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文档简介

1、客户投诉处理流程图接到客户有效投诉事务助理在客 户服务登记表上做好记录接待人可以口头回复或解答的事宜不用开单事务助理填写投诉处理单投诉分为三种，具体内容详见附判断投诉类别后说明一般投诉和重要投诉事务助理依据自己的权限处理当班事宜，自己不能够处理，需及时告知相关主管协调解决主管了解情况，分析投诉原因派单、安排相关责任人处理重大投诉上报管理处主任主任召集相关人员了解情况， 分析原因，提出解决预案报告公司分管领导公司分管领导协调指挥各单位处理事务助理跟踪了解处理过程和结果回答客户在投诉处理过程中的询问及时将客户意见和建议反馈相关领导1 / 3 doc 可编辑A（续一）A投诉处理完毕， 责任人 返单前

2、台， 相关人员将 结果告知客户， 并征询客户是否满意否 进一步了解客户对处 理结果的不满意见将意见反馈给客服主管是主管专门跟进解决，与客户沟通至客户满意对电话回访满意的 事务助理在投诉处理单客户签名栏代签确认，并注明电话回访对上门回访满意的 请客户在投诉处理单客户签名栏签字确认事务助理月末统计、分析投诉事 件，编制业务处理报告交客服 主管，报主任审阅主任签署意见并批转各部门主管阅办记录归档 各部门主管改进工作结束说明：一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包括：住户的财产和人身安全有安全隐患；管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；服务效果没有达到承诺业主的要求；没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；2 / 3 doc 可编辑管理人员、维修人员擅自乱收费；对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得 不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。最新文件 仅供参考 已改成 word 文本 。 方便

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