接报案及调度流程图

1、接报案及调度流程图接报案登陆客服系统登陆后，点击“财查询后可以在系再 点 击 “ 车 险 报中看到被保险车案”后出现“保单的相关信息进行统填充完必填项目后，保辆存信息后，即可以进入回直接调度点击“ 地图 ”进入 GPS系现车的位置与 GPS系统默认的位置不同时，需点击切换分公司下拉框，如果选定 此案件查勘员 电话通知查勘人员 确定 查勘车辆与查勘人员下发抄单 信息 （注：联系电话或查勘员姓名显示有两个时， 删除实际上没联系过在系统中进行“回填” 。核实一下备注中的信息是否完整。 （格式：电话号码 +下发短信至查勘员手机和客户手机调度信息保存注释：保单查询：主要通过软件系统查询客户信息。 （包括

2、： 保单号、 车牌号、被保险人身份证号、发动机号等）报案界面：报案界面中必填项包括，报案时间、报案电话、报案人、联系人姓名、联系人电话、出险时驾驶员、驾驶员电话、出险时间、出险地点、出险原因、出险的详细过程、是否是现场报案、选择单、多方事故、出险地点是否偏僻、选择是交强还是商业出险、备注。保存之前确认有 人伤 的案件 , 派完车损后 , 选择人伤查勘，需再派 人伤平台 。在接报案中的注意事项：1. 出险时间： 出险时间在回填之前就应该录入正确的项，要根据实际情况进行填写，不允许出错，停放受损及被盗案件以发现时间为准。2. 报案人： a. 报案人正常情况下可以 * 先生/* 女士。b. 报案人为

3、出险时驾驶员， 且报案人不是被保险人时需逐一核对姓名。3. 出险时驾驶员： 驾驶员姓名必须核对正确。a . 被保险人为个人时：主动报出。b. 被保险人为单位或非个人时： 询问并逐字核 对。c. 如果无法确定当时驾驶员录入为： 不详， 告 知反馈 。d. 如客户不清楚或不配合时需在出险经过中备 注并跟进补录 , 录入为 : 不详。e. 在报案界面内报案人不可视为驾驶人，必须 问清楚驾驶员与报案人是否是一人， 并分别记录。 如为同一人可直接 复制粘贴。4. 出险地点： a. 普通路段， * 省* 市* 区* 路；* 省* 市* 区* 路* （某标志性建筑物）旁；* 省* 市* 县* 乡/ 镇* 村

4、； * 省* 市* 区* 路* 小区院内；b. 高速路段， * 高速 * 省* 市* 县境内；* 高速 * 省* 市距离 * 收费站 * 公里；5. 出险详细过程： 关键点， a. 标的车发生事故原因双方是否受损 是否有人伤（需标注：标的车 / 三者人伤） （现场报案） +提醒义务。b. 标的车发生事故原因双方是否受损 是否有人伤（需标注：标的车 / 三者人伤） （非现场）车辆现在所在 位置+提醒义务。6. 报案电话（来电） ： a. 报案电话 ( 来电) 直接在软电话系统中复制。如软电话显示为电话的来电号码中复制粘贴。8888 案电话 ( 来电)一致在软7. 联系电话： 联系电话、出险时驾驶

5、员电话内填写客户提供的联系电话，方便查勘人员及时处理。8. 出险原因： 根据出险详细过程选择。9. 选择单、多方事故： a. 【单方肇事事故】指不涉及与第三方有关 的损害赔偿的事故，但不包括是因自然灾害引起的事故。b. 【双方肇事事故】涉及与第三方有关的损害赔偿的事故：如：两车相撞，三者在现场，三者无损不需赔付，因涉及交强 赔偿，所以选双方。两车相撞，三者逃逸，选单方。停放被撞，三者在现场，选双方。停放被撞，三者不在现场，同“三者逃逸”选单方。 撞停放车，选双方。10. 地点是否为区内偏僻地区： 根据出险地点进行判断，如出险地为* 乡* 村或 * 乡村道路的 , 应选择偏僻 , 出险地点未明显

6、体现出偏僻 的 , 则选择非偏僻。11. 备注： 调度类相关信息及补录，销案等信息，其它备注类填写后 无法保存的信息需在出险经过中备注。12. 重大赔案标志： 只接不调度时需勾选重大赔案标志，损失严重需在报案人姓名前加（重大） 。以上为接办案和调度的流程和操作界面中的填充事项。Q:接报案、调度遇到的问题，1. 承保的过程中，客户资料录入不完整；导致在查询客户信息中找不到对应的客户信息。 （例如：车牌号和车架号、发动机号录入时存在偏差）2. 接报案的过程对于报案人极为繁琐，报案人基于马上解决的着急情绪会不配合。3. 调度过程中，案子已派工但是查勘员没有立即联系客户，导致客户投诉增多。4. 客服系统页面容易超时，导致客服人员不断重新登录、刷新，