給製造錯誤的人並採取 修正。自我檢查：員工個人來做。來源的檢查：將造成不合格品的錯誤原因找

55、出 來，防止再發生錯誤。品質管理與管制105防呆設計之主要功能對流程中的異常給予快速的回應,以使工作者有及時修正的機會防止因為工作者在流程未開始前的錯誤而導致不合格品質管理與管制106防呆設計之手法 應用巧妙存乎一心顏色的應用分級管理標示管理警示管理形狀的應用- -產品組合聲音的應用- -ATM 使用全自動化品質管理與管制107以綠、藍、黃、紅等顏色標示於容器外及看板上，表示不同的等級。 農業應用：(1.品質的分級包裝。(2.大、小的分級包裝。(3.地區分類。例如：柑橘分級；芒果分級；草蝦大小分級；在果實套袋上作顏色記號，以利採收選別。 顏色分級法品質管理與管制108在容器外及看板上，便於進行

56、工作流程管理、異常警示及防止錯誤發生防呆裝置。 農業應用：(1.農業資材的分類管理。(2.異常產物的管理。(3.作業頻率的分類管理。例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料用量的管理。 顏色標示法品質管理與管制109運用不同的顏色，對視覺及心理產生影響，以提高管理者的注意力，或改善工作的環境。 農業應用：(1.危險區域或物料的標示。(2.設施的保養、維護。例如：紅色代表危險、綠色代表安全、蒼蠅較不喜歡橙色及黑色。 顏色心理法品質管理與管制110形狀應用-電腦元件安裝的防呆設計目前主流的記憶體是以SDRAM及DDR爲主。那麽怎樣區分它們呢？很簡單，我們在記憶體條的金手指上可

57、以發現有一個缺口，這叫防呆口，是爲了防止用戶將記憶體插反而設計了。DDR記憶體只有一個防呆口，而SDRAM記憶體有兩個防呆口，這樣就能區分開來，是不是很簡單？ 同樣，主機板上的記憶體插槽亦有防呆設計，SDRAM的插槽是無法插入DDR記憶體的。 品質管理與管制111全自動化-自動鎖螺絲機 自動鎖螺絲機 Manufacturer , 自動鎖螺絲機 Products, 自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器 ,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器 品質管理與管制112Kano品質模式狩野紀昭（Noriaki Kano）提出二維品質，以橫座標表示物理面的具

58、備程度以右邊表示該品質要素的具備，越向右邊則具備程度越高以左邊表示品質要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高縱軸表示顧客的滿意，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度 品質管理與管制113Kano品質模式品質管理與管制114顧客需求模型 - Noriaki Kano 導致顧客不滿意要素Dissatisfiers: 期望需求 (通常暗示)導致顧客滿意要素Satisfiers:表達的要求 (通常明確 )魅力品質要素Exciters/delighters:意想不到的功能（驚喜） THE MANAGEMENT AND CONTROL OF 品質, 5e, 2002 South-Western/Tho

59、mson LearningTMMod. 10/21/02 DAB品質管理與管制115The Kano Model Operations Management, Seventh Edition, by William J. StevensonCopyright 2002 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.11/26/03116今日的品質Reflects a blend of concepts and contributions from the “先驅者” (“gurus”)Stresses organization-w

60、ide TQMEmphasizes the role of the front-line worker (authority and responsibility)Seeks to recognize achievement through prizes and certification09/09/02117品質 Awards/Certifications品質管理與管制118美國國家品質獎Malcolm Baldrige 國家品質獎1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商